2. UBER
Sociologie du Consommateur
Maryse N’Silou - Oksana Troshchiev - Cedric Jeanblanc - Lucas Ballesteros - Nissa Louahchi
MBA-ESG E-BUSINESS - Novembre 2014

3. Comment Uber parvient à mêler modèle
économique et stratégie digitale
innovante pour proposer aux
consommateurs une expérience unique ?
Novembre 2014 3

4. Novembre 2014 4
1.Présentation de l’entreprise
2.Analyse de la valeur
expérientielle
3.Relation client
4.Stratégie globale d’intégration
des canaux
5.Implication managériale
6.Stratégie duplicable : La
concurrence

5. Novembre 2014 5
Présentation de l’entreprise

6. Novembre 2014 6
Monopole
des taxis
en France
Numerus
Clausus
instaure un nombre
limité de Taxis à Paris,
18.000, et quelque
50.000 taxis en
France, quelque soit
la demande.
En France
depuis
2011 on
compte
+9000
VTC =
Véhicule de
tourisme avec
chauffeur
Uber
est le
précurseur
suivi en suite des
français SnapCar,
Chauffeur privé ou
encore Le Cab
50000
chauffeurs
recrutés
chaque mois
Double son
chiffre
d’affaires
tous les 6 mois
Taux
d’anciens
taxis
devenus
VTC en
2013
sur les 4093
inscrits au
registre des
exploitants
des VTC, on
dénombrait 42,7%
d'anciens taxi

7. Novembre 2014
7
Cible
Les VTC s'adressent à
un public,
sensible à la
qualité du
service (le temps
d’attente, bouteille
d'eau, le paiement par
carte bleue ou
virement mensuel,
l'amabilité de leurs
chauffeurs…)
Offre
Société de VTC sur
smartphone mettant
en relation les
usagers et des
conducteurs de
voitures
Le service permet de
localiser, via son
application mobile,
les véhicules les
plus proches
L’application permet
également aux
utilisateurs de suivre
le cheminement de
la voiture qu'ils ont
réservé par GPS
Chiffres clés
Uber est le leader
mondial du marché des
VTC, présent dans
45 pays
200 millions de
personnes auraient
téléchargé
l’application depuis
son lancement en 2010
En été 2014, 1,2
milliard de dollars
qui ont été levés.
valorisé pour près
de 17 milliards de
dollars, soit 56 fois
son revenu net annuel
Concurrents
Snapcar
Lyft
Allocab
Chauffeur-Privé
LeCab

8. Novembre 2014 8
2009
création par
Garrett
Camp,
Travis
Kalanick et
Oscar Salazar à
San Francisco
2010
lancement
de
l’application
sur iOS et
Android
2011
couverture de 25 villes supplémentaires en
dehors des USA
2013
levée de fonds
de 350 millions
dollars
auprès de Google
Ventures et TPG
Investment
2014
lancement du Uber Pop
service de covoiturage payant

9. Novembre 2014 9
Modèle Economique
La particularité d’Uber est celle de l’augmentation des prix des
courses lors de fortes demandes
Ce modèle est basé sur la théorie du «surplus consommateur»
La société mêle stratégie d’extension,
courses gratuites, expérience unique et
bouche-à-oreille.

10. Novembre 2014 10
Modèle Economique

11. Novembre 2014 11

12. Novembre 2014 12
Environnement
Juridique
Concurrence déloyale
Un service en particulier est mis directement en cause qui est celui d’UberPOP.
À Bruxelles condamnation agrémentée d’une astreinte de 10000 euros.
En France, le 9 juillet 2014, le parquet a requis une amende de 100000 euros à
l’encontre de la filiale française d’Uber
Remise en cause d’un droit 2.0 afin de faire face à l’innovation que
propose la société Uber. La loi Thévenoud: Cette loi interdit notamment aux VTC
d’être repérées par des smartphones
Attente non facturée imposée entre chaque cours le volume
d’activité d’un chauffeur pourrait subir une baisse de plus de 20%, soit 2 heures de
perdues par jour.
Optimisation fiscale

13. Novembre 2014 13
Environnement
Social
Condescendance, agressivité commerciale, flagrant délit de
pratiques déloyale, agissements douteux
Tentative à soudoyer les concurrents des recruteurs payés par Uber,
ont commandé des courses auprès de Lyft. Une fois en voiture, ils proposaient à
chauffeur de rejoindre Uber. Sinon, ils s’arrangeaient pour annuler la course au
dernier moment, en espérant que le manque à gagner pousse les chauffeurs à
quitter le service concurrent
Prix pratiqués sont jugés excessifs par de nombreux clients. La loi de
l’offre et la demande. Bulle spéculative confrontée à de nombreuses critiques de la
part des clients

