S radionice koju je održao Andrija Antičić možete saznati kako primiti gosta i koje su poželjne komunikacijske vještine.

1. Prodajne i komunikacijske
vještine – 1 dio
Andrija Antičid
Program edukacija za privatne iznajmljivače
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

2. Karakteristike usluga
• Neopipljivost
• Nedjeljivost
• Promjenjivost – ulagati u obrazovanje zaposlenika
• Prolaznost – ne mogu se skladištiti
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallnerc

3. Standardi prijema i dodana vrijednost
• Pitanje kvalitete usluge usko je vezano uz zadovoljstvo kupaca istom, pa
se stoga uvode standardi kako bi se usluga na jednak i ispravan način
pružala svakog puta. Standardizacijom prijema gostiju raste razina
profesionalnosti usluge te se dobiva jednostavniji način za ostvarivanje
kontakt s gostom bilo da se gostu žele ponuditi dodatne usluge ili dobiti
povratne informacije o kvaliteti pruženih usluga (primjer McDonalds)
• (što posjetitelj očekuje kod ljetovanja u vašem objektu, koliko je onih koji se vradaju,
dovode li prijatelje, imate negativnih iskustava)
• Gosti posebno cijene dodatnu vrijednost koja nije očekivana, kao što je
pide dobrodošlice, pomod s prtljagom, korištenje roštilja u vrtu, korištenje
ležaljki i sl. Upravo zbog dodatnih vrijednosti, gost de možda odlučiti ostati
duže, ponovno se vratiti, ili zanemariti pojedina negativna iskustva ukoliko
ih je imao.
• (koliko pažnje polažete na dodatni sadržaj, imate li iskustva da je posjetitelj produljio
boravak ili pak skratio, kako rješavate problem lošeg vremena)
Edukacija zca privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

4. Vrijednost za kupca
• Vrijednost isporučena kupcu je razlika između ukupne vrijednosti koju
kupac očekuje i ukupnog troška kupca.
Edukacija zca privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

5. Cross-selling
• Osim što je gost direktan kupac usluge smještaja, on je i potencijalni kupac
svih ostalih proizvoda i usluga koje se nalaze u neposrednom okruženju.
Kroz dobru informiranost iznajmljivača o ponudi u destinaciji mogude je
gostu ponuditi i dodatne usluge na koje možda nije ni računao kada je
planirao svoj dolazak. Baš takvo iskustvo može biti odlučujudi faktor za
njegov povratak ili preporuku rodbini i prijateljima za dolazak.
• (organizirate li agenciju da vam pomogne oko sadržaja za goste, imate li različite sadržaje
za različiti dobnu skupinu, animirate li goste ili ih prepuštate da se sami orgniziraju,
poznajete li preferencije svog gosta, trudite li se ih upoznati, povedavate mogudnost
ponovnog posjeta ako prepoznate potrebe svog gosta i posvetite mu pažnju)
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

6. Praćenje razine zadovoljstva gostiju
• Kako bi kvalitetu usluge zadržali na određenoj razini potrebno je pratiti i
zadovoljstvo samog gosta sa pruženom uslugom. Do spoznaje koliko je
gost zadovoljan dobivenim, može se dodi direktnom komunikacijom, kroz
knjigu utisaka ili dojmova, te kratkim upitnikom. U svakom slučaju
povratna informacija usmjerava iznajmljivača koje bi aktivnosti ili
eventualne izmjene i nadopune trebao primijeniti u svom bududem
poslovanju.
• (imate li knjigu dojmova u objektu, jeste radili ponekad nekakav upitnik i kako ste ga
koncipirali, razgovarate osobno o zadovoljstvu posjetitelja, ima li posjetitelj osjedaj da
ste vi tu radi njega, koliko često imate povratne informacija bilo pozitivne ili negativne)
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

