По версии http://copiny.com/

1. 9 ПРАВИЛ
первоклассного клиентского сервиса
в социальных медиа
Социальный клиентский сервис
❑ снижение нагрузки на другие каналы поддержки;
Большинство людей начинает поиск решения своих
проблем в интернете: на сайте компании и в социальных
сетях.
❑ повышение лояльности клиентов;
В конце 2011 года компания comScore провела
исследование и выяснила, что в России 88% интернетпользователей посещают социальные сети. Эта
тенденция наблюдается и в общении компаний
с клиентами. Популярность традиционной поддержки по
телефону и Email постепенно падает. Клиенты больше не
хотят ходить в офисы и требуют от компаний в сети не
только информацию о товарах и услугах, но и
качественный сервис. Как следствие, появляются новые
социальные каналы обмена информацией, удобные как
для потребителей, так и для сотрудников компаний –
публичные сообщества поддержки клиентов на сайте и в
социальных сетях. Безусловно, в соцмедиа клиентам
нужно больше, чем просто интересный контент, им нужен
первоклассный клиентский сервис.
❑ оперативная обратная связь;
Но не все так плохо для брендов, которых «назойливые
клиенты» вынуждают оказывать поддержку в социальных
медиа. Правильно организованный социальный
клиентский сервис несет в себе колоссальные выгоды
для компаний:
❑ формирование положительной репутации;
❑ выявление адвокатов бренда;
❑ получение дополнительной прибыли.
Качественная поддержка в интернете увеличивает
удовлетворенность и лояльность клиентов, что позволяет
компании получить дополнительную прибыль. Публичная
работа с отзывами и негативом позволяет компании
показать свою открытость, вовлечь клиентов в диалог,
выявить адвокатов бренда. Распространение позитивного
опыта взаимодействия с компанией формирует
положительный образ бренда. По данным RightNow
Technologies 86% довольных клиентов платят на 25%
больше остальных, а 67% потребителей перестают быть
клиентами после плохого обслуживания.
Мы выделили 9 основных правил, следуя которым можно
построить первоклассный клиентский сервис в
социальных медиа, а также попросили комментарии у
экспертов.
70 млн.
пользователей в Рунете
ежемесячно
90%
Больше 60%
пользователей при возникновении
проблемы ищут ее онлайн
из них используют
социальные сети
ПРАВИЛО №1.
Слушайте своих клиентов
Умение «слушать» — это важный шаг на пути
предоставления качественной социальной поддержки.
Так вы сможете оперативно реагировать и управлять
настроением потребителей.
Очевидно, что вы не сможете обеспечить качественную
социальную поддержку, если не будете в курсе того, что
волнует ваших клиентов. Потребители обращаются к
компаниям не только через официальные каналы
поддержки. Написать о вашем бренде и поделиться
негативным опытом взаимодействия с ним могут где
угодно на просторах интернета: в социальных сетях,
отраслевых и региональных форумах, блогах. И если
в этот момент вас там не будет, то вы рискуете упустить
115114, Г. МОСКВА, ДЕРБЕНЕВСКАЯ НАБЕРЕЖНАЯ Д. 7, CТР. 8
+7 (499) 703-33-25 / SALES@COPINY.COM / WWW.COPINY.COM

2. бесценную возможность узнать о самых болезненных
проблемах.
Сейчас на российском рынке существует большое
количество инструментов для того, чтобы «слушать».
Выбор зависит от ваших средств и потребностей:
от бесплатных и простых, например, поиск по блогам
Яндекса или Google Alert, до дорогостоящих и мощных
сервисов мониторинга социальных медиа, таких
как YouScan.
Необходимо регулярно проводить поиск по ключевым
словам, содержащим название вашей компании и ее
продукции. Так вы услышите не только то, что говорят
вам, но и то, что говорят о вас.
Хорошей идеей может стать перенос упоминаний о
компании в социальных сетях в свое сообщество
поддержки, если оно у вас есть. В сообществах на базе
Copiny реализована интеграция с Twitter: можно одним
кликом создать в сообществе поддержки новую тему
для обсуждения, основанную на контенте из Twitter.
