Presentationen från frukostseminariet om E-handel på Netrelations tillsammans med Linus Boström. Första delen handlar om hur online och offline allt mer smälter samman, och behovet att ha koll på hela kundresan. Att en e-handel är bara en del av ett helt ekosystem. Att ett besök på webbplatsen är endast ett möte i en hel kedja av möten mellan varumärke och användare. Man behöver ha koll på vad som händer innan du går till webbplatsen, vad som händer efteråt och vad som händer emellan? När använder våra kunder surfplattor och smarta telefoner och hur påverkar det? Hur syr vi ihop online och offline? För att hantera vårt förändrade betendemönster måste vi se till att kundens shoppingupplevelse är synkroniserad. Både digitalt och offline. Vi måste sluta tänka kanal och börja se till kundens hela resa. Endast ett synkroniserat ekosystem kan leverera verklig nytta.

1. #netrfrukost
E-HANDEL
Så designar, mäter
och optimerar du
för framtiden, del 1
PATRIK ÅKERMAN VON KNORRING & LINUS BOSTRÖM

2. Patrik Åkerman
von Knorrring
Art Director och UX-strateg
Linus
Boström
Digital strateg och webbanalytiker

3. Fyra kontor i två världsdelar
Los Angeles
Malmö
Stockholm
Göteborg

4. Digital helhetsleverantör
Strategi Utveckling FörvaltningDesign

5. Vi levererar
Intranät Webbplatser Mobila lösningar E-handel

6. DÅ KÖR VI!
Från kanaltänk till
kundresa

7. 1990
”Jag ska åka till affären
och handla”

8. 2014
”Jag kan handla när jag
vill, hur jag vill”

9. #netrfrukost
84%Använder en smartphone
när de handlar i butik

10. #netrfrukost
82%Googlar när de letar
produktinformation i butiken

11. Hur vill du ha hjälp när du handlar?
0 %
15 %
30 %
45 %
60 %
Kolla pris Produktinformation Lagerstatus Check out/Betala Hitta produkt
Butikspersonal Kiosk, Digital display etc Egen enhet

12. #netrfrukost
25%Mer i varukorgen hos dem
som använder smartphones
när de handlar

13. Kanaler, kanaler, kanaler…
2014
One
channel
Multi
channel
Cross
channel
Omni
channel
Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt
Butik
Desktop
Katalog
Mobilt
Socialt

14. Kunder
ställer krav
på shopping-
upplevelsen
☞ Större krav både online och
offline
☞ Förväntar sig den fysiska butikens
servicegrad online
☞ På webben är en vara ett klick
bort, nu krävs samma
navigerbarhet i den fysiska
butiken

15. •Kunden stiger in
•Förklarar sitt behov
•Väljer och betalar
•Går hem
Många
fokuserar endast
på själva köpet

16. •Skäl
•Minns förra gången det behövdes
•Fråga vänner och bekanta/Facebook
•Utvärderar olika lösningar
•Glömmer det, eftersom det inte brinner
•Ringer anonymt och frågar efter mer information
•Måste hitta en tid att komma förbi/ringa
•Bil och parkering/kollektivtransport och lång promenad
•Kunden stiger in
•Förklarar sitt behov
•Väljer och betalar
•Går hem
•Är någonstans med produkten
•Öppnar den
•Använder produkten
•Utvecklar ett omdömmer av produkten eller tjänsten
För kunden är
resan mycket
längre

17. #netrfrukost
Fokusera på
kundupplevelsen

18. Köper vi en produkt eller tjänst?

19. COOP, 2008
”Det här är en ny teknik
som vi tror mycket på
eftersom de allra flesta
idag är vana vid att
hantera pekskärmar
och kortläsare.”

20. #netrfrukost
Fokusera på
övergången mellan
kanaler

21. Att finnas där kunderna är

22. Designa hela upplevelsen
Insikt och strategi
Service design
Digital design

23. Det är en resa…
!
FÖRE
!
UNDER
!
EFTER
Hur kommer de i
kontakt med er?
Vad är första
intrycket?
Hur interagerar
de med er?
Hur får ni
feedback?

24. Kartlägg kundens resa!
EfterUnderFöre
Kundens behov
och drivkrafter
Aktiviteter och
händelser
Insikter och aktörer
Upplevelsekurva
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET

25. !
GÖR Vad gör kunden för att möta sina behov?
Vilket beteenden har kunden?
!
TÄNKER Vilka frågor ställer sig kunden?
Vilka behov har kunden?
!
KÄNNER Vilka känslor upplever kunden?
Vilka är höjd- och lågpunkterna?
TID FYSISK PLATS MÄNSKLIGA RELATIONER
Byggstenar

26. Kund/användare
Företag/organisation
Touchpoints

27. Definition av touchpoint
En interaktion mellan en användare och en organisation
…vid en specifik tidpunkt
…i en specifik kontext
…för att möta ett behov

28. !
FÖRE
!
UNDER
!
EFTER
!
GÖR
!
TÄNKER
!
KÄNNER
TID FYSISK PLATS MÄNSKLIGA RELATIONER
TOUCHPOINTS

29. THINKING
(FRAMING)
HEARING
DEVI CE
FEELING
(MOTIVATIONS)
DOING
(BEH AVIOR )
SEEING
Källa: Adaptive Path

30. EXEMPEL
”Jag behöver veta
saldot på mitt konto”
WEBB
MOBIL-APP
BANKKONTOR
TELEFON
BANKOMAT
BREV

31. WEBB
MOBIL-APP
BANKKONTOR
TELEFON
BANKOMAT
BREV
EXEMPEL
”Jag behöver veta
saldot på mitt konto”

32. WEBB
MOBIL-APP
BANKKONTOR
TELEFON
BANKOMAT
BREV
EXEMPEL
”Du behöver nog
känna till saldot på
ditt konto”

33. CASE:

36. Folk köper en dröm
thebrandmanual.com
VS

37. Hjälp ger försäljning
- Jag vet
inte hur
man gör...
- Vad ska
jag
bygga?..

38. Så här gör du!

39. DR-blad

40. Behavioral retargeting

41. Ett butiks-
besök startar
ofta med ett
webbesök

42. Appen som shoppingverktyg i butik

43. Showroom av webbvaror i butik

44. E-handla i
butik, betala
i kassan

45. PERSONALISERING
Anpassas efter besökaren och
vad som konverterar bäst just nu.

46. RESPONSIVT
Välj device
själv

47. #netrfrukost
AVSLUTNINGSVIS
Vad du behöver göra
när du kommer hem

48. Att göra när du kommer hem
☞ Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan
☞ Organisera er utifrån team – flera kanaler är
inblandade
☞ Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen
☞ Definiera nyckeltal som driver affären
☞ Tänk alltid att innehållet skall användas i flera
kanaler, av flera tjänster, av andra aktörer och av
flera intressenter internt

49. #netrfrukost
MISSA INTE DEL 2!
3 JUNI, KL. 08
Kundcentrerad analys
Marketing Automation
Goda mackor

50. Lycka till!
patrik.vonknorring@netrelations.se
linus.bostrom@netrelations.se