Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

E-handel: Från kanaltänk till kundresa

1,962 views

Published on

Presentationen från frukostseminariet om E-handel på Netrelations tillsammans med Linus Boström.

Första delen handlar om hur online och offline allt mer smälter samman, och behovet att ha koll på hela kundresan. Att en e-handel är bara en del av ett helt ekosystem. Att ett besök på webbplatsen är endast ett möte i en hel kedja av möten mellan varumärke och användare. Man behöver ha koll på vad som händer innan du går till webbplatsen, vad som händer efteråt och vad som händer emellan? När använder våra kunder surfplattor och smarta telefoner och hur påverkar det? Hur syr vi ihop online och offline? För att hantera vårt förändrade betendemönster måste vi se till att kundens shoppingupplevelse är synkroniserad. Både digitalt och offline. Vi måste sluta tänka kanal och börja se till kundens hela resa. Endast ett synkroniserat ekosystem kan leverera verklig nytta.

Published in: Retail
  • My struggles with my dissertation were long gone since the day I contacted Emily for my dissertation help. Great assistance by guys from ⇒⇒⇒WRITE-MY-PAPER.net ⇐⇐⇐
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • You can try to use this service ⇒ www.HelpWriting.net ⇐ I have used it several times in college and was absolutely satisfied with the result.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Have u ever tried external professional writing services like ⇒ www.HelpWriting.net ⇐ ? I did and I am more than satisfied.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