14. Novembre 2014 14
Expansion du service se
fait ville par ville
Uber offre des courses
gratuites
Expérience
exceptionnelle
Le bouche-à-oreille
Stratégie de Croissance

15. Novembre 2014 15
Stratégie de Communication
Evènements locaux et
partenariats avec les
industries
Presse et relations
publiques

16. Novembre 2014 16
Analyse de la valeur
expérientielle

17. Novembre 2014 17
Créer un compte Uber où l’utilisateur entrera ses coordonnées bancaires
qui seront automatiquement débités en fin de course.
Possibilité de commander à tout moment une voiture avec chauffeur privé
de son Smartphone
Possibilité de choisir son niveau de confort (UberX, standard, et Black Car
premium)
Comment utiliser Uber ? il faut d’abord savoir qu’avec Uber tout se fait en ligne. Cela
nécessite de suivre un certain déroulement :
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE

18. Novembre 2014 18
L’utilisateur reçoit un sms sur son portable avec la fiche du chauffeur
accompagnés par ses notes et commentaires
Après acceptation, l’utilisateur a la possibilité de suivre le trajet du véhicule
qui lui est assigné
L’utilisateur est informé par sms de l’arrivée de son véhicule.
Paiement automatique débité en fin de course
Possibilité de noter le chauffeur par la suite.
Comment utiliser Uber ?
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE

19. Novembre 2014 19
 Avoir une licence professionnelle
 Formation de 3 mois ou 140h au VTC
 Réussir le test et la formation Uber
 Avoir une assurance de transport professionnel
Comment Uber choisit ses partenaires/ chauffeurs ?
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Uber pensent au bien être de ses partenaires
 Le métier de chauffeur est bien rémunéré : entre 4443€ et 5088€
 Des clients respectueux
 Une grande autonomie dans leur travail
 Un paiement très rapide

20. Novembre 2014 20
 La rapidité de la recherche
 La facilité de la recherche
 Le professionnalisme des chauffeurs
 Le débit automatique qui ne nécessitent pas d’avoir tout le temps de l’argent sur soi.
 Au même titre que les taxis, les voitures Uber sont acceptés dans les voies de bus.
 La présence de petits extras non payant à la disposition de l’utilisateur
Pourquoi préférer utiliser Uber à un taxi ?
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE

21. Novembre 2014 21
Géolocalisation
 Mai 2014 Alliance avec
Google Maps
 Fin Aout 2014 Uber sort
une nouvelle interface de
programmation (API)
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Nouveautés qui engendre plusieurs nouveaux partenariats: Tripadvisor, Starbucks,
Time out

22. Novembre 2014 22
Types de
ressources
mobilisées
Ressources mises à la disposition des
consommateurs par Uber
Ressources mises à la disposition
des consommateurs par les autres
consommateurs
Ressources
économiques
- Comparateur de prix grâce à Google Map: comparer la
compétitivité du service Uber par rapport aux transports
en commun ou au vélo par exemple.
- API amène de nouveaux clients
Implication dans la Co-création de l’offre:
Les consommateurs donnent la possibilité à
leurs amis d’avoir 15 euros de remise sur leur
première course.
Ressources
temporelles
- Disponibilité du site 7j/7, 24h/24
- Economie d’efforts car pas besoin de se déplacer.
Disponibilité du site 7j/7, 24h/24
Ressources
ludiques
Motivation: - Bons de réduction, promos
- Collaboration avec de Grandes marques
Conseils et informations sur les promotions et
bons plans.
Ressources
utopiques
Valorisation personnelle: - les client et les chauffeurs ont la
possibilité de se noter en fin de course
- Possibilité de choisir le confort de la voiture.
Les commentaires et notes sont disponibles et
transparents pour tous les consommateurs.
Ressources sociales - Adaptation en fonction des commentaires de ses
consommateurs.
- Uber insiste sur le Bien- être de ses salariés
Transparence des commentaires
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Site internet

23. Novembre 2014 23
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Extrinsèque Intrinsèque
Orienté vers
soi
Valeur instrumentale
Utilitaire: « Uber simplifie les taches, fait
gagner du temps, et est disponible n’importe
où. De plus c’est un service de qualité. »
« Si l’on cherche à réserver pour le
lendemain matin un Uber cela n’est pas
possible ».
Connaissance:« je peux consulter les avis des
autres consommateurs et me faire mon avis»
Valeur hédonique
De plaisir: « Le débit automatique qui ne nécessitent
pas d’avoir tout le temps de l’argent sur soi »
« La présence de petits extras non payant »
Orienté vers
les autres
Lien social
Communication: « Je suis en mesure de faire
partager mon expérience aux autres
utilisateurs en laissant un commentaire sur un
chauffeur » = Gestion des impressions par une
expression de soi.
Valeur spirituelle
Ethique:« Bien que son arrivée sur le marché ai fait
polémique, Uber semble un concept « juste » pour
beaucoup qui se plaignaient des taxis parisiens »
« Uber semble être un entreprise où il fait bon d’y
travailler »
Site internet

24. Novembre 2014 24
Types de
ressources
mobilisées
Ressources mises à la disposition des
consommateurs par Uber
Ressources mises à la disposition
des consommateurs par les autres
consommateurs
Ressources
économiques
- Promotions
- Comparateur de prix grâce à l’Application Google Map:
comparer la compétitivité du service Uber par rapport aux
transports en commun ou au vélo par exemple.
- API amène de nouveaux clients
Implication dans la Co-création de l’offre:
Les consommateurs donnent la possibilité à
leurs amis d’avoir 15 euros de remise sur leur
première course.
Ressources
temporelles
Disponibilité des chauffeurs 7j/7, 24h/24 = économie d’efforts
car pas besoin de se déplacer.
Géolocalisation: rapidité, facilité
Disponibilité des chauffeurs 7j/7, 24h/24
Ressources
ludiques
Motivation: - Bons de réduction, promos
- Collaboration avec de Grandes marques
Conseils et informations sur les promotions et
bons plans.
Ressources
utopiques
Valorisation personnelle:- Facilitation du parcours d’achat
- les client et les chauffeurs ont la possibilité de se noter en fin
de course.
- Possibilité de choisir le confort de la voiture.
Les commentaires et notes sont disponibles et
transparents pour tous les consommateurs.
Ressources sociales - Viralité de la consommation plus aisée
Adaptation en fonction des commentaires de ses
consommateurs.
- Uber insiste sur le Bien- être de ses salariés
Transparence des commentaires
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Mobile

25. Novembre 2014 25
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Extrinsèque Intrinsèque
Orienté vers
soi
Valeur instrumentale
Utilitaire: « la géolocalisation est un vrai plus »
« Uber simplifie les taches, fait gagner du
temps, et est disponible n’importe où. De plus
c’est un service de qualité. »
« si l’on cherche à réserver pour le
lendemain matin un Uber cela n’est pas
possible ».
Connaissance: « je peux consulter les avis des
autres consommateurs et me faire mon avis»
Valeur hédonique
De plaisir: « Le débit automatique qui ne
nécessitent pas d’avoir tout le temps de l’argent sur
soi »
« La présence de petits extras non payant »
Orienté vers
les autres
Lien social
Communication: « Je suis en mesure de faire
partager mon expérience aux autres
utilisateurs en laissant un commentaire sur un
chauffeur » = Gestion des impressions par une
expression de soi.
Valeur spirituelle
Ethique:« Bien que son arrivée sur le marché ai fait
polémique, Uber semble un concept « juste » pour
beaucoup qui se plaignaient des taxis parisiens »
« Uber semble être un entreprise où il fait bon d’y
travailler »
Mobile

26. Novembre 2014 26
Réseaux Sociaux
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Uber utilisent les réseaux
sociaux pour :

27. Novembre 2014 27
Réseaux Sociaux
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Uber utilisent les réseaux
sociaux pour :
Les Promotions
« Pendant 10 jours Uber est moins
cher qu'un café ! - 50% sur vos
courses en van »
« course offerte avec le code
WELCOMEBORDEAUX ou
WELCOMETOULOUSE »
« -20% sur les courses Uberpop
toute la journée »
«partager le prix de la course via
l’app »

28. Novembre 2014 28
Réseaux Sociaux
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Uber utilisent les réseaux
sociaux pour :
Les grands événements

29. Novembre 2014 29
Réseaux Sociaux
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Uber utilisent les réseaux
sociaux pour :
Les jeux concours

30. Novembre 2014 30
Réseaux Sociaux
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Uber utilisent les réseaux
sociaux pour :
Les ambassadeurs Uber

31. Novembre 2014 31
Réseaux Sociaux
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Adaptation du contenu aux
réseaux sociaux
FACEBOOK TWITTER INSTAGRAM LINKEDIN Google+
- promouvoir les
événements
- UBERscoop,
UBERplaylist,
Ubernouvel…
- codes promos
- Retweet
- Teaser
- UBERlove
- informations
personnelles
- découverte des
plus beaux
endroits de paris
- photos des
événements et
consommateurs
- offre d’emplois
- actualité Uber
le réseau n’est pas
actualisé depuis 2013

32. Novembre 2014 32
Réseaux Sociaux
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Enrichissement du parcours cross canal: co-creation par le
consommateur
Types de ressources mobilisées
sur Facebook
Ressources mises à disposition
des consommateurs par Uber
Ressources mises à disposition des
consommateurs par les autres
consommateurs
Ressources économiques
- Promotions
- offre de cadeaux
- ambassadeurs uber diffusent des codes promos
Ressources temporelles
- Disponibilité des réseaux sociaux 24h /24 et
7j/7 n’importe où => consulter toutes les
offres Uber en tout temps
- possibilité d’échanger et de partager avec la
communauté d’Uber
Ressources ludiques
- Jeux concours
- Promotion
- Collaboration
- UBERlove / UBERcity
- jeux concours avec viralité
- partage contenu avec amis
Ressources utopiques
- Ecoute des remarques des internautes via les
commentaires laissés sur les réseaux
sociaux
- les consommateurs Uber donnent leur avis sur
les courses, les chauffeurs, les voitures,...
Ressources sociales
- adaptation de l’offre en fonction de ces
commentaires et des attentes des
consommateurs Uber
- Reconnaissance d’appartenance à la
communauté Uber

33. Novembre 2014 33
Réseaux Sociaux
ANALYSE DE LA VALEUR EXPERIENTIELLE
Enrichissement du parcours cross canal: composante de la
valeur
Extrinsèque Intrinsèque
Orienté vers soi
Valeur instrumentale :
Utilitaire : «grâce aux réseaux je sais quelles
sont les collaborations misent en place par Uber
et de quels avantages je vais pouvoir
bénéficier»
Connaissance : « Sur Tweeter ou Facebook je
consulte les avis des consommateurs Uber»
Valeur hédonique :
« Je prend plaisir à participer à la communauté
Uber, échanger sur mes expériences de
transport, naviguer entre les différents réseaux
sociaux pour découvrir de nouveaux aspects
d’Uber»
Orienté vers les autres
Lien social :
« Je peux prendre des photos dans ma Uber ou
lors d’événement que je partage ensuite avec la
communauté Uber»
Valeur spirituelle :
« Il est intéressant de voir que certaines
personnes préfèrent certaines collaboration à
d’autres, tout le monde y trouvent son compte »

34. Novembre 2014 34
Relation client

35. Novembre 2014 35
RELATION CLIENT
• Attitude du consommateur envers la marque
• Méthode AIDA : attention, intérêt, désir, action
• 3 composantes : cognitif, affectif, conatif

36. Novembre 2014 36
RELATION CLIENT
Cognitif
informer sur la marque -> on donne des informations sur la
marque au consommateur

37. Novembre 2014 37
RELATION CLIENT
Cognitif
Informations précises sur le site vitrine, pas sur les
réseaux sociaux

38. Novembre 2014 38
RELATION CLIENT
Affectif
on cherche à émouvoir le
consommateur, à le
rapprocher de la marque
avec les émotions

39. Novembre 2014 39
RELATION CLIENT
Affectif
Dans le cadre de sa
communication sur
internet, Uber présente
ses salariés à sa
communauté

40. Novembre 2014 40
RELATION CLIENT
Conatif
provoquer une réaction, pousser le
consommateur à passer à l’acte

41. Novembre 2014 41
RELATION CLIENT
Conatif
Le passage à l’action se fait donc aussi sur un
critère affectif

42. Novembre 2014 42
Conclusion
RELATION CLIENT
• Cognitif : informations situées sur un « site vitrine »
• Affectif : entretenir une communauté sur les réseaux sociaux en ne
parlant pas que de la marque
• Conatif : se servir de l’affectif pour pousser le client à l’achat

43. Novembre 2014 43
Stratégie globale d’intégration
des canaux

44. Novembre 2014 44
STRATEGIE GLOBALE D’INTEGRATION DES
CANAUX
Stratégie d’Utilisation
Exemple d’une course Uber

45. Novembre 2014 45
STRATEGIE GLOBALE D’INTEGRATION DES
CANAUX
Stratégie d’Utilisation

46. Novembre 2014 46
Implication Managerial

47. Novembre 2014 47
IMPLICATION MANAGERIAL
Optimise
la
présence
sur les
réseaux
sociaux
Contrôler
sa
relation
presse
Des
scandales
médiatiques
peu
commentés :
gérer les
buzz négatifs
et la e-
réputation
Ne pas
dénigrer la
concurrence
les laisser se
décrédibiliser
eux-mêmes
SAV
téléphonique
ou un point
physique
Continuer à
innover
Consolider et
développer
des
partenariats
privilégiés
avec les
investisseurs
Uber au
coeur du
débat VTC
taxi
pourtant
peut
présent
médiatiqu
ement
Refus d’une
course à cause
d’une
orientation
sexuelle

48. Novembre 2014 48
Stratégie duplicable: La
Concurrence

49. Novembre 2014 49
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
Les Concurrents
LES TAXIS Expérience
Client similaire
Les plus
innovants

50. Novembre 2014 50
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
Les taxis veulent garder leur
avance
« TAXIS G7 continue d'innover, développer, rationnaliser et
renforcer ses infrastructures :
Lancement de deux nouveaux services en adéquation avec les nouveaux
besoins sociétaux : taxi partagé WeCab + Club Affaires
Renforcement de la communication sur les applications smartphone + une
application européenne de commande de taxi fin 2013. »
Nouveaux serveurs vocaux avec reconnaissance vocale

51. Novembre 2014 51
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
Les taxis veulent garder leur
avance

52. Novembre 2014 52
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
Chauffeur-Privé: Investit dans la
communication
Payement à l'avance
Service haut de gamme
avec des chauffeurs très
professionnels
Nombreux
Partenariats :
Ellite model
Michel et Augustin
Merci Alfred
Soirées parisiennes

53. Novembre 2014 53
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
Chauffeur-Privé: Investit dans la
communication
Yan Hascoet Co-fondateur de
Chauffeur-Privé
Incarnation de la marque par son PDG
Hyper présence sur les médias
traditionnels:
Télévision
Journaux
Radio
Dissociation avec UBER
Mise en avant d'une conscience
sociale

54. Novembre 2014 54
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
Chauffeur-Privé: Une Entreprise qui n'a
pas peur de faire de la politique
Chiffres d'affaires qui va triplé
en 1 an
2012 : 500 000 €
2013 : 5 000 000 €
2014 : 15 000 000 €

55. Novembre 2014 55
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
SNAPCAR : La start-up française qui
monte
Achat impulsif :
« SNAP N GO»
ONE CLICK TO ACTION
Beaucoup moins cher que
UBER
Chat avec service client
jusqu'à l'arrivée du chauffeur
Confort client irréprochable
petit-déj/SnapLive

56. Novembre 2014 56
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
SNAPCAR : La start-up française qui
monte
Service aussi bien
professionnel que
quotidien
Importance de la
communauté avec des
Jeux concours sans
sponsors
Communication Ciblé

57. Novembre 2014 57
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
SNAPCAR : La start-up française qui
monte

58. Novembre 2014 58
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
LES CONCURRENTS INNOVANTS
Lyft
Transforme les particuliers
en Chauffeurs Service de
covoiturage
2 canaux:
 site web:
explicatif/descriptif pour
convaincre et accompagné
le client
 application pour: réserver
une course
Business model: elle
prélève 20% sur chaque
transaction

59. Novembre 2014 59
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
LES CONCURRENTS INNOVANTS
Le chauffeur et consommateur font parti de l’expérience : Client et
Chauffeur sont notés
Expérience client différente: le client est assis sur le siège passager “Make
New Friends” : l’affectif est primordiale “stories”

60. Novembre 2014 60
STRATEGIE DUPLICABLE: LA
CONCURRENCE
LES CONCURRENTS INNOVANTS
Mais aussi…
HEETCH
Cible principalement les jeunes: à
paris actifs de 20h à 6h du matin
Partenariats quasi uniquement pour
des soirées et des festivals
On ne devient plus client on s’inscrit à
une communauté
Facilement joignable même par
texto

61. Novembre 2014 61
MERCI POUR VOTRE
ATENTION
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Lucas Ballesteros
Cédric Jeanblanc
Oksana Troshchiev
Nissa Louahchi
Maryse N'Silou