Este documento proporciona una introducción a la gestión por procesos y la historia de la calidad. Explica los principales enfoques de la calidad a través del tiempo, incluyendo la inspección, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y la calidad total. También resume las contribuciones de los principales filósofos de la calidad como Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa.

1. Gestión por procesos
Ing. Percy Espino Menacho
MBA – Auditor Líder de Calidad ISO 9001

2. Sesión 5: Gestión de la calidad
Ing. Percy Espino Menacho

3. Historia de la calidad
• Primeras civilizaciones
Babilonia (Código de Hammurabi)
Fenicios
Antiguo Egipto
• Fabricación Artesanal
Gremios de artesanos
Estandarización
• La revolución industrial: Calidad como inspección
Inspectores de calidad

4. Historia de la calidad
• Periodos de entreguerras
Control estadístico de calidad
La revolución de la calidad en Japón (Años 50)
Años 50 - Deming y Juran (Control de calidad total)
Años 60 – Control Estadístico de calidad
Años 70 – Calidad Total
La revolución de la calidad en Occidente (Años 80)
Con años de retraso la Calidad Total llega a Occidente
La calidad en la actualidad
Sistemas integrados
Gestión del conocimiento

5. Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)
TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.
DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto.
DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario.
DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones.
DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

6. Concepto de calidad
• Enfoque trascendente: La calidad como excelencia supone lograr el compromiso
de todos los integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor
posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores
proceso posibles
• Enfoque basado en el producto: La calidad es función de una variable específica y
medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad
de algún ingrediente o atributo del producto
• Enfoque basado en el cliente: Un producto será de calidad si satisface o excede las
expectativas del cliente
• Enfoque basado en la producción: La calidad es la conformidad con los
requerimientos , con las especificaciones de fabricación
• Enfoque basado en el valor: Un producto será de calidad si es tan útil como los
productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un
precio comparable ofrece mayores ventajas

7. Diagrama de las tres calidades
Calidad de Proceso
(Procedimientos o
Calidad de servicios)
diseño
Calidad que desea
el cliente

8. La calidad como ventaja competitiva

9. La calidad como ventaja competitiva

10. La calidad como ventaja competitiva

11. Principales enfoques de la gestión de
la calidad
Productos Procesos Sistemas Personas

12. Historia de la gestión de la calidad
Gestión calidad total
1980 Personas
1960 Aseguramiento Sistemas
de la calidad
Control
1940 de la calidad Procesos
1920 Inspección Productos

13. Inspección
• Surge a finales del siglo XIX
• Una revisión o inspección al producto final, desechando
aquellos productos no conformes a las especificaciones,
pero sin ningún tipo de actividad de prevención ni planes
de mejora
• Los principales defectos de este enfoque serían:
Se admite que el operario lo hace mal y el supervisor lo tiene
que hacer bien
Desmotivación
No se aprovecha la inteligencia ni la creatividad del empleado
La corrección del defecto puede resultar muy cara
Enfrentamientos entre los objetivos de producción y calidad
Deshumanización del trabajo (Al separar la calidad del trabajo
hecho)

14. Control de calidad
• La revisión de todos los productos resulta inviable
(inspección 100%) en las nuevas fábricas en serie
• Control estadístico de la calidad (Shewart)- La variabilidad
es inherente a la producción industrial, aunque dicha
variabilidad puede ser controlada con métodos estadísticos
• Etapas del control
Evaluación del comportamiento real
Se compara el comportamiento real con los objetivos
Se actúa sobre las diferencias
• Principales defectos .- Rigidez, carácter mecánico, no es
preventivo y se limita a las funciones productivas no
implicando al resto de la organización

15. Aseguramiento de la calidad
• Un sistema que pone énfasis en los
productos, desde su diseño haste el
momento de su envio al cliente y concentra
sus esfuerzos en la definición de procesos y
actividades que permiten la obtención de
productos conforme a unas especificaciones
• Factores claves
Prevención de errores
Control total de la calidad
Énfasis en el diseño de los productos
Uniformidad y conformidad de productos y
procesos
Compromiso de los trabajadores

16. Calidad total (TQM)
• La calidad se extiende a las diferentes funciones
empresariales, a todas las organizaciones y también a
todos los servicios, los productos intermedios y a todos
los clientes tanto internos como externos
• Origen en Japón: Deming y Juran –Empresa como
cadena suministrador – cliente
• Un sistema capaz de integrar el desarrollo de la calidad,
su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes
grupos en una organización para mejorarla y así
permitir que la producción y los servicios se realicen en
los niveles más económicos que permitan la
satisfacción del cliente.

