O que diz o BARÓMETRO HR PORTUGAL sobre o Dark Side of Digital...
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Este documento apresenta os resultados de um estudo sobre o impacto da tecnologia nos processos de trabalho e na gestão de pessoas. A maioria das empresas estão bem desenvolvidas no uso de tecnologia e as pessoas estão a adaptar-se bem. Os principais impactos incluem maior eficiência, inovação e flexibilidade. A tecnologia é muito relevante para a gestão de pessoas, especialmente na gestão de desempenho e processos administrativos. As competências sociais/emocionais serão mais necessárias no futuro.
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O que diz o BARÓMETRO HR PORTUGAL sobre o Dark Side of Digital...
- 1. O QUE NOS DIZ O BARÓMETRO HR PORTUGAL Pedro Ramos Diretor Recursos Humanos GROUNDFORCE Patrícia Fernandes Dir Marketing Estratégico Inovação e Comunicação MONTEPIO
- 2. Qual o estado de desenvolvimento da sua empresa face à introdução/presença de tecnologia nos processos de trabalho? Muito desenvolvido 16,28% Bem desenvolvido 51,16% Razoavelmente desenvolvido 27,91% Mal desenvolvido 4,65% Incipiente 0,00%
- 3. Como estão as pessoas na sua organização a adaptar-se à utilização de novas tecnologias? Muito bem 18,60% Bem 51,16% Razoavelmente 30,23% Mal 0,00% Muito mal 0,00%
- 4. Quais os principais impactos da introdução de novas tecnologias na sua empresa? Maior eficiência 90,70% Inovação 62,79% Flexibilidade/ mobilidade 67,44% Melhor integração de equipas virtuais 25,58% Redução de colaboradores 6,98% Dificuldade de reconversão/ adaptação de algumas gerações 11,63% Desumanização das relações laborais 6,98% Rapidez na implementação 25,58% Ainda não se aplica na nossa empresa 0,00% Maior eficiência 90,70% Inovação 62,79% Flexibilidade/ mobilidade 67,44% Melhor integração de equipas virtuais 25,58% Redução de colaboradores 6,98% Dificuldade de reconversão/ adaptação de algumas gerações 11,63% Desumanização das relações laborais 6,98% Rapidez na implementação 25,58% Ainda não se aplica na nossa empresa 0,00%
- 5. Em específico para a área de Gestão de Pessoas, qual o impacto das novas tecnologias na sua empresa? Muito relