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MANUALY PROTOCOLO
PARA LA ATENCIÓN
Y SERVICIO
AL CIUDADANO
EN LA POLICÍA
NACIONAL
MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN
Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICÍA
NACIONAL
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Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudad

  1. 1. MANUALY PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICÍA NACIONAL
  2. 2. MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICÍA NACIONAL Publicación de la Policía Nacional de Colombia Dirección General - Oficina de Planeación Doctor JUAN MANUEL SANTOS CALDERÓN Presidente de la República Doctor RODRIGO RIVERA SALAZAR Ministro de Defensa Nacional Mayor General ÓSCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO Director General Policía Nacional Mayor General RAFAEL PARRA GARZÓN Subdirector General Policía Nacional Mayor General ORLANDO PÁEZ BARÓN Inspector General Policía Nacional Brigadier General JOSÉ ROBERTO LEÓN RIAÑO Director de Seguridad Ciudadana
  3. 3. Contenido 5Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Contenido PRESENTACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 RESOLUCIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1 GENERALIDADES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1.1 DEFINICIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 1.2 FINALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 1.3 ÁMBITO DE APLICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 1.4 ALCANCE LEGAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.5 MARCO CONCEPTUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 NORMAS Y POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 2.1 NORMAS TÉCNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 2.2 POLÍTICAS DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA “ENFOQUE AL CIUDADANO”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3.1 CERTIFICACIÓN DE CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 3.2 BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD . . . . . . . .26 PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 4.1 ETAPAS DEL PROTOCOLO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 4.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 4.3 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 4.4 PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 4.5 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . 35 4.6 SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA POLICÍA NACIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 2 3 4
  4. 4. 6 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 5.1 RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. . . . . . . . . . . 38 5.2 TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. . . . . . . . . . . . . . 39 5.3 TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 5.4 PROCEDIMIENTO “ATENDER QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS”.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 COMUNICACIÓN PERMANENTE Y SATISFACCIÓN FINAL CON EL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 6.1 RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CLIENTE.. . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 6.2 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 PQRS, HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA REALIZAR TRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . 57 7.1 AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 7.2 ASPECTOS FUNCIONALES PQRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 GLOSARIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 BIBLIOGRAFÍA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 5 6 7
  5. 5. 7Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Presentación Presentación La Constitución Política de Colombia le ha encomendado a la Policía Nacional la vital labor de garantizar unas condiciones óptimas de seguridad que permitan no solo el goce de las libertades y derechos de las personas, sino también la convivencia pacífica en todo el territorio nacional. En el marco de este propósito la Institución ha comprendido que no es posible cumplirlo a espaldas o sin la participación activa e integral de todos los habitantes, por lo que ha diseñado estrategias que admitan un trabajo mancomunado entre ese ciudadano y los diferentes estamentos policiales; de esta indisoluble relación se ha logrado extraer las verdaderas necesidades de la comunidad en materia de seguridad y tranquilidad pública, insumo esencial para fijar el norte organizacional. Con el paso de los años, la evolución humana y las nuevas dinámicas sociales, se evidencia la necesidad de vincular a la comunidad de manera más participativa, tras- cendiendo su posición de simples beneficiarios de un servicio a participantes activos en la gestión de su propio desarrollo social, constituyéndose en el eje y razón de ser de la institucionalidad policial. Así pues, con el alcance de la política de calidad institucional, desarrollada mediante el proceso gerencial de Integridad Policial, hoy podemos presentar al país y al mundo una Policía profesionalizada, comprometida, entregada a su misión, constituida en una familia que lucha y que busca día a día ofrecer el mejor servicio a sus ciudadanos, basado en la atención oportuna y efectiva de sus necesidades y requerimientos, sustentada en los más altos y nobles valores institucionales. Con la elaboración de este manual se pretende brindar a todos los policiales una herra- mienta funcional y pedagógica, de fácil comprensión, que se establezca como una guía básica de servicio al ciudadano, y al tiempo asumir fielmente su rol de garantes de la justicia en la sociedad y enfrentar con idoneidad los distintos retos que impone la dinámica social. Mayor General ÓSCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO Director General Policía Nacional de Colombia Aprobación:15-10-2010
  6. 6. Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Publicación basada en la Resolución No. 03294 del 15 de octubre de 2010, mediante la cual el Director General expide el Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional.
  7. 7. Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 CAPÍTULO GENERALIDADES
  8. 8. 12 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 1 IP - MA - 0001 VER:0 1.1 DefiniciÓn El manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano se concibe como un docu- mento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención a ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos propios de la misma Institución. Allí se encuentran plasmados los principales dogmas que se consideran deben ser asimilados por todos los funcionarios policiales, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y atención de calidad. 1.2 FINALIDAD El presente manual busca establecer las normas y procedimientos fundamentales que deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional con sus clientes externos e internos. El manual contempla las primicias esenciales, los postulados generales y las más fuertes teorías que deben ser replicadas en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la generación de adecuados canales de servicio para la atención personalizada, telefónica y virtual en la Policía Nacional. 1.3 ÁMBITO DE APLICACIÓN Está dirigido a todos los hombres y mujeres policías, toda vez que por razón de sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad, haciéndose imperioso el establecimiento de estándares de relación y comportamiento. La aplicación del presente manual debe ser de carácter obligatoria y de manera perma- nente en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y proce- dimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la Policía Nacional, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios. 1.4 ALCANCE LEGAL Las normas e igualmente parámetros fijados en el presente manual se ajustan a la normatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan: • Constitución Política de Colombia, al tenor de su Artículo 2, en el que menciona los fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad, facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; y su Artículo 20 (Libertad de expresión) al mencionar que toda persona tiene derecho a informar y recibir información veraz e imparcial.