17. Conceptos de Calidad
• Dr. W. Edwards Deming dice: “ el control de la Calidad no implica lograr la
perfección. Implica la producción eficiente de la calidad que el mercado
demanda”.
• El –DR. Joseph M. Juran “adaptación para su uso”.
• El Dr. Armand V. Feigenbaum “ el compuesto global de las características me
mercadotecnia, ingeniería, producción y mantenimiento que conformar
productos y servicios y según el cual, al momento de usarlos satisfarán las
expectativas de los clientes”.
• Philip Crosby la define como “conformidad con los requerimientos”.
• Los clientes están dispuestos a pagar más si van a obtener mejor calidad.
• Con esta amplia perspectiva del cliente en mente, una definición de calidad
podría ser: “Cumplir las expectativas de los clientes o excederlas, a un precio
que puedan pagar y en el momento en que requieran de nuestro producto o
servicio.

18. Filósofos de la Calidad
Gurús
Guru Contribución
Philip B. Crosby Involucramiento de la dirección ID, 4 absolutos
de la calidad, evaluar costo de calidad.
W. Edwards Deming Ciclo de mejora PHRA, enfoque a mejorar el
sistema, constancia de propósito.
Armand v. Control total de calidad / Gestión e ID
Feigenbaum
Kaoru Ishikawa Diagrama causa efecto, CWQC, enfoque al
cliente
Joseph Juran ID, trilogía de la calidad, mejoramiento por
proyecto, medir costo de calidad, Pareto
Walter A. Shewhart Causas asignables vs comunes, Cartas de
control, ciclo PHVA, usar estadística para mejora
Genichi Taguchi Función de pérdida, relación señal a ruido,
Diseños de experimentos, diseños robustos

19. Gurus de la Calidad
Guru Contribución
Philip B. Crosby Involucramiento de la dirección ID, 4 absolutos
de la calidad, evaluar costo de calidad.
W. Edwards Deming Ciclo de mejora PHRA, enfoque a mejorar el
sistema, constancia de propósito.
Armand Feigenbaum Control total de calidad / Gestión e ID
Kaoru Ishikawa Diagrama causa efecto, CWQC, enfoque al
cliente
Joseph Juran ID, trilogía de la calidad, mejoramiento por
proyecto, medir costo de calidad, Pareto
Walter A. Shewhart Causas asignables vs comunes, Cartas de
control, ciclo PHVA, usar estadística para mejora
Genichi Taguchi Función de pérdida, relación señal a ruido,
Diseños de experimentos, diseños robustos

20. Dr. Walter A. Shewhart
• Aportación:
– Desarrolló las cartas de control
que permiten reconocer cuando
actuar sobre el proceso y
cuando no actuar.
– Identifica causas especiales y
causas comunes de variación en
las cartas de control
– Desarrolló el Círculo de mejora
PDCA

21. Dr. Walter A. Shewhart
• Ciclo de mejora Plan – Do –
Check – Act
– Plan: ¿qué cambios de
desean?, ¿qué datos se
requieren?
– Do: realizar los cambios o
pruebas de preferencia en
pequeña escala Actuar Planificar
– Check: Observar los efectos del
cambio o prueba. Deming
Study ¿Qué aprendimos y qué
podemos predecir de lo Verificar Hacer
aprendido?
– Act: En base a lo aprendido,
¿es necesario mejorar todo o
parte del proceso para
satisfacer a clientes internos o
externos?. Puede ser que no se
requiera cambio alguno

22. Dr. William Edwards Deming
• Fundador de la tercera ola de la revolución industrial
Un producto o servicio tiene calidad si proporciona valor y goza de un mercado
sustentable
• 14 obligaciones de la dirección
Constancia de propósito para mejora de productos
Adoptar la nueva filosofía, estamos en la nueva era
Cesar la dependencia de la inspección
Finalizar la práctica de negocios basadas en precios
Continuamente mejorar los procesos y sistemas
Instituir entrenamiento en el puesto
Instituir una supervisión con liderazgo
Eliminar el miedo a participar por los empleados
Eliminar barreras entre departamentos
Eliminar eslogans sin proporcionar los métodos
Eliminar cuotas numéricas
Eliminar los obstáculos que impiden a los empleados sentirse orgullosos de su trabajo
Instituir programas de educación y reentrenamiento
Enfatizar lo anterior para transformar a la organización

