2. 55
POURQUOI
POURQUOI
La méthode des 5 pourquoi
Méthode de résolution de problèmes
Objectif :
remonter à la cause principale d'un phénomène
en ne se contentant pas de la première
explication venue liée au symptôme, mais en
creusant la réflexion avec un questionnement
approfondi.
3. 55
POURQUOI
POURQUOI
La salle d’attente d’un cabinet d’opthalmologie est
dégradée régulièrement
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
4. ARBRE DES
PROBLÈMES
Perte de confiance
de la clientèle
CONSEQUENCES
Retards des Passagers blessés
passagers ou décédés
PROBLEME Accidents de car
trop nombreux
Les cars roulent Les véhicules sont Les routes sont
trop vite en mauvais état mauvaises
CAUSES
Les chauffeurs La flotte est trop Maintenance
manquent d’expérience vieille préventive insuffisante
Les outils méthodologiques
5. ARBRE DES
OBJECTIFS
Confiance
retrouvée
EFFETS
ATTENDUS
Moins de passagers
Horaires respectés
blessés
Diminuer les
accidents
Véhicules en bon Routes en meilleur
Vitesse adaptée état état
LEVIERS
D’ACTION
Formation des Maintenance
chauffeurs Flotte renouvelée
adaptée
Les outils méthodologiques
7. Évaluation
Indicateur choisi : Augmenter de 5% la fréquentation des cars dans les six mois
qui suivent la formation des chauffeurs.
Lundi 10 décembre 2012
9. OBJECTIF
Un objectif
……est l’expression d’une action Qu’est ce que je
orientée vers un résultat veux obtenir ?
…… un but que l'on s'est fixé et qui
se doit d'être réalisé au travers
d'un projet
pour …. quoi ?
Lundi 10 décembre 2012
10. INDICATEUR INDICATEUR
Un indicateur
…..est une information simple qui permet d’observer
périodiquement les évolutions d’un phénomène.
….. est une information qui fournit une échelle sur laquelle
une performance peut être mesurée et comparée à des
temps différents
Qu’est ce que je vais observer,
Qu’est ce que je vais observer,
recueillir comme information qui me
recueillir comme information qui me
permettra de dire que j’ai atteint mon
permettra de dire que j’ai atteint mon
objectif?
objectif?
Lundi 10 décembre 2012
Résultats = changements produits directement par l’action (à comparer avec les objectifs mis par écrit) Effet = incidence directe ou indirecte de l’action (marge d’incertitude) Impact = situation finale à la suite de l’action
Résultats = changements produits directement par l’action (à comparer avec les objectifs mis par écrit) Effet = incidence directe ou indirecte de l’action (marge d’incertitude) Impact = situation finale à la suite de l’action
Outil méthodologique qui permet d’analyser une situation problématique Le problème sera le tronc de l’arbre Les causes principales et secondaires correspondent aux racines de l’arbre Les conséquences seront les branches de l’arbre
A partir de l’arbre des problèmes, inverser tous les éléments pour qu’ils deviennent un objectif au centre Les leviers d’actions sur lesquels on va pouvoir agir pour atteindre l’objectif ( cela permet de formuler des hypothèse de travail) Les effets attendus qui correspondent aux critères sur lesquels on va travailler. Ces critères permettront de définir des indicateurs
L’entreprise a choisi comme objectif de diminuer les accidents, en formant les chauffeurs, pour retrouver la confiance des clients. L’indicateur choisi : augmenter de 5% la fréquentation des cars dans les six mois qui suivent la formation des chauffeurs. Pour mener l’évaluation il faudra partir de la valeur initiale
