1. La
rela'on
client
2.0
de
la
SNCF
Prenez
le
train
du
Social
CRM
www.dimelo.com

2. Dimelo
SNCF
Eric
Dos
Santos
Alexis
Bernard
Directeur
Général
&
co-­‐fondateur
Responsable
Pôle
Communica'on
Web
2.0
@dimelo
@SNCF_QR
@ericdossantos
@alexosada
www.dimelo.com

3. Dimelo
Eric
Dos
Santos
Directeur
Général
&
co-­‐fondateur
@dimelo
@ericdossantos
www.dimelo.com

4. Solution de gestion
de la Relation Client
sur le web et les médias sociaux
! Créée
en
juillet
2006
! Distribu'on
de
la
suite
logicielle
DIMELO
en
mode
SaaS
! Plus
de
100
clients
Grands
Comptes
(Orange,
Bouygues
Telecom,
BNP,
Crédit
Agricole,
SNCF,
Total,
…)
! 2011
:
22
collaborateurs
|
2012
:
37
collaborateurs
! R&D
:
30%
de
l’effec'f
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5. DIMELO,
éditeur
Social
CRM
-­‐
Présenta'on
! Solu'on
logicielle
de
ges'on
des
interac'ons
clients
sur
le
web,
le
canal
mail
et
les
réseaux
sociaux.
@
Web

! 2
objec'fs
• Rela7on
Client
Réduire
les
coûts
de
la
rela'on
client
&
augmenter
la
sa'sfac'on
client
• Marke7ng
Générer
de
la
préférence
de
marque,
maîtriser
sa
(e-­‐)réputa'on
enrichir
ses
campagnes
marke'ng
! Mission
Apporter
une
solu'on
globale
et
transcanale
aux
entreprises
qui
veulent
'rer
profit
de
leur
capital
client.
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6. DIMELO,
éditeur
Social
CRM
-­‐
Présenta'on
Social Media Contact Center
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7. DIMELO
-­‐
Offre
Rela'on
Client
Relation Client
Communautés
‘one-to-many’
d’Entraide
et ‘one-to-one’
Campagne marketing
FAQ statique Co-innovation
FAQ ‘pas-à-pas’ Réponses d’Experts
Gestion de crise
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8. Les
principales
références
clients
de
Dimelo
Opérateur Telecom Banque & assurance Autres références
! Orange ! BNP Paribas ! Canal+
! Bouygues Telecom ! Crédit Agricole ! SNCF
! Virgin Mobile ! La Banque Postale ! La Poste
! NRJ Mobile ! Barclays ! Total
! Numéricable ! Fortuneo ! Danone
! Meditelecom ! Cofidis ! Caisse des Dépôts
! Maaf ! APEC
Constructeur ! AG2R La Mondiale ! Aéroport de Nice
! Renault ! Groupama ! ARC
! Peugeot
! Lafarge E-commerce
! 3 Suisses
Editeur logiciel ! Boulanger
! Crossknowledge ! Manutan
! Project Place ! Bruneau
! Neotys ! Lyra Qobus
! Redcats
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9. La
rela'on
client
2.0
de
la
SNCF
Prenez
le
train
du
Social
CRM
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10. SNCF
Alexis
Bernard
Responsable
Pôle
Communica'on
Web
2.0
@SNCF_QR
@alexosada
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11. SNCF,
le
groupe
! Le
Groupe
SNCF
à
voca'on
de
service
public
propose
une
offre
complète
de
solu'ons
de
mobilité,
grâce
à
ses
cinq
branches
d’ac'vité.
! Un
Groupe,
5
branches
• SNCF
INFRA
Créa'on
en
1937
• SNCF
proximités
32
000
km
de
réseau
•
•
SNCF
VOYAGES
SNCF
GEODIS
1,1
milliard
de
voyageurs
par
an
• GARES
&
CONNEXIONS
240
000
salariés
groupe
! Cœur
de
mé'er
:
le
train
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12. Historique
sur
les
médias
sociaux
! Avec
l’appari'on
des
médias
sociaux,
SNCF
comme
tous
les
sujets
de
vie
quo'dienne,
n’a
pas
été
épargnée.
! Beaucoup
d’occurrences
• Expl
:
«
J’ai
pris
un
train,
j’ai
eu
du
retard,
merci
SNCF
!
»
• Expl
:
«
J’ai
acheté
mes
billets
SNCF
pour
le
week-­‐end.
»
! Des
pointes
circonstancielles/saisonnières
• Incidents
de
produc'on
• Chutes
de
neige
• Retards
Web
• Grèves
• Suicides
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13. SNCF
:
Opinions
&
Débats
Déc.
2007
:
ouverture
de
la
plateforme
Opinions
&
Débats
debats.sncf.com
! Grands
thèmes
de
société
une
actualité
dense
! Débats
de
fond
! Une
équipe
d’experts
SNCF
(tous
mé'ers)
Mais
:
le
grand
public
a
perçu
cewe
plateforme
comme
une
porte
d’entrée
vers
SNCF.
 Arrivée
de
ques'ons
de
rela7on
client
:
le
1er
sujet
en
volume
d’internautes
concernant
l’entreprise
en
ligne.
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14. Une
meilleure
sépara'on
des
sujets
Nov.
2011
:
La
plateforme
Opinions
et
débats
est
scindée
en
2
! pour
les
débats
de
fond
! pour
les
ques'ons
de
voyageurs
• 550
débats
depuis
nov.
2011
• en
9
mois
:
7600
ques'ons
• 25
000
visiteurs
uniques/mois
&
13000
réponses
(réponses
du
public,
réponses
cer'fiées,
réponses
d’experts)
• 280
000
visiteurs
uniques/mois
debats.sncf.com
ques'ons.sncf.com
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15. Ques'ons
&
Réponses
! C’est
aussi
l’ou'l
de
communica'on
de
prédilec'on
sur
tous
les
sujets
pra'ques
concernant
une
entreprise
du
quo'dien.
! La
FAQ
(créée
en
été
2012)
recense
les
ques'ons
pra'ques
les
plus
courantes.
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16. Opinions
&
Débats
(nouvelle
formule)
! La
plateforme
a
repris
sa
voca'on
ini'ale
:
parler
des
sujets
de
société.
! Elle
a
cependant
perdu
beaucoup
de
trafic
au
profit
de
SNCF
Ques7ons
&
Réponses.
! Opinions
&
Débats
va
être
repensée
sous
une
autre
forme.
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17. Comment
gérer
toutes
ces
interac'ons
?
! U'lisa'on
du
Social
Media
Contact
Center
de
DIMELO
depuis
février
2012
! Une
console
d’engagement
pour
les
experts
SNCF
Social
Media
Contact
Center
(SMCC)
! Sont
connectés
au
SMCC
:
• Opinions
&
Débats
• Ques'ons
&
Réponses
• Facebook
voyages-­‐sncf.com
• Facebook
SNCF
Recrutement
• Compte
Twiwer
@Sncf_QR
• Compte
Twiwer
@clt_voyagessncf
• Bientôt…
les
différents
blogs
et
communautés
SNCF
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18. Des
changements
organisa'onnels
! Intégra'on
du
fonc'onnement
des
médias
sociaux
par
la
structure
rela7on
client
forma'on
2.0
(langage,
temporalité)
des
agents
qui
répondaient
jusqu’alors
par
des
canaux
tradi'onnels.
! Reconsidéra'on
des
rôles
de
l’agent
et
du
community
manager
qui
portent
la
parole
de
l’entreprise
sur
le
2.0.
! Inves'ssement
progressif
du
2.0
par
les
équipes
de
la
rela'on
client.
! L’équipe
2.0
intervient
en
tant
que
conseil
auprès
des
ac7vités,
branches
et
direc7ons
régionales
de
l’entreprise.
! Objec'f
de
mise
en
cohérence
de
l’ensemble
de
l’ac'vité
SNCF
sur
ces
supports.
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19. Stratégie
de
marque
unique
Dans
le
cadre
de
la
stratégie
de
marque
unique
(avant
:
SNCF,
Transilien,
Intercité,
TGV…)
les
traits
de
caractère
qui
doivent
ressor'r
sont
:
la
simplicité
et
la
bienveillance.
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20. Objec'fs
de
la
SNCF
sur
les
réseaux
sociaux
! Réussir
à
produire
et
maintenir
une
rela7on
plus
forte,
plus
vraie,
plus
humaine
où
l’agent
doit
garder
sa
personnalité,
voire
un
peu
d’imper'nence.
! S’adapter
aux
besoins
du
client
(et
ne
pas
lui
demander
de
s’adapter
à
une
organisa'on
complexe).
! Le
SMCC
nous
permet
de
respecter
l’organisa'on
de
l’entreprise
tout
en
fournissant
au
client
le
point
d’entrée
unique
SNCF
qu’il
réclame.
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21. Des
awentes
de
part
et
d’autre
! Des
clients
qui
disent
Merci
!
Ça
fait
plaisir
de
voir
que
la
SNCF
est
sur
le
2.0
et
qu’ils
se
bougent.
! Les
mentalités
passent
du
one-­‐to-­‐one
au
one-­‐to-­‐many.
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22. Merci
Ques'ons
/
Réponses
Dimelo
SNCF
Eric
Dos
Santos
Alexis
Bernard
Directeur
Général
&
co-­‐fondateur
Responsable
Pôle
Communica'on
Web
2.0
@dimelo
@SNCF_QR
@ericdossantos
@alexosada
www.dimelo.com

23. Dimelo
SNCF
Eric
Dos
Santos
Alexis
Bernard
Directeur
Général
&
co-­‐fondateur
Responsable
Pôle
Communica'on
Web
2.0
@dimelo
@SNCF_QR
@ericdossantos
@alexosada
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