23. Dr. William Edwards Deming
• Las 7 enfermedades que deben curarse:
Falta de constancia de propósito para planear y mantener
productos y servicios
Énfasis en utilidades a corto plazo
Evaluación de desempeño del personal
Movilidad de los gerentes
Uso de figuras no conocidas por la gerencia
Costos médicos excesivos
Costos de garantía y legales excesivos
• Otras aportaciones: Ciclo Deming, concepto de 85% de la
mejora por la administración y 15% por el operario

24. Dr. William Edwards Deming
• La reacción en cadena:
La calidad del producto se incrementa;
decrece el costo
Se reduce el tiempo de desarrollo y
producción
Se tiene un sistema de costos
Se hace división de tareas y
especialización
El futuro cercano es más predecible
Mejora el nivel de vida
El sistema proporciona más y mejores
empleos

25. Dr. William Edwards Deming
• Respuesta del mercado a la reacción en cadena:
El cliente obtiene precios reducidos
Hay cooperación del cliente
Se proporcionan nuevos productos y servicios
Se logra mayor satisfacción de clientes
Hay una reducción de la competencia

26. Dr. William Edwards Deming
• Proporciona una guía para la mejora de procesos
o Conocimiento del sistema y de la interdependencia de sus
componentes
o Conocimiento de la variación y el poder del pensamiento
estadístico y sus métodos
o Teoría del conocimiento, la llave esencial del aprendizaje
o Sicología, los poderosos efectos del factor humano en el
desempeño del sistema

27. Dr. Joseph M. Juran
• Filosofía de calidad:
Adoptar una tasa revolucionaria de
mejora en calidad, haciendo miles de
mejoras año tras año
Calidad es adecuación al uso
• Recomendaciones para el éxito
Compromiso de la alta dirección en
tiempo y recursos
Las metas específicas de mejora de la
calidad deben estar integradas en el plan
de negocios de la empresa
La responsabilidad de las mejoras debe
ser asignada a individuos
Los trabajadores deben tener
empowerment para participar en los
proyectos de mejora
El personal debe ser entrenado para la
gestión y la mejora de la calidad

28. Dr. Joseph M. Juran
• Trilogía de Juran. Sugiere que la
calidad debe atenderse en forma
similar que otras funciones:
Planeación de la calidad: crear los
procesos que permitan lograr los
objetivos
Control de la calidad: control y
monitoreo de procesos atendiendo
problemas esporádicos
Mejora de la calidad: proyectos de
mejora para reducir las pérdidas
crónicas y estar en mejor posición
• La dirección debe seguir estos pasos tal
como lo hace para los presupuestos
financieros, control de costos y mejora de
las utilidades

29. Dr. Armand V. Feigenbaum
• Define al Total Quality Control como:
– El TQC es un sistema efectivo para integrar el desarrollo,
mantenimiento y mejora de la calidad por los diversos grupos
de la organización de tal manera de poder producir productos
u ofertar servicios en los niveles más económicos enfocados a
obtener la satisfacción plena del cliente
• Factores de éxito del TQC:
Es un proceso que involucra a todas las funciones
La calidad es eso que el cliente dice que es
Los costos de calidad y de producción están relacionados, a
mayor calidad menores costos
Se requiere el compromiso individual y de equipo
La calidad es una forma de dirección por liderazgo
La calidad y la innovación pueden trabajar juntos en el
desarrollo del producto
Por ética todos los gerentes deben estar involucrados en la
calidad y no solo los especialistas
Requiere mejora continua, con el uso de tecnologías actuales
y nuevas
Es la ruta más económica hacia la productividad
implementada con clientes y proveedores

30. Algunas frases célebres:
– La calidad es responsabilidad de
todos, pero puede transformarse
en la responsabilidad de nadie,
sin el liderazgo adecuado en la
organización.
– Sin defectos ni problemas, nos
estamos moviendo hacia los
procesos de trabajo perfecto.