Также можно ответить на вопрос в какой-либо теме
сообщества, а затем автоматически «твитнуть»
выбранному пользователю, указав ссылку на данную
тему с ответом. Таким образом, вы избавляетесь
от ограничения по количеству символов и превращаете
мимолетный комментарий в постоянный материал,
который к тому же индексируется поисковыми
системами.
Полностью согласен. Тем самым, теряется смысл
вашего присутствия в соцсетях. Если вы один раз
в ответ на обращение отправили клиента на почту
службы поддержки, то он больше к вам никогда в
соцсетях не обратится. Это закон.
Тимур Зулкарнаев,
менеджер по работе с социальными сетями
Промсвязьбанка
ПРАВИЛО №3. Реагируйте,
даже если не знаете ответ
Социальные медиа изменили ожидания клиентов,
ускорили ритм жизни. Это привело к уменьшению
желаемого времени для получения ответа на
обращение.
По данным исследований Edison Research 42%
потребителей, задавших компании вопрос в социальных
медиа, ожидают реакцию в течение часа.
Как быстро клиенты ожидают получить ответ после
обращения в компанию через социальные медиа:
В пределах 5 минут
9%
33%
Исследования говорят, что современные
потребители при выборе продукта или услуги все
больше доверяют отзывам других пользователей в
интернете, и все меньше доверяют рекламе.
Наличие негативных отзывов о вашем бренде в
социальных медиа ведет непосредственно к
снижению продаж. Поэтому необходимо
отслеживать все упоминания вашего бренда,
оперативно реагировать на негатив, и постоянно
использовать обратную связь от клиентов для
улучшения ваших продуктов и услуг.
Орап,
Алексей Орап
CEO YouScan
ПРАВИЛО №2. Не направляйте
клиентов в другие каналы
Некоторые компании допускают ошибку, посылая людей
из соцсетей и других интернет-каналов в Колл-центры и
офисы. Если человек обратился к компании через
онлайн-канал, его проблему нужно решать там же.
Конечно, есть проблемы, которые нельзя решить в
онлайне, например, проблемы клиента, где требуется
точная идентификация по паспорту. Но когда человека
посылают в Колл-центр узнать, где находится
ближайший банкомат, это, конечно, неправильно.
В пределах 15 минут
11%
В пределах 30 минут
12%
10%
25%
В течение часа
В этот же день
В течение нескольких
дней
Разумеется, этого времени бывает недостаточно, чтобы
найти ответ или решить проблему, особенно, если
компания федерального масштаба и необходимо
взаимодействовать с региональными подразделениями.
Причем нужно ответить кратко, уложившись в 140
символов.
Проблема особенно актуальна для российского рынка.
В сентябре 2012 года мы проводили исследование
клиентского сервиса российских банков в Facebook.
25% ведущих банков, официально присутствующих в
соцсети, игнорируют обращения подписчиков на своей
же странице или задерживают ответ на несколько дней.
И только 3 банка из ТОП-20 имеют среднее время ответа
– менее часа.
Итак, люди ожидают практически немедленного
реагирования, но это не значит, что вы должны так
быстро давать исчерпывающий ответ (разве что он у вас
действительно есть). Быстрое сообщение вроде
«Спасибо за вопрос, Сергей! Узнаем точную
информацию как можно скорее и сразу сообщим вам
ответ» даст вам время на поиски нужного ответа. При
115114, Г. МОСКВА, ДЕРБЕНЕВСКАЯ НАБЕРЕЖНАЯ Д. 7, CТР. 8
+7 (499) 703-33-25 / SALES@COPINY.COM / WWW.COPINY.COM

3. этом вы выиграете время, чтобы уменьшить ваш ответ до
размеров сообщения в Twitter.
ПРАВИЛО №4.
Управляйте ожиданиями
Качественный клиентский сервис требует строгого
определения внутренних и внешних ожиданий. И
сотрудники, и клиенты должны иметь четкое
представление о том, как себя вести и чего ждать.
Необходимо определить и разместить на сайте и в
соцсетях информацию о времени работы поддержки,
сроках, в течение которых сообщение будет
обработано.
Расстановка внутренних ожиданий подразумевает
честное обсуждение с сотрудниками планируемых
результатов их деятельности в социальных медиа.
Как только вы определились со своими ожиданиями,
вам придется воплотить их в жизнь. В идеале конечно
клиенты ждут круглосуточной работы службы
поддержки, но не все компании могут себе это
позволить.
В идеале формировать ожидания клиентов нужно
в самом начале запуска продукта/услуги. Тогда
компания сможет позволить себе быть честной и
прозрачной, что очень ценится в наше время. Не
многие могут себе это позволить. Заявите в анонсе
основные свойства продукта, подчеркните то, что
будет являться преимуществом для клиента.
Если не сделать этого сразу, клиент будет
фантазировать на тему идеальной картинки, и его
ожидания могут не вписаться в вашу реальность.
Отсюда возникнут недовольства и всякого рода
претензии. Вы сможете добиться выдающегося
результата, если можете позволить себе обещать
клиенту (сроки решения вопроса, определенный
набор свойств и пр.) и при этом делать чуть
больше и чуть быстрее. Клиенту важно знать
точно, сколько будет решаться его вопрос, какой
результат он получит. Дайте ему это знание и
позвольте ему приятно удивиться. Думайте на два
шага вперед!
Тарабанова,
Наталия Тарабанова
эксперт в области клиентского сервиса, руководитель
компании «Точки контакта»
ПРАВИЛО №5. Составьте
схему обработки обращений
Важно четко организовать бизнес-процессы и всегда
иметь под рукой план решения проблем и
нестандартных ситуаций с недовольными клиентами.
Часто клиенты обращаются с вопросами, на которые
SMM-менеджер не может ответить, либо жалоба
поступит «не совсем по адресу». Для этого необходимо
задействовать сотрудников из различных отделов
компании, которые компетентны в данных вопросах.
В отдельных случаях проблемы, требующие особого
внимания, должны попасть в команду главных
менеджеров. Здесь все зависит от желания руководства
принимать активное участие в непосредственном
общении с клиентами. В «Банк24.ру», например, в
сообществе поддержки клиентов на обращения,
наравне с рядовыми сотрудниками, отвечают
руководители различных отделов банка вплоть до
первого заместителя председателя правления.
Еще до того, как SMM-менеджер столкнется с подобной
ситуацией, нужно составить руководство по работе с
разными обращениями и соответственно схему
взаимодействия сотрудников и отделов. Так вопросы и
проблемы клиентов получат компетентное решение
максимально быстро.
Ниже представлена схема работы «Совкомбанка» в
сообществе клиентов.
Представители банка в
сообществе
Клиенты
Профильные
подразделения
банка
Специалисты контактцентра (ответы на
обращения клиентов)
Руководитель
направления по связям
с общественностью
(контроль)
ПРАВИЛО №6.
Будьте индивидуальны
Вашим клиентам понравится ваш уникальный стиль
общения в социальных медиа. Необходимо общаться на
языке клиента – эта истина применима даже для
финансовых компаний.
Если вы решились общаться с клиентами в Twitter,
нужно сбалансировать корпоративный тон с «языком»
данного сервиса. Необходимо придерживаться "образа
бренда", но и не забывать, что многие люди чувствуют
себя более комфортно, общаясь не с холодным
корпоративным аккаунтом, а с живым человеком.
Некоторые компании сознательно связывают реальных
людей с брендом. Интересы Ford Motor Company,
например, представляет @ScottMonty, директор по
соцмедиа.
Можно также подписываться своим именем или
инициалами в твитах и постах, чтобы немного их
115114, Г. МОСКВА, ДЕРБЕНЕВСКАЯ НАБЕРЕЖНАЯ Д. 7, CТР. 8
+7 (499) 703-33-25 / SALES@COPINY.COM / WWW.COPINY.COM

4. «очеловечить». Если сомневаетесь, то не лишним будет
проявить немного сочувствия и честности вроде «Мне
жаль, что так вышло. Наши сотрудники уже разбираются
с проблемой. Буду держать вас в курсе». Это напомнит
клиентам, что вы тоже человек, и вы работаете над их
проблемой, чтобы решить ее в кратчайшие сроки.
