Kỹ năng chăm sóc khách hàng

1. KỸ NĂNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

2. 2
Người
Nghĩ
Nói
bằng hành động
Nhìn
NóiNghe

3. Tai thính
Mắt tinh
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Chân năng động
Tay rộng mở
Miệng nở nụ cười tươi
Người đầy kỹ năng & công cụ

4. MỤC ĐÍCH
Khóa đào tạo nhằm mục đích:
• Giải thích tầm quan trọng của CSKH
• Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH
4

5. KẾT QUẢ
Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:
1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH
2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp
3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn
5

6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
6

7. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
7

8. KHÁCH HÀNG
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
8

9. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
9
Sức mua
của KH
Gây ra
Cạnh tranh
Dẫn đến
Quyền
lựa chọn

10. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
10
Chúng ta
đang
kinh doanh
cái gì?

11. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
11
Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
qua đó thu được lợi nhuận.

12. KHÁCH HÀNG
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
12

13. Khách hàng
là
Thượng đế
13

14. KHÁCH HÀNG LÀ
• Người cho ta việc làm
• Người cho công ty lợi nhuận
• Người mà ta phụ thuộc vào
• Khách hàng không phải là để tranh cãi
• Không ai thắng khi cãi nhau với KH
• Người thông tin về đối thủ cạnh tranh
14

15. Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả
giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.
Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.
15

16. KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
Người quyết
định
Người
thụ hưởng
Người
sử dụng

17. KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
Khách hàng không nhất thiết là người mua
hàng của ta.
17

18. KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
18
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm
thực phẩm
Phục vụ
bàn
Ban an toàn
về sinh
thưc phẩm
Khách
đặt bàn
Cục thuế
Khách ăn
uống

19. KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
19
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm
thực phẩm
Phục
vụ bàn
Ban an toàn
về sinh
thưc phẩm
Khách
đặt bàn
Cục thuế Khách ăn
uống

20. KHÁCH HÀNG
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
20

21. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI
Khách hàng bên ngoài là những người
không thuộc doanh nghiệp và là đối
tượng phục vụ của doanh nghiệp.
21

22. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có khả năng tiếp cận
4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)
22

23. Khách hàng tiềm năng
như
tiền trong tài khoản
của công ty
23

24. Khách hàng tiềm năng như dòng máu của
một cơ thể khoẻ mạnh
24

25. Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng
phí thời gian, doanh số và tiền bạc.
25

26. M.A.N.Money, Authority & Need
26

27. KHÁCH HÀNG NỘI BỘ
Khách hàng nội bộ là những người cùng
làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục
vụ khách hàng bên ngoài.
27

28. Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)
Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)
Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm
Có nghĩa là cần
Khách hàng
28

29. KHÁCH HÀNG
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
29

30. Suy cho cùng
mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó
R.L.Stevenson
30

31. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
31

32. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Khái niệm
• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
32

33. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
33
Phục vụ khách hàng THEO
CÁCH HỌ MONG MUỐN
được phục vụ
Làm những việc cần thiết để
GIỮ khách hàng bạn đang có
và

34. KHÁI NIỆM CMR
• CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
– chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài
• CRM đòi hỏi:
– Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH
– Văn hóa định hướng vào KH
để hỗ trợ:
– Hoạt động marketing và bán hàng
– Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả
34

35. KHÁI NIỆM CMR
• CRM mở rộng khái niệm bán hàng:
– từ một hành động riêng biệt của một NV
– đến một quá trình liên tục liên quan mọi người
• Quan hệ con người là động lực cơ bản
35

36. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Khái niệm
• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
36

37. KHÁCH HÀNG MONG MUỐN GÌ
37
Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp

38. BA YẾU TỐ CƠ BẢN ĐỂ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
38
Thỏa mãn khách hàng
Yếu tố
con người
Yếu tố sản
phẩm
Yếu tố
thuận tiện

39. YẾU TỐ SẢN PHẨM
• Sự đa dạng của sản phẩm
• Giá cả của sản phẩm
• Chất lượng và kiểu dáng
• Chất lượng dịch vụ hậu mãi
39

