#ssmjp での発表資料です。 http://ssmjp.connpass.com/event/10320/ ゆるりとした会場の雰囲気にあわせた資料となっております。ご理解いただければ幸いです:-) たぶんTo Be Continuedです。

1. Operation Lab
運用設計ラボ
運用現場における”品質”とは
運用設計ラボ合同会社
シニアアーキテクト 波田野 裕一
2014-12-17
#ssmjp

2. 業務が複雑化
Operation Lab
運用現場の諸問題
1.高負荷
2.属人的
3.見えぬ費用対効果
ブラックボックス化
低付加価値化
「費用」は一定で「効果」は経年劣化する
「費用対効果」は勝手に低減していく現場では制御不能状態
クラウド時代の運用は、美しいといいなぁという期待

3. Operation Lab
運用設計ラボ
運用の費用対効果

4. 経営情報学会 2010年秋季全国大会 運用研究部会
会計上の論点品質上の論点
Operation Lab
運用設計ラボ
費用対効果の課題
運用はコストセンター運用の「品質」とは
運用はコストセンターなのか。
!
費用対品質の評価軸はなにか。

5. Operation Lab
運用設計ラボ
運用の「品質」とは
品質上の論点

6. 品質の定義、基準が曖昧
品質上の論点
品質定義の明確さ/曖昧さ
製品
原材料加工出荷
サービス
リソース
集約サービス
運用
提供
目に見える
商品
目に見えない
満足

7. 品質の定義、基準が曖昧
製品の歩留まりが品質ベンチマーク
製造業には生産工学による品質基準が発達している。製品の歩留まり
が品質ベンチマークとなる。
原材料加工製品出荷商品
原材料に
問題? 検査調査
QC7つ道具ISO9000 原価計算サプライチェーン
不良品が
多い?
製造工程
に問題?
品質上の論点

8. 品質上の論点
過剰品質品に質よるの、定運義用、の基「準高がコ曖ス昧
ト体質」
「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク
サービス業には、サービス工学に該当するものがなく、顧客満足度と
いう曖昧な基準しかない。
サービス
リソース集約サービス
運用提供
もやっと満足
なんとなく不満
もやっとうまくいっ
ている
なんとなく不調
満足
わりと丼勘定
無形性 / 生産と消費の同時性 / 不均質性 / 消滅性 (作り置きができない)

9. Operation Lab
運用設計ラボ
品質の違い (まとめ)
• 製品は定量的評価 (客観的)
製品の歩留まりが品質ベンチマーク
• サービスは定性的評価 (主観的)
「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク

10. 運用品質「客観化」への道
Operation Lab
運用設計ラボ

11. ステークホルダーの「期待」を実現することで運用の評価は高まる。
「期待」の客観化と
「実績」の客観化
Operation Lab
運用設計ラボ
「運用の理想」とは (再)
運用現場の理想
‣ サービスの安定
社会基盤に相応しい安定運用。
‣ 業務負荷の平準化
うまく業務が回る運用現場。
‣運用に対する評価の適正化
適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員。
運用への
期待
ユーザ
経営者
運用
マネージャ
が必要
オペレータ監査者
ユーザの理想
‣ サービスの安定
社会基盤に相応しい安定運用。
‣ サービスの費用対効果
コストに見合ったプロフィット。
‣ サービスのプラスα
期待を超えるベネフィット。
仮説: 「ステークホルダーの期待を実現すること」が「運用の理想」

12. Operation Lab
運用設計ラボ
運用実績の「客観化」
客観化には
「定量的な計測と評価」
が必要

13. バックエンド
Operation Lab
運用は「サービスデリバリ」と考えると…
顧客・外部サービス
inbound outbound
外部支援組織
inbound
デリバリリクエスト
リクエスト
inbound outbound
窓口フロントエンド
inbound
運用現場
outbound
リクエストデリバリ
リクエスト
inbound outbound
運用メンバー
inbound
outbound
デリバリ
デリバリ
outbound
内部協調/支援組織
inbound チケット outbound の繰り返し
出典: 経営情報学会 2010年春季全国研究発表大会 「運用業務プロセスのモデル化」
2014-01-28

14. 仮に「運用」=「サービスデリバリ」と捉えた場合
Operation Lab
運用設計ラボ
運用業務の目的 (仮説)
「運用の目的」は、
主要なステークスホルダーに期待される
品質(Q)、コスト(C)、期限(D)
で、サービスを提供し続け、
適切な利得や評価を得ること、と考えられる。
#!

15. 生産工学の世界で、生産ラインの定量評価に用いられる
Operation Lab
運用設計ラボ
QCDとは
• Quality: 品質
• Cost: 費用
• Delivery: 納期
BeforeAfterを定量比較

16. Operation Lab
運用設計ラボ
QCDによる定量的評価
リクエスト
QCDではそれぞれ特性が異なる
Delivery
時間という物性
Cost
金額という物性
デリバリ
運用作業Quality
時間と金額以外の定量評価

17. 品質という価値観
Operation Lab
運用設計ラボ
QCDによる定量的評価
リクエスト
QCDではそれぞれ特性が異なる
Delivery
時間という物性
Cost
金額という物性
デリバリ
運用作業
Quality
時間と金額以外の定量評価
「品質基準」
という特定の価値観

18. Operation Lab
運用設計ラボ
Quality
「品質基準」
という特定の価値観
時間と金額以外の定量評価

19. Operation Lab
運用設計ラボ
「運用品質」を考えよう

20. Operation Lab
運用設計ラボ
運用の品質基準
「品質基準」
という特定の価値観
時間と金額以外の定量評価
• 主観的で相対的な品質基準
• 客観的で絶対的な品質基準

21. 評価者の価値観に依存する品質基準
可能な限り客観化する必要がある
Operation Lab
運用設計ラボ
主観的で相対的な品質基準
• 評価者の客観化 (現場外部の人間が評価)
• 評価内容の客観化 (評価項目と回答を客観化)
• 絶対評価化 (絶対値による評価)

22. 運用現場で取得できる実績データのうち、
時間と金額以外の「誰が見ても同じ数値」となるもの
Operation Lab
運用設計ラボ
客観的で絶対的な品質基準
運用現場で取れるデータは全て「品質」となる
可能性がある。

23. Operation Lab
運用設計ラボ
手掛かりは「ソフトウェア品質」にある
Let’s ISO 9126

24. Operation Lab
運用設計ラボ
ソフトウェア品質 6特性
機能性
信頼性
使用性
効率性
保守性
移植性

25. Operation Lab
運用設計ラボ
ソフトウェアはそもそも
業務に使うもの(ソフトウェア)の品質特性は、
「業務そのものに求められる品質」と同じじゃね?

26. Operation Lab
運用設計ラボ
運用品質 6特性
外部品質内部品質
機能性
信頼性
使用性
効率性
保守性
移植性

27. Operation Lab
運用設計ラボ
考えてみよう
運用現場で取得できる実績データ
外部品質内部品質
機能性
信頼性
使用性
効率性
保守性
移植性
どの特性に影響する
数字か?

28. Operation Lab
運用設計ラボ
To Be Continued

29. Opera運t用io設n計Lab
Operation Lab
運用設計ラボ
http://www.operation-lab.co.jp/