  9. 9. 13Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Generalidades 1 • Ley 190 del 6 de junio de 1995 “por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erra- dicar la corrupción administrativa.” Al definir en su Artículo 48 el control social a la gestión pública, diseño de indicadores de gestión, eficiencia y calidad; en su Artículo 49, la obligación de toda entidad de tener una línea gratuita para la comunidad; en su Artículo 51, la obligación de dar publicidad a los bienes y servicios contratados . • Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 “por la cual se dictan normas sobre la organi- zación y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las dispo- siciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los Numerales 15 y 16 del Artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones” . Al referir en su Artículo 15, la creación del Sistema de Desa- rrollo Administrativo SISTEDA, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño institucional . En igual sentido el capítulo VIII Ibiden, que trata sobre “Democratización y control social de la administración pública” establece que… es la base para la RENDICIÓN SOCIAL DE CUENTAS MEDIANTE AUDIENCIA PÚBLICA Y VEEDURÍAS CIUDA- DANAS . • Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 “por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovación de la administración pública”; fija en su Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO EN LÍNEA, definido como el desarrollo de tecnologías y procedimientos para facilitar la interacción del Estado con la comunidad . • Ley 850 del 18 noviembre de 2003 “por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas”; entendidas estas como un mecanismo representativo y democrático de control social a la gestión pública . La Policía Nacional impulsa este modelo a través de su promoción, divulgación y difusión a la comunidad . • Ley 962 del 8 de julio de 2005 “por la cual se dicta disposiciones sobre la racio- nalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos, enti- dades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”; a través de la cual se toman los principios rectores: reserva legal de permisos, licencias o requisitos, procedimiento para establecer los trámites autorizados por la ley, información y publicidad, fortalecimiento tecno- lógico para la agilización de trámites y facilidad de acceso a los servicios de las entidades públicas . • Decreto 01 del 2 de enero de 1984 . Código Contencioso Administrativo; del cual se extraen las formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presen- tadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Estado . • Decreto No . 2232 del 18 de diciembre de 1995 “por medio del cual se dan funciones de las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Información de
  10. 10. 14 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 1 IP - MA - 0001 VER:0 los Ciudadanos”; reglamentando la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones gene- rales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la Administración Pública, las cuales se toman como referencia para la asignación de funciones a las Oficinas de Atención al Ciudadano en la Policía Nacional. • Decreto 3622 del 10 de octubre de 2005 “por el cual se adoptan las políticas de desarrollo administrativo y se reglamenta el Capítulo 4° de la Ley 489 de 1998 en lo referente al Sistema de Desarrollo Administrativo” SISTEDA, definiendo su opera- cionalización en las entidades del Estado, fijando como políticas: El desarrollo del talento humano estatal, Gestión de la Calidad, la democratización de la adminis- tración pública, la moralización y transparencia en la administración pública, los redi- seños organizacionales. • Decreto No. 4222 del 23 de noviembre 2006 “Por el cual se modifica la estructura de la Policía Nacional”; al indicar en su Artículo 2° las funciones del Director General de la Policía, y expresamente en el Numeral 6° mencionar el fomento de la participación ciudadana, concordante con el Artículo 8° mediante el cual le da facultades para expedir normas internas, entre ellas manuales. • Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 “por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeación, constituido como la instancia coordinadora para la Administración Pública del orden nacional, de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y acti- vidades encaminados a fortalecer la administración al servicio del ciudadano. • Resolución No. 006 del 5 de enero de 2006 “por medio de la cual se modifican los Artículos 11 y 13 de la Resolución No. 3032 del 15 de agosto de 2001, por la cual se define la estructura orgánica interna de la Dirección Operativa”. Esta norma contempla la nueva estructura de esta Dirección, en la que se incluyen las nuevas unidades creadas debido a la evolución institucional y necesidades del servicio. • Resolución N° 04647 del 27 de octubre de 2008 “por la cual se reglamenta el Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Quejas e Informes en la Policía Nacional y se derogan las Resoluciones 02974 de mayo 5 de 2006 y 01748 del 25 de mayo de 2007”. Norma en la que se nos indica el tratamiento de los requerimientos ciudadanos (quejas y reclamos) para el inicio de acciones disciplinarias o la adopción de medidas preventivas. • Resolución N° 1540 del 20 de mayo de 2010, “por la cual se define la estructura orgánica interna y se determinan las funciones de la Inspección General de la Policía Nacional”. En esta norma se encuentra descrita la creación y funciones del Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano, en cuanto a determinar las polí- ticas institucionales para orientar esta política en la Policía Nacional. • Directiva Presidencial No. 10 del 20 de agosto de 2002 “programa de renovación de la administración pública: Hacia un Estado Comunitario”. En su Numeral 1.1.3
  11. 11. 15Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Generalidades 1 Servicio al ciudadano y participación de la sociedad civil, enuncia las políticas macro que se deberán adoptar en todas las entidades del Estado para garantizar un fácil y efectivo acceso de los ciudadanos a la administración . • Directiva Ministerial No . 31800 MDSGAOC-577 del 25 de julio de 2006 “coordi- nación y articulación de la atención y servicio al ciudadano en el sector defensa” . En adopción de la directiva presidencial, el sector defensa amplía estos lineamientos ajustándolos a la misionalidad y funciones específicas que cumple la Fuerza Pública y demás instituciones vinculadas . • Directiva Administrativa Permanente No . 011 DIPON-OFPLA del 15/09/08, con la que se modifica la Directiva Permanente No. 003 del 24/01/06 “parámetros para la presentación de las propuestas de reestructuración orgánica de las dependencias de la Policía Nacional”. La anterior se toma como referencia para la definición de la estructura de la Inspección General y dependencia encargada de orientar la atención al ciudadano . • Directiva Permanente No . 027 del 19 de agosto de 2005 “implementación y promoción de las Oficinas de Atención al Ciudadano”. Determina las funciones de las Oficinas de Atención al Ciudadano en la Policía Nacional y crea el Subcomité de Mejoramiento Continuo del Servicio de Policía como instancia para analizar el comportamiento de los policiales en las unidades y proponer alternativas de solución . • Directiva Administrativa Permanente N° 012 del 7 de mayo de 2010 “seguimiento a la atención, gestión de peticiones y servicio al ciudadano en la Policía Nacional” . Esta directiva estandariza la manera de presentar la información estadística por parte de las unidades al nivel central, para garantizar unos datos oportunos, confiables y seguros. • Circular No . 008 MDSGAOC del 25 de abril de 2008 del Ministerio de Defensa Nacional, “reiteración, cumplimiento y garantías para el debido ejercicio del derecho de petición en el sector Defensa” . Según la cual para el Ministerio de Defensa Nacional, todo requerimiento que presente un ciudadano debe recibir el tratamiento de un Derecho de Petición, con el fin de generar discriminación en los mismos y así garantizar una igualdad para todos los ciudadanos . • Instructivo No. 033 del 19 de abril de 2005 “Oficinas de Atención al Ciudadano: Sistema de quejas, reclamos y sugerencias” . Es el documento marco mediante el cual se transformaron las antiguas oficinas de quejas y reclamos en las actuales OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, con el fin de optimizar la prestación de sus servicios y mejorar la ejecución de sus funciones . • Instructivo 041 del 20 de junio de 2007 . Agilización, descongestión y actualización de requerimientos ciudadanos . Este documento desarrolla algunas estrategias para agilizar el trámite de las quejas, reclamos y sugerencias, abreviando pasos y elimi- nando formalismos. Su alcance es exclusivo a las Oficinas de Atención al Ciudadano que administren el aplicativo tecnológico .
  12. 12. 16 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 1 IP - MA - 0001 VER:0 1.5 MARCO CONCEPTUAL La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia ha venido adquiriendo en la Policía Nacional durante la última década, toda vez que nuestra misionalidad no está limitada a la simple prestación de un servicio público sin ningún otro miramiento de calidad, sino que se ha fijado el propósito de ofrecer sus servicios con los más elevados estándares de excelencia. Como entidad al servicio de los ciudadanos por mandato constitucional, es esencial tener definidos claramente los derroteros y maneras en que deben responder nuestros funcionarios ante cualquier requerimiento de los usuarios, sean ellos externos o internos. Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros usuarios, atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar interés por sus necesidades, y realizar un acompañamiento permanente en la gestión de sus requeri- mientos permitirá hacer la diferencia, conquistando la satisfacción, confianza y prefe- rencia de nuestros ciudadanos. Esta atención y servicio de excelencia a los ciudadanos que se propone, no es exclusiva de algunos pocos miembros de la Institución, tampoco es una obligación que se impone; por el contrario es un mandamiento natural que está ligado de manera intrínseca a la misión institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos los miembros en el desa- rrollo de sus funciones públicas.
  13. 13. Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional CAPÍTULO NORMASY POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 2
  14. 14. 18 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 2.1 NORMASTÉCNICAS Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así: • Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requi- sitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. La Policía Nacional es una institución social, es decir, tiene su origen en la misma comu- nidad; por ello su principal objetivo dado por mandato constitucional es la satisfacción integral de las necesidades ciudadanas en materia de seguridad y convivencia. Liderazgo. Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o parti- culares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. El mando institucional ha desplegado este principio mediante la promulgación del Código de Buen Gobierno, que se constituye en la definición de un estilo de mando unificado soportado sobre los más altos valores éticos que facilita el alineamiento generando una cultura corporativa de confianza, que a su vez construye ejemplo y testimonio del servidor público íntegro, transparente, eficiente y cumplidor del buen trato. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particu- lares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. Tal como ya se expresó, la calidad en el servicio al ciudadano no es una exclusividad del mando o de algunos funcionarios especiales de la Institución, es una responsabilidad de todos los policiales, en busca de la consolidación de la Policía Nacional como el principal garante de los derechos constitucionales. Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. La Policía Nacional reconoce que la sociedad evoluciona, cambia y se transforma; en tal sentido la Institución no puede simplemente adaptarse a estos movimientos, sino que
  15. 15. 19Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Normas y Políticas de calidad en la atención al cliente2 debe anticiparse a ellos, lo que obliga a realizar ajustes que sirvan de cimientos para la construcción del mejoramiento permanente . • Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Direc- trices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas . Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional, dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos . Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes . Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas . El proceso de tratamiento de las quejas y la infor- mación de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar . La información debe estar en un lenguaje sencillo . La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado . La Policía Nacional garantiza el acceso al sistema de quejas y reclamos para todos los ciudadanos, sin distingo alguno, procurando ampliar el alcance, especialmente a aquellos grupos de personas que sufren algún tipo de discapacidad . Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente . Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia . Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente . Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos infor- mados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas . La Policía Nacional ha implementado la cultura de la respuesta oportuna y efectiva, esto es, atender los requerimientos con celeridad, prontitud; manteniendo una comunicación fluida y permanente con el ciudadano sobre los trámites, acciones desarrolladas y resul- tados obtenidos en aras de alcanzar la solución definitiva del requerimiento para así satisfacer integralmente las necesidades ciudadanas . Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas . Para la Policía Nacional no existen quejas estratificadas o diferenciadas por una categoría; en la Institución se reconoce que todas las peticiones sin importar su naturaleza deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario .
  16. 16. 20 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el recla- mante. La Policía Nacional brinda los escenarios requeridos para la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias sin costo alguno para los ciuda- danos; pues considera esta información el principal insumo para autoevaluarse en su gestión, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes que correspondan. Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos. Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas. Para la Policía Nacional es evidente que las peticiones, quejas y reclamos de los ciuda- danos no constituyen un obstáculo sino por el contrario una oportunidad para mejorar; así su atención y solución se convierten en una prioridad para el mando institucional. Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas. La Policía Nacional ha definido claramente quiénes son los responsables de dar respuesta a los requerimientos allegados, así como los responsables de realizar el seguimiento para garantizar el cumplimiento de estos compromisos. 2.2 POLÍTICAS DE CALIDAD Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones.Al no existir alternativas de compa- ración, no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio, que puede ser o no de excelentes cualidades. Calidad es aquello que se considera óptimo, de las mejores condiciones, con los máximos atributos posibles; es responder a las expectativas del usuario o consumidor y superarlas más allá de lo que pide o espera, es hacer las cosas lo mejor posible, con diligencia y excelsitud.
  17. 17. 21Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Normas y Políticas de calidad en la atención al cliente2 Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como: • TRANSVERSALIDAD . (Su alcance en la Policía debe ser a todo nivel) Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda insti- tución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales, con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una menor intervención de las áreas funcionales . Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las nece- sidades de ese cliente . En tal sentido la Policía Nacional ha implementado el Sistema de Gestión Integral, que recoge y desarrolla todos estos postulados, para crear una estructura más plana, más abierta y cercana a los clientes, orientada en la gestión por procesos . Dentro de esta transversalidad la Institución ha definido el proceso gerencial de Integridad Policial como encargado de direccionar la atención y servicio al ciudadano, haciendo común su ejecución a todas las unidades1 . • INNOVACIÓN . (Por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por los delitos) Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento . Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas inno- vadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por el contrario, lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo, en la ejecución de sus actividades y tareas . Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades . 1 Sistema de Gestión Integral . Publicación de la Policía Nacional de Colombia 2007 . Págs . 8 y 9 .
  18. 18. 22 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 La Policía Nacional no puede ser ajena a esta vertiginosa evolución, por ser una Insti- tución de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario adecuado para el goce de derechos y libertades públicas, debe ir siempre un paso adelante en esta marcha para así poder enfrentar los nuevos retos y desafíos que se puedan presentar, para ello debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizar el cumplimiento de su misionalidad. • RELACIONAMIENTO (Los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional) Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan publici- tario que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes. Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los servicios que presta la Policía Nacional, actuando entonces la institución en un papel reactivo en el que solo se pone en marcha el aparato policial ante un requerimiento ciudadano. Hoy la misma comunidad exige una transformación de pensamiento para dar paso a la “era proactiva” en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades para prevenir que estas se materialicen, se presta un servicio anticipado a los acontecimientos. Es claro entonces que si la Policía Nacional pretende satisfacer integralmente las nece- sidades del cliente en materia de seguridad, tranquilidad y salubridad pública; como primera medida debe conocer de ese cliente todas sus características, su cultura y justa- mente cuáles son esas necesidades que presenta, para así direccionar las políticas y estrategias institucionales; por ello la Policía debe salir de sus instalaciones para acer- carse al ciudadano y conocer de primera mano sus expectativas. • ESCALA GLOBAL (Afectación de factores externos al cliente) El término vigente es globalización, mercados, economías, profesiones, necesidades, tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera. En este escenario, la atención brindada en la prestación de servicios, o la venta de productos, es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor. En el ámbito institucional, el panorama es muy similar, la delincuencia hoy día también se vale de estrategias y metodologías transnacionales que superan las fronteras de las naciones; de ello que la sociedad colombiana se vea expuesta no solo al entorno nacional sino a influencias externas que pueden alterar sus condiciones de tranquilidad
  19. 19. 23Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Normas y Políticas de calidad en la atención al cliente2 y seguridad . Lo que obliga a la Policía Nacional a garantizar su vigencia en la comunidad mediante la prestación de un servicio óptimo que asegure el respaldo social . • EVOLUCIÓN DE LAS PERSONAS (La Policía evoluciona para ofrecer un mejor servicio al cliente) La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma inte- lectual y espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su Institución . La Policía Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano, ha definido como una de sus primicias el desarrollo y mejoramiento de las calidades de vida de las personas en todos los ámbitos, con el propósito de que estos restablecimientos se vean reflejados en la prestación de un servicio de calidad y con excelencia. Es por estas y otras razones que la Policía Nacional realiza un fuerte trabajo, primero a su interior para inculcar en sus funcionarios valores como el respeto, la tolerancia, que contrarresten estas nuevas tendencias sociales; y segundo en la comunidad para que no se aparten de su responsabilidad natural de coadyuvar en la construcción de una mejor sociedad .