31. Dr. Kaoru Ishikawa
• Define el Control Total de la Calidad
como:
– TQC es el desarrollo, diseño, producción
y servicio de un producto que es el más
económico, más útil, y siempre
satisfactorio al cliente
• Algunos estatutos recomendados:
El siguiente proceso es el cliente
Entrenamiento de los empleados
Enfoque a la satisfacción del cliente
Eliminación de seccionismo (no es mi
responsabilidad)
Supervisión humana

32. Dr. Kaoru Ishikawa
• Características distintivas del CWQC japonés:
• Mayor educación y entrenamiento en control de
calidad
• Los círculos de calidad sólo representan el 20% del
CWQC
• Participación por todos los miembros de la
empresa
• Realizar auditorias de calidad
• Uso de las 7 herramientas básicas y métodos
estadísticos avanzados
• Promoción nacional de actividades de control de
calidad
• Aportaciones: Diagrama de Ishikawa, es conocido
como el padre del control de calidad japonés

33. Dr. Genichi Taguchi
• Es el padre de la Ingeniería
de Calidad
• Filosofía de calidad
– La calidad está relacionada
con la pérdida financiera a
la sociedad causada por un
producto durante su ciclo de
vida

34. Dr. Genichi Taguchi
• Evaluación de la calidad
– La función de pérdida y la relación señal
a ruido son formas de evaluar el costo
de no cumplir con la meta establecida.
El costos se incrementa
parabólicamente conforme la
característica del producto se aleja del
valor meta
• Mejora de la calidad y factores de
costo
– Usar métodos estadísticos para el
diseño del sistema, diseño de
parámetros y diseño de tolerancias del
producto, incluyendo QFD, relación S/N
y DOE con arreglos ortogonales

35. Dr. Genichi Taguchi
• Monitoreo y mantenimiento de
la calidad
– Reducir la variabilidad de la línea de
producción. Tomar mediciones y
usar la información como
retroalimentación para la mejora
• Sugiere el diseño de productos y
procesos robustos:
– Hacerlos insensibles a aquellas
variables que son incontrolables o
con control deficiente, deben
cumplir la meta establecida
– Sus métodos mejoran productos y
procesos

36. Philip B. Crosby
• Filosofía de calidad:
– Calidad es conformidad con los requisitos
• Cuatro absolutos:
• Calidad significa conformidad a los requerimientos
• La calidad viene de la prevención
• El desempeño estándar en calidad es cero defectos
• La medición de la calidad es el costo de la no conformidad
• Los 14 pasos:
o Compromiso de la dirección
o Equipos de mejora de calidad
o Medición
o Costo de calidad
o Concientización en calidad
o Acción correctiva
o Planeación cero defectos
o Educación de los empleados
o Día cero defectos
o Establecimiento de metas
o Remoción de causa de error
o Reconocimiento
o Consejos de calidad
o Repetir el ciclo

37. NORMAS: ¿Qué es ISO?
• ISO etimológicamente proviene de la palabra griega IGUAL.
• Organización cuyo objetivo se basa en:
• Desarrollar y promover estándares para uso internacional en los
sectores industriales, seguridad, protección ambiental, de
servicios y calidad.
• ISO es la denominación que recibe la Organización
Internacional de Estandarización (International Organization
Standarization)

38. ¿Qué es Calidad?
• Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las
expectativas constantemente.
• Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente
necesita.
• Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que
si lo hacen.

39. ¿Que son los estándares ISO-9000?
• Los estándares ISO-9000, son genéricos y no
aplican a ningún producto o servicio en especial.
• Además del Aseguramiento de Calidad del
Producto o servicio, también pretenden
aumentar la Satisfacción del Cliente (usuario).
• Ayudan a dar confiabilidad a los usuarios de que
se les puede suministrar “productos” que
cumplan con los requisitos especificados.

40. ¿Cómo funciona?
• La serie ISO 9000 fue concebida para ser
adoptada por cualquier organización.
• Una vez obtenido el certificado, las instituciones
deben demostrar, que su sistema de calidad sigue
siendo efectivo y han mejorado sus resultados.
• El certificado puede perderse si una auditoría
demuestra que el sistema es deficiente y no
cumple con los requisitos de la norma.

41. Principios de la Norma ISO 9001:2000

42. La familia de normas ISO 9000
• Comprende cuatro documentos principales:
ISO 9000:2000 – Fundamentos y Vocabulario
– Sistemas de gestión de la calidad -
ISO 9001:2000 Requisitos
ISO 9004:2000 – Recomendaciones para la mejora del
desempeño
ISO 19011:2000 – Directrices para la Auditoria de
los Sistemas de Gestión de la
Calidad y/o Ambiental

43. ¿Qué es un sistema de calidad?
• El Sistema de Calidad de una Institución
debe entenderse como el conjunto de
estructura organizacional,
responsabilidades, procesos y recursos
necesarios para lograr la implantación de
la administración de la calidad.

44. Modelo de sistema de calidad ISO
9000:2000
• Se basa en tres conceptos principales:
– Ciclo de mejora continua
– Enfoque al cliente
– Enfoque a procesos
Ciclo PHVA

45. El ciclo de mejora continua
Ciclo PHVA
Establecer y generar Definir y habilitar de
mejoras hacia los acuerdo a los
objetivos, recursos y requisitos y medios
prácticas futuras
Actuar Planificar •Qué hacer
•Cómo hacerlo
•Cuando hacerlo
Verificar Hacer
Evaluar y demostrar
conformidad con lo Ejecutar tal como se
planificado, así como ha planeado
desempeño de acuerdo a
los objetivos

46. El enfoque al cliente
• El modelo ISO 9001:2000 está basado en los requisitos del cliente
como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos
(output) que, esperemos tengan la satisfacción del cliente.
Procesos
Productos/
de la
Servicios
institución

47. Enfoque a Procesos
Un proceso tiene un inicio y un final definidos por dos limites
ENTRADA SALIDA
Cliente que tiene Cliente que tiene
una necesidad una necesidad
satisfecha
y una cadena de actividades entre esos dos limites
Paso Paso Paso Paso
1 2 3 “N”
Entrada Salida

48. MODELO ISO 9001:2000
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CALIDAD
Responsabilidades
de la dirección S
C
C a
R t L
L e i
q s I
I u Administración Medición, análisis, f
E
E i de recursos mejora a
s c
N
N i c
t i T
T o ó
E
E s
Realización de
n
Producto
productos
entradas salidas

49. Anteproyectos
ALTA DIRECCIÓN Generación de
Recursos
Informes
Financieros
REQUISITOS
DEL ALUMNO REALIZACIÓN DEL SERVICIO
P
l
a
n
e Inscripción y
a
Vida Servicio Residencias
c Titulación
i Escolarizada Social Profesionales
ó del Alumno
n
Cumplimiento
de los Planes SATISFACCIÓN
DEL ALUMNO
y Programas P
de Estudio l
a
n
e
a
ACADÉMICO
c Eval, y Seg. De
i Selección de Competencia
ó Impartición de
Personal Docente Docente
n Clases
APOYO
Servicios Escolares Actividades Prestación de Servicios
Conservación de
Extraescolares en el Centro de Cómputo
Vinculación Insumos Instalaciones en
Administración en el Centro de
el ITSSP
Información Eventos Recursos Humanos
MEJORA CONTINUA

50. Sistemas de Gestión de la Calidad –Requisitos
ISO 9001:2000
0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistemas de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
9. Bibliografía
10. Concordancia con normas internacionales

51. Requerimientos del sistema de calidad
4. 5. 6.
Sistema de gestión Responsabilidad de Gestión de los
de la calidad la dirección recursos
A) Compromiso Dirección
B) Requerimientos
C) Política
D) Planeación
E) Sistemas Admon.
F) Revisión Dirección
7. 8.
Realización del Medición, análisis y
producto (prestación mejora
del servicio educativo)

52. Los Requisitos de ISO 9001: 2000
4.1 Requisitos Generales
4. Sistema de Gestión de la
Calidad 4.2 Requisitos de la
Documentación
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5. Responsabilidad de la
Dirección 5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación
5.6 Revisión por la Dirección

53. Los Requisitos de ISO 9001:
2000
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6. Gestión de los
Recursos 6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7.1 Planeación de la Realización del Producto
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7. Realización del
Producto 7.4 Compras
7.5 Producción y Realización del Servicio
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición

54. Los Requisitos de ISO 9001: 2000
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8. Medición, Análisis
y Mejora 8.3 Control del Producto No
Conforme
8.4 Análisis de los Datos
8.5 Mejora
Total
5 Requisitos 23 Subrequisitos

55. Metodología de Implementación
1. Planeación del sistema
de Gestión de calidad
7. Certificación 2. Auditorías de
7
servicio
6. Auditorias 3. Documentación
Internas del sistema
5. Implementación 4. Revisión
del sistema documental