O documento resume os resultados de uma pesquisa sobre confiança no e-commerce. A pesquisa mostrou que os principais receios ao realizar compras online são não receber o produto, ter dificuldades na troca e receber o produto em mau estado, enquanto os aspectos que dão mais segurança são conhecer a loja anteriormente e ter facilidade de contato. Além disso, a opinião de outros usuários é muito importante e influencia a decisão de compra para a maioria dos entrevistados.

1. Confiança no e-commerce

2. Objetivos
Esta pesquisa foi realizada pela PaperCliQ em
outubro de 2009 e teve como objetivo principal
identificar quais os aspectos ligados à confiança
do consumidor no momento de realizar uma
compra online.

3. Metodologia
- Desenvolvimento de um formulário disponibilizado online;
- Divulgação via listas de emails e redes sociais;
- Não houve pré-seleção dos respondentes, ou definição
prévia do perfil desejado;
- Respostas recebidas durante duas semanas;
- 176 pessoas responderam o questionário.

4. Perfil
Os dados levantados nesta
pesquisa devem ser entendidos
levando-se em consideração o
perfil dos respondentes.
Em sua maioria, foram pessoas
jovens (16-25 anos), com renda
familiar entre R$ 1.500 e R$
4.000, usuários ativos de
internet e que já realizaram
uma compra online ao menos
uma vez. Houve um equilíbrio
no que se refere ao gênero dos
entrevistados.

5. Perfil
Entre os respondentes, os
produtos mais comprados via
e-commerce são: Livros,
Eletrônicos, Passagens,
Informática, Eletrodomésticos,
Saúde e Cosméticos .
Esses dados estão consoantes
com o encontrado no relatório
Webshoppers, realizado pela
ebit, que mostra que os
produtos mais comprados pela
internet são: Livros e Revistas;
Saúde, Beleza e Medicamento;
Informática.

6. Resultados
Os principais receios apontados no momento de realizar uma compra online
foram: não receber o produto; ter dificuldades numa eventual troca; e receber
o produto num estado inadequado.

7. Resultados
Por outro lado, os aspectos que dão maior segurança no momento de
fechar a compra são: conhecer anteriormente a loja; ter a opinião de outro
internauta sobre a loja; e ter facilidade de contato com a loja a qualquer
momento.

8. Resultados
94% dos respondentes julgam a opinião de outro internauta como importante ou
muito importante.

9. Resultados
93% dos respondentes já leram a
avaliação de um produto feita por
outro internauta.
78% afirmam que buscam pela
opinião de outro internauta antes
de fechar uma compra
54% já avaliaram ao menos um
produto na internet
37% já avaliaram uma loja online.

10. Resultados
As redes sociais (61,93%) são as principais fontes de informação online
sobre um produto. Em seguida, vem os sites das lojas (60,80%) e os blogs
pessoais (53,41%)

11. Resultados
Os eletrônicos (85,80%) são os produtos em que a opinião de outro usuário
tem maior valor. Em seguida, vêm os produtos de informática (78.98%) e os
eletrodomésticos (39,20%).

12. Resultados
95% dos respondentes acreditam que o fato de poderem expressar na
internet livremente sua opinião sobre uma loja, colabora para que as
empresas de e-commerce melhorem seus serviços.

13. Resultados
Com essa pesquisa, conseguimos perceber que os internautas que
realizam compras através da internet dão grande importância à
opinião de outros usuários. Esse fenômeno é comum fora da internet,
quando um consumidor procura pela informação de outros
consumidores antes de efetivar uma compra, mas no mundo digital
ganha uma proporção maior, já que a opinião de um internauta pode
influenciar a decisão de compras de consumidores que estão fora do seu
ciclo de relacionamento pessoal.
Os e-consumidores vão à internet buscar por informações antes de
decidir a compra, navegam pelos sites das lojas, mas complementam
essas informações nas redes sociais e blogs, mostrando estarem
interessados no relato da experiência de uso do produto.

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