  20. 20. Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional CAPÍTULO POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA “ENFOQUE AL CIUDADANO” 3
  21. 21. 26 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 3.1 CERTIFICACIÓN DE CALIDAD La acreditación por parte del Instituto Nacional de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC, del cumplimiento de las funciones policiales bajo los más rigurosos pará- metros de la norma técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008, es la respuesta a la responsabilidad y compromiso demostrado por cada uno de los funcionarios de la Policía Nacional en observancia de las directrices ordenadas por el mando institucional, el cabal cumplimiento de las normas que regulan la gestión pública y a su vez, implica la obligación de un mejor hacer día a día para lograr la permanencia y continuidad en la excelente prestación del servicio, contando con protocolos preestablecidos que garan- tizan un servicio de mayor cobertura y con los más altos niveles de calidad. Es allí donde el proceso de Integridad Policial se despliega mediante el desarrollo de sus actividades como por ejemplo la de “Recepción de quejas, reclamos y sugerencias”, entre otras son certificados dentro los preceptos antes citados, dando realce a la insigne labor gestada en desarrollo de una asistencia integral a la sociedad. El otorgamiento de esta certificación no puede ser entendido como el logro de unos obje- tivos finales, por el contrario solo es el comienzo de un trabajo continuo y permanente; no es un motivo de descanso, es un llamado a renovar los esfuerzos y corregir las fallas, mejorar los aciertos y optimizar los resultados. 3.2 BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a la comunidad representan para la Policía Nacional uno de sus más preciados objetivos, cual es su afianzamiento en la sociedad como una Institución esencial que se constituye en el eje para el desarrollo general. A su vez, también se pueden evidenciar otros beneficios al interior de la organización que practica estas políticas como son: • Comprensión de las verdaderas necesidades y las expectativas del cliente. • Aseguramiento que los objetivos de la Policía Nacional están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente. • Comunicación de las necesidades y las expectativas del cliente a toda la Institución. • Determinación de la satisfacción del cliente y actuar con base en los resultados. • Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes. • Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas.
  22. 22. 27Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Por el camino a la excelencia “Enfoque al ciudadano”3 • Aumento de la credibilidad y confianza ciudadana, obtenidas mediante respuestas rápidas y flexibles a las necesidades de los clientes. • Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente . • Mayor participación y vinculación activa del cliente en la solución de sus propias necesidades .
  23. 23. Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional CAPÍTULO PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE 4
  24. 24. 30 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 La Policía Nacional, durante la última década, se ha dado a la tarea de construir con su experiencia y vivencias, referenciación con entidades del sector público, privado y aportes de centros universitarios, unas mínimas normas generales de tratamiento en la atención y el servicio a los ciudadanos, de manera que se puedan presentar para el uso de todos los funcionarios de la Institución. 4.1 ETAPAS DEL PROTOCOLO El protocolo establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y prac- ticidad, en los asuntos públicos o privados. La cortesía es a la vida privada lo que el protocolo es a la vida empresarial. Comprende tres etapas básicas, a saber: Apertura Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digna de respeto, confianza, para ser escuchado por el servidor público, quien lo orientará en el problema planteado o le brindará el servicio que solicite. Análisis y comprensión Es el momento en que usted escucha, facilita el espacio para que el ciudadano se “desahogue”, permita la descarga afectiva. Observe, de manera discreta, para percibir el mayor número de detalles que permitan un adecuado manejo de la situación inicial, reciba la expresión de las necesidades de la solicitud o petición. Enfoque limitando los puntos básicos del asunto, detalle las personas involucradas, delimite el tiempo y espacio y mantenga la neutralidad evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y juicios subjetivos que formula el querellante o querellado. Intervención y solución Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posición o función de las personas involucradas. Determinar sobre las personas involucradas qué les interesa y cuáles son sus necesidades. Promover la solución del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y satisfactorio. Concretar las condiciones para que se hagan responsables de la solución del conflicto y dejar a las unidades policiales o entidades públicas de competencia, el proceso legal, si es necesario. 4.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL • Hacer contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les acerque.
  25. 25. 31Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Protocolos y responsabilidades de atención al cliente4 • Saludar a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sean ellos (as) que saluden primero . Ejemplo: buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué puedo servirle . • Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto . • Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano o ciudadana, con un trato cordial, espontáneo y sincero . • Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano o ciudadana . En ese momento ser un asesor . • Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del caso se registrará en el formato correspondiente . • Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio . • Al despedirse, agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a la Policía Nacional para resolver su problema y si se le puede servir en algo más, con el gesto de darle la mano ya que manifiesta más seguridad. • Realizar seguimiento de la información hasta que dé respuesta al ciudadano . 4.3 PROTOCOLO ATENCIÓNTELEfÓNICA • Contestar el teléfono antes del tercer timbre . • Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de entidad o punto de servicio al ciudadano, “buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué le puedo servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?” . • Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y voca- lización para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje . • A través de la voz se puede obtener información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo debemos ser persuasivos y contundentes . • Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y registrar en el formato correspondiente . • Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicación . • Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se le dé respuesta al ciudadano .
  26. 26. 32 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 4.4 PROTOCOLO ATENCIÓNVIRTUAL Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace nece- sario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos deben difundir a la ciuda- danía, como mecanismo eficiente y reservado. Los operadores reciben a través del canal virtual, portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientación. El operador realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar que la información sea suficiente, o si no, se le solicita por el mismo medio al ciudadano la ampliación de la queja, reclamo, sugerencia o petición presentada, la cual se registra en el formato corres- pondiente. El ciudadano automáticamente recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica por el mismo medio e informando el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma. Esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro. En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con la Policía Nacional, así: • Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar. • Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que permitan su lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual. • Contar con un ayudante que guíe al navegante a ubicar la información de mayor trascendencia, facilitando su acceso y localización, pueden ser imágenes animadas. • Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones en los resultados. • Si se ofrecen trámites se debe publicar información relacionada a trámites locales, indicando pasos a seguir y los listados e identificación de personas u objetos tales como en el caso de acreedores varios, armamento incautado, quejas y documentos extraviados, etc. • En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial. • La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión, un interés institucional por llegar a todos los habitantes. • Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la entidad para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.
  27. 27. 33Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Protocolos y responsabilidades de atención al cliente4 • Manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel de satis- facción frente al servicio policial y la utilidad del ambiente virtual utilizado . • Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres . • El fondo debe ser texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser necesario usar fondos . • Usar pestañas en las páginas para crear páginas virtuales dentro de una misma página y así evitar contenidos demasiado extensos . • Las fotografías e ilustraciones deben ser nítidas y que no se confundan con los demás contenidos; es indispensable verificar colores, nitidez, que el tema que representa la imagen sea fácil y claramente reconocible . Eliminar fotografías borrosas, muy satu- radas de elementos o con elementos demasiado pequeños para ser identificados. • En las imágenes flash, en lo posible, utilizar colores ocres, terracotas, verdes, cremas, amarillos, azules, trabajar con la gama de colores del verde y amarillo . Evitar mezclas demasiado vistosas, con tonos de magenta, azul claro, morado, rojo . Siempre probar el efecto del archivo flash con relación a los colores de toda la pantalla, con una velo- cidad moderada para facilitar su lectura y evitar la distracción del navegante . • Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la ciudadanía en general, la cual no entiende la terminología institucional, el lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de la lengua castellana, se debe redactar en tercera persona e infinitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas. • Los elementos básicos de un documento no deben ser complicados, lo importante es tener en cuenta que contenga los elementos quién, qué, cuándo, y dónde: 9 Quién: se refiere a la fuente generadora de la información, si se está hablando en nombre de la Institución, o de una persona en particular . 9 Qué: los encabezados o titulares deben ser claros y directos para capturar la atención del lector . En particular en internet la práctica dice que primero se leen los titulares para después decidir si se lee el documento completo . 9 Cuándo: la ubicación en el tiempo es importante para el usuario, ya que con esto está verificando la vigencia del documento. En general cuando se habla de noticias, estas van acompañadas de su ubicación temporal, pero para información de tipo estadística, análisis, estrategias, normas, etc ., es muy importante tener claridad sobre la franja de tiempo a la que hace referencia el documento que se esté presentando . 9 Dónde: para que el usuario tenga claro de dónde está tomando la información y pueda volver a referenciar el documento con el sitio de internet; en general su apli- cación da en sitios de internet de información, donde se encuentra tan variada que
  28. 28. 34 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 el usuario puede tener dificultad de relacionar la información hallada en un docu- mento con el lugar donde lo encontró en su proceso de navegación por internet. • Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no muy densa). Lenguaje directo, sencillo. Seguir las normas de redacción acep- tadas por la academia de la lengua es la mejor práctica. • El texto de los párrafos no debe estar compuesto todo en mayúsculas. Debe estar digitado en altas y bajas, con el fin de lograr buena legibilidad y comprensión. • Los títulos deben ser digitados en mayúsculas y minúsculas, no deben ser en mayúscula sostenida, en razón que es más difícil la lectura a través de la web. • La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas. • Las páginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la atención del lector. • Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir gráficos de calidad, estadísticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura. • Es necesario hacer vínculos y enlaces a otras páginas o web sites que den idea de dónde provienen las fuentes o cuáles son las relaciones con otros medios. • En la web no existe un sistema de “numeración” de páginas como en el medio impreso, por eso coloque subtítulos y un índice que sirva de guía en cada página. • Presentar indicadores que contribuyan a la medición del desempeño institucional, actualizados en tiempo real. • Mostrar resultados comparativos. • Prestar el apoyo y el servicio que necesita la ciudadanía. • Presentar información de manera ágil e interactiva. • No duplicar información corporativa. En el marco de la atención virtual es deber de todo policía orientar a los ciudadanos sobre la posibilidad que tiene de acceder a la información institucional y en general del Estado colombiano y de sus organizaciones, a través de los medios virtuales dispuestos para el efecto, verbigracia, la página web www.policia.gov.co. En igual sentido se le deberá hacer saber que en la misma página puede realizar los dife- rentes trámites ante la entidad, sin que tenga que ir personalmente a las sedes físicas; generando esto celeridad, agilidad, minimización de trámites y reducción de costos para los ciudadanos.
  29. 29. 35Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Protocolos y responsabilidades de atención al cliente4 4.5 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD La responsabilidad de evaluar la satisfacción del trabajo realizado corresponde ahora no solo a sus propios autores . En general, el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en los procesos que se desarrollan en la Institución y que tienen que ver con la interacción con la ciudadanía . Al abordar el tema atinente a la calidad se había expuesto el concepto de “TRANSVER- SALIDAD”, definido como aquella corresponsabilidad de todos los componentes de la organización en la atención que se brinda a un usuario en un determinado momento . Así pues, en primer lugar serán responsables de una atención al cliente con calidad, aquellos funcionarios o aquellas dependencias que logren ese contacto directo (así no sea personal); transmitiendo esta cadena de responsabilidad a aquellas instancias que por la naturaleza de sus funciones, por su misionalidad, o por cualquier otro factor deban intervenir o se vean involucrados en el trámite y solución del requerimiento efectuado por el usuario . No obstante esta transferencia de la responsabilidad, no sustrae a ningún miembro de la Institución del compromiso por propender y asegurar que los demás intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones en procura de una atención oportuna, efectiva e integral de tales requerimientos . 4.6 SEGUIMIENTOY CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA POLICÍA NACIONAL La Policía Nacional ha realizado grandes esfuerzos por impulsar y promover nuevos derroteros sobre atención al ciudadano y nuevas herramientas de seguimiento a la disci- plina institucional, todo ello dirigido a consolidar una nueva política identificada con la cultura de la legalidad y la transparencia que se demanda a los funcionarios del Estado . En tal sentido, el Sistema Policial deAtención y Servicio al Ciudadano (SIPAC) se constituye en el componente articulador entre las políticas del Estado colombiano y la naturaleza insti- tucional para garantizar una verdadera sinergia material que satisfaga los intereses sociales en materia de atención al ciudadano . Por medio de este sistema se diseñan e implementan mecanismos de monitoreo y verificación a la atención al ciudadano en la Policía Nacional, en especial a la recepción de inconformidades a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, los Centros de Conciliación Policial, la Línea Directa y la Línea Anticorrupción . Igualmente, dentro de sus propósitos de control, el Sistema Policial deAtención y Servicio al Ciudadano (SIPAC), se ha fijado proponer la innovación en sistemas, métodos y proce- dimientos de atención que faciliten la interacción con los usuarios, el mejoramiento de la atención y la inmediatez de la respuesta; y elaborar estudios e informes sobre aquellos casos y conductas recibidos por el SIPAC, que por su impacto en la imagen institucional ameriten la intervención y seguimiento por parte del sistema de control disciplinario .
  30. 30. 36 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 En cumplimiento a esta misionalidad, la Policía Nacional ha realizado diagnósticos de las distintas unidades policiales con el fin de evaluar las entregas de atención ciudadana, en especial la administración de quejas y reclamos, como principal mecanismo de recepción de inconformidades ciudadanas y fuente por excelencia, de la percepción de satisfacción de los usuarios de los servicios tanto internos como externos que presta la Policía Nacional. Estos análisis han permitido evaluar los aciertos y desaciertos dentro y fuera del servicio policial y así mejorar la calidad de la atención y el servicio al ciudadano. Aunado a lo anterior, y con el ánimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los asuntos inherentes a la atención al cliente, en cada unidad deben existir también mecanismos idóneos y precisos que permitan efectuar tal actividad, entre los cuales se encuentran: • Garantizar y asegurar que sus subordinadas o dependientes funcionales presten una atenciónalclienteconcalidadentodoslosámbitosqueseandelresortedesumisionalidad. • Realizar revistas periódicas, verificaciones aleatorias, encuestas personales y las demás acciones que permitan realizar este monitoreo al cumplimiento de los están- dares institucionales en materia de calidad en la atención al cliente. • Asegurar que las dependencias de la unidad respondan en el menor tiempo posible los requerimientos que sean presentados, sin que se excedan los términos de ley. • Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una comu- nicación permanente con los ciudadanos, dando a conocer los trámites y acciones surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, así como el plazo para dar una solución o respuesta. • Brindar una respuesta efectiva y coherente, que en realidad satisfaga las preten- siones de los ciudadanos. • Sensibilizar a todos los policías de la unidad sobre la importancia de brindar a los ciudadanos una atención oportuna y efectiva a sus requerimientos, un trato cordial y respetuoso, mostrar una actitud amable y dispuesta, todo ello enmarcado en los prin- cipios y valores institucionales. • Abrir nuevos y diversos espacios de interacción con los ciudadanos que incentiven su participación activa e integral en la definición y ejecución de estrategias para opti- mizar las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana. Es responsabilidad de los directores, comandantes y jefes de unidad garantizar el cumplimiento de estas tareas en sus unidades.
  31. 31. Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional CAPÍTULO ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 5
  32. 32. 38 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 La administración de las quejas, reclamos y sugerencias en la Policía Nacional se desa- rrolla principalmente a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, las cuales se constituyen en una instancia altamente efectiva de referencia tanto en el sector público como en el privado, en apoyo a las unidades en la atención, información y orientación al ciudadano, el fomento a la prestación del servicio de excelencia y de fortalecer los mecanismos de participación y control ciudadano. Estas oficinas se encuentran ubicadas en las direcciones, comandos de metropolitanas, departamentos, comandos operativos especiales de seguridad ciudadana y escuelas de Policía; concebidas como organismos asesores del mando en la toma de decisiones frente al diagnóstico y mejoramiento de la atención y el servicio policial. 5.1 RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIAS Las unidades deben disponer los medios idóneos para la recepción de quejas, reclamos y sugerencias, así: Personal: se realiza directamente por las personas interesadas, acudiendo ante las Oficinas de Atención al Ciudadano o dependencias encargadas para la recepción de inconformidades. Todos los funcionarios públicos están en la obligación de recepcionar las peticiones. Escrito: refiere a la presentación de un documento elaborado, mediante el cual da a conocer una inconformidad; puede ser recibido en cualquier unidad policial. Radial: comprende todos aquellos hechos que sean transmitidos en las emisoras nacio- nales o locales y que tengan afectación directa a una jurisdicción o unidad específica. Prensa: corresponde a todas aquellas noticias que hayan sido publicadas en los medios de comunicación escritos y que tengan afectación directa a una jurisdicción o unidad específica. Televisión: hace mención a todas las informaciones surgidas como producto de emisiones televisivas y que tengan afectación directa a una jurisdicción o unidad específica. Web: todas aquellas que se publiquen en las páginas web y que sean de su jurisdicción policial o en la página www.policia.gov.co / módulo de “Quejas, Reclamos y Sugerencias”. En este servicio se facilita la solicitud y realización de consultas virtuales por internet. Teléfono: las que se recepcionen en los abonados directos o líneas gratuitas de las “Oficinas de Atención al Ciudadano” o los números gratuitos a nivel nacional que operan las 24 horas del día 01 8000 910 600 – 01 8000 910 112, enrutados hacia la Línea Directa de la Policía Nacional. Correo postal: corresponde a todas las informaciones allegadas a las unidades policiales por intermedio de los correos certificados o entidades dedicadas al envío de documentos.
  33. 33. 39Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Administración de quejas, reclamos y sugerencias5 Correo electrónico: todas aquellas que sean remitidas a las cuentas de correo institu- cional de las diferentes unidades policiales . Buzón: estos se encuentran ubicados en la entrada principal de cada una de las unidades de Policía . 5.2 TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIAS Imagen 1. Diagrama que representa el trámite surtido por un requerimiento en la Policía Nacional. Fuente: Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano. Las quejas, reclamos y sugerencias recepcionadas a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución tienen un procedimiento enmarcado en los principios de calidad para brindar un servicio efectivo, buscando la oportunidad y la excelencia en el mismo . La queja, en un primer momento, debe ser sistematizada a través de un aplicativo dispuesto en cada una de las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa, deno- minado SISAC (Sistema de Información y Seguimiento en Atención al Ciudadano); posteriormente debe ser sometida al comité CRAET (Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Quejas e Informes) dispuesto por la Ley 1015 de 2006 y regla- mentado mediante Resolución N° 04647 del 27/10/08, el cual se ha convertido en una herramienta indispensable para mantener el control a la disciplina en la Policía Nacional y que debe realizarse semanalmente en cada uno de los comandos de metropolitanas, departamentos, comandos operativos especiales y escuelas de Policía . ORIGEN SISTEMATIZACIÓN Y EVALUACIÓN MEDIOS DE RECEPCIÓN ACCIONES DE MEJORAMIENTO RESPUESTA AL CIUDADANO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Ciudadanos Defensorías Procuradurías Personerías Comisarías Juzgados Fiscalías Centros conciliación Ministerios Entidades públicas Entidades No Gubernamentales Organismos internacionales Medios institucionales (Sistema de informacion y seguimiento en atención al ciudadano) Comités de recepción atención, evaluación y trámite de quejas e informes (CRAET). Comité y subcomité de mejoramiento continuo Aplicativo SISAC • Presencial • Virtual - Web - E-mail • Telefónico • Escrito • Fax Folio de vida, trabajo escrito, represión verbal, charlas y talleres, entre otros Disciplina, conciliación, justicia penal militar, Procuraduría, investigaciones administrativas Agradecimiento información de trámite o acción • Ciudadano • Funcionario policial Acciones para mejorar los procesos administrativos, operativos y el clima laboral MEDIDAS CORRECTIVAS TRÁMITE MEDIDAS PREVENTIVAS
  34. 34. 40 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 Este instrumento permite la aplicación en forma oportuna y efectiva de las medidas correctivas y preventivas previstas en la ley. Al realizarse cada uno de los trámites debe retroalimentarse al ciudadano informándole igualmente los medios a los que puede acudir para solicitar información respecto a su requerimiento, así mismo cuando se llegue a un resultado final y cierre de la queja o reclamo, debe enviársele al ciudadano una encuesta por los medios que sean viables como son el correo electrónico, vía tele- fónica, entre otros. 5.3 TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política, en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. 6° del C.C.A.). Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos. Se resolverán en 10 días (Art. 22 y 23 C.C.A.). Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en relación con las materias a su cargo. Se resolverán en 30 días, (Arts. 25 ÍDEM). Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en 5 días (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992). La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7°). Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos comedidos, se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.).
  35. 35. 41Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Administración de quejas, reclamos y sugerencias5 Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa, no es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si este actúa verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por escrito; en este último caso, el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al compe- tente, y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art . 1° 33 C .C .A .) . Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su trata- miento como reservados, no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos . La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art . 1° 19 C .C .A .) . Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público, cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art . 1° 20 C .C .A .) . 5.4 PROCEDIMIENTO “ATENDER QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS” Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento documentado denominado “atender quejas, reclamos y sugerencias”, el cual está asociado al componente de control del proceso gerencial de Integridad Policial . Allí se encuentran descritos tácitamente cuáles son las actividades que se deben realizar, los responsables de su ejecución, el fundamento legal que se tiene y los puntos de control diseñados para asegurar que se conserve este flujo con la sinergia que se requiere . Por tratarse de un procedimiento estandarizado, este debe ser observado y aplicado por todos los funcionarios de la Policía Nacional cuando se vean frente al compromiso de atender un requerimiento de las características descritas y con ello se pretende unificar el modelo de atención al ciudadano en todas las unidades del orden nacional .
  36. 36. 42 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 Para acceder a este modelo, se debe ingresar a la Polired institucional, en el link SGI: Se da click en el enlace Suite Visión Empresarial
  37. 37. 43Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Administración de quejas, reclamos y sugerencias5 Se digita el usuario y contraseña asignado para el ingreso a la plataforma, o en su defecto el usuario general de consulta: En el módulo “SGC”, link “documentos” .
  38. 38. 44 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 Allí se muestra el listado maestro de documentos que aloja todos los instrumentos que han sido estandarizados, aprobados y publicados por la Policía Nacional para su adopción obligatoria . Una vez en este listado maestro se puede identificar mediante el código “1IP-PR-0003” o bajo la denominación “atender quejas, reclamos y sugerencias” .
  39. 39. 45Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Administración de quejas, reclamos y sugerencias5 Haciendo click sobre el nombre del documento, en el menú “explorar documento” se muestra el formato del documento en la parte superior, además de los documentos asociados en la parte inferior .
  40. 40. Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional CAPÍTULO COMUNICACIÓN PERMANENTE Y SATISFACCIÓN FINAL CON EL CLIENTE 6
  41. 41. 48 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes. Los usuarios de nuestros servicios son todos los ciudadanos que habitan en el país, y está en cada uno de los funcionarios de la Insti- tución que reciben una queja o reclamo, el responder de forma oportuna, cercana e inte- resada, en busca de una imagen positiva y agradable del quehacer policial. El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su reque- rimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual. Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen la Institución con las normas técnicas de calidad, en especial la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el trata- miento de las quejas en las organizaciones”. Para tal efecto, todas las dependencias de la Policía Nacional deben, dentro de un término no mayor a cinco (5) días contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite, indi- cándole qué acción se tomó y su número de radicación cuando este corresponda. En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las deci- siones a los peticionarios, por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Institución, debiendo conservar los correspondientes soportes. Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento, se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes, para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trámites seguidos, las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantías a la participación de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales. 6.1 RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CLIENTE Al finalizar el procedimiento de atención a la queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma. Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomen- daciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar
  42. 42. 49Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Comunicación permanente y satisfacción final con el cliente6 y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos . Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia . La retroalimentación referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teorías, se puede obtener de las siguientes formas: Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcio- nando especialmente bien para los clientes, así como los que no lo están . Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente . Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institución . Buzón de sugerencias. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comen- tarios y si se coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas” . Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efec- tuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas . Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entre- vistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos . Una buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo . Formación de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad, cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal de la Institución Policial . Los grupos focales pueden ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instala- ciones policiales . Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios . Por consiguiente, es más probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben . • Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente 9 Esta retroalimentación se deberá realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad .
  43. 43. 50 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 99 Para el caso de las inconformidades recibidas y sistematizadas en la Policía Nacional, esta retroalimentación se realizará una vez se haya cerrado el caso en el aplicativo SISAC (cuando la queja haya sido resuelta o debidamente tramitada a la autoridad que por competencia le corresponda su solución). • Metodología 99 Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano, o las dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de satisfacción frente a la gestión policial. -- Nota 1. En aquellas unidades en que el porcentaje indicado resulte muy bajo, se debe realizar esta evaluación como mínimo en 10 personas por mes. 99 Al finalizar cada periodo (mes) se debe presentar el correspondiente informe al Grupo Seguimiento Sistema de Atención al Ciudadano de la Inspección General o quien cumpla sus funciones para realizar el consolidado nacional. • Acciones a implementar 99 Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición. -- Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad. -- Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. -- Nota 3. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y acti- vidades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla. -- Nota 4. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. 99 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. -- Nota 1. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad. 99 Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca. 6.2 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel de satisfacción en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre
  44. 44. 51Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Comunicación permanente y satisfacción final con el cliente6 el particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor IVÁN THOMPSON2 , se ajusta fielmente al sentir y a las necesidades institucionales en cuanto a conocer el impacto del servicio de Policía en la comunidad, representado en la satisfacción de sus requerimientos; por lo cual durante este acápite se relacionarán continuamente . La satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas . Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión policial durante un periodo determinado, en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son: • Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento . • Efi cacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas) . • Efi ciencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios). En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad . Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales . Resulta de vital importancia que todos los funcionarios de la Policía Nacional, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitados para contribuir activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente . Benefi cios de lograr la satisfacción del cliente: • El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de la Policía Nacional de preferencia sobre otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad. • El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio de la Policía Nacional, se obtiene como beneficio una difusión gratuita que 2 THOMPSON, Iván . La Satisfacción del Cliente . Año 2006 . Consultado en http://www .promonegocios .net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente .htm el día 25/07/10 a las 15:30 horas .
  45. 45. 52 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional. • El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: 1. El rendimiento percibido: se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de la prestación de un producto o servicio. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: -- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la Institución. -- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. -- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. -- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. -- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente. 2. Las expectativas: son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Se producen por el efecto de una o más de estas situaciones: -- Promesas que hace la misma Institución acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. -- Experiencias anteriores. -- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. La disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una dismi- nución en la calidad del servicio de Policía; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las campañas publicitarias y los resultados operativos obtenidos. En todo caso, es de vital importancia monitorear “regularmente” las “expectativas” de los clientes para determinar si están dentro del resorte misional de la Institución. 3. Los niveles de satisfacción: luego de obtener el producto y/o servicio de la Insti- tución, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:
  46. 46. 53Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Comunicación permanente y satisfacción final con el cliente6 - Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido no alcanza las expectativas del cliente . - Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente . - Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente . Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula: RENDIMIENTO PERCIBIDO - EXPECTATIVAS = NIVEL DE SATISFACCIÓN Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente . Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros: • Excelente = 10 • Bueno = 7 • Regular = 5 • Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: • Expectativas elevadas = 3 • Expectativas moderadas = 2 • Expectativas bajas = 1 Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: • Complacido: de 8 a 10 • Satisfecho: de 5 a 7 • Insatisfecho: igual o menor a 4
  47. 47. 54 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 Métodos de seguimiento3 Buzón de sugerencias Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un buzón de correo en un lugar estratégico de la unidad policial, con una iden- tificación y formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas. Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implementado y la sencillez de su manejo. La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un buzón de sugerencias, los cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes. El Panel El panel es una “muestra fija” (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente. Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel, haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expecta- tivas que tuvieron antes de acudir a la Institución y el cómo percibieron su rendimiento luego de la interacción. Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo. Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal espe- cializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica. Encuestas Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo represen- tativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas y el rendimiento que percibieron. Las encuestas se diferencian del panel, en que la “muestra de clientes” no es fija y tampoco tiene un intervalo de tiempo definido entre una y otra encuesta. Su principal ventaja es que permite obtener un panorama más completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes. 3 THOMPSON, Iván. Óp. cit.
  48. 48. 55Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 Comunicación permanente y satisfacción final con el cliente6 Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo . Cliente incógnito Consiste en utilizar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; solicitar un servicio institucional, fingir un reclamo, presentar la queja y estar atento a su trámite y resultado. Al final de su “jornada” reportan en detalle todos sus hallazgos. Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas que tienen relación directa con los clientes . Su desventaja es la baja “representatividad” que tiene el “grupo” de clientes incógnitos en relación con el conjunto de clientes . Análisis de clientes “perdidos” Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que han mostrado su manifiesto inconformismo con la Institución. Por lo general, son los “ex-clientes” quienes conocen aquellos puntos débiles de la Insti- tución o del producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia) . Conocer el punto de vista del grupo de ex clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar más pérdidas de clientes por “insatisfacción” o “decepción” .
  49. 49. Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional CAPÍTULO PQRS, HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA REALIZAR TRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 7
  50. 50. 58 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 1 IP - MA - 0001 VER:0 7.1 AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO REALIZAR SEGUIMIENTOYTRAZABILIDAD La herramienta tecnológica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada “PQRS”, se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes canales tales como correo electrónico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa. Se crea ante la necesidad de reemplazar la aplicación tecnológica actual, que desde su génesis nació como una base de datos que no contaba con unificación de canales y registro de datos. Debido esto, a la evolución de los canales de atención virtuales que obliga a centralizarlos a fin de generar alertas escalonadas y esquemas que permitan realizar trazabilidad para el seguimiento a los requerimientos que se recepcionan, fue indispensable su aplicación en la Institución. Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automa- ticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano de las unidades policiales de cada dirección, oficinas asesoras, escuelas de Policía, metropolitanas y departamentos de Policía, con el fin de mantener información consistente y confiable para el apoyo de su actividad. 7.2 ASPECTOS FUNCIONALES PQRS Imagen 2. Diagrama que representa el trámite surtido por un requerimiento en la Policía Nacional a través del aplicativo PQRS. Fuente:ÁreaSistemaPolicialdeAtenciónyServicioalCiudadano.(Referenciado delCRMEcopetrol,Colombia), PQRS SOPORTADO POR UN APLICATIVO - LOS PRINCIPIOS Enrutamiento Enriquecimiento NIVEL I LÍDER solucionador /enrutador NIVEL II OAC solucionador/ enrutador proceso NIVEL II solucionador/ especializado procedimientoAlarma de vencimiento términos ley Verde Verde Verde Verde Amarillo AmarilloAmarilloAmarillo Rojo Rojo Rojo Rojo Origen Jefes Solución NIVEL I NIVEL II NIVEL III Control / Termina Control / Termina Control / Termina Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Captura canales de atención ágil y completa Tipificación exacta
  51. 51. 59Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional Aprobación:15-10-2010 PQRS, herramienta tecnológica para realizar trazabilidad a quejas, reclamos sugerencias7 La herramienta PQRS funciona escalonadamente por niveles, centralizando los canales virtuales en la Línea Directa de la Policía Nacional y obteniendo controles en cada una de las jerarquías, con el de fin evaluar los tiempos y la gestión oportuna en los diferentes asuntos en aspectos como: • Permitir que los ciudadanos puedan consultar el estado de sus PQRS vía telefónica . • Por medio del e-mail se informa en tiempo real del trámite a los ciudadanos que auto- ricen y suministren la dirección de correo, manteniéndolos informados del estado de sus requerimientos . • Quedará configurado el servicio de notificación mediante mensajes cortos de texto denominados SMS (Short Message Service) a los teléfonos móviles de los ciuda- danos que lo autoricen, lo cual agilizará y modernizará el actual mecanismo de noti- ficar mediante llamadas telefónicas y comunicaciones oficiales escritas. • También se enviará encuesta de satisfacción de forma manual y automática al cierre de los requerimientos por medio de los e-mail, por medio de formularios virtuales . • Una de las grandes innovaciones del nuevo aplicativo reside en la obtención de alertas escalonadas y asignación del trámite en la jerarquía institucional que permite realizar escalonamiento, gestión, control, enrutamiento o traslados de PQRS dise- ñados por temas, a través de un WORKFLOW el cual permite trazar la gestión y trámite de los casos que se recepcionen modelándolos de forma acertada y minimi- zando errores en los trámites . • Permite en igual sentido programar de forma automática el envío de reportes estadís- ticos periódicos del estado de trámite y solución de las PQRS en la jerarquía institucional por medio de e-mail como mecanismo de control y apoyo a la gestión que realizan . • Teniendo en cuenta que en la actualidad la Oficina de Telemática implementa el sistema de gestión documental denominado “radicar”, la herramienta PQRS permite integrar los archivos históricos y crear nuevos trámites con el fin de unificar activi- dades administrativas y cumplir con los parámetros de la Ley de Archivo implemen- tándose por etapas en las unidades policiales . • Se integra el registro de datos de los casos que se recepcionan en atención al usuario de la Dirección de Sanidad, quejas por aspersión de la Dirección Antinarcóticos, los casos presentados ante los centros de conciliación, así como los informes por nove- dades disciplinarias y administrativas, los cuales hacen parte del proceso y actual- mente se encuentra en consolidación de datos de formas dispersas y sin unificación al proceso de atender quejas reclamos y sugerencias . • El sistema permite que en tiempo real se alimente la Suite Visión Empresarial con información escalonada por procesos y procedimientos con el fin de que los indica- dores y resultados se obtengan de forma automática, garantizando controles y segui- mientos con información veraz para la toma de decisiones .

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