Тренинг - работа с возражениями. Виноградский Юрий Леонидович - начальник управления продаж. завод по производству инсулинов "Индар"

1. Работа с
возражениями
Никогда не теряй терпения, это последний ключ,
открывающий двери.
(Антуан де Сент-Экзюпери)
Виноградский Ю.Л. – начальник управления продаж
Цінуючи дар життя
1

2. Цели презентации:
Вспомнить и познакомиться с видами
возражений;
Обновить и научиться использовать на
практике различные способы преодоления
возражений;
Продолжить освоение методов и техник
работы с возражениями.
Цінуючи дар життя
2

3. Мы вспомним и узнаем…
Виды возражений
Способы преодоления возражений
Методы и техники работы с возражениями
Цінуючи дар життя
3

4. Возражения неизбежны
Если нет интереса, нет и возражений.
Сомнения – это естественное состояние клиента,
продвигающегося к завершению сделки.
Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он
дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им
решение. Плохо, если клиент уносит свои сомнения с
собой – тогда вы уже не сможете никак повлиять на его
решение.
Сомнения, с которыми Вы оставите Врача, могут
разрешить совсем другие люди — ваши конкуренты.
Цінуючи дар життя
4

5. Прежде, чем забрасывать клиента аргументами
РАЗБЕРИСЬ
какой страх стоит за его
возражением или какая важная для
него выгода от вашего предложения
пока осталась для него непонятой
Цінуючи дар життя
5

6. Виды возражений:
ООссннооввнныыее –– это возражения,
которые действительно важны
для доктора и возможно
удерживают его от назначений
вашего препарата.
6 Цінуючи дар життя

7. Виды возражений:
Второстепенные -- ээттоо ввооззрраажжеенниияя,,
ккооттооррыыее ккллииееннтт ииссппооллььззууеетт,, ккаакк ооттггооввооррккуу::
1)давайте отложим на следующий Ваш визит
2)Спасибо, я подумаю;
3)У Ваших конкурентов это ещё и дешевле;
2) мне не надо;
3) против товара;
4) против вашей компании.
7 Цінуючи дар життя

8. Отлагательства
Что такое «отлагательства»?
Отлагательства – это перенесение на более
поздний срок, отсрочка какого-либо действия.
В большинстве случаев возникновение
отлагательства означает окончание визита и
отсутствие продажи.
«Я подумаю и обязательно к следующему Вашему
приходу мы обязательно поговорим о Вашем
предложении…»
Какие примеры отлагательств вам приходилось
слышать?
Цінуючи дар життя
8

9. Пути решения
1. Давайте подумаем об этом вместе, пока вы
обладаете свежей информацией. На какие
вопросы вы хотели бы услышать более
подробный ответ?
2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте
взвесим все аргументы “за” и “против”
назначения Тиоктодара Индар?
3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы
имеете сейчас отличную возможность получить
выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если
потенциальный покупатель говорит “Да”, то
предложите действовать.)
Цінуючи дар життя
9

10. “Против препарата”
 Врачи редко возражают против препарата в целом,
обычно их не устраивают какие-либо характеристики.
Нужно уточнить, что конкретно не нравится, возможно,
это не так существенно.
1. А что именно вам не нравится?
2. Что вас останавливает: цена или какие то
характеристики? (Возможно, дело не в цене и не в
характеристиках, такой вопрос позволит доктору
разговориться).
Цінуючи дар життя
10

11. “Против вашей компании”
А что вас не устраивает?
Конечно, в ответ на этот
вопрос иногда можно
услышать что-то
неприятное.
Но во многих случаях
людям просто нечего
будет ответить, если их
мнение не основано на
чем-то конкретном.
Цінуючи дар життя
11

12. Виды возражений:
Обоснованные
Обоснованные – это возражения, как правило,
источником которых является личный опыт
или отзывы.
Цінуючи дар життя
12

13. Виды возражений:
Не обоснованные
Не обоснованные – это возражения, источником которых
является опыт друзей, знакомых или ни чем не
подкрепленные слухи. Врач или первостольник может не
знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте
тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он
слышал, что с ними (или без них) препарат назначать
нежелательно.
Цінуючи дар життя
13

14. Виды возражений:
Явные
Явные — врач или первостольник вам
озвучивает свои сомнения, с ними работать
проще.
Цінуючи дар життя
14

15. Виды возражений:
Скрытые
Скрытые – это те возражения, о
которых врач либо первостольник не говорит.
В моей практике продаж скрытые
возражения встречались очень часто.
Представьте, Вы провели
презентацию, а доктор молчит или просто
говорит спасибо и уходит.
Цінуючи дар життя
15

