Antes de tomar una decisión en la Gestión Integral con Clientes, haga un pare y ejecute esta lista de chequeo para evaluar el nivel de preparación de su empresa frente a estrategias, modelos y tecnologias de CRM - CEM

1. Customer Relationship Management Tools NEW CONCEPT MARKETING CONSULTING “ El mejor camino para realizar sus metas empresariales”…...

5. ENFOQUE DE CRM Lograr un claro entendimiento del comportamiento individual de los clientes asociado a la su rentabilidad Principios de Customer Relationship Management Administrar en forma proactiva las interacciones con los clientes con base en perfiles establecidos I Desarrollar a los clientes con base en estrategias integrales de ventas, mercadeo y servicio Compartir información de los clientes a través y entre la operación de ventas, mercadotecnia y servicio de la organización Establecer una infraestructura que permita tener interacciones personalizadas con los clientes, a fin de realizar ventas directas y cruzadas en cada canal Pasos a desarrollar V II IV III

8. FACTORES DE MEJORAMIENTO Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) La promesa de valor del Su Organización involucra factores u objetivos orientados a generar valor para los clientes Se ha identificado un factor de diferenciación en términos de servicio al cliente que generen una relación estrecha con los clientes Los objetivos estratégicos de Su Organización involucran la satisfacción y calidad para la vida de los clientes Se ha definido acuerdos de nivel de servicio entre las vicepresidencia corporativas

9. FACTORES DE MEJORAMIENTO Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se manejan variables de lealtad, rentabilidad, satisfacción y compromiso en el análisis de clientes Se ha desarrollado en el enfoque de negocio barreras de diferenciación frente al mercado Se han desarrollado iniciativas para el mejoramiento de la marca y posicionamiento frente a los clientes Se emplean estrategias para desarrollar canales de distribución tradicionales y /o virtuales

10. FACTORES DE MEJORAMIENTO Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se han identificado mediciones de calidad de servicio, satisfacción, valor frente a los segmentos identificando posiciones de compromiso Dentro del enfoque de Balanced Scorecard se ha integrado indicadores y métricas de Calidad, Valor, Compromiso, Satisfacción y Lealtad El líder de servicio al cliente es el presidente de Su Organización

11. FACTORES DE MEJORAMIENTO Entendimiento de Gente y Cultura : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se han definido roles de las personas acorde con un enfoque de servicio al cliente Se trabaja en una cultura competitiva adoptando un modelo de competencias y desarrollo del talento humano Se empodera a los facilitadores para tomar decisiones frente a los clientes Se ha trabajado en programas de formación para desarrollar equipos autónomos y de alto rendimiento con la fuerza comercial y de servicio de Su Organización

12. FACTORES DE MEJORAMIENTO Entendimiento de Gente y Cultura : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se desarrolla una evaluación del desempeño de los canales de distribución Integración de incentivos, beneficios y preferencias para los canales de distribución Se ejecutan reuniones de seguimiento para los canales de distribución con el propósito de establecer metas y nuevos esquemas de comercialización Se acompaña a los canales de distribución con promociones y descuentos para los consumidores finales

13. FACTORES DE MEJORAMIENTO Perspectiva de clientes : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se manejan criterios de rentabilidad, profundidad de productos, nivel de satisfacción x cliente / segmento y canal La planeación de mercadeo de Su Organización involucra el desarrollo de inteligencia de mercados y análisis de necesidades de clientes Los aliados estratégicos conocen la visión, misión y valores que se deben desarrollar frente al mercado Se evalúa la lealtad de los canales de distribución frente a la calidad del servicio, relaciones y satisfacción frente a los consumidores

14. FACTORES DE MEJORAMIENTO Perspectiva de clientes : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se desarrollan consultas sobre la rotación, rentabilidad y distribución del producto dentro de los canales El Conocimiento del cliente y el servicio son factores de competitividad dentro del posicionamiento del Su Organización Se trabaja con información del canal para poblar bases centralizadas de los consumidores que permiten establecer nuevos comportamientos y hábitos Se cuenta con un base de datos que facilite construir perfiles específicos y de valor de los segmentos, canales y consumidores

15. ENFOQUE DE SERVICIO Diligenciar las siguientes preguntas Productos y Servicios Gente y Cultura Mercados y clientes Entendimiento de necesidades, valores y enfoque de servicio para cada segmento Procesos Empaquetamiento de valor en términos de servicio, productos telecomunicaciones, beneficios y conocimiento Ambiente de cultura y actitud de los colaboradores de Su Organización frente a mejorar la relación con los clientes Orientar los procesos y flujo de información para facilitar la vida de los clientes Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque:

16. Estructura Tecnología Enfoque de una organización clientizada, estructura cercana al mercado Herramientas y tecnología de información que soporta las operaciones de los clientes ENFOQUE DE SERVICIO Diligenciar las siguientes preguntas Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque: