4. Pourquoi Twitter?
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

5. Pourquoi Twitter?
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
@CynthiaSavard
@YuCentrik

6. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter

7. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter

8. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter

9. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter
bidirectionnelle, conditionnelle

10. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Sensibilation a facebook
_
75%
88%
50%
2008 2009 2010
Twitter Usage in America. EdisonResearch.com 2010

11. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Sensibilation a twitter
_
26%
87%
6%
2008 2009 2010
Twitter Usage in America. EdisonResearch.com 2010

12. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter

13. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter
compagnies

14. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter
design
art
compagnies Amis

15. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter

16. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Facebook vs Twitter
unidirectionnelle

17. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Bénéfices
Justin Bieber:
Twitter.com, 8 nov 2010
5 992 171 followers
Starbucks: 1 117 798 followers

18. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
17 Pays
40 Experts en UX
300 Tweets
La recherche
17 pays sont: Australia, Brazil, Canada, Czech Republic, Finland, France, Germany,
Japan, Netherlands, New Zealand, Poland, Russia, South Korea, Spain, Switzerland,
United Kingdom, United States of America

19. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
1 Apple
2 Google
3 Berkshire Hathaway
4 Johnson & Johnson
5 Amazon.com
6 Procter & Gamble
7 Toyota Motor
8 Goldman Sachs Group
9 Wal-Mart Stores
10 Coca-Cola
11 Microsoft
12 Southwest Airlines
13 FedEx
14 McDonald's
15 IBM
16 General Electric
17 3M
18 J.P. Morgan Chase
19 Walt Disney
20 Cisco Systems
21 Costco Wholesale
22* BMW
22* Target
24 Nike
25 PepsiCo
26 Starbucks
27 Singapore Airlines
28 Exxon Mobil
29 American Express
30 Nordstrom
31 Intel
32 Hewlett-Packard
33 UPS
34 Nestlé
35 Caterpillar
36 Honda Motor
37 Best Buy
38 Sony
39 Wells Fargo
40 eBay
41 Nokia
42 Samsung
43 Deere
44 L'Oréal
45 AT&T
46 Lowe's
47 General Mills
48 Marriott International
49 DuPont
50 Volkswagen
World Most Admired Companies 2010. money.cnn.com
La recherche > Les compagnies visées

20. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
La recherche >
World Most Admired Companies 2010. money.cnn.com, fortune magazine
Question sur une promotion
Question sur un produit
Plainte sur un produit
Service clientèle
Les questions posées

21. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Temps de réponse
Temps de réponse à un tweet pour l’ensemble des compagnies

22. 59% Sans réponse
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Temps de réponse
Temps de réponse à un tweet pour l’ensemble des compagnies

23. 28% Entre 2 heures et 6
jours
59% Sans réponse
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Temps de réponse
Temps de réponse à un tweet pour l’ensemble des compagnies

24. 28% Entre 2 heures et 6
jours
59% Sans réponse
13% Moins de 2 heures
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Temps de réponse
Temps de réponse à un tweet pour l’ensemble des compagnies

25. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Qualité des réponses
Une réponse était dite “Utile” lorsqu’elle répondait à la question
demandée

26. 34% Inutile
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Qualité des réponses
Une réponse était dite “Utile” lorsqu’elle répondait à la question
demandée

27. 66% Utile
34% Inutile
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Qualité des réponses
Une réponse était dite “Utile” lorsqu’elle répondait à la question
demandée

28. Meilleures et Pires performances
Ces notes de 0 à 10 ont été attribuées pour 10 différents critères, par
des experts en UX de chaucun des pays participants
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Temps, qualité, crédibilité

29. Meilleures et Pires performances
Toyota
Cisco
IBM
Sony
Microsoft
Intel
Samsung
HP
Nokia
BMW
6,9
4,3
5,1
5,4
5,7
5,7
6,2
6,4
6,5
6,8
Ces notes de 0 à 10 ont été attribuées pour 10 différents critères, par
des experts en UX de chaucun des pays participants
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Temps, qualité, crédibilité

30. Situation critique:
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Utilisateur Utilisateur de produit x

31. Crédibilité > Recherche
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

32. Crédibilité > follower/follows
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

33. Cohérence > icône
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
twitter site web

34. Cohérence > icône
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
twitter site web

35. Cohérence > icône
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
twitter site web

36. Cohérence > icône
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
twitter site web

37. Cohérence > Design visuel
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

38. Cohérence > Design visuel
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

39. Cohérence > Design visuel
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

40. Cohérence > Design visuel
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

41. Cohérence > Différents comptes
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

42. Cohérence > Différents comptes
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

43. Qualité > Contenu
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Réponse directe?
Contenu pertinent?
Variété de contenu.
Interactions avec followers.

44. Ces notes de 0 à 10 ont été attribuées par chacun des pays en
fonction de la rapidité de la réponse.
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Qualité > Rapidité de réponse

45. Toyota
Cisco
Sony
Intel
IBM
Microsoft
HP
Nokia
BMW
Samsung
4.2
1,3
1,4
2,0
2,1
2,6
2,9
3,4
3.5
3.9
Ces notes de 0 à 10 ont été attribuées par chacun des pays en
fonction de la rapidité de la réponse.
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Qualité > Rapidité de réponse

46. Qualité > Respect Langue de Twitter
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

47. Qualité > Respect Langue de Twitter
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Utilisateur Utilisateur anonyme
@Samsung Bonjour, Puis-je avoir des informations sur
le modèle SM645

48. Qualité > Respect Langue de Twitter
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Utilisateur Utilisateur anonyme
@Samsung Bonjour, Puis-je avoir des informations sur
le modèle SM645
Samsung Samsung Service
@Utilisateur Send us your email.
2 minutes ago

49. Qualité > Respect Langue de Twitter
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas

50. Qualité > Respect Langue de Twitter
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Utilisateur Utilisateur anonyme
@Microsoft_CA Office crash toujours sur 10.6.2!

51. Qualité > Respect Langue de Twitter
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Utilisateur Utilisateur anonyme
@Microsoft_CA Office crash toujours sur 10.6.2!

52. Qualité > Respect Langue de Twitter
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Utilisateur Utilisateur anonyme
@Microsoft_CA Office crash toujours sur 10.6.2!
Microsoft_CA Conseil, service, achat
D Utilisateur avez vous fait le update?
2 minutes ago

53. Qualité > Respect Langue de Twitter
Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Utilisateur Utilisateur anonyme
@Microsoft_CA Office crash toujours sur 10.6.2!
Microsoft_CA Conseil, service, achat
D Utilisateur avez vous fait le update?
2 minutes ago
Microsoft_CA Conseil, service, achat
@Utilisateur visiter le http://
microsoft.aide.support.ca.com.commentfairepour...
1 minutes ago

54. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Meilleures pratiques
@COMPAGNIE_RÉGION
@COMPAGNIE_MISSION
Alias:

55. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Meilleures pratiques
@COMPAGNIE_RÉGION
@COMPAGNIE_MISSION
Alias:
Officiel, compagnie,
région, mission, URL
Bio:

56. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Meilleures pratiques
@COMPAGNIE_RÉGION
@COMPAGNIE_MISSION
Alias:
Officiel, compagnie,
région, mission, URL
Bio:
Suivre l’utilisateur
Variété dans les tweets
interactions:

57. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Meilleures pratiques
@Bmwjapan
@msvousaide
Alias:x

58. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Meilleures pratiques
@Bmwjapan
@msvousaide
Alias:x
Speech corporatif, Auto-
promotion.
Bio:x

59. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Meilleures pratiques
@Bmwjapan
@msvousaide
Alias:x
Speech corporatif, Auto-
promotion.
Bio:x
Ignorer une question
Contenu publicitaire
interactions:x

60. Meilleures pratiques > Service global

61. Meilleures pratiques > Service global

62. Meilleures pratiques > Service global

63. Meilleures pratiques > Service global

64. Meilleures pratiques > Service global

65. Meilleures pratiques > Service global

66. Meilleures pratiques > Service global

67. Meilleures pratiques > Service global

68. Meilleures pratiques > Service global

69. Meilleures pratiques > Service global
Global, USA Canada

70. Pourquoi Twitter?
Résultats
Exemples
Bonnes pratiques
Étude de cas
Best Buy
Comment transformer un détracteur en
promoteur?

71. @CynthiaSavard
@YuCentrik
@UXalliance