16. Скрытые возражения
Подобные возражения имеют врачи
или первостольники, задающие
мелкие вопросы или не задающие их
совсем, т. е. они не обнаруживают
истинных чувств.
Это самые опасные для продажи
возражения, так как они могут
свести на нет все усилия.
Сомнения, с которыми Вы оставите
Врача, могут разрешить совсем
другие люди — ваши конкуренты.
Цінуючи дар життя
16

17. Пути решения
что могло бы повлиять на ваше решение?
а если по препарату Тиоктодар Индар у нас…
(делать то, что требуется клиенту)?
это единственная причина, которая заставляет
вас отказаться от назначения Гепарина Индар?
вы бы подумали о моем предложении?
что именно вас не устраивает?
что вам мешает сделать выбор?
что заставляет вас усомниться в правильности
выбора?
а если честно, что вас останавливает?
Цінуючи дар життя
17

18. Индифферентность
Что значит
«индифферентный»?
Безразличный, безучаст-
ный, равнодушный.
Что делать, если
потенциальный покупатель
изначально безразличен и
равнодушен к вашим
продуктам?
Цінуючи дар життя
18

19. Пути решения
Необходимо перевести разговор с
препаратов на потребности:
1) Неужели, Вы совсем не видите в этом
выгоду не только для пациента?
2) Но вам ведь приходится чем-то лечить
различных больных?
3) Ваши пациенты чем-то же колют
инсулин?
Цінуючи дар життя
19

20. Возражения ради самоутверждения
– Встречаются врачи и провизора, которые
хорошо знают ваш товар. Возможно, они когда-
то работали в той же области, что и вы. И он
горд собой, своими знаниями и ждет признания.
– Люди жаждут признания, восхищения по
поводу их опыта и знаний.
Цінуючи дар життя
20

21. Пути решения
Возражения ради самоутверждения
Подыграйте ему. А еще лучше – попросите совета.
Спросите его мнение о чем-то, что касается товара.
Посмотрите на него как на более опытного коллегу.
Подарите вашему клиенту чувство превосходства. В
конце концов, ваша цель – продать, а это помогает вам
ее достичь.
Этими шагами вы приобретете симпатию собеседника,
и он охотнее назначит Ваш препарат, нежели у ваших
конкурентов.
Цінуючи дар життя
21

22. Агрессивные возражения
В нашем обществе очень высок уровень агрессии. И с
этим приходится считаться.
Агрессия – это наши внутренние, зачастую
неосознаваемые страхи.
Цінуючи дар життя
22

23. Пути решения
Агрессия – это наши внутренние, зачастую
неосознаваемые страхи.
Такому клиенту необходимо хоть немного понимания и
теплого человеческого отношения.
До тех пор, пока им владеют негативные эмоции, он не
сможет сосредоточиться на презентации.
В основе межличностных отношений лежит
потребность в понимании.
О хорошем продавце обычно говорят, что он понимает
потребности клиента.
Цінуючи дар життя
23

24. Способы преодолеть возражения
1. Выслушивать с интересом до конца.
 Если кто-то доверяет вам настолько,
чтобы рассказывать о своих
беспокойствах, проявите понимание и
дослушайте до конца.
Вы всегда знаете, что на второй половине
картинки?
Цінуючи дар життя
24

25. Способы преодолеть возражения
 Не спешите отвечать на каждое слово.
 Недослушав до конца, вы не будете знать, что
делать и говорить, чтобы изменить позицию
врача.
Цінуючи дар життя
25

26. 2. Поддерживать разговор.
«Поддакивая» собеседнику, вы
на самом деле просите его
продолжить рассказ.
Вам надо быть уверенным, что
он выложил все, и никакие новые сомнения не
появятся после того, как вы покончите с
только что изложенными.
Вы как бы говорите: “Продолжайте.
Выкладывайте все. Облегчите душу”. Поступая
таким образом, вы предлагаете довериться
вам.
Цінуючи дар життя
26

27. Согласиться с чем можно согласиться
Согласие должно быть конгруэнтным
Быть Конгруэнтным с Клиентом – значит
«совпадать с ним», быть одинаковыми.
При общении, люди стремятся быть
похожими – это облегчает понимание друг
друга. Если «совпасть не удается, возникает
раздражение или скука»
Цінуючи дар життя
27

28. СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ
Конгруэнтность
Конгруэнтность – достигается через
присоединение к Клиенту.
 Присоединяться к Клиенту можно
несколькими способами: Отражая особенности
речи (интонация голоса, громкость, темп речи,
ритм речи) Отражая эмоциональное состояние
(Отразить его состояние: радость, спокойствие)
Повторяя жесты и позы тела (закрытая поза,
невербальные сигналы. наблюдайте за
движением рук Клиента, отразите смысл этих
жестов)
28 Цінуючи дар життя

