Naučite kako odgovarati na kritike (i gdje) putem Interneta. Kada, kome i zašto davati popuste u turizmu.

1. Split, Microsoft inovacijski centar, 13.04.2015.
www.internetpartner.hr
Niki Dešković, mag.inf.

2. www.internetpartner.hr
Osnivač Internet partner d.o.o. (Booking IT)
10 godina iskustva u Internet tehnologijama u turizmu
Idejni začetnik E-bookinga – prvog sofisticiranog domaćeg
rješenja za rezerviranje i naplatu na stranicama hotela
Savjetovao vodeće hrvatske tvrtke
(HT, Vipnet, HPB, INA, CO, FINA, …)
Aktualno: www.ponuderacuni.com
:: O meni ::

3. www.internetpartner.hr
:: Što možete dobiti davanjem popusta? ::
• Duži boravak
• Boravak van sezone
• Zadovoljnog gosta
• Pristup do većeg broja
gostiju
• Bolji imidž
Slika su preuzete s:
https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881

4. www.internetpartner.hr
:: Kome davati popust? ::
• Gostu
• Online portalu
• Turističkoj agenciji
• Televiziji
• Blogeru
• …

5. www.internetpartner.hr
:: Popusti za sve koji vas prodaju ::

6. www.internetpartner.hr
:: Kada davati popust? ::
• Kad privlačite gosta
• Kad gost dođe (neočekivana vrijednost)
• Kad gost ode
• Kod reklamacije (ne odmah!)
• Za plaćanje unaprijed
• Kod ulaganja u marketing
• …

7. www.internetpartner.hr
:: Popusti u grupnoj prodaji ::

8. www.internetpartner.hr
:: Popusti kao motiv za rezerviranje ::
U svrhu privlačenja
gosta.

9. www.internetpartner.hr
:: Kako davati popust? ::
• Kao dio paketa
• Bez snižavanja osnovne cijene
• Uz protuuslugu
• Komentar o boravku da vam pošalje na mail
• Ostavi komentar na Tripadvisoru
• Stavi sliku s ljetovanja na svom Facebook profilu
• Počne vas pratiti na Twitteru ili Facebooku
• Prijavi se na vaš Newsletter
• …
• Kao zalog budućeg odnosa
• …

10. www.internetpartner.hr
niki@booking-it.com
www.slideshare.net/nikideskovic
:: HVALA NA PAŽNJI ::

11. Split, Microsoft inovacijski centar, 13.04.2015.
www.internetpartner.hr
Niki Dešković, mag.inf.

12. www.internetpartner.hr
Kako spriječiti negativne kritike?
Uvod
Praćenje recenzija
:: SADRŽAJ ::
Kako odgovarati na kritike?

13. www.internetpartner.hr
:: Nezadovoljstvo dovodi do reklamacije ::
Slika je preuzeta s:
https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881

14. www.internetpartner.hr
:: Problem s reklamacijama ::
• Nezadovoljni gosti češće
ostavljaju recenzije
• Loš glas daleko se čuje
• Pogotovo kad se
jedino on čuje
Slika je preuzeta s:
https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881

15. www.internetpartner.hr
:: Što su reklamacije? ::
• Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja, pa tako i turističkog.
Ukoliko dođe do reklamacije, važno je brzo reagirati, nadoknaditi
neugodnosti i gnjavažu koju je gost doživio. Istraživanja su pokazala da
gost koji, iako nezadovoljan prvotnom uslugom, iskusi izvrsnu sanaciju
usluge, može biti zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu bio
zadovoljan. Stoga je važno na pravi način primiti i obraditi reklamaciju te
na pravi način pokušati otkloniti uzrok nezadovoljstva ukoliko je to
moguće.
• Reklamacije u velikom broju slučajeva možete usmjeriti pozitivno.
Osobe koje vam reklamiraju problem još uvijek imaju namjeru
surađivati s vama i njihov je cilj da pokušate riješiti vaš problem. Oni
koji vam ništa ne govore, a pritom se može osjetiti da su
nezadovoljni, ti vam se vrlo vjerojatno neće nikad više ni vratiti
• (osobni primjeri reklamacija i način na koji je problem riješen)

16. www.internetpartner.hr

17. www.internetpartner.hr
:: Pitanja koja sebi trebate postaviti ::
• Kako se predstavljate u odnosu na stvarno
stanje?
• Kako dočekujete gosta?
• Kakav odnos s gostom uspostavljate tijekom
njegovog boravka?
• Kako rješavate reklamacije na licu mjesta?
• Pitate li goste za njihovo mišljenje?
Slika je preuzeta s:
https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881

18. www.internetpartner.hr

19. www.internetpartner.hr
:: Kako pronaći recenzije? ::

20. www.internetpartner.hr
:: Kako doći na TripAdvisor? ::
Smještaj, Restorani, Atrakcije:
https://www.tripadvisor.com/Owners
Alternativno za iznajmljivače:
http://www.flipkey.com/

21. www.internetpartner.hr
:: Što dodatno možete dobiti od TripAdvisora? ::

22. www.internetpartner.hr
:: Uključite se u diskusije na TripAdvisoru ::
98% upita dobije odgovor u roku od 24 sata
Što se priča o vašem
proizvodu?
Odgovarajte
Postanite ekspert za
destinaciju

23. www.internetpartner.hr

24. www.internetpartner.hr
:: Vrste kritika::
• Pozitivne i negativne
• Utemeljene i neutemeljene

25. www.internetpartner.hr
:: Kako reagirati na utemeljenu negativnu kritiku? ::
• Prihvatite i priznajte grešku (bez obzira na ton
kojim je upućena)
• Ispričajte se i objasnite zašto se dogodila
• Recite što ćete napraviti da se ne ponovi
• Ponudite kompenzaciju
• Otklonite uzrok problema

26. www.internetpartner.hr
:: Kako reagirati na neutemeljenu negativnu kritiku? ::
• Udahnite duboko i počnite pisati tek kad se
smirite
• Odgovorite što prije (usprkos prethodnoj točki)
• Činjenično i kulturno

27. www.internetpartner.hr
:: Kako reagirati na pozitivnu kritiku? ::
• Zahvalite se
• Reagirajte s vremena na vrijeme

28. www.internetpartner.hr
:: HVALA NA PAŽNJI ::
niki@booking-it.com
www.slideshare.net/nikideskovic