40. 40
Khả năng tăng giá trị
Khả năng khác biệt hóa
Con người
(People)
Tương tác giữa
nhân viên và
đối xử với KH
Thực hiện
(Performance)
Cung cấp sản
phẩm đúng
hạn, đúng loại
Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta
cung cấp cho
khách hàng
Quá trình
(Processes)
Hệ thống và
hoạt động hỗ
trợ việc cung
cấp SP và DV

41. YẾU TỐ THUẬN TIỆN
• Địa điểm bán hàng
• Điều kiện giao hàng
• Điều kiện đổi hàng
• Phương thức thanh toán
• Giờ mở cửa
41

42. KHÁCH HÀNG MUA GÌ
Giải pháp
Cảm giác
42

43. KHÁCH HÀNG MUA GÌ
Người
bán hàng
43

44. YẾU TỐ CON NGƯỜI
• Thái độ phục vụ
• Kỹ năng phục vụ
• Trình độ người phục vụ
44

45. MỨC ĐỘ THỎA MÃN
45
SP
Cốt lõi
Quá trình
và hỗ trợ
Thực hiện
Tương tác với
doanh nghiệp
Các yếu tố cảm giác

46. Khách hàng không mua sản
phẩm, dịch vụ mà mua giải
pháp cho vấn đề của họ.
46

47. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Khái niệm
• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
47

48. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
48

49. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KH
• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
• Giao dịch qua điện thoại
• Giao dịch với khách hàng hay than phiền
49

50. YÊU CẦU ĐỐI VỚI CSKH
• Sáng tạo
• Nhiệt tình
• Có kế hoạch
• Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ
• Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ
50

51. YÊU CẦU ĐỐI VỚI CSKH
• Thấu hiểu khách hàng
• Giao tiếp tốt
• Biết lắng nghe
• Biết cách thuyết phục
• Biết cách kết thúc
51

52. YÊU CẦU ĐỐI VỚI CSKH
• Hình thức phù hợp
• Hiểu tâm lý khách hàng
• Thái độ hoà nhã, lịch sự
• Nhanh nhẹn
• Bán được hàng
52

53. NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI
• Thiếu tính sáng tạo 55%
• Kế hoạch, tổ chức tồi 39%
• Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%
• Thiếu nhiệt tình 31%
• Thiếu quan tâm khách hàng 30%
53

54. NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI
• Thiếu đào tạo bài bản 23%
• Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%
• Thiếu hiểu biết thị trường 19%
• Thiếu kiến thức về công ty mình 16%
• Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%
54

55. YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG CSKH
55
Năng lực
Competence
Hành vi
Behavior
Thái độ
Attitude

56. TAM GIÁC YÊU CẦU
56
ASK
Kiến thức (Knowledge)

57. CSKH THÀNH CÔNG
• 80%: Thái độ
– Nhiệt tình
– Kiên trì
• 20%: Kỹ năng và kiến thức
– Kỹ năng chuyên môn
– Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường
57

58. Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới
đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.
58

59. THÁI ĐỘ
• Cử chỉ
– Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện
– Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị
– Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm
• Ngoại hình
– Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp
59

60. Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước
tiên trông phải giống chuyên nghiệp
60

61. THÁI ĐỘ
• Tự phân tích
– Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.
– Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?
• Tránh tranh luận
– Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết
– Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại
61

62. Ta cần thắng
hay
thành công?
62

63. THÁI ĐỘ
• Nhiệt tình
– Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng
– Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có
• Tin tưởng
– Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình
– Là xương sống của nhiệt tình
– Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả
63

64. THÁI ĐỘ
• Thành thật và trung thực
– Trình bày gợi ý của bạn thành thật
– Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ
– Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được
• Sử dụng thời gian
– Thời gian là tiền bạc
– Sử dụng cẩn thận và khôn khéo
64

65. THÁI ĐỘ
• Khả năng lắng nghe
– Nói là gieo nghe là gặt
– Hãy chú ý lắng nghe khách hàng
• Kiên trì
– KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ
– Không để họ từ chối một cách dễ dàng
65

66. Thành công trong bán hàng:
Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng
66

67. Không biết cười, đừng bán hàng.
67

68. KỸ NĂNG CSKH
• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
• Giao dịch qua điện thoại
• Giao dịch với khách hàng hay than phiền
68

69. GIAO DỊCH QUA ĐIỆN THOẠI
• Chào và cho người gọi biết tên ta
• Cười trong khi nói qua điện thoại
• Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin
• Hướng người gọi đến vấn đề chính
69

70. GIAO DỊCH QUA ĐIỆN THOẠI
• Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi
• Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên
• Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận
• Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc
70

71. GIAO DỊCH QUA ĐIỆN THOẠI
71
NÊN
§ Trả lời ngay khi có chuông
§ Nêu tên doanh nghiệp
§ Nêu tên người nhận điện
§ Tập trung lắng nghe
§ Có sẵn thông tin cần thiết
§ Tìm cách giải quyết
KHÔNG NÊN
§ Để chuông lâu
§ Chỉ nói “Alô”
§ Vừa nghe vừa làm
việc khác
§ Không ghi chép
§ Quên lời hứa

72. NGƯỜI GỌI GIẬN DỮ
• Dành thời gian cho họ xả giận
• Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe
• Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
• Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
• Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
• Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
72

73. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
• Giao dịch qua điện thoại
• Giao dịch với khách hàng hay than phiền
73

74. SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KH
• Ta nhận được than phiền của
– 4% số KH không hài lòng về dịch vụ
– 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải
• 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người
• 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
74

75. SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KH
• 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng
• KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:
– 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết
– 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
75

76. ⁄
76
1
6

77. Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$
Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$
77

78. Mua danh 3 vạn
Bán danh 3 đồng
78

79. TẠI SAO KH BỎ TA
79
Nhân viên
phục vụ
không tốt
68%
Không thoả
mãn với SP
14%
Bị đối thủ
lôi kéo
9%
Có các quan
tâm khác
5%
Chuyển chỗ
3%
Qua đời
1%

80. Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
80

81. LUẬT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• Điều 1:
Khách hàng luôn luôn đúng
• Điều 2:
Nếu có ý nghĩ khác,
hãy xem lại điều một
81

82. Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
82

83. THỰC HIỆN CSKH
1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH
2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết
3. Xử lý nguyên nhân
83

84. CÔNG CỤ KIỂM TRA ĐỘ THỎA MÃN KH
1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
2. Hội nghị khách hàng
3. Sổ góp ý của khách hàng
4. Doanh số
84

85. TÌM KIẾM NGUYÊN NHÂN
• Sơ đồ tư duy
• Sơ đồ xương cá
• Các phân tích khác
85

86. SƠ ĐỒ TƯ DUY
86
Phàn nàn của
khách hàng
Kết quả
Lý do
Nhân sự
liên quan Bằng
cách
Đào tạo nội bộ
Nhân sự
dịch vụ
Lái xe
Các dịch vụ trợ
giúp
Thay đổi SP
Thông tin
Trong
cùng
một
ngày
Tiếp xúc trực tiếp
E-mail
Thư
Điện thoại
Trong
vòng
một tuầnDịch vụ tồi
Không tốt
Chậm trễ
Chất lượng tồi
Hư hỏng
Lỗi
Trợ lý
bán
hàng
Sửa đổi quá trình
Thu
ngân

87. SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ
87
Nhân viên
không áp dụng
những phương
pháp mới đã
được đào tạo
Đào tạo Chức vụ
Địa điểm
làm việc
Người phụ
trách nhóm
Nhiều lý
thuyết
Giảng
viênThiếu
kinh
nghiệm
Nhiều lý
thuyết
Quá khó
Năng
lực
Nhiệm vụ
Phong cách
Thái độ

88. SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ
88
Thiếu
kỹ năng quản lý
Các nhà quản lý thiếu
kinh nghiệm
Thiếu người cung cấp dịch vụ/
các dịch vụ thích hợp
Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được đào tạo
chính thức
Các nhà QL được thuê
theo các mối quan hệ hơn
là theo năng lực của họ
Thanh toán /
khuyến khích
Giới hạn về việc
tiếp cận với thông
tin và phương tiện
truyền thông
Bị giới hạn/ không được
tiếp cận với môi trường
bên ngoài
Không được đào tạo
trước đó
Thiếu đào
tạo
Đào tạo nhiều lý thuyết,
không phù hợp
Chất lượng
đào tạo kém
Thiếu kinh
phí đào tạo
Không biết các
dịch vụ có sẵn
Trước đây thiếu nhu cầu
về dịch vụ này
Số lượng các nhà
cung cấp ít
Cung cấp dịch vụ
chất lượng kém
Điều kiện
lao động
Nâng cao
tay nghề
CN
Chỉ có một vài dịch vụ đào
tạo thích hợp