29. Определите истинную причину возражений
Постарайтесь понять причину сомнения клиента.
Для этого задайте уточняющие вопросы:
– А где вы почерпнули эти сведения?
– Не могли бы вы объяснить подробнее?
– Это интересно. Расскажите об этом поподробнее.
– Что заставляет вас сомневаться?
– Почему вы так считаете?
– Что вы под этим подразумеваете?
– Что вы хотели этим сказать?
– Что мешает вам назначить таким пациентам Тиоктодар?
– Что заставляет вас сомневаться?
– А по - честному, что вас останавливает?
Цінуючи дар життя
29

30. 3. Правильно формулировать вопросы.
Здесь важны осторожность и такт.
Если представитель предлагает врачу назначить
промотируемый препарат, он не должен задавать
вопрос: “А что вам в нем не нравится?”
Вместо этого необходимо мягко
поинтересоваться: “Вы боитесь нового
препарата в своём арсенале назначений?”
Если это так, то он не побоится сказать, почему
он не хочет назначать. Возможно, он не уверен в
его действии, либо цене. В таком случае его
необходимо убедить в том что препарат стоит
этого, а новое добавит ему престижа,
приверженности и уважения пациентов.
Цінуючи дар життя
30

31. Определите истинную причину возражений
– Доктор: Это слишком дорого.
– КАМ: Мария Антоновна, поясните
пожалуйста, что вы имеете в виду?
– Доктор: Это слишком дорого.
– КАМ: Сергей Аполинарьевич, если я вас
правильно понял (а), вас интересует что
именно входит в эту цену?
Цінуючи дар життя
31

32. Не спорьте
Спор – это самая непродуктивная тактика
общения с врачом или первостольником.
Не спорьте с ними даже в том случае, если их
слова не соответствуют действительности.
Не пользуйтесь фразами типа "да, но…" потому
что они полностью опровергают доводы
собеседника.
Цінуючи дар життя
32

33. Используйте переходные фразы
– Я понимаю, почему вы так думаете.
– Многие поначалу сомневаются.
– Я разделяю ваше беспокойство.
Эти фразы своего рода связки для вашего
взаимопонимания и дальнейшего взаимодействия.
Цінуючи дар життя
33

34. Никогда не говорите плохо о конкурентах
Когда ваш клиент начинает говорить о
конкурентах, не реагируйте. Не стоит также
нападать на них.
Лучше покажите клиенту те преимущества,
которые выгодно отличают вас от конкурентов. Но
никогда не ругайте их.
Цінуючи дар життя
34

35. Согласиться и опровергнуть
Гастроэнтеролог: Тиоктодар в большей степени предназначен
для лечения диабетической полинейропатии, Вам нужно
работать с эндокринологами.
– Да, абсолютно с Вами согласен доктор, именно по
этому я готов(а) предоставить информацию о
применении Тиоктодара Индар в гастроэнтерологии, а
также Тиоктодара, как препарата который обладает
гепатопротекторным, детоксикационным действием и
активирующим умственную деятельность. Вам
интересна информация такого плана?
Цінуючи дар життя
35

36. Согласиться и опровергнуть
– Да, абсолютно с Вами согласен доктор,
Тиоктодар…
– Я и сам так сначала думал, а потом убедился в
обратном. … -
– Я понимаю, почему вам так кажется, и в то же
время ваши сомнения не кажутся мне
оправданными.
– Многие поначалу сомневаются, но потом
понимают, что Глюкометр Gluko dr. auto работает
не хуже дорогих брендовых глюкометров, которые
стоят в несколько раз дороже. Поэтому наш
глюкометр на сегодня самый выгодный и самый
доступный на рынке Украины.
Цінуючи дар життя
36

37. При работе с возражениями
Воспользуйтесь такими словосочетаниями,
как "с другой стороны", "в то же время".
Отвечайте кратко.
Когда вы работаете с сомнениями клиента,
отвечайте только на те вопросы, которые
задаются и по возможности кратко.
Цінуючи дар життя
37

38. 4. Правильно отвечать.
Если вы уверены, что Собеседник высказал все, что
стоит за его сомнением, можете спокойно
отвечать.
Цінуючи дар життя
38

39. 5. Подкреплять свои ответы.
Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение,
услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите
данный шаг, он скорее всего вновь вернется к своему
возражению
39 Цінуючи дар життя

40. Проверьте, услышаны ли ваши аргументы
– Я ответил на все ваши вопросы или что-то вас
еще волнует?
– Вы со мной согласны?
Цінуючи дар життя
40

