SlideShare a Scribd company logo
1 of 65
Download to read offline
En framgångsrik 

e-handel handlar 

om mer än teknik!
PATRIK ÅKERMAN VON KNORRING & LINUS BOSTRÖM
Patrik Åkerman
von Knorrring
Art Director och UX-strateg
Linus
Boström
Digital strateg och webbanalytiker
Fyra kontor i två världsdelar
Los Angeles
Malmö
Stockholm
Göteborg
Digital helhetsleverantör
Strategi Utveckling FörvaltningDesign
Vi levererar
Intranät Webbplatser Mobila lösningar Mobila lösningar
DÅ KÖR VI!
Från kanaltänk till
kundresa
Kunder
ställer krav
på shopping-
upplevelsen
☞ Större krav både för kanaler
online och offline.
☞ Kunder förväntar sig den fysiska
butikens servicegrad online.
☞ På webben är en vara ett klick
bort, nu krävs samma
navigerbarhet i den fysiska
butiken.
Kanaler, kanaler, kanaler…
2014
One 

channel
Multi
channel
Cross
channel
Omni
channel
Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt
Butik
Desktop
Katalog
Mobilt
Socialt
•Kunden stiger in
•Förklarar sitt behov
•Väljer och betalar
•Går hem
Leverantörens
perspektiv på
kunden
•Skäl
•Minns förra gången det behövdes
•Fråga vänner och bekanta/Facebook
•Utvärderar olika lösningar
•Glömmer det, eftersom det inte brinner
•Ringer anonymt och frågar efter mer information
•Måste hitta en tid att komma förbi/ringa
•Bil och parkering/kollektivtransport och lång promenad
•Kunden stiger in
•Förklarar sitt behov
•Väljer och betalar
•Går hem
•Är någonstans med produkten
•Öppnar den
•Använder produkten
•Utvecklar ett omdömmer av produkten eller tjänsten
För kunden är
resan mycket
längre
Det är en resa…
!
FÖRE
!
UNDER
!
EFTER
Hur kommer de i
kontakt med er?
Vad är första
intrycket?
Hur interagerar
de med er?
Hur får ni
feedback?
Så kartlägg kundens resa!
EfterUnderFöre
Kundens behov 

och drivkrafter
Aktiviteter och
händelser
Insikter och aktörer
Upplevelsekurva
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET
ANALYS
Från trafikorienterad
till kundcentrerad
En framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik - Från kanaltänk till kundresa
Analys
Statistik
Trafikorienterad
analys
Kundcentrerad
analys
Användarupplevelse
TRAFIKORIENTERAD
Hur många besök kommer
via Google Adwords?
KUNDCENTRERAD
Vilka kunder når vi
genom sökkampanjer?
TRAFIKORIENTERAD
Hur många besök kommer
via Google Adwords?
TRAFIKORIENTERAD
Hur många fans har vi på Facebook?
KUNDCENTRERAD
Var i kundresan möter vi
kunderna på Facebook?
TRAFIKORIENTERAD
Hur många fans har vi på Facebook?
TRAFIKORIENTERAD
Vilket är snittvärdet på en order?
KUNDCENTRERAD
Vilka kunder har det
största ordervärdet/år?
TRAFIKORIENTERAD
Vilket är snittvärdet på en order?
ANALYS
Datainsamling
Mobilt Butik Webb TelefoniAppar
Mobilt
Butik
Webb
Telefoni
Appar
Mobilt
Butik
Webb
Telefoni
Appar
Mobilt
Butik
Webb
Telefoni
Appar
Användar-ID
Mobilt
Butik
Webb
Telefoni
Appar
Användar-ID
Öppnar ett
nyhetsbrev i
mobilen
Återvänder till
webbplatsen via
datorn
Går till butiken och
får erbjudande i sin
smartphone
Betalar och
använder sitt
medlemskort
Mobilt Webb Butik
Butik/
App
ANALYS
Segmentering
?
Demografi?
Beteende?
Social status?
Transaktioner?
Engagemang?
Intressen?
En framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik - Från kanaltänk till kundresa
Basera personas på beteende
Basera personas på beteende
Ska vara särskiljande
☟
Basera personas på beteende
Ska vara särskiljande
☟
Branschspecifka
☟
ANALYS
Kundresan
Hemmafixaren
Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction
Före Under Efter
$
Hemmafixaren
Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction
Pris?
Villkor?
Garantier/service?
Jämför priser/
köpställen
Genomför köp
Kollar leveransstatus
Fortsätter jämföra
priser
Direktreklam
Tidningar
Prisjämförelsesiter
Webbshop
Butik Webbshop Facebook
Tittat på inspiration Genomfört köp Blivit fan på Facebook
Före Under Efter
$
Hypoteser
Kunskap
Kampanjer
A/B-tester
User research
Exempel
A. Inspiration/instruktion
B. Produkt
Hemmafixaren
Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction
Pris?
Villkor?
Garantier/service?
Adwords
Jämför priser/
köpställen
Genomför köp
Kollar leveransstatus
Fortsätter jämföra
priser
Direktreklam
Tidningar
Bloggar/Youtube
Prisjämförelsesiter
Webbshop
Butik Webbshop Facebook
Tittat på inspiration Se produkten i aktion Genomfört köp Blivit fan på Facebook
Före Under Efter
$
CASE:
BYGGMAX IDE ÄR ENKEL:
Vad får man 