7. Reklamacije
• Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja, pa tako i turističkog.
Ukoliko dođe do reklamacije, važno je brzo reagirati, nadoknaditi
neugodnosti i gnjavažu koju je gost doživio. Istraživanja su pokazala da
gost koji, iako nezadovoljan prvotnom uslugom, iskusi izvrsnu sanaciju
usluge, može biti zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu bio
zadovoljan. Stoga je važno na pravi način primiti i obraditi reklamaciju te
na pravi način pokušati otkloniti uzrok nezadovoljstva ukoliko je to
mogude.
• Reklamacije u velikom broju slučajeva možete usmjeriti pozitivno. Osobe
koje vam reklamiraju problem još uvijek ima namjeru surađivati s vama i
njihov je cilj da pokušate riješiti vaš problem. Oni koji vam ništa ne govore,
a pritom se može osjetiti da su nezadovoljni, ti vam se vrlo vjerojatno nede
nikad više ni vratit
• (osobni primjeri reklamacija i način na koji je prolem riješen)
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

8. Primjeri 1/2
• Jedno malo gospodarstvo je dobilo telefonski poziv od vodiča. Marija ,
kderka od vlasnika je dogovorila da na ručak u 14h dolazi 10 mladih parova
turista s djecom koji su na proputovanju kruzerom. Obitelj je pripremala
tradicionalna jela i potrudila se u izradi istih. Osim toga, uključili su i
lokalno stanovništvo da pripreme folklorni ples. Obzirom da je bio veliki
blagdan mnogi su svoje obveze morali prilagoditi posjetiteljima.
• U 10:00, kombi se zaustavio na imanju a iz njega su izašle dvije (2) osobe.
Izgledali su vrlo iznenađeni priređenim dočekom i količinom hrane.
• 'Gdje su svi ostali turisti?' Pita Marija
• 'To je sve’, rekao je vodič. "Rekao sam dvije osobe u 10 sati! '
Možete vidjeti iz ove priče što se može dogoditi kada komunikacija u turizmu
nije dobra. Domadini su nesretni, gosti su nezadovoljni, a ne žele platiti za
hranu i doček koji zapravi nisu ni tražili. Nitko nede htjeti to učiniti opet.
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

9. Primjeri 2/2
• Što je pošlo krivo?
• Što bi trebali učiniti?
• Koji su bili rezultati loše komunikacije?
• Kako bi se problem riješili?
• Što bi se moglo poboljšati za sljededi put?
• Rezultat –
• gubitak prihoda
• nesretni posjetitelji
• nesretni domadini
• nema povratka uloženog
• loš poslovni ugled
• višak hrane
• gubljenje vremena.
• Rješenje - Dva turista su došli ranije, tako da je nešto trebalo učiniti. Možda je netko
mogao objasniti problem i organizirati neke aktivnosti kako bi im pokazalo mjeste, imanje i
držalo ih se zauzetim, dok se na napravi neki brzi ručak. Biti fleksibilan
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

10. Kako dočekujete goste
1. Goste bi trebali dočekati osobno
2. Uvijek svojim gostima ponudite da dođete po njih
3. Prtljaga gostiju je vaš problem, ne njihov
4. Kod ulaska u objekt uvijek prvo ulazite Vi. Nikad ne zatvarajte ulazna vrata
5. Goste obvezno mora dočekati pide dobrodošlice
6. U kupaoni im moraju dočekati dva mala ručnika, dva velika i jedan za pod
7. U kupaoni ih mora dočekat i zapakirani sapun i šampon
8. Na krevetima je Vaša čista posteljina
9. U kuhinji moraju imati svo potrebno suđe za pripremu obroka
10. Pitajte goste da li imaju nekakve osobne vrijedne stvari
11. U dnevnom boravku postavite tv, wifi internet
12. Nakon dočeka gostiju, dogovarate s njima za održavanje objekta
13. Večer prije odlaska gostiju odlazite do njih
14. Sutradan otpratite goste
15. Napravite neki follow up – jesu sretno stigli, kako im je bilo...
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallnerc

11. Akcije koje utječu na odnos posjetitelja i prodavača
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallnerc

12. Trendovi
• Gost ima osjedaj da je kod kude
• Upoznavanje s turističkim aktivnostima i sadržajima se dogovara nakon što
se posjetitelj smjesti. Obično to bude u udobnim prostorijama da bi
posjetitelj bio opušten i da bi mogao na miru razmotriti ponuđeni sadržaj
• Recepcija u klasičnom smislu se ukida. Ved sada neki hoteli imu
automatizirane check in/out usluge, a zaposlenik je tu da još poboljša
kvalitetu usluge
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

13. Prodajne i komunikacijske
vještine – 2 dio
Andrija Antičid
Program edukacija za privatne iznajmljivače
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

14. Komunikacija prema ciljnim skupinama
• Iako je poželjno da se bude u kontaktu sa svim ciljnim grupama, potpuno
je nemogude istovremeno ostvariti uspješnu komunikaciju sa svima njima.
• Zbog toga je neophodno efikasnim planom komunikacije odrediti koja
grupa ciljne javnosti je najrelevantnija u tom momentu.
• Problem direktnog komuniciranja sa specifičnom ciljnom javnošdu
značajno je olakšan primjenom kompjuteriziranih informacijski
tehnologija, tako da privatni iznajmljivač može i sam formirati bazu
podataka na osnovu koje de u svakom momentu imati uvid u pojedine
segmente
• Cilj je upoznati posjetitelja i za njega prilagoditi sadržaj
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

15. Komunikacija prema ciljnim skupinama – video
• Primjetiti aktivnosti na video clipovima
• Primjetiti vrstu glazbe
• Primjetiti ciljani segment
• Usporediti
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

16. Načela ponašanja gost/iznajmljivač
• Prijateljski odnos u ophođenju
• Prisnost i prijaznost
• Ljubaznost / Osmijeh
• Fleksibilnost
• Privatnost
• Osobnost
• Tolerancija
• Odgovornost
• Pouzdanost
• Brižnost
• Brzina
• Svijest o klijentu
• Lokalne informacije
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

17. Plan komunikacije u 4 koraka
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

18. Kanali distribucije
KANALI DISTRIBUCIJE
OFFLINE ONLINE
DIREKTNI
• neposredan
kontakt s gostom
• telefon, pismo,
mail
POSREDNIČKI
• putničke agencije
• touroperatori
preko posredničkih
agencija
DIREKTNI
• neposredno
putem vlastitog
weba i vlastitog
online booking
sustava odn.
CRS-a
POSREDNIČKI
• Internet agencije
• Globalni
distribuc. sustav
(GDS)
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

19. Dopisi i primjeri
• Naslov - mora biti kratak, upečatljiv, dovoljno zanimljiv i informativan.
Naslov je često prva, a nekada i jedina mogudnost da privučete pozornost
• Dužina rečenice - Kod pisanja treba voditi računa o dužini rečenica.
Rečenice ne bi trebale imati više od 20 do 25 riječi. Kod dobrog stila
pisanja vedina rečenica ima između 5 i 15 riječi.
• Tehnički elementi - datum, pošiljatelja, primatelja, ime osobe za kontakt i
broj njezinog izravnog telefona, e-maila ili mobitela, identifikaciju
institucije (memorandum).
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

20. Dopisi i primjeri
• Radionica dopis
• Potvrđivanje termina posjeta
• Dopis slanje upita nakon telefonskog razgovora
• Dopis ukoliko ste popunjeni i predlažete neki novi termin za ljetovanje
• Zahvala
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

21. Dopisi i primjeri
• POTVRĐIVANJE TERMINA POSJETA
Poštovani,
zahvaljujemo na Vašoj obavijesti da ćete nas posjetiti ___________ (datum).
Drago nam je vas tog dana možemo primiti omogućiti vam nezaboravno ljetovanje.
S poštovanjem,
• DOPIS SLANJE UPITA NAKON TELEFONSKOG RAZGOVORA
Poštovani,
sukladno našem telefonskom razgovoru, u prilogu Vam šaljem naše podatke.
Ukratko prezentirati svoju uslugu
Molimo Vas za odgovor.
S poštovanjem,
• DOPIS UKOLIKO STE POPUNJENI I PREDLAŽETE NEKI NOVI TERMIN ZA LJETOVANJE
Poštovani,
zahvaljujem na Vašem upitu.
Iako trenutno nemamo slobodnim mjesta, predložili bi vam neke druge tremine kada se u našem mjestu događaju posebne svečanosti,
a za tu priliku smo vam spremn izaći u susret s posebnim cijenama.
Ukoliko vam je ovo interesantno, svakako ćemo Vas kontaktirati upoznati s detaljima.
S poštovanjem,
• ZAHVALA
Poštovani,
koristimo ovu prigodu da Vam najsrdačnije zahvalimo što ste nas odabrali kao destinaciju za posjete.
Veselimo se vašim budućim posjetima!
S poštovanjem,
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

