http://www.opitz-consulting.com Case Management etabliert sich neben dem traditionellen Prozessmanagement und Rulesmanagement als drittes Standbein im BPM-Standardbaukasten. Dabei eignet sich Case Management besonders für dynamische Prozesse, die durch beteiligte Personen ausgeführt werden und eine hohe Varianz aufweisen. Was BPMN für traditionelle Prozessmodelle darstellt, ist der CMMN-Standard für Case Management. Der Vortrag bietet einen grundlegenden Überblick über die CMMN 1.1 Spezifikation und die Modellierung von Cases. Anhand eines durchgängigen Beispiels wird gezeigt, wie Case Management auf der Camunda BPM Plattform realisiert werden kann. Sie erfahren, durch welche Elemente ein User Interface Design die dynamischen Prozesse optimal ergänzen kann und werfen einen Blick auf weiterführende Szenarien, die sich daraus ergeben. -- Über uns: Als führender Projektspezialist für ganzheitliche IT-Lösungen tragen wir zur Wertsteigerung der Organisationen unserer Kunden bei und bringen IT und Business in Einklang. Mit OPITZ CONSULTING als zuverlässigem Partner können sich unsere Kunden auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre Wettbewerbsvorteile nachhaltig absichern und ausbauen. Besuchen Sie unsere Homepage: http://www.opitz-consulting.com

1. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 1April 2016, Essen
Halil Hancioglu
OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH
April 2016, Essen
Case Management in Action
Camunda Community Meeting

2. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 2April 2016, Essen
Agenda
• Früher war alles anders
• Status quo
• Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
• Modellierung mit CMMN
• Abdeckung mit Camunda BPM
• User Interface Support
• Demo Case Implementierung

3. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 3April 2016, Essen
1 Früher war alles anders

4. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 4April 2016, Essen
Industrielle Revolution
Massenproduktion

5. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 5April 2016, Essen
Produktionsarbeiter
Stark strukturiert

6. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 6April 2016, Essen
Starres Vorgehen
Kaum Abweichungen

7. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 7April 2016, Essen
Übertragen auf BPM
Automatisierung von rigiden Prozessen

8. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 8April 2016, Essen
Die Sachbearbeiter
Passagiere des Prozesses

9. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 9April 2016, Essen
2 Status quo

10. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 10April 2016, Essen
Veränderte Geschäftskonzepte
 Effektivitätsmessung & Optimierung
 Starke Digitalisierung
 Controlling
 Fokus auf Service & QA
 Standorttransparenz
 BYOD
 Home Office
 Management X.0
 Don‘t Be a Manager – Be a Leader
 Gettings Things Done
 Eigenverantwortung
 Agiles Vorgehen
 Be the Movement

11. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 11April 2016, Essen
Von partieller Verantwortung…
Mitarbeiter
X
Mitarbeiter
Y
Mitarbeiter
Z

12. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 12April 2016, Essen
…zur ganzheitlichen Verantwortung
Mitarbeiter X
Mitarbeiter Y
Mitarbeiter Y

13. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 13April 2016, Essen
Aus Kundensicht
Individualisierung

14. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 14April 2016, Essen
Aus Anbietersicht
Hohe Varianz erforderlich

15. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 15April 2016, Essen
Aus Mitarbeitersicht
Multiple Kontextarbeit

16. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 16April 2016, Essen
Interview Indikatoren
Manchmal…Rückruf per
Telefon…Fragen zu
beantworten
Der Bearbeiter
entscheidet, ob … - auf
Grundlage seiner
Erfahrungen
Wenn der Bearbeiter den
Kunden kontaktiert hat,
muss das resultierende
Protokoll von einem
weiteren Kollegen
überprüft werden
Bei Auffälligkeiten
können die Analysten zu
Rate gezogen werden.
Die Kommunikation
geschieht per Mail. Ein
Angestellter wertet die
Prüfung. Dies kann das
Ergebnis beeinflussen

17. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 17April 2016, Essen
Interview Indikatoren
Zu jeder Zeit den
nächsten Schritt selbst
bestimmen können
Der nachfolgende Schritt
ist individuell Abhängig
vom…
Ich benötige zum einen
alle relevanten
Kontextinformation und
zum anderen alle
historisierten Fällen mit
den selben
Eingangsdaten
...nur dann…und wirklich
nur dann!

18. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 18April 2016, Essen
Weitere Indikatoren
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung

19. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 19April 2016, Essen
Ausnahmen bestätigen…
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
Ausnahme
für Kunde X Ausnahme bei
Personenschaden
Ausnahme bei
Vermögensschaden
Ausnahme
bei Betrugsverdacht
Ausnahme
Bei Naturkatastrophen
Ausnahme bei
Schaden unter
X €
Ausnahme
bei langjährigen
Kunden

20. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 20April 2016, Essen
Weitere Ausnahmen
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung
Zugehörigen Vertrag
nicht gefunden Nachweisbilder in sehr
schlechter Qualität,
neu anfordern
Versendeter Brief
kann nicht
zugestellt werden
Gutachter nicht verfügbar
Zuständigkeiten nicht
automatisch zuzuordnen
Basisinformationen nicht
vollständig ausgefüllt
Gutachten ist lückenhaft

21. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 21April 2016, Essen
Mehr Ausnahmen als Standardfälle!
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung

22. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 22April 2016, Essen
Ist die Ausnahmen die Regel?
Schadenaufnahme Schadenbewertung Schadenbearbeitung Schadenregulierung
Wesentliche Schritte in der Schadenbearbeitung

23. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 23April 2016, Essen
Modellierungsübung
Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate

24. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 24April 2016, Essen
Modellierungsübung
Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate

25. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 25April 2016, Essen
Modellierungsübung
Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate

26. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 26April 2016, Essen
Modellierungsübung
Unterschiedliche Menschen / unterschiedliche Resultate

27. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 27April 2016, Essen
Reality Check
Tägliche Herausforderungen der Wissensarbeiter
© Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen

28. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 28April 2016, Essen
Arbeitsmuster der Wissensarbeiter
Prozentualer Tagesanteil in verschiedenen Modis
© Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen

29. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 30April 2016, Essen
Wesentliche Charakteristiken
 Unstrukturiertes Vorgehen
 Situationsbezogene Bearbeitung
 Abbildung von Ausnahmen und Sonderfällen
 Ablauf erst zur Ausführung klar
 Zugriff auf alle relevanten Kontextinformationen und
Historie
 IT-Anforderungen: Kein Re-Deployment

30. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 31April 2016, Essen
Kernanforderung
Kontextorientierte IT-Unterstützung unstrukturierter Prozesse

31. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 32April 2016, Essen
Fallbearbeitung
Case Management

32. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 33April 2016, Essen
Die Knowledge Worker
Piloten des Prozesses

33. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 34April 2016, Essen
3 Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse

34. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 35April 2016, Essen
Herausforderung
 Healthcare
 24.331 events
 627 patients
 376 different activities
Source: W. van der Aalst et al.,
“Process Mining Manifesto:
Toward Real Business Intelligence”

35. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 36April 2016, Essen
Lösungsansatz mit BPMN (Bisher)
 Bruch in der Automatisierung durch Konsolidierung

36. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 37April 2016, Essen
Lösungsansatz mit BPMN (Bisher)
 Komplexe BPMN Prozesse mit viel Dynamik

37. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 38April 2016, Essen
Mehr Flexibilität in der
Benutzerführung Bearbeitungsvorschläge
basierend auf ähnlichen
Fällen
Keine
Systemsprünge
Bestmögliche
Unterstützung und
Integration neuer
Kollegen (Skalierung)
Situationsbezogene
Bearbeitung
Fehlende Aspekte in BPMN

38. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 39April 2016, Essen
Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
Strukturierte Prozesse Unstrukturierte Prozesse
Realisierung / Automatisierung
durch Standards
BPMN
BPM
?

39. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 40April 2016, Essen
Strukturierte / Unstrukturierte Prozesse
Strukturierte Prozesse Unstrukturierte Prozesse
Realisierung / Automatisierung
durch Standards
BPMN CMMN
BPM

40. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 41April 2016, Essen
BPMN und CMMN
BPMN CMMN

41. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 42April 2016, Essen
Process vs. People

42. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 43April 2016, Essen
Rigide & Flexible Prozesse
Rigide BPM mit
BPMN
Flexible BPM
mit CMMN+
BPM

43. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 44April 2016, Essen
4 Modellierung mit CMMN

44. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 45April 2016, Essen
CMMN Standard
 Definiert durch die OMG zur Modellierung
von Fallbearbeitung
 Version 1.0: Erster Entwurf Mai 2014
 Version 1.1: März 2016 in Beta
 Idee: Notation zur visuellen Modellierung von Cases
 Austauschformat für Case Modelle zwischen verschiedenen
Tools
 Anbieter wie Oracle, IBM, SAP, Kofax, Cordys, Camunda und
Tibco haben zu dieser Norm beigetragen

45. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 46April 2016, Essen
CMMN 1.1 Elemente
Gruppierung
Aufgaben (Tasks)
Event-basiert Anhang

46. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 47April 2016, Essen
CMMN 1.1 Elemente | Decoraters
Marker

47. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 48April 2016, Essen
CMMN 1.1 Elemente | Beispiele

48. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 49April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Case Plan Model

49. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 50April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Milestone

50. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 51April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Stage und Task

51. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 52April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Beispiel
CMMN Model
User Interface
Claims File
Identify responsibilities
Create
Letter
Responsibilities
Identified
Claim Processing
Base
Information
Attached
Claims
processed
Create Claims
Notification
All Claims
completed
Cancel
Case
New
Document
received
Identify
responsible
knowledge workers
Review
Documents
Change
Responsibilities
Request Missing
Documents
Create and
Process Claim
#
#
#
#
#

52. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 53April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Nach dem Start
Welche Aktivitäten sind „completed“?
Claims File
Identify responsibilities
Create
Letter
Responsibilities
Identified
Claim Processing
Base
Information
Attached
Claims
processed
Create Claims
Notification
All Claims
completed
Cancel
Case
New
Document
received
Identify
responsible
knowledge workers
Review
Documents
Change
Responsibilities
Request Missing
Documents
Create and
Process Claim
#
#
#
#
#

53. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 54April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Beispiel
Claims File
Identify responsibilities
Create
Letter
Responsibilities
Identified
Claim Processing
Base
Information
Attached
Claims
processed
Create Claims
Notification
All Claims
completed
Cancel
Case
New
Document
received
Identify
responsible
knowledge workers
Review
Documents
Change
Responsibilities
Request Missing
Documents
Create and
Process Claim
#
#
#
#
#
Welche Aktivitäten sind „enabled“?

54. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 55April 2016, Essen
CMMN Lifecycle | Beispiel
Claims File
Identify responsibilities
Create
Letter
Responsibilities
Identified
Claim Processing
Base
Information
Attached
Claims
processed
Create Claims
Notification
All Claims
completed
Cancel
Case
New
Document
received
Identify
responsible
knowledge workers
Review
Documents
Change
Responsibilities
Request Missing
Documents
Create and
Process Claim
#
#
#
#
#
Welche Aktivitäten sind „activated“?

55. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 56April 2016, Essen
5 Abdeckung mit Camunda BPM

56. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 57April 2016, Essen
CMMN 1.1 Coverage

57. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 58April 2016, Essen
CMMN 1.1 Coverage

58. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 59April 2016, Essen
6 User Interface Support

59. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 60April 2016, Essen
UI Support
 Mission: Systemlösung zur maximalen Unterstützung des
Knowledge Workers
 Kontextinformationen zum aktuellen Case
 Historisierte Daten
 Informationen aus vergleichbaren Fällen
 Systemintegration
 etc.
 CMMN reicht zur Zielerreichung nicht aus
 Gute Erfahrungen mit einem UI-First-Ansatz

60. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 61April 2016, Essen
UI Support
 Gesamtüberblick

61. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 62April 2016, Essen
UI Support
 Navigation und Suche

62. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 63April 2016, Essen
UI Support
 Zugehörige Dokumente

63. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 64April 2016, Essen
UI Support
 Kontextinformationen & weitere relevante Informationen

64. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 65April 2016, Essen
UI Support
 Standpunkt – Wo befinde ich mich gerade?

65. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 66April 2016, Essen
UI Support
 Welche Aktivitäten darf ich ausführen?

66. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 67April 2016, Essen
UI Support
 Die Komponenten
Task EngineDMS Case / Process Engine
System
Integration
Suggest Next Step
Central
entity
Related
entity (1)
Related
entity (2)
Related
entity (3)
Knowledge Area
Quick Overview
Related Docs
Audittrail / Analytics
History
Navigation

67. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 68April 2016, Essen
UI Support
Claim
CaseTask
Human Task
Process Task
(BPMN)
Decision Task
(DMN)

68. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 69April 2016, Essen
Cattlecrew Case Management UI
 Einstieg in Case Management mit CMMN erleichtern
 Prototyp
 Moderne UI
 Engine-unabhängig
 Community Projekt

69. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 70April 2016, Essen
Systementwurf - Birdview
UI
Custom Backend
Engine
DB
Custom
DB
REST
Cattlecrew Case Management UI

70. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 71April 2016, Essen
Systementwurf - Details
Frontend
Views
UI specific
services
Case specific
services
Engine specific
services
Backend + Engine

71. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 72April 2016, Essen
7 Demo Case Implementierung

72. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 73April 2016, Essen
Main Case - Claims File Case

73. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 74April 2016, Essen
Main Case - Claims File Case

74. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 75April 2016, Essen
Identify Responsibilities – BPMN & DMN

75. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 76April 2016, Essen
Main Case - Claims File Case

76. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 77April 2016, Essen
Sub Case - Claim Case

77. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 78April 2016, Essen
Demo

78. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 79April 2016, Essen
Lessons learned
 CMMN Deklarativ (BPMN Prozedural)
 Ausführung unstrukturierter Prozesse mit CMMN
 Realisierung mit Camunda BPM
 Camunda BPM REST API
 Ganzheitliche Betrachtung zur eigentlichen Zielerreichung
 Hybrider Ansatz (CMMN & BPMN)
 Austausch von Best Practices
 Modelierungstool Support

79. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 80April 2016, Essen Bildquelle / URL
Fragen?

80. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 81Februar 2016, Luxemburg
Diskussion

81. © OPITZ CONSULTING GmbH 2016 Seite 82Februar 2016, Luxemburg
Kontakt
Halil Hancioglu
Senior Consultant
OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH
Lazarettstraße 15, 45127 Essen, Germany
Phone: +49 173 7279311
Mail: halil.hancioglu@opitz-consulting.com
Twitter: @satspeedy
GitHub: https://github.com/satspeedy