Oleg konotoptsev

ЯКІСТЬ
ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ
ЦЕНТРІВ НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ
Конотопцев Олег Сергійович –
канд. наук держ. упр., доцент

Оцінка якості організації
діяльності ЦНАП
Закон України «Про адміністративні послуги»:
Ст. 6 ч. 2 п. 6: “Суб’єкти надання адміністративних
послуг зобов’язані забезпечити … облаштування
скриньки для висловлення суб’єктами звернень
зауважень і пропозицій щодо якості надання
адміністративних послуг, проведення щорічного
аналізу таких зауважень і пропозицій, вжиття
відповідних заходів»;
Ст.13 ч. 4 п. 5: “Основними завданнями
адміністратора є … здійснення контролю за
додержанням суб’єктами надання адміністративних
послуг термінів розгляду справ та прийняття рішень”

Громадська оцінка якості
організації діяльності ЦНАП
Проекти, профінансовані Європейським Союзом та
ПРООН в 2013 -2014 рр.:
“Моніторинг адміністративних послуг Державної
міграційної служби в місті Луганську” (Агентство стійкого
розвитку Луганського регіону, Луганськ)
«До якості через стандарти адміністративних послуг»
(Агенція демократичного розвитку Донбасу, с. Сніжне, Донецька
обл.);
«100 міст – крок вперед. Моніторинг інструментів
електронного урядування, як основи надання
електронних адміністративних послуг» (Подільська агенція
регіонального розвитку, Вінниця)

Громадська оцінка якості організації
діяльності ЦНАП
(продовження)
Проекти, профінансовані Європейським Союзом
в 2013 -2014 рр.:
«Асоціація регіональних аналітичних центрів – інструмент
підвищення ефективності управління в регіонах України»
(Поліський фонд міжнародних та регіональних досліджень
Чернігів);
«Підвищення якості адміністративних послуг через посилення
впливу громадянського суспільства на публічну владу у цій
сфері» (Центр політико-правових реформ, Київ);
“Громадський моніторинг якості надання адміністративних
послуг департаментами Міністерства внутрішніх справ та
Державною міграційною службою” (Асоціація УМДПЛ, Київ)

Методологія оцінки організації та діяльності ЦНАП
(проект «Підвищення якості адміністративних послуг через
посилення впливу громадянського суспільства на публічну
владу у цій сфері»)
1.Організація роботи
2.Місце розташування ЦНАП, вимоги до
приміщення та його облаштування, інші
зручності
3.Персонал
4.Робота бек-офісу (організація надання послуг)
5.Аналіз діяльності
6.Вартість створення ЦНАП та його матеріально-
технічного забезпечення ЦНАП

Фінляндія:
1.Менеджмент та персонал
2.Процедури та структура
органу
3.Якість та задоволеність
споживача
4.Економність та ефективність
5.Результативність
Грузія (“Дім юстиції”):
Середній період
очікування – 5 хв.;
Середній період
обслуговування – 6-7 хв.
ЕЛЕКТРОННІ ПОСЛУГИ
США:
видача довідки – до 30
хв.;
надання ліцензії – до 1
доби.
З’єднане Королівство:
реєстрація
підприємства– до 30 хв.;
подання податкової
декларації – до 5 хв.
Оцінка якості організації роботи ЦНАП:
іноземний досвід

ВИМОГИ
ДО ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ
ЦЕНТРІВ НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ
ПОСЛУГ

Основні нормативно-правові акти України,
які регулюють процес надання
адміністративних послуг через ЦНАП
Закон України від 6 вересня 2012 р. №5203-VI «Про
адміністративні послуги»
Постанова Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р.
№118 “Про затвердження Примірного положення про центр
надання адміністративних послуг”
Постанова Кабінету Міністрів України від 29 травня 2013 р.
№379 “Про затвердження Типового порядку проведення
конкурсу для надання супутніх послуг, пов’заних з наданням
адміністративних послуг”
Постанова Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013р. №588
“Про затвердження Примірного регламенту центру надання
адміністративних послуг”
Розпорядження Кабінету Міністрів України від 16 травня 2014р.
№523 “Деякі питання надання адміністративних послуг органів
виконавчої влади через центри надання адміністративних
послуг”

Процеси та процедури з організації
надання адміністративних послуг в ЦНАП
Закон України «Про адміністративні послуги» ст.12 чч.1-4:
ЦНАП може бути постійно діючим робочим органом або структурним
підрозділом виконавчого органу місцевої ради чи місцевої державної
адміністрації.
ЦНАП може існувати тільки при міській чи селищній раді, Київській чи
Севастопольській міській державній адміністрації, районній державній
адміністрації (в т.ч. – в районах мм. Київ та Севастополь).
ЦНАП обов’язково повинен бути утворений при місцевих радах
населених пунктів, які є адміністративними центрами районів чи
областей, міських радах чи їх виконавчих органах міст обласного (в АР
Крим – республіканського) значення, при Київській та
Севастопольській державних адміністраціях, при районних
держадміністраціях (в т.ч. – районних в мм. Київ та Севастополь).
Для забезпечення більшої доступності адміністративних послуг можуть
утворюватися територіальні підрозділи ЦНАП

Закон України «Про адміністративні послуги»
ст.12 ч. 5:
Якщо ЦНАП створено не як виконавчий орган
місцевої ради або структурний підрозділ органу
влади, а як постійно діючий робочий орган, то в
структурі відповідної місцевої ради або місцевої
державної адміністрації утворюється виконавчий
орган або структурний підрозділ, на який
покладається керівництво, здійснення матеріально-
технічного та організаційного забезпечення
діяльності ЦНАП, а також відповідальність за
організацію його діяльності

Закон України «Про адміністративні
послуги» ст.12 чч.6-7:
Перелік адміністративних послуг, які
надаються через ЦНАП, визначаються
органом, який прийняв рішення про
утворення ЦНАП
Суб’єкти надання адміністративних послуг
можуть прийняти узгоджене рішення про
надання своїх послуг через ЦНАП

ст. 8 ч. 3:
Технологічна картка адміністративної послуги містить
інформацію про порядок надання адміністративної
послуги та повинна включати:
етапи опрацювання звернення про надання
адміністративної послуги;
відповідальна посадова особа;
структурні підрозділи, відповідальні за етапи (дію,
рішення);
строки виконання етапів (дії, рішення).

Закон України «Про адміністративні послуги» ст. 8 ч. 2:
Інформаційна картка розміщується суб’єктом надання на його
офіційному веб-сайті та у місці здійснення прийому суб’єктів
звернень. Інформаційна картка повинна включати:
суб’єкт надання адміністративної: найменування,
місцезнаходження, режим роботи, телефон, адреса електронної
пошти та веб-сайту;
перелік документів, необхідних для отримання адміністративної
послуги, порядок та спосіб їх подання;
платність або безоплатність адміністративної послуги, розмір та
порядок внесення плати;
строк надання адміністративної послуги;
результат надання адміністративної послуги;
можливі способи отримання відповіді (результату);
акти законодавства, що регулюють порядок та умови надання
адміністративної послуги

Примірний регламент центру надання
адміністративних послуг, п. 41:
Орган влади, який утворив ЦНАП, визначає Порядок
передачі справ у паперовій формі від ЦНАП до
суб’єкта надання адміністративної послуги
Така передача повинна відбуватися не рідше одного
разу впродовж робочого дня шляхом:
доставки працівником ЦНАП;
надсилання відсканованих документів із
використанням засобів телекомунікаційного зв’язку;
в інший спосіб.

Примірний регламент центру
надання адміністративних послуг,
п.16:
На основі узгоджених рішень із
суб’єктами надання адміністративних
послуг у центрі можуть надаватися
адміністративні послуги безпосередньо
такими суб’єктами

Приміщення ЦНАП:
розташування, зонування,
доступ та оснащення
адміністративних послуг, п. 5:
ЦНАП розміщується в місці з розвинутою
транспортною інфраструктурою.
На прилеглій до ЦНАП території повинно бути місце
для безоплатної стоянки автомобільного транспорту
суб’єктів звернення.
На прилеглих вулицях розміщуються вказівники, на
яких зазначається місце розташування центру.
На вході до приміщення (будівлі) розміщується
інформаційна вивіска з найменуванням центру та
графіком його роботи

послуги» ст. 6 ч. 2 п.1:
В місцях прийому суб’єктів звернень в
приміщенні ЦНАП облаштовуються
інформаційні стенди зі:
зразками документів;
інформацією, достатньою для
отримання послуги без сторонньої
допомоги

Закон України «Про
адміністративні послуги» ст. 6
ч.2 п. 6:
В приміщенні ЦНАП
облаштовуються скриньки для
зауважень та пропозицій

послуги» ст.12 ч.11:
Час прийому суб’єктів звернень у ЦНАП
становить не менше 6 днів на тиждень та 7
годин на день і є загальним для всіх
адміністративних послуг, які надаються через
ЦНАП.
Прийом суб’єктів звернень здійснюється без
перерви на обід.
Не менше 2 днів на тиждень ЦНАП здійснює
прийом суб’єктів звернень до 20.00

ст. 9 ч.11:
Суб’єкт надання адміністративних послуг забезпечує
вільний доступ до своїх приміщень, в яких
здійснюється прийом суб’єктів звернень (в т.ч. –
належні умови для доступу осіб з особливими
фізичними потребами)
адміністративних послуг п. 5:
Вхід до центру повинен бути облаштований
пандусами для осіб з особливими фізичними
потребами

Примірний регламент центру надання адміністративних
послуг п. 6:
Приміщення ЦНАП поділяється на відкриту та закриту частини.
У відкритій частині здійснюється прийом, консультування,
інформування та обслуговування суб’єктів звернення
працівниками центру.
Суб’єкти звернення мають безперешкодний доступ до такої
частини центру.
Відкрита частина включає:
сектор прийому;
сектор інформування;
сектор очікування;
сектор обслуговування

Відкрита частина ЦНАП розміщується на
першому або другому поверсі будівлі.
Суб’єкти звернення мають безперешкодний
доступ до такої частини центру

надання адміністративних послуг
п.7:
При вході до відкритої частини
приміщення ЦНАП облаштовується
сектор прийому, в якому здійснюється
загальне інформування та
консультування суб’єктів звернення з
питань роботи центру

В приміщенні відкритої частини ЦНАП облаштовується
сектор інформування, в якому здійснюється ознайомлення
суб’єктів звернення з порядком та умовами надання
адміністративних послуг.
Облаштування сектору інформування включає в себе:
інформаційні стенди та (можливо) інформаційні
термінали, які розташовуються у зручному для перегляду
місці та містять актуальну і вичерпну інформацію,
необхідну для одержання адміністративних послуг;
меблі (столи та стільці), орг.техніка (телефон, факс) та
канц. товари для заповнення суб’єктами звернення
необхідних документів

адміністративних послуг п.11:
Площа приміщення ЦНАП, в якому відбувається прийом
суб’єктів звернення (без врахування площі секторів
прийому та інформування), повинна складати не менш як
50 м2. В містах, які є містами обласного значення та
містами зі спеціальним статусом, додаткові вимоги до
розміру цього приміщення наступні:
в ЦНАП, утворених при міських радах міст обласного (в
АР Крим – республіканського) значення – не менше 70 м2;
в ЦНАП, утворених при міських радах міст, що є
обласними центрами, а також в мм. Київ та Севастополь –
не менше 100 м2

п.9:
У відкритій частині приміщення ЦНАП
облаштовується сектор очікування, в
якому розміщуються меблі для зручності
очікування: стільці, крісла тощо

У відкритій частині приміщення ЦНАП
облаштовуються сектор обслуговування, в
якому розташовуються відкриті робочі місця
адміністраторів для прийому суб’єктів
звернення.
Кожне з цих робочих місць повинно мати
інформаційну табличку із зазначенням
номера такого місця, прізвища, імені, по
батькові та посади адміністратора центру

п.14:
Бланки заяв на отримання
адміністративних послуг розміщуються у
Секторі інформування на стендах-
накопичувачах або стелажах (із
забезпеченням до них вільного доступу)

надання адміністративних
послуг п.14:
Буклети, інформаційні листи та інші
матеріали друкуються шрифтом
Брайля та розміщуються на стендах

послуги» ст.15:
Супутні послуги надаються суб’єктами
господарювання, добір яких здійснюється …
на конкурсній основі за критеріями
забезпечення мінімізації матеріальних витрат
та витрат часу суб’єкту звернення. Надання
платних супутніх послуг суб’єктом надання
адміністративних послуг забороняється

Інформування та комунікації в ЦНАП
Закон України «Про адміністративні послуги» ст. 6 ч. 2 п. 2:
Суб’єкт надання адміністративних послуг зобов’язані забезпечити
створення та функціонування веб-сайтів з інформацією про:
порядок надання адміністративних послуг;
режим доступу до приміщення;
наявність сполучення громадського транспорту, під’їзних шляхів та
місць паркування.
Примірний регламент центру надання адміністративних послуг
п. 20:
Орган влади, який утворив ЦНАП, створює та забезпечує роботу веб-
сайту центру або окремого розділу на своєму веб-сайті, де
розміщується інформація, зазначена:
ст. 6 ч. 2 п. 2 Закону України “Про адміністративні послуги”;
п.12 Примірного регламенту ЦНАП, затвердженому ПКМУ від 1 серпня
2013р. №588;
відомості про місце розташування центру, найближчі зупинки
громадського транспорту, під’їзні шляхи, місця паркування;
інша корисна для суб’єктів звернення інформація

Інформування та
комунікації в ЦНАП
адміністративні послуги» ст. 6 ч.2
п. 5:
Суб’єкт надання адміністративних
послуг зобов’язаний забезпечити
видання довідково-інформаційних
матеріалів та їх безоплатне
поширення у приміщенні

Примірний регламент центру надання адміністративних послуг
п.10:
На інформаційних стендах та (в разі наявності) інформаційних
терміналах розміщується інформація, зокрема, про:
найменування центру, його місцезнаходження, номери телефонів для
довідок, факсу, адресу веб-сайту, електронної пошти;
графік роботи центру (прийомні дні та години, вихідні дні);
перелік адміністративних послуг, які надаються через центр, та
відповідні інформаційні картки адміністративних послуг;
строки надання адміністративних послуг;
бланки заяв та інших документів, необхідних для звернення за
отриманням адміністративних послуг, а також зразки їх заповнення;
платіжні реквізити для оплати платних адміністративних послуг;
супутні послуги, які надаються в приміщенні центру;
ПІП керівника центру, контактні телефони, адресу електронної пошти;
користування інформаційними терміналами (у разі їх наявності);
користування автоматизованою системою керування чергою (у разі її
наявності);
положення про центр;
регламент центру

Інформування та комунікації
в ЦНАП
Перелік адміністративних послуг, що надаються
через ЦНАП, розміщується у доступному та зручному
для суб’єктів звернення місці (в т.ч. – на
інформаційному терміналі).
При цьому послуги групуються в один з трьох
наступних способів:
за життєвими ситуаціями;
за сферами законодавства;
за суб’єктами надання

Інформація, що розміщується в
приміщенні ЦНАП (в т.ч. – в
інформаційних терміналах) та на веб-
сайті, повинна бути актуальною і повною.
Інформація на веб-сайті центру має бути
зручною для пошуку та копіювання

адміністративні послуги» ст. 6 ч. 2
п. 4:
послуг зобов’язані забезпечити
надання суб’єкту звернення, який
звернувся через засоби телекомунікації
(телефон, E-mail тощо), інформації про
порядок надання послуг

Інформування та комунікації
в ЦНАП
Суб’єктам звернення, які звернулися до ЦНАП
за інформацією про надання центром
адміністративних послуг телефоном,
електронною поштою чи іншим засобом
телекомунікаційного зв’язку відповідь
надається у спосіб, аналогічний способу
звернення

Прийняття в ЦНАП заяви
на отримання адміністративної послуги
послуги» ст. 9 ч. 2-3:
Фізична особа (в т.ч. – підприємець) має
право на отримання адміністративної послуги
незалежно від реєстрації її місця проживання.
Юридична особа має право на отримання
адміністративної послуги за
місцезнаходженням такої особи (у випадках,
передбачених законом, - за місцем
провадження діяльності або
місцезнаходженням відповідного об’єкта)

Прийняття в ЦНАП
заяви на отримання
адміністративної послуги
послуги» ст. 9 ч. 6-7:
Забороняється вимагати від суб’єкта
звернення документи або інформацію
для надання адміністративної послуги,
не передбачені законом або такі, що
перебувають у володінні органів влади

адміністративні послуги» ст. 9 ч.10:
послуг забезпечує можливість
безоплатного одержання суб’єктами
звернення у достатній кількості бланків
заяв та інших документів

п.27:
Прийняття від суб’єкта звернення заяви
та повернення документів з
результатом надання адміністративної
послуги здійснюється виключно в
приміщенні ЦНАП

Суб’єкт звернення має право подати вхідний пакет
документів в ЦНАП в один із наступних способів:
особисто;
через уповноваженого представника;
надіслати його поштою (рекомендованим листом з описом
вкладення);
за допомогою засобів телекомунікаційного зв’язку
(виключно у випадках, передбачених законом)

Закон України «Про адміністративні послуги» ст.13 ч. 4:
Основними завданнями адміністратора ЦНАП є:
надання суб’єктам звернень вичерпної інформації та
консультацій щодо вимог та порядку надання адміністративних
послуг;
прийняття від суб’єктів звернень документів, необхідних для
надання адміністративних послуг, їх реєстрація та подання
документів (їх копій) відповідним суб’єктам надання
адміністративних послуг не пізніше наступного робочого дня
після їх отримання;
видача або забезпечення направлення через засоби поштового
зв’язку суб’єктам звернень результатів надання
адміністративних послуг (у т. ч. – рішення про відмову в
задоволенні заяви), повідомлення щодо можливості отримання
адміністративних послуг, оформлених суб’єктами надання
адміністративних послуг

Адміністратор ЦНАП зобов’язаний перевірити
відповідність вхідного пакета документів
інформаційній картці адміністративної послуги.
В разі потреби він зобов’язаний надати суб’єктові
звернення допомогу в заповненні бланка заяви.
Якщо суб’єкт звернення припустився неточностей
або помилки під час заповнення бланка заяви,
адміністратор зобов’язаний повідомити йому про це
та надати необхідну допомогу в їх усуненні

Примірний регламент центру надання адміністративних
послуг п. 35:
Під час отримання вхідного пакета документів адміністратор
ЦНАП зобов’язаний з’ясувати у суб’єкта звернення найбільш
прийнятний для нього спосіб повідомлення про результат
надання адміністративної послуги.
Також адміністратор зобов’язаний запропонувати суб’єктові
звернення на вибір один з трьох можливих способів видачі
йому вихідного пакета документів:
особисто;
поштою;
засобами телекомунікаційного зв’язку.
Інформація про обраний суб’єктом звернення спосіб
зазначається в Описі вхідного пакета документів

Якщо адміністративна послуга надається
невідкладно, адміністратор ЦНАП реєструє
інформацію про результат розгляду
справи в журналі (у паперовій бо
електронній формі), негайно формує
вихідний пакет документів та передає
його суб’єктові звернення

адміністративних послуг п. 33-34:
Адміністратор ЦНАП складає в двох екземплярах опис
вхідного пакета документів, у якому зазначається
інформація про заяву та перелік документів, поданих
суб’єктом звернення до неї.
Один примірник Опису надається суб’єктові звернення. На
цьому примірнику ставиться підпис та печатка (штамп)
відповідного адміністратора, а також робиться відмітка
про дату та час його складання.
Другий примірник Опису вхідного пакета документів
зберігається в матеріалах справи. В разі здійснення в
ЦНАП електронного документообігу другий примірник
опису зберігається в електронній формі

Адміністратор ЦНАП вносить данні про
вхідний пакет документів шляхом до журналу
реєстрації (у паперовій або електронній
формі), після чого справі присвоюється
номер, за яким здійснюється її ідентифікація.
Номер справи фіксується на бланку заяви на
отримання адміністративної послуги та в
Описі вхідного пакета документів

Якщо вхідний пакет документів отримано
засобами поштового зв’язку і він не містить
інформації про прийнятний для суб’єкта
звернення спосіб його повідомлення,
адміністратор ЦНАП не пізніше наступного
робочого дня надсилає суб’єктові звернення
відскановану копію Опису вхідного пакета
документів електронною поштою

Після реєстрації вхідного пакета
документів адміністратор ЦНАП формує
справу у паперовій або електронній
формі.
В разі потреби адміністратор здійснює
копіювання та/або сканування справи

Інформацію про вчинені дії адміністратор
ЦНАП вносить до листа про проходження
справи у паперовій або електронній формі
(крім випадків, коли адміністратор сам є
суб’єктом надання адміністративної послуги).
Лист про проходження справи містить
відомості також про послідовність дій (етапів)
з надання адміністративної послуги та
залучених до цього суб’єктів надання

ст.11 ч. 3, 5, 6:
Розмір плати за надання адміністративної послуги
(адміністративного збору) і порядок її справляння
визначаються законом.
Плата за надання адміністративної послуги вноситься
суб’єктом звернення одноразово за весь комплекс дій
та рішень суб’єкта надання адміністративних послуг.
Стягнення за надання адміністративних послуг будь-
яких додаткових не передбачених законом платежів
або вимагання сплати будь-яких додаткових коштів
забороняється

адміністративні послуги»
ст.11 ч. 7:
Суб’єкт надання
адміністративних послуг не може
надавати інші платні послуги

Опрацювання вхідного та
вихідного пакетів документів
Після прийняття заяви на отримання адміністративної
послуги адміністратор ЦНАП невідкладно (не пізніше
наступного робочого дня) передає вхідний пакет
документів суб’єктові надання адміністративної
послуги.
Про це робиться відмітка в листі про проходження
справи із зазначенням часу, дати та найменування
суб’єкта надання адміністративної послуги, до якого її
надіслано, та проставляється печатка (штамп)
адміністратора, що передав відповідні документи

Закон України «Про адміністративні послуги» ст.10:
Граничний строк надання адміністративної послуги визначається
законом.
Якщо граничний строк законом не визначено, то цей строк не
повинен перевищувати 30 календарних днів з дня подання
суб’єктом звернення заяви та документів, необхідних для
отримання послуги.
Якщо адміністративну послугу надає колегіальний орган влади і
законодавство України не дозволяє прийняти рішення про
надання послуги або про відмову в її наданні в строк до 30 днів,
то таке рішення приймається на першому ж засіданні (слуханні)
після закінчення граничного строку надання адміністративної
послуги

В день надходження до ЦНАП вихідного пакета
документів від суб’єкта надання адміністративної
послуги адміністратор ЦНАП невідкладно здійснює
реєстрацію цього пакета внесення відомостей про це
до листа про проходження справи, а також до
відповідного реєстру в паперовій або електронній
формі.
В цей же день повідомляє про результат надання
адміністративної послуги суб’єктові звернення у
спосіб, зазначений в описі вхідного пакета
документів

Вихідний пакет документів передається суб’єктові
звернення або його уповноваженому представникові
особисто під розписку.
Для цього суб’єкт надання адміністративної послуги
повинен пред’явити документ, що посвідчує особу або
засвідчує його повноваження.
У випадках, передбачених законодавством, вихідний
пакет документів передається суб’єктові звернення в
інший прийнятний для нього спосіб.
Інформація про дату отримання вихідного пакета
документів суб’єктом звернення зберігається в матеріалах
справи

В разі незазначення суб’єктом звернення зручного
для нього способу отримання вихідного пакета
документів або його неотримання в ЦНАП впродовж
двох місяців відповідні документи надсилаються
суб’єктові звернення засобами поштового зв’язку.
У разі відсутності відомостей про місце проживання
чи місцезнаходження суб’єкта звернення та іншої
контактної інформації вихідний пакет документів
зберігається протягом тримісячного строку в
центрі, а потім передається для архівного
зберігання

Практичне завдання №1
(робота в малих групах)
1.Проаналізуйте перелік вимог до організації роботи
ЦНАП. Визначте, які з цих вимог є вимогами до якості
здійснення процесу надання адміністративних послуг
в ЦНАП.
2.Визначте (запропонуйте), як можна оцінити якість
виконання процесів та процедур з надання послуг в
ЦНАП.
3.Результати командної роботи оформіть на аркуші
ватману та представте публічно.

Якість
ВікіпедіЯ: сукупність властивостей
продукції, яку обумовлюють її
придатність задовольнити певні
потреби відповідно до призначення
Словник української мови: в 11 т.
(1980 р.): ступінь вартості, цінності,
придатності чого-небудь для його
використання за призначенням (Т.11
С.638)

Практичне завдання №2
(робота в малих групах)
1.Сформулюйте перелік очікувань, які (на
Ваш погляд) мають відвідувачі ЦНАП відносно
організації процесу надання адміністративних
послуг.
2.На основі сформованого Вами переліку
очікувань відвідувачів ЦНАП запропонуйте
перелік стандартів якості організації процесу
3.Результати командної роботи оформіть на
аркуші ватману та представте публічно.

Проблеми взаємодії громадян
з органами влади
Брак поваги до громадян в органах влади;
Територіальна та галузева розпорошеність органів
влади та їх підрозділів;
Складні процедури та їх “подрібнення”;
Довготривалість строків;
Незручний та обмежений графік “прийомних годин”
у розрізнених підрозділах та органах влади;
Невпорядкований прийом громадян;
Брак інформації;
Необлаштованість приміщень для прийому
відвідувачів.
Проект gtz “Підвищення якості
муніципальних послуг”

Якість надання адміністративних
послуг в законодавстві України
послуги»:
Ст. 7 Вимоги щодо якості надання
визначення кількості годин прийому,
максимального часу очікування у черзі

Типові стандарти якості роботи ЦНАП
Процеси та процедури з організації надання
адміністративних послуг в ЦНАП
мінімальна кількість адміністраторів у ЦНАП – 4
особи + 1 адміністратор на кожні 100 тис. осіб
населення;
ЦНАП розташований в межах пішохідної доступності
(до 500 м) від зупинок громадського транспорту;
персонал ЦНАП періодично проходить навчання для
розвитку вміння та навичок професійного
спілкування з відвідувачами

Приміщення ЦНАП: розташування, зонування, доступ та
оснащення
мінімальна площа робочого простору адміністратора в секторі
обслуговування – 4 м2;
в ЦНАП, утворених при міських радах обласних центрів
обов’язково запроваджується електронна система управління
чергою;
Секторі очікування ЦНАП встановлено кулер із питною водою,
кавовий автомат, облаштовано “дитячий куточок” для
відвідувачів з дітьми, полицю з юридичною літературою для
читання, є годинник, смітники, забезпечено вільний доступ до
туалетної кімнати, належне освітлення та кондиціювання
приміщення, у зимовий період працює гардеробна кімната;

(продовження)
Приміщення ЦНАП: розташування, зонування, доступ та
оснащення
в приміщенні ЦНАП надаються, як мінімум, наступні супутні
послуги: ксерокопіювання, придбання канцтоварів, здійснення
розрахунково-касових операцій;
відбувається відеотрансляція роботи ЦНАП в режимі онлайн;
для персоналу ЦНАП організовано кімнату для прийому їжі та
психологічного розвантаження;
в приміщенні ЦНАП забезпечено вільний доступ до мережі
Internet через систему Wi-Fi

“Правило трьох кліків” – на будь-яку сторінку веб-
сайту ЦНАП можна потрапити максимум за 3 “кліки”
комп'ютерної миші;
адміністративні послуги в оприлюдненому переліку
групуються за життєвими ситуаціями;
в інформаційній зоні ЦНАП та на його веб-сторінці
розміщується перелік актуальних питань щодо
адміністративних послуг та відповідей на них;
на веб-сторінці ЦНАП розміщуються звіти про його
діяльність за минулий рік.

Типові стандарти якості
роботи ЦНАП
Прийняття в ЦНАП заяви на
отримання адміністративної послуги
Оприлюднені інформаційні картки існують
у різномовних варіантах (як мінімум –
українською та російською мовами).
Заповнювати бланки заяв можна мовами
національних меншин/місцевими та
регіональними мовами

Типові стандарти якості
роботи ЦНАП
Видача документів за результатами
звернення у приміщенні ЦНАП
здійснюється в Секторі
обслуговування окремим
працівником

Про послугу нехай
розповідає не той, хто її
надав, а той, хто її отримав
Луций Анней Сенека (молодший)
Тепер навіть медвежі
послуги стали платними
Костянтин Кушнер

Oleg konotoptsev

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Oleg konotoptsev

Similar to Oleg konotoptsev (20)

More from Olena Ursu

More from Olena Ursu (20)

Oleg konotoptsev