Стиль общения в Twitter и других соцсетях
«Лентой» выработался сам собой и вырос из
манеры общения в редакции. Чтобы не сойти с
ума, мы постоянно подшучиваем над новостями и
самими собой, и волей-неволей эта особая, как
говорится, атмосфера переползла и в соцсети.
Игорь Белкин,
продюсер отдела новых медиа Lenta.ru
ПРАВИЛО №7. Работайте с
«адвокатами» бренда
Как известно, интернет-пользователи весьма искушены
в вопросах прямой рекламы и относятся к ней не всегда
положительно; гораздо больше доверия вызывают у них
рекомендации и отзывы других клиентов, «таких же, как
они». Понятие «адвокат» (защитник) бренда сейчас уже
известно, пожалуй, каждому. Это человек, который,
являясь клиентом компании, защищает ее интересы.
Исследования McKinsey утверждают, что по меньшей
мере 67% покупок в США совершаются под их
влиянием. Кроме того, адвокаты тратят значительно
больше средств на приобретение товаров любимой
марки. Они активны и весьма общительны, при этом
чаще всего являются любителями новых технологий, что
в сочетании с их коммуникабельностью приводит к
распространению рекомендаций как в оффлайне, так и
в онлайне.
Взаимодействие с защитниками бренда открывает для
компаний большие возможности. Влияя на сообщество
клиентов, защитники сами открыты влиянию на них со
стороны компании, которая может и должна с ними
работать. Стоит учитывать, что, несмотря на лояльность
к бренду, адвокаты имеют завышенные ожидания и
могут быть легко разочарованы, поэтому работа с ними
достаточно сложна. Тем не менее, при правильном
подходе, они могут стать успешными продавцами,
которых не нужно мотивировать зарплатой и карьерным
ростом.
Безусловно, вы можете справиться со всеми
клиентскими вопросами своими силами. Но с
применением стратегии социальной поддержки вам не
придется этого делать. Вы можете задействовать
наиболее преданных клиентов для помощи от вашего
имени. Мотивировать таких клиентов можно
публичными благодарностями, дополнительной
информацией, хорошими предложениями и скидками.
В реалиях новых медиа, с их непрерывным развитием, в
условиях роста социальных сетей, для эффективных
интернет-коммуникаций, компаниям необходимо
воспитывать адвокатов бренда, и работа с ними должна
стать непрерывным продуманным процессом.
Довольный адвокат, который чувствует свою значимость
для бренда, способен принести больше пользы, чем
любой из продавцов и маркетологов!
ПРАВИЛО №8.
Анализируйте
Поддержка клиентов не должна заключаться лишь в
реагировании на проблемы. Если организовать ее
правильно, то можно получить представление о том, что
происходит не так с каким-либо клиентом, товаром или
услугой. Без статистических данных вы не будете знать
свои главные уязвимые места, поэтому старайтесь
собирать как можно больше доступной информации о
вопросах и проблемах, беспокоящих ваших клиентов.
Важные данные:
❑ частота использования каждого канала
поддержки;
❑ количество голосов или просмотров страницы в
конкретной теме сообщества;
❑ количество ответов от адвокатов бренда;
❑ популярность разных тем/категорий обращений;
❑ процент
проблем/вопросов/идей/благодарностей.
Рекомендую проводить анализ всех поступивших
обращений, жалоб, претензий, комплиментов
Клиентов как минимум раз в месяц. Посмотрите –
на что жаловались Клиенты чаще всего? А какие
моменты, наоборот, вызвали максимум позитивных
отзывов и теплых слов о Вашей Компании? Как
изменилось количество обращений по сравнению
с предыдущим месяцем? Используйте полученную
информацию для того, чтобы усовершенствовать
бизнес-процессы, а также поделитесь ей с
персоналом, занятым в обслуживании клиентов –
это мотивирует!