om man korsar....
En traditionell brädgård... McDonalds Drive in...
En framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik - Från kanaltänk till kundresa
Sortiment
omsättning av
produkt
Antal varor i
byggbranchen
Sortiment
!
!
!
Beställnings
sortiment
omsättning av
produkt
Antal varor i
byggbranchen
TRADITIONELLT
”Jag ska åka till affären
och handla”
MULTIKANAL
”Jag kan handla när jag
vill, hur jag vill”
Samma process
Folk köper en dröm
thebrandmanual.com
VS
Hjälp ger försäljning
- Jag vet
inte hur
man gör...
- Vad ska
jag
bygga?..
Så här gör du!
DR-blad
Behavioral retargeting
Ett butiks-
besök startar
ofta med ett
webbesök
Appen som shoppingverktyg i butik
Showroom av webbvaror i butik
E-handla i
butik, betala
i kassan
PERSONALISERING
Anpassas efter besökaren och
vad som konverterar bäst just nu.
RESPONSIVT
Välj device
själv
FRÅGOR?
Vi finns i NetRelations
monter A22 efteråt
Tack för oss!
patrik.vonknorring@netrelations.se
linus.bostrom@netrelations.se

More Related Content

Similar to En framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik - Från kanaltänk till kundresa

STARTA WEBBUTIK?
STARTA WEBBUTIK?STARTA WEBBUTIK?
STARTA WEBBUTIK?Bloggcoach
 
Site vision webbdagarna 20120912
Site vision webbdagarna 20120912Site vision webbdagarna 20120912
Site vision webbdagarna 20120912Magnus Rosenstråle
 
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...Geek Girl Göteborg
 
Få kunderna att hitta dig istället för tvärtom med inbound marketing
Få kunderna att hitta dig istället för tvärtom med inbound marketingFå kunderna att hitta dig istället för tvärtom med inbound marketing
Få kunderna att hitta dig istället för tvärtom med inbound marketingMarketinghouse
 
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...cloudnine
 
Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i mästarklass (D...
Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i mästarklass (D...Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i mästarklass (D...
Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i mästarklass (D...Patrik Åkerman von Knorring
 
Ge dina kunder något att prata om!
Ge dina kunder något att prata om!Ge dina kunder något att prata om!
Ge dina kunder något att prata om!David Aler
 
Jonni Harrius Framgångsrik Omnichannel 26 september Malmö
Jonni Harrius Framgångsrik Omnichannel 26 september MalmöJonni Harrius Framgångsrik Omnichannel 26 september Malmö
Jonni Harrius Framgångsrik Omnichannel 26 september MalmöAteles Consulting
 
Konsten att lyssna på sina kunder
Konsten att lyssna på sina kunderKonsten att lyssna på sina kunder
Konsten att lyssna på sina kunderFrontit
 
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handel
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handelMina Bästa Polare - Kom igång med E-handel
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handelMina Bästa Polare
 
De Hetaste Digitala Trenderna 2017
De Hetaste Digitala Trenderna 2017De Hetaste Digitala Trenderna 2017
De Hetaste Digitala Trenderna 2017Triggerbee
 
Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013IBM Sverige
 
5 tips för att förstå och förbättra din kunds köpcykel
5 tips för att förstå och förbättra din kunds köpcykel5 tips för att förstå och förbättra din kunds köpcykel
5 tips för att förstå och förbättra din kunds köpcykelWSI WebAnalys
 
Få fler leads med inbound marketing och Hubspot
Få fler leads med inbound marketing och HubspotFå fler leads med inbound marketing och Hubspot
Få fler leads med inbound marketing och HubspotMarketinghouse
 
Mobilstrategi - Så lyckas du med dina mobila satsningar
Mobilstrategi - Så lyckas du med dina mobila satsningarMobilstrategi - Så lyckas du med dina mobila satsningar
Mobilstrategi - Så lyckas du med dina mobila satsningarcloudnine
 
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handelFrukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handelcloudnine
 
10 steg till bättre e-handel
10 steg till bättre e-handel10 steg till bättre e-handel
10 steg till bättre e-handelDavid Aler
 
Sociala media för företagare
Sociala media för företagareSociala media för företagare
Sociala media för företagareRexor AB
 
Föreläsning Herbert Felix Växthus
Föreläsning Herbert Felix VäxthusFöreläsning Herbert Felix Växthus
Föreläsning Herbert Felix VäxthusDolda Jobb
 
Seminar on Digital Maturity and Strategy for B2B
Seminar on Digital Maturity and Strategy for B2BSeminar on Digital Maturity and Strategy for B2B
Seminar on Digital Maturity and Strategy for B2BConnectaDigital
 

Similar to En framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik - Från kanaltänk till kundresa (20)

STARTA WEBBUTIK?
STARTA WEBBUTIK?STARTA WEBBUTIK?
STARTA WEBBUTIK?
 
Site vision webbdagarna 20120912
Site vision webbdagarna 20120912Site vision webbdagarna 20120912
Site vision webbdagarna 20120912
 
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
 
Få kunderna att hitta dig istället för tvärtom med inbound marketing
Få kunderna att hitta dig istället för tvärtom med inbound marketingFå kunderna att hitta dig istället för tvärtom med inbound marketing
Få kunderna att hitta dig istället för tvärtom med inbound marketing
 
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
 
Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i mästarklass (D...
Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i mästarklass (D...Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i mästarklass (D...
Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i mästarklass (D...
 
Ge dina kunder något att prata om!
Ge dina kunder något att prata om!Ge dina kunder något att prata om!
Ge dina kunder något att prata om!
 
Jonni Harrius Framgångsrik Omnichannel 26 september Malmö
Jonni Harrius Framgångsrik Omnichannel 26 september MalmöJonni Harrius Framgångsrik Omnichannel 26 september Malmö
Jonni Harrius Framgångsrik Omnichannel 26 september Malmö
 
Konsten att lyssna på sina kunder
Konsten att lyssna på sina kunderKonsten att lyssna på sina kunder
Konsten att lyssna på sina kunder
 
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handel
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handelMina Bästa Polare - Kom igång med E-handel
Mina Bästa Polare - Kom igång med E-handel
 
De Hetaste Digitala Trenderna 2017
De Hetaste Digitala Trenderna 2017De Hetaste Digitala Trenderna 2017
De Hetaste Digitala Trenderna 2017
 
Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
 
5 tips för att förstå och förbättra din kunds köpcykel
5 tips för att förstå och förbättra din kunds köpcykel5 tips för att förstå och förbättra din kunds köpcykel
5 tips för att förstå och förbättra din kunds köpcykel
 
Få fler leads med inbound marketing och Hubspot
Få fler leads med inbound marketing och HubspotFå fler leads med inbound marketing och Hubspot
Få fler leads med inbound marketing och Hubspot
 
Mobilstrategi - Så lyckas du med dina mobila satsningar
Mobilstrategi - Så lyckas du med dina mobila satsningarMobilstrategi - Så lyckas du med dina mobila satsningar
Mobilstrategi - Så lyckas du med dina mobila satsningar
 
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handelFrukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
 
10 steg till bättre e-handel
10 steg till bättre e-handel10 steg till bättre e-handel
10 steg till bättre e-handel
 
Sociala media för företagare
Sociala media för företagareSociala media för företagare
Sociala media för företagare
 
Föreläsning Herbert Felix Växthus
Föreläsning Herbert Felix VäxthusFöreläsning Herbert Felix Växthus
Föreläsning Herbert Felix Växthus
 