E-handel: Från kanaltänk till kundresa

  1. 1. #netrfrukost E-HANDEL Så designar, mäter och optimerar du för framtiden, del 1 PATRIK ÅKERMAN VON KNORRING & LINUS BOSTRÖM
  2. 2. Patrik Åkerman von Knorrring Art Director och UX-strateg Linus Boström Digital strateg och webbanalytiker
  3. 3. Fyra kontor i två världsdelar Los Angeles Malmö Stockholm Göteborg
  4. 4. Digital helhetsleverantör Strategi Utveckling FörvaltningDesign
  5. 5. Vi levererar Intranät Webbplatser Mobila lösningar E-handel
  6. 6. DÅ KÖR VI! Från kanaltänk till kundresa
  7. 7. 1990 ”Jag ska åka till affären och handla”
  8. 8. 2014 ”Jag kan handla när jag vill, hur jag vill”
  9. 9. #netrfrukost 84%Använder en smartphone när de handlar i butik
  10. 10. #netrfrukost 82%Googlar när de letar produktinformation i butiken
  11. 11. Hur vill du ha hjälp när du handlar? 0 % 15 % 30 % 45 % 60 % Kolla pris Produktinformation Lagerstatus Check out/Betala Hitta produkt Butikspersonal Kiosk, Digital display etc Egen enhet
  12. 12. #netrfrukost 25%Mer i varukorgen hos dem som använder smartphones när de handlar
  13. 13. Kanaler, kanaler, kanaler… 2014 One 
 channel Multi channel Cross channel Omni channel Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt Butik Desktop Katalog Mobilt Socialt
  14. 14. Kunder ställer krav på shopping- upplevelsen ☞ Större krav både online och offline ☞ Förväntar sig den fysiska butikens servicegrad online ☞ På webben är en vara ett klick bort, nu krävs samma navigerbarhet i den fysiska butiken
  15. 15. •Kunden stiger in •Förklarar sitt behov •Väljer och betalar •Går hem Många fokuserar endast på själva köpet
  16. 16. •Skäl •Minns förra gången det behövdes •Fråga vänner och bekanta/Facebook •Utvärderar olika lösningar •Glömmer det, eftersom det inte brinner •Ringer anonymt och frågar efter mer information •Måste hitta en tid att komma förbi/ringa •Bil och parkering/kollektivtransport och lång promenad •Kunden stiger in •Förklarar sitt behov •Väljer och betalar •Går hem •Är någonstans med produkten •Öppnar den •Använder produkten •Utvecklar ett omdömmer av produkten eller tjänsten För kunden är resan mycket längre
  17. 17. #netrfrukost Fokusera på kundupplevelsen
  18. 18. Köper vi en produkt eller tjänst?
  19. 19. COOP, 2008 ”Det här är en ny teknik som vi tror mycket på eftersom de allra flesta idag är vana vid att hantera pekskärmar och kortläsare.”
  20. 20. #netrfrukost Fokusera på övergången mellan kanaler
  21. 21. Att finnas där kunderna är
  22. 22. Designa hela upplevelsen Insikt och strategi Service design Digital design
  23. 23. Det är en resa… ! FÖRE ! UNDER ! EFTER Hur kommer de i kontakt med er? Vad är första intrycket? Hur interagerar de med er? Hur får ni feedback?
  24. 24. Kartlägg kundens resa! EfterUnderFöre Kundens behov 
 och drivkrafter Aktiviteter och händelser Insikter och aktörer Upplevelsekurva AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
  25. 25. ! GÖR Vad gör kunden för att möta sina behov? Vilket beteenden har kunden? ! TÄNKER Vilka frågor ställer sig kunden? Vilka behov har kunden? ! KÄNNER Vilka känslor upplever kunden? Vilka är höjd- och lågpunkterna? TID FYSISK PLATS MÄNSKLIGA RELATIONER Byggstenar
  26. 26. Kund/användare Företag/organisation Touchpoints
  27. 27. Definition av touchpoint En interaktion mellan en användare och en organisation …vid en specifik tidpunkt …i en specifik kontext …för att möta ett behov
  28. 28. ! FÖRE ! UNDER ! EFTER ! GÖR ! TÄNKER ! KÄNNER TID FYSISK PLATS MÄNSKLIGA RELATIONER TOUCHPOINTS
  29. 29. THINKING (FRAMING) HEARING DEVI CE FEELING (MOTIVATIONS) DOING (BEH AVIOR ) SEEING Källa: Adaptive Path
  30. 30. EXEMPEL ”Jag behöver veta saldot på mitt konto” WEBB MOBIL-APP BANKKONTOR TELEFON BANKOMAT BREV
  31. 31. WEBB MOBIL-APP BANKKONTOR TELEFON BANKOMAT BREV EXEMPEL ”Jag behöver veta saldot på mitt konto”
  32. 32. WEBB MOBIL-APP BANKKONTOR TELEFON BANKOMAT BREV EXEMPEL ”Du behöver nog känna till saldot på ditt konto”
  33. 33. CASE:
  34. 34. Folk köper en dröm thebrandmanual.com VS
  35. 35. Hjälp ger försäljning - Jag vet inte hur man gör... - Vad ska jag bygga?..
  36. 36. Så här gör du!
  37. 37. DR-blad
  38. 38. Behavioral retargeting
  39. 39. Ett butiks- besök startar ofta med ett webbesök
  40. 40. Appen som shoppingverktyg i butik
  41. 41. Showroom av webbvaror i butik
  42. 42. E-handla i butik, betala i kassan
  43. 43. PERSONALISERING Anpassas efter besökaren och vad som konverterar bäst just nu.
  44. 44. RESPONSIVT Välj device själv
  45. 45. #netrfrukost AVSLUTNINGSVIS Vad du behöver göra när du kommer hem
  46. 46. Att göra när du kommer hem ☞ Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan ☞ Organisera er utifrån team – flera kanaler är inblandade ☞ Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen ☞ Definiera nyckeltal som driver affären ☞ Tänk alltid att innehållet skall användas i flera kanaler, av flera tjänster, av andra aktörer och av flera intressenter internt
  47. 47. #netrfrukost MISSA INTE DEL 2! 3 JUNI, KL. 08 Kundcentrerad analys Marketing Automation Goda mackor
  48. 48. Lycka till! patrik.vonknorring@netrelations.se linus.bostrom@netrelations.se

×