89. XỬ LÝ NGUYÊN NHÂN
• Tính năng của hệ thống
• Kỹ năng của nhân viên
89

90. HÀNH ĐỘNG
• Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy
• Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể
• Giao tiếp bằng ánh mắt với KH
• Mỉm cười với KH
• Phá tan bầu không khí tẻ nhạt
• Để KH làm điều gì đó
90

91. HÀNH ĐỘNG
• Lắng nghe khách hàng nhiều hơn
• Khen ngợi cởi mở và chân thành
• Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng
• Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động
• Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”
• Giữ nơi làm việc ngăn nắp
91

92. HÀNH ĐỘNG
• Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH
• Khích lệ sự cố gắng của khách hàng
• Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm
• Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật
• Trích hoa hồng cho giới thiệu khách
• Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng

93. HÀNH ĐỘNG
• Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh
• Giữ liên lạc thường xuyên
• Nghiên cứu thêm về khách hàng
• Đề nghị khách hàng giới thiệu
• Tạo mạng lưới khách hàng
• Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh
93

94. KH THAN PHIỀN THƯỜNG MUỐN:
• Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
• Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
• Nhận được đền bù và bồi thường
• Được xử lý vấn đề nhanh chóng
94

95. KH THAN PHIỀN THƯỜNG MUỐN:
• Tránh được những bất tiện về sau
• Được đối xử tôn trọng
• Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
• Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa
95

96. XỬ LÝ LỜI THAN PHIỀN CỦA KH
Nên
• Lắng nghe
• Tỏ ra thông cảm
• Tập trung nỗ lực để tìm cách
giải quyết vấn đề
Không nên
• Bào chữa
• Tranh cãi
• Cố gắng xoa dịu sự tức giận
của khách hàng
96

97. Tách vấn đề
ra khỏi cá nhân
97

98. Vấn đề
Hợp tác
Chúng taKhách hàng

99. XỬ LÝ THAN PHIỀN CỦA KH
• Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
• Lắng nghe ý kiến của khách hàng
• Không phủ nhận cảm xúc của KH
• Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng
99

100. XỬ LÝ THAN PHIỀN CỦA KH
• Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề
• Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp
• Hành động
• Các bước tiếp theo
100

101. Một bồ cái lý
không bằng
một tí cái tình
101

102. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
102

103. VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN LÝ
103
Xây dựng
văn hóa CSKH
Thiết lập
chuẩn mực
Xây dựng
hệ thống
Hướng về
Khách hàng
S-M-A-R-T
Chất lượng
toàn diện

104. LÃNH ĐẠO LÀM GÌ ĐỂ CSKH
• Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH
– Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo
– Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn
• Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên
• Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên
• Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh
104

105. LÃNH ĐẠO LÀM GÌ ĐỂ CSKH
• Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính
• Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên
• Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc
• Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt
• Làm phong phú thêm công việc của NV
• Khen thưởng hành động đúng trong CSKH
105

106. ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng
Giám
đốc
Nhân
viên
1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1
2. Đặt mình trong các tình huống 10 2
3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3
4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4
5. Lương cao 1 5
106
Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

107. ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng
Giám
đốc
Nhân
viên
6. Công việc thú vị 5 6
7. Có khả năng được thăng tiến 3 7
8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8
9. Điều kiện làm việc tốt 4 9
10. Nguyên tắc tế nhị 7 10
107
Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

108. CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG NỘI BỘ
108
Nhân viên trực -ếp
Giám sát viên
Quản trị viên
CEO
Khách hàng

109. CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG NỘI BỘ
• Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ
• Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH
• Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ
• Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu
109

110. CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG NỘI BỘ
• Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm
• Quyết định không có ý kiến người giao dịch
• Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn
110

111. CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG KH
111
Nhân viên trực -ếp
Khách hàng
Quản trị viên/ Giám sát viên
CEO/ Quản trị viên cao cấp

112. CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG KH
• Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ
• Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng
• Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên
• Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật
112

113. CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG KH
• Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ
• Quyết định có tham gia của người giao dịch
• Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài
113

114. QUẢN LÝ ĐỂ THỎA MÃN KH
114
+
Cam kết - Commitment
Khả năng - Abilities
Quan tâm - Attention
Trao đổi tt - Communication
Chuẩn mực - Standard
Chi tiết - Detail
Xuất sắc - Excellence
+
+
+
+
=
Sản phẩm
và dịch vụ
chất lượng
cao
Thoả mãn
khách hàng
toàn diện
Công thức chuỗi chất lượng
CASCADE

115. CAM KẾT
• Bắt đầu từ cấp cao nhất
• Xây dựng với sự tham gia của mọi người
• Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để
115

116. KHẢ NĂNG
• Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:
– Sử dụng thiết bị
– Chuẩn bị báo cáo
– Xử lý than phiền của khách hàng
– Làm sạch, đẹp văn phòng
116

117. CHUẨN MỰC
• Những chuẩn mực phải đạt
– Được đặt ra và đo lường được
– Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người
• Mức độ đáp ứng hiện tại
• Công việc ảnh hưởng gì đến người khác
117

118. THÔNG TIN
• Thông tin hai chiều
– Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng
– Tiếp nhận thông tin và hồi đáp
• Đảm bảo thông tin thông suốt
– Công việc đòi hỏi gì
– Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)
– Khi nào phải hoàn thành công việc
– Tại sao phải làm việc đó
118

119. QUAN TÂM ĐẾN CHI TIẾT
• Hoạch định chiến lược CSKH
• Kiểm soát các quy trình, chức năng
• Lập kế hoạch chi tiết
• Thực hiện công việc tỉ mỉ
119

120. DỊCH VỤ TUYỆT HẢO
• Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ
• Tạo ra những khách hàng trung thành
• Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm
120

121. CASCADE
tạo nên sự tuyệt hảo
của dịch vụ khách
hàng
121

122. GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI KH
• Giá cả
• Dễ tiếp cận
• Khả năng lựa chọn
• Nhân viên
• Thông tin
• Đồng hành
• Phương tiện
• Quan hệ
• Cách đối xử riêng
• ấn tượng mạnh
• Cộng đồng
• Ký ức
122

123. LỢI ÍCH KHI KH QUAY LẠI
• Tìm KH mới tốn kém chi phí
• KH mua nhiều hơn: tăng giá trị
• Họ có được sự thoải mái khi giao dịch
• Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp
• Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ
123

124. LỢI ÍCH KHI KH QUAY LẠI
• Ít nhạy cảm với giá
• Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi
• Làm chương trình marketing hiệu quả hơn
• Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn
124

125. 125
Giá trị
Thỏa mãn
KH quay lại
Trung thành
Tiếp tục mua
Danh tiếng
Tăng giá trị

126. GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN MARKETING
1. Công cụ
2. Chiến lược
3. Dịch vụ
4. Văn hóa
126

127. MARKETING NHƯ CÔNG CỤ
• Marketing Mix
– Sản phẩm
– Quảng cáo
– Xúc tiến
– Phân phối
– Giá
127

128. MARKETING NHƯ CHIẾN LƯỢC
• Thấu hiểu KH
– Phân đoạn
– Đa dạng hóa
– Lợi thế cạnh tranh
– Định vị
128

129. MARKETING NHƯ DỊCH VỤ
• Công nghiệp dịch vụ
– Giao dịch với KH
– Chất lượng dịch vụ
129

130. MARKETING NHƯ VĂN HÓA
• Quan hệ KH
– KH quay lại
– Giá trị của KH
– Danh tiếng
– Giá trị của cổ đông
130

131. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện
131

132. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc
khách hàng như một giải pháp tình thế.
Andrew Brown (1989)
132

133. BÀI KIỂM TRA
• Môi trường học tập, làm việc và giao tiếp hiệu quả (giải thích cơ chế
hoạt động của não)
• Tài sản con người?
• Dịch vụ hoàn hảo gồm những bước nào?
• Khó khăn anh/chị thường gặp?
• Mong muốn của anh chị trong khóa học này?
133

134. 10 điều tích cực nhất?
5 điều khó chịu, tiêu cực nhất?
134