41. ССттааттииссттииккаа
Довольный врач порекомендует (3)троим
своим пациентам промотируемый препарат,
расскажет своим коллегам о Компании и ее
услугах.
Недовольный – одиннадцати (11) о своем
негативном опыте!
41 Цінуючи дар життя

42. 6. ККссттааттии......
Запомните это слово. В любых уговорах оно самое
полезное. Это слово используется как
переключатель скоростей — чтобы сменить тему,
но не для того, чтобы продолжать говорить.
Перечисленные способы, если правильно их
применять, значительно приблизят вас к
цели, даже если у доктора имеются
серьезные сомнения или возражения.
Цінуючи дар життя
42

43. Задание
Делимся на группы по 3 человека.
Каждой группе необходимо дополнить
примерами из своей практики шесть
способов преодоления возражений.
Время: 15 минут.
Цінуючи дар життя
43

44. Методы и техники работы с
возражениями
Преобразование возражения в довод: “Вы
спрашиваете, почему так трудно получить
эту машину?
Это действительно так, поскольку данная
модель хорошо продается, и, следовательно,
это — результат ее успеха на рынке”.
Цінуючи дар життя
44

45. Смягчение возражения: при разговоре давайте
человеку право решать второстепенные пункты или
признать его правоту по некоторым из них, но не
уступать в самом главном.
Например: “Да, некоторые врачи действительно
думают так, при этом на самом деле подавляющее
большинство говорит, что...” и т.д.
Использование рекомендаций: все потенциальные
покупатели к продавцу относятся с недоверием и
имеют склонность прислушиваться к коллегам и
друзьям.
Менеджер по продаам, не выдавая
профессионального секрета, облегчит контакт со
своим собеседником путем ссылок на общих
«знакомых» - ЗВЕЗДЫ, авторитетного эксперта в
области медицины и фармацевтики.
Цінуючи дар життя
45

46. Сравнение – заключается в том, чтобы
сравнить покупку с подобной или близкой
ей по характеру. Например, прежде чем
покупатель заказал высококачественную
стереосистему, ему говорят, что, возможно,
она обойдется ему слишком дорого, и, тем не
менее, (а скорее благодаря этому) он
окончательно утверждается в своем выборе.
Цінуючи дар життя
46

47. Важно заранее предусмотреть возможные
разногласия. Для этого следует продумать
ответы на возражения, которые вам может
представить доктор, обобщив их в момент
высказывания своих доводов.
Перечисленные выше методы ответов на
возражения позволят вам значительно
улучшить свою работу.
Цінуючи дар життя
47

48. Задание
Преодолейте следующие возражения,
используя несколько техник.
Возражения:
 Глюкометр – продается не везде, его трудно найти, мои пациенты
приобретают другие аналоги.
 Мы работаем с другой фирмой. Нас всё устраивает.
 Какой Вы по счёту Тиоктацид?
 Я слышала, что Хумодар производится из сырья приобретенного в
Китае, а всё что производится в Китае – это ширпотреб и дешёвка.
 Мы не назначаем препараты их назначают врачи. Работайте с
врачами
 Хорошие препараты не нужно рекламировать, их и так хорошо
назначают/покупают…
 Мы и так рекомендуем Ваши Глюкометры и иглы.
Цінуючи дар життя
48

49. Цінуючи дар життя
Вопросы?
49

50. Тогда ответьте на мои 
Что такое «скрытые возражения»?
Как с ними бороться?
Какие варианты преодоления отлагательств вы
можете предложить?
Как вы понимаете «преобразование возражения в
довод»?
Приведите пример «смягчения возражения».
Как работать с «индифферентным»
покупателем?
Что такое конгруэнтность?
Агрессивные возражения. Их корни?
Что такое индифферентные фразы?
Цінуючи дар життя
50

51. КСТАТИ… 
Запомните: неразрешимая проблема,
непримиримое противоречие вынуждают
превозмочь себя…
Цінуючи дар життя
51

52.  …а значит, вырасти – иначе с ними не справитесь.
(Антуан де Сент-Экзюпери)
Удачи и Преодолевайте с удовольствием!
Цінуючи дар життя
52

53. КСТАТИ… 
Избавиться от боязни отвечать на возражения так же
легко, как и выучить этапы, которым надо следовать
при ответах на них.
Это не дверь, захлопывающаяся перед носом.
Не бойтесь возражений!
Смотрите на них как на неотъемлемую часть своей
работы.
Возможно, сначала это будет нелегко, но когда вы
научитесь использовать предлагаемую схему, вы
будете слышать
“да” намного чаще.
Удачи и Преодолевайте с удовольствием!
53
Цінуючи дар життя

54. Спасибо за внимание!
54 Цінуючи дар життя