22. Sajmovi, lokalne promocije, prezentacije
• unapređenje prodaje tj korištenje stimulacije kako bi se posrednike ili
potrošače potaknulo na kupnju
• osobna prodaja – oblik osobne komunikacije u sklopu koje prodavač
surađuje s potencijalnim kupcima te pokušava njihovu namjeru kupnje
usmjeriti prema svojim proizvodima
• Prednosti: izaziva visoku razinu pažnje potrošača, omoguduje prilagođenu
poruku kupcu, pruža trenutni feedback, omoguduje prenošenje vede
količine informacija kao i razvoj kvalitetnijeg dugoročnog odnosa
• Nedostaci: vedi troškovi u odnosu na ostale oblike promocije
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

23. Prodaja putem Interneta
• Prodaja putem Interneta odn. online prodaja
• Direktna online prodaja – putem vlastitih web stranica i vlastitog booking
sustava odn. centralnog rezervacijskog sustava
• Posredna online prodaja – putem posredničkih Internet agencija (OTA) kao
što su booking.com, venere.com, expedia.com, hotel.de,…..
• Posredna online prodaja - putem globalnih distribucijskih sustava (GDS) -
Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Sustavi u vlasništvu najvedih
avioprijevoznika, rent-a car tvrtki i hotelskih grupacija.
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

24. E-marketing
• Internet i nove tehnologije brzo mijenjaju navike pri rezervaciji, ali i pri
dobivanju svih potrebnih informacija vezanih za dolazak u turističku
destinaciju. Razvoj turizma na Internetu ide velikim koracima naprijed i
korisnici postaju sve zahtjevniji. Mogudnosti za uspjeh su tim vede što su
informacije opširnije, točnije i u vedem broju.
• vlastiti web site prvi je korak u e-marketingu, a cilj kojemu treba težiti svaki
oblik promocije websitea svakako je poticanje prometa na websiteu
• tradicionalan prvi korak u promociji website-a na Internetu je njegova prijava
na svjetske tražilice (Google, Yahoo, MSN,...)
• pomodu Interneta i uključivanja na turističke portale smanjujemo troškove
oglašavanja, odnosno poslovanja, a dobivamo konkretne rezultate
• iskustvo pokazuje da su u turističkoj djelatnosti potrebne dvije sezone
kontinuiranog korištenja e-marketinga i cjelogodišnjih kampanja kojima se
može prikupiti dovoljno podataka. Jedino kod takve „pune primjene“ e-
marketing rješenja može dodi do značajnog smanjenja troškova komunikacije
ili do postizanja značajno boljeg poslovnog rezultata uz jednake troškove.
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

25. Lojalni posjetitelji
• Lojalnost posjetitelja je od velike važnosti
• Lojalan posjetitelj je prenosi dobar glas o nama, destinaciji, regiji i zemlji.
Dovesti de nam i nove posjetitelje, s tim segmentom demo imati poseban
odnos...
• Važnost programa lojalnosti
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

26. Izvor informacija
Izvor: “Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj”, Tomas 07 (2004-2007)
Turistički podaci za Splitsko-dalmatinsku županiju
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

27. domaći strani ukupno domaći strani ukupno
I - X 186.998 1.412.352 1.599.350 844.589 8.318.133 9.162.722
turisti 2009.
mjeseci/razdoblja
noćenja 2009.
Broj turista i nodenja u Splitsko-dalmatinskoj županiji
Motivi dolaska u Splitsko-dalmatinsku županiju
Izvor: “Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj”, Tomas 07 (2004-2007)
Turistički podaci za Splitsko-dalmatinsku županiju
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner

28. Učestalost dolaska u Hrvatsku, mjesto i objekt (%)
Izvor: “Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj”, Tomas 07 (2004-2007)
Turistički podaci za Splitsko-dalmatinsku županiju
Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ
Wallner