Еремеева,
Наталия Еремеева
тренер-консультант по клиентскому сервису
ПРАВИЛО №9.
Отслеживайте KPI
«Нельзя эффективно управлять тем, что невозможно
измерить» – этот закон знают практически все, однако не
все используют его на практике. Ключевые показатели
эффективности (Key Performance Indicators, KPI) – это
система оценки, позволяющая определить степень
115114, Г. МОСКВА, ДЕРБЕНЕВСКАЯ НАБЕРЕЖНАЯ Д. 7, CТР. 8
+7 (499) 703-33-25 / SALES@COPINY.COM / WWW.COPINY.COM

5. достижения стратегических и тактических целей.
Безусловно, KPI сотрудников должны соответствовать
задачам компании, быть прозрачными и понятными.
Кроме того, их не должно быть слишком много, иначе
придется тратить неоправданно большие ресурсы на их
измерение и оценку. Мы составили список самых
популярных показателей, которые используются для
оценки эффективности работы сотрудников
клиентского сервиса в сообществах на сайте и в
социальных сетях.
Поддержка:
❑ First Contact Resolution Rate (процент решенных
вопросов и проблем при первом контакте).
❑ Процент «просроченных обращений».
❑ Среднее время реакции на обращение.
Если же смотреть поверх принятого и достаточно
искусственного разделения взаимодействия с
клиентом на «коммуникации», «продажи»,
«сервис» и т.п., то вырисовывается картина
целостного опыта взаимодействия клиентов с
компанией и, особенно, между собой. Сегодня все
стало сервисом и социализировалось.
Перспективы развития клиентского сервиса лежат
в измерении социального и интеллектуального
капитала клиентов, позволяющего им
самообслуживаться, поддерживать других
клиентов и компанию в целом. А задача бизнеса –
оснащать клиентов, сотрудничать с ними и
делиться совместно добываемым престижем и
доходом!
Андрей Камаровский,
директор по исследованиям и аналитике, SMM3
❑ Среднее время полного решения проблемы
клиента.
❑ Уровень удовлетворенности клиентов.
О Copiny
❑ Качество ответов сотрудников на основе оценок
пользователей.
❑ Процент успешно решенных вопросов.
❑ Процент вовлеченности адвокатов бренда.
❑ Процент самообслуживания клиентов.
Генерация идей:
❑ Процент снижения времени выхода на рынок
новых продуктов и услуг.
❑ Дополнительная прибыль, полученная от новых
продуктов, услуг, улучшений.
Copiny – это платформа, которая позволяет создавать
живые онлайн сообщества для решения бизнес задач.
Лидеры рынка используют Copiny для получения
реальных результатов: повышения лояльности клиентов,
снижения расходов на поддержку, увеличения продаж и
ускорения инноваций.
Компания Копини работает с 2010 года и является
ведущим поставщиком решений в России и СНГ в
области Customer community и Social CRM. Более 10 000
компаний создали свои сообщества на базе Copiny.
Более $500 000 инвестиций в развитие платформы
позволяют гарантировать качество и эффективность
решения.
Продажи:
❑ Число потенциальных клиентов, полученных из
сообщества.
❑ Доходы, полученные от генерации лидов.
Свяжитесь с нами для получения более детальной
информации:
www.сopiny.com
sales@copiny.com
Главной опасностью и типовым недостатком
измерения эффективности (и постановки KPI в
частности) является замещение целей
активностями. Измерять и контролировать нужно
не только непосредственную работу
специалистов или активность клиентов, но и их
вклад в итоговую эффективность, измеряемую в
деньгах и имеющую зачастую косвенное и/или
сложностное («синэргетическое») воздействие на
конечный финансовый результат. Как ни «горько»
порой осознавать, но с точки зрения учета все
сводится к деньгам, хотя далеко не все сводится к
ним в процессе взаимодействия с клиентом.
115114, Г. МОСКВА, ДЕРБЕНЕВСКАЯ НАБЕРЕЖНАЯ Д. 7, CТР. 8
+7 (499) 703-33-25 / SALES@COPINY.COM / WWW.COPINY.COM