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1. Case para disciplina de “Branding”
Marketing Organizacional UNICAMP - Nov/2012
Nicholas Gimenes

2. Tony Hsieh .
1973 Infância
1995 Harvard (formatura)
1995 Oracle
1996-98 LinkExchange
1999 Venture Frogs

3. Nick Swinmurn
Não encontrava tênis Airwalk.
Montou um site de vendas de sapatos.
Publicava fotos de estoques e vitrines,
enviava o produto após a compra.
MERCADO DE CALÇADOS
$ 40 bilhões
MERCADO POR CATÁLOGOS
5% = $ 2 bilhões

5. PUUUUUUUTZ!

6. 2002 - Bolha das Pontocom
 Não conseguiam investimentos
 Não conseguiam as melhores marcas
 Vendas estavam fracas
 Muitas falhas nas entregas
 Caminhão tombou causando um
prejuízo de meio milhão de dólares
 Demitiu 40% dos funcionários
 Atrasou salários e contas de fornecedores
 Trabalhavam de graça e por muitas horas
 Vendeu TUDO que tinha

7. 3 Cs
Culture
Customer
Clothing

8. Clothing
“Nunca terceirize suas
competências principais”
 Loja e Estoque Próprios
 Logística Própria
 Atendimento Próprio
 Melhores Marcas
 Frete Grátis
 Compra Fácil e Entrega Rápida
 365 dias p/devolução (grátis)

9. Customer
“A Felicidade não está nos
produtos, mas na experiência”
 Atendimento s/ limite de tempo,
métricas, scripts, ofertas
 0800 24x7, em todas as páginas
 Indicar concorrentes, se necessário
 Clientes, Funcionários, Investidores,
Fornecedores – Prêmios Surpresa
 “Seja verdadeiro e use o bom-senso”
 OBJETIVO: Criar UAU! - Histórias
Ver cada interação como oportunidade de
construir marca, não de minimizar despesas

10. Culture
“A sua cultura é a sua marca”
 Seleção: 50% Técnica / 50% Valores
 5 semanas em Treinamento
 2 semanas atendendo
 2 semanas enviando produtos
 Oferecem US$ 2000 para desistir
 Biblioteca e Workshops
 Salário abaixo da média,
sem comissões

11. Culture
1. Gere UAU! pelo serviço 7. Faça mais com menos
2. Abrace e estimule a mudança 8. Seja apaixonado e
3. Seja alegre e um pouco determinado
“esquisito” 9. Busque o crescimento
4. Aventure-se, seja criativo e aprendizado
e cabeça aberta 10. Seja humilde
5. Construa relacionamentos
10 Valores
abertos e verdadeiros
Centrais
6. Construa uma equipe positiva
e espírito de família

12. Culture
Benefícios
 Lanches e Bebidas grátis
 Plano médico e odontológico grátis
 Vending machines grátis
 Sala de Descanso
 Acupuntura e Massagem
 Assistência Financeira e Legal
 Seguros, Descontos, Academia
 Festas, camisetas, premiações
 Bônus Surpresa de 1 salário

13. Culture
Cursos oferecidos (exemplos):
 História e Cultura da Zappos
 Comunicação I, II, III
 Introdução às Finanças
 Ciência da Felicidade
 Básico de RH
 Falar em Público
 Microsoft Office
 Gramática e Redação I, II
 Gestão de Estresse e Tempo

14. Culture
Transparência
 Tour para jornalistas e visitantes
- Carro da Zappos te pega no hotel
 Todos os funcionários são autorizados
a falar com os repórteres - todos são
embaixadores da marca
 Acesso livre às informações no sistema
 E-mail “Ask Anything”
 Culture Book – sobre a cultura Zappos
- todos contribuem
- sem edição (só erros de ortografia)
- Grátis e Anual – para quem quiser

15. Culture
 Acts of Happiness - ônibus
 Zappos Insights - Cursos para
empresários
 Livro "Delivering Happiness"
 Zappos.TV
 Social Media Pinterest, Twitter, Facebook, Youtube
“Grandes marcas não se definem por seus produtos,
mas por como fazem as pessoas se sentirem”

16. Deu certo?

17. US$ 1 bilhão
em Faturamento Bruto
- 2009

18. Resultados
 Sede em Las Vegas
 + de 1.500 funcionários
 Melhores Empresas para se Trabalhar - Forbes
 + de US$ 1 bilhão em faturamento
 Aquisição pela Amazon - US$ 1,2 bilhões
 Disponibiliza + de 1.100 marcas
 10 milhões de clientes
 75% dos clientes são recorrentes
 Pretende oferecer o serviço de atendimento
à outras empresas
 Setores Hoteleiro, Bancário, Aéreo
– tudo em que serviço ao cliente seja crucial

19. SAC como MARKETING
“A maioria vê SAC como Custo Operacional. Não percebem como
pode ser rica como Investimento de Marketing.
É melhor ter clientes que trazem mais clientes
do que ex-clientes que afugentam os
clientes em potencial.
Os empreendedores atenciosos têm uma
chance de se destacar da maioria.”
Fábio Seixas
Camiseteria

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21. Nicholas Gimenes
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