Seminar on Digital Maturity and Strategy for B2B
Seminar on Digital Maturity and Strategy for B2BSeminar on Digital Maturity and Strategy for B2B
Seminar on Digital Maturity and Strategy for B2B
 

More from Patrik Åkerman von Knorring

Berghs digital management - Kommunikation och affär, del 2
Berghs digital management - Kommunikation och affär, del 2Berghs digital management - Kommunikation och affär, del 2
Berghs digital management - Kommunikation och affär, del 2Patrik Åkerman von Knorring
 
Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1
Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1
Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1Patrik Åkerman von Knorring
 
Frukostseminarium: Så byggde vi Sveriges bästa E-handel
Frukostseminarium: Så byggde vi Sveriges bästa E-handelFrukostseminarium: Så byggde vi Sveriges bästa E-handel
Frukostseminarium: Så byggde vi Sveriges bästa E-handelPatrik Åkerman von Knorring
 

More from Patrik Åkerman von Knorring (20)

Byggmax på Berghs
Byggmax på BerghsByggmax på Berghs
Byggmax på Berghs
 
Berghs digital management lektion 2 2014
Berghs digital management lektion 2 2014Berghs digital management lektion 2 2014
Berghs digital management lektion 2 2014
 
Design och Copy som ger effektiva calls-to action
Design och Copy som ger effektiva calls-to actionDesign och Copy som ger effektiva calls-to action
Design och Copy som ger effektiva calls-to action
 
Berghs digital management - Kommunikation och affär, del 2
Berghs digital management - Kommunikation och affär, del 2Berghs digital management - Kommunikation och affär, del 2
Berghs digital management - Kommunikation och affär, del 2
 
Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1
Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1
Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1
 
Frukostseminarium: Så byggde vi Sveriges bästa E-handel
Frukostseminarium: Så byggde vi Sveriges bästa E-handelFrukostseminarium: Så byggde vi Sveriges bästa E-handel
Frukostseminarium: Så byggde vi Sveriges bästa E-handel
 
From wires to pixels
From wires to pixelsFrom wires to pixels
From wires to pixels
 
Design för handhållna enheter
Design för handhållna enheterDesign för handhållna enheter
Design för handhållna enheter
 
Kreativa processer lektion 5 2013
Kreativa processer lektion 5 2013Kreativa processer lektion 5 2013
Kreativa processer lektion 5 2013
 
Kreativa processer lektion 4 2013
Kreativa processer lektion 4 2013Kreativa processer lektion 4 2013
Kreativa processer lektion 4 2013
 
Kreativa processer lektion 3 2013
Kreativa processer lektion 3 2013Kreativa processer lektion 3 2013
Kreativa processer lektion 3 2013
 
Kreativa processer dag 2 2013
Kreativa processer dag 2 2013Kreativa processer dag 2 2013
Kreativa processer dag 2 2013
 
Frukostseminarium - Så tar du betalt i mobilen
Frukostseminarium - Så tar du betalt i mobilenFrukostseminarium - Så tar du betalt i mobilen
Frukostseminarium - Så tar du betalt i mobilen
 
Mobilanpassa din webbplats med Responsiv Design
Mobilanpassa din webbplats med Responsiv DesignMobilanpassa din webbplats med Responsiv Design
Mobilanpassa din webbplats med Responsiv Design
 
Kreativa processer lektion 5 2012
Kreativa processer lektion 5 2012Kreativa processer lektion 5 2012
Kreativa processer lektion 5 2012
 
Kreativa processer lektion 4 2012
Kreativa processer lektion 4 2012Kreativa processer lektion 4 2012
Kreativa processer lektion 4 2012
 
Kreativa processer lektion 3 2012
Kreativa processer lektion 3 2012Kreativa processer lektion 3 2012
Kreativa processer lektion 3 2012
 
Kreativa processer dag 2 2012
Kreativa processer dag 2 2012Kreativa processer dag 2 2012
Kreativa processer dag 2 2012
 
Kreativa processer dag 1 2012
Kreativa processer dag 1 2012Kreativa processer dag 1 2012
Kreativa processer dag 1 2012
 
Kreativa processer lektion 5 2011
Kreativa processer lektion 5 2011Kreativa processer lektion 5 2011
Kreativa processer lektion 5 2011
 

En framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik - Från kanaltänk till kundresa