par André Blavier, expert responsable du Pôle Communication et Portail Web à l’Agence wallonne des Télécommunications

1. 26/03/2014
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Les défis des services publics
Face à l'émergence de
la sharing economy et de
l'empowerment numérique
IFA| 23/04/2014 | André Blavier | @awtbe
>
Tsunami numérique
Image : fr.wikipedia.org/wiki/La_Grande_Vague_de_Kanagawa

2. 26/03/2014
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Comprendre le futur digital
Web² / mobile
Une fusion des mondes
réel et virtuel
Cloud
Une plateforme
ubiquitaire de services
Social
Empowerment. Une
redistribution des rôles
Big data
Le nouveau pouvoir des
données
Monde
programmable
http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,foc,100,087
Web²
• Intégration des mondes réel et virtuel.
Internet des objets, Natural User Interface (NUI), robotique, …
• Re-matérialisation du digital.
• Mobile : le Web² est déjà là.
Grâce à leur connectivité permanente et aux écosystèmes
auxquels ils sont intégrés, les smartphones sont capables de
répondre, à tout moment et en tout lieu, aux besoins, voire
aux impulsions, des consommateurs.
• Internet of Things … Internet of everything.
Objets, énergie (smart grids), données, corps (humanité
augmentée), …
• Fabrication / impression 3D.
Nouvelle révolution industrielle et nouveaux modèles de
conception et de distribution.

3. 26/03/2014
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http://www.statista.com/chart/1011/connected-device-shipment-forecast/
PC / Smartphones / Tablets
Cloud Computing
• Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages)
des données, applications ou services informatiques,
désormais consommables à la demande. Amazon est la plus
importante plateforme. Fin 2012 : > de 1000 milliards d’objets
gérés et > 650.000 requêtes par seconde sur ses serveurs.
• Everything as a Service. Software as a Service, Platform as a
Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service, …
• Le Web devient la plateforme de l'économie numérique.
De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.)
seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dire
d’assemblages de briques applicatives disponibles dans le
Cloud.
• Passage de sites/portails Web à des plateformes Web.

4. 26/03/2014
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Ceci est une entreprise
Big Data
• Nous créons actuellement en deux jours autant
d’information que nous en avions créée depuis la naissance
de la civilisation jusqu’en 2003 !
• Volume, variété et vitesse d’acquisition inédits.
Données classiques + données issues du crowdsourcing +
données issues des senseurs + ….
• Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessite
la mise en oeuvre de processus de business analytics
(recherche, identification, collecte, organisation, traitement et
visualisation de ces données).
• Rendre l'information plus transparente. Segmenter les publics
cibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises de
décisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèles
d’affaires.

5. 26/03/2014
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Un journée sur Internet
Image : www.intel.com/content/www/us/en/communications/internet-minute-infographic.html
Empowerment
• Ce 4ème axe est moins technologique que sociologique
puisqu'il bouleverse le modèle toujours largement
hiérarchique de notre société. Baptisé "empowerment" par
Forrester, il résulte de la combinaison des médias sociaux, du
mobile et du Cloud Computing.
• Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur des
produits, demander des conseils simplement à partir de leur
smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une marque sur les
réseaux sociaux ou via des vidéos virales sur YouTube.
• 34 % des consommateurs américains et 14% des français
déclarent suivre des enseignes de commerce de détail sur
Facebook.
• L’empowerment est fortement lié à la consumérisation de
l’IT et au pouvoir de la foule (Crowd …).

6. 26/03/2014
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La fin des pyramides
Image : www.theclotheswhisperer.co.uk
Le pouvoir de la foule
Image : johnthetoyshopguy.wordpress.com

7. 26/03/2014
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Une révolution sociologique
• Notre société et nos organisations, publiques ou privées,
restent largement basées sur un modèle pyramidal.
Le pouvoir dont nous disposons est toujours essentiellement
lié à notre position plus ou moins élevée dans la hiérarchie.
• Les relations employeur/employé, enseignant/élève,
médecin/patient, élu/électeur, ou encore
entreprise/consommateur, … ont surtout évolué dans la
consolidation des acquis, plutôt que vers une véritable remise
en question en vue d’améliorer le fonctionnement, la
productivité et le développement des organisations.
• Les TIC transforment radicalement ce modèle. Depuis le Web
2.0, particulièrement des médias sociaux, le processus
disruptif des TIC sur les organisations s'est brutalement
accéléré … sans limite ou tabou.
Eviter la “Ligne Maginot numérique” !
Image : owni.fr/2011/01/03/voeux-propheties-et-interrogations-pour-les-medias-en-2011

8. 26/03/2014
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CYO / BYO … everything
• Consumérisation de l'IT. Les TIC débordent du seul cadre
professionnel où les systèmes et usages sont organisés et contrôlés.
• BYOD (Bring Your Own Device) & CYOD (Choose Your Own Device).
Les employés utiliseront 4 à 6 terminaux différents dans le cadre de
leurs activités professionnelles.
• BYOA (Bring Your Own Application). Les employés auront recours à
des applications "grand public" dans leur entreprise, parallèlement
aux applications privées de l'entreprise, elles-mêmes mises à
disposition via des "app stores".
• HEROes (Highly Empowered and Resourceful Operatives).
Innovateurs au sein des entreprises et des organisations. Impliqués
dans la création, le développement et le lancement de projets à
haute valeur ajoutée basés sur un recours intensif aux ressources
TIC, internes, mais surtout externes (Cloud).
Sources : Gartner & Forrester
Accompagnement et support
• Le lieu même du travail devient élastique, avec les
nouvelles façons de travailler liées au NWOW (New World
Of Work), comme le coworking et le télétravail.
• L'évolution de " Chrome", le navigateur de Google, vers un
environnement applicatif global est une illustration
remarquable de ce phénomène.
• Les entreprises devront définir et mettre en place des
stratégies de support, d'évaluation, de sécurité technique
et juridique, de conditions d'accès aux ressources IT, ou
encore de respect de la vie privée, pour accompagner cette
vague de terminaux, applications ou développements
"privés".
• Y compris (surtout ?) dans le secteur public !

9. 26/03/2014
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L’avènement de l’économie du partage
(sharing economy).
Le Web 2.0 a digitalisé nos relations sociales.
Le Web² va (re)matérialiser le digital
dans tous les secteurs de la société.
Moi ><
Propriété ><
Global ><
Centralisé ><
Compétition ><
Entreprise & organisme ><
Publicité & marketing ><
Crédit ><
Argent ><
B2B & B2A ><
(Hyper) Consommation ><
Adapté de www.euro-freelancers.eu
Nous
Accès & service
Local
Distribué
Collaboration
Personnes
Communauté
Réputation
Valeur
P2P
Consommation collaborative
Valeurs de la Sharing economy

10. 26/03/2014
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Désintermédiation
Airbnb
La nuit dernière, +/- 50.000
personnes ont loué un
hébergement via Airbnb, un
service en ligne proposant
+/- 300.000 chambres dans
+/-30.000 villes de +/- 200 pays.
Mais leurs séjours ont été fournis
par des particuliers, plutôt que
par une chaîne d'hôtels ou un
service de voyage traditionnel.

11. 26/03/2014
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MyEnvironment
Source : www.epa.gov
Proposé par l’EPA (United States
Environmental Protection
Agency), MyEnvironment offre
un accès immédiat à une vision
transversale des données
environnementales pour
n'importe quel lieu géographique
aux États-Unis
One Collect
Source : www.enevo.com
Système révolutionnaire
fonctionnant grâce à Internet et
permettant le suivi des
conteneurs de déchets et
l’optimisation avancée des trajets
des engins municipaux et des
sociétés privées de collecte.

12. 26/03/2014
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data
[Open] Data [As a Service]
Véritable question … (re)définir complètement la prochaine génération
de services publics ?
En principe, le secteur public détient les données, y compris personnelles,
et les citoyens y accèdent via des services spécifiques.
Comment évolue ce modèle si on applique le principe de l’Open Data à …
toutes les données (même non formattées) ? Pourquoi un citoyen ne
pourrait-il pas décider du lieu d’hébergement de ses données … (par
exemple une banque, la poste ou une plateforme sociale sécurisée) ou
quelles données il décide d’utiliser (… Hackathon e-gov) !
En appliquant la démocratisation (open) à toutes les données, les services
publics pourraient devenir eux-mêmes “consommateurs” de données,
plutôt que détenteurs ou fournisseurs, accédant à ces données via des
services choisis par les citoyens, ceux-ci contrôlant la façon dont elles sont
utilisées.

13. 26/03/2014
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Les 5 deficits des gouvernements
Adapté de thegovlab.org
Légitimité
Efficacité
BudgetsInnovation
Attente
Perte de confiance des citoyens dans
leurs gouvernements, notamment à
cause du manque de transparence,
de responsabilisation et de
(véritable) participation citoyenne.
Par leur nature bureaucratique,
centralisée et « clé sur porte », les
services publics peinent à répondre
aux problèmes du monde moderne
et aux besoins variés des citoyens.
Les déficits et les
compressions budgétaires,
l’utilisation des impôts et
les dépenses discutables
… laissent penser que les
gouvernements sont
incapables de s'attaquer
aux vrais problèmes du
monde.
Les gouvernements sont paralysés par l'inertie
institutionnelle et leurs structures pyramidales.
Ils sont pas assez agiles, innovants et créatifs.
Alors que
l’empowerment fait
tomber les obstacles
à la participation
citoyenne, les
citoyens sont
frustrés que les
gouvernements ne
leur permettent pas
de contribuer aux
politiques.
Services publics
Usager

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Les 6 axes de l’empowerment
Adapté de thegovlab.org
Intelligence
Collaboration
DifférenceAgilité
Pouvoir
Motivation
Big/Open Data, algorithmes, capteurs,
Data visualisation, systèmes intelligents,
décisions objectives
plutôt qu’intuitives,
…
Médias sociaux,
plateformes
collaboratives, P2P,
Web 2.0,
collaboration sans
contrainte,
co-développement,
co-création,
…
Personnalisation
des contenus et services,
One2One, expériences individuelles
et pertinentes, …
Gamification, sciences du comportement,
quantified self, nouveaux incitants
à l'engagement, aides à
la décision,
…
Cloud, mobile,
apps, API, Web programmable,
suppression des barrières de temps
et de lieu, NWOW, …
Réseaux,
plateformes en ligne,
3D, DIY, hacking,
crowdfunding &
crowdsourcing, perte
d’influence des
monopoles et des
intermédiaires
« historiques »,
…
Empowerment
numérique
Services publics

15. 26/03/2014
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L’exemple de ProchainBus
SRWT = 5000 salariés
ProchainBus = 1 développeur
Empowerment numérique
Source : prochainbus.be
WriteToThem
WriteToThem est un site qui
permet au citoyen de
contacterses élus (locaux,
nationaux ou européens).
Les citoyens ont envoyé plus d'un
million de messages depuis 2005.
Plus de 40% des gens qui
l'utilisent n’avaient jamais écrit à
un politicien avant.
Source : www.mysociety.org/projects/writetothem

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“Open” Government
Adapté de thegovlab.org
Centralisé
6
Décentralisé
Intuitif
6
Objectif
Fermé
6
Ouvert
Intermédiaire
6
Plateforme
Statique
6
Evolutif
Délibératif
6
Collaboratif
Passage d’un modèle de push
et de diffusion top-down, à un modèle
impliquant un maximum de voix
dans le processus de
gouvernance
Passage de processus
basés sur l’intuition
et la répétition,
à des processus basés
sur la richesse et
l’intelligence des
données, et sur
l’expérimentation
à large échelle,
pour de meilleures
décisions
Personnalisation
des contenus et services,
One2One, expériences individuelles
et pertinentes, propositions collectives, …
Ouverture : problèmes résolus avec
l’intelligence de la foule, plutôt que les seuls
services publics. Validation, citoyens
alliés, Co-conception,
…
Cloud, mobile,
apps, services augmentés,
Web programmable, suppression
des barrières de temps et de lieu, NWOW, …
Réseaux,
plateformes en ligne,
3D, DIY,
crowdfunding &
crowdsourcing, perte
d’influence des
monopoles et des
intermédiaires
« historiques »,
…
Empowerment
numérique
Services publics

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Plugin Gov.uk
Plugin Wordpress pour
intégrer des services de
gov.uk sur un site
Wordpress. Les données
postées sont traitées par
gov.uk.
WhatDoTheyKnow
Source : www.whatdotheyknow.com
WhatDoTheyKnow a pour
objectif de faciliter l’accès à
l'information et d’archiver
« publiquement » les réponses
reçues des organismes publics.

18. 26/03/2014
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Contacts et infos
André Blavier
ab@awt.be | www.awt.be
@unpeudeblabla
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www.facebook.com/awtbe
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awt.be la plateforme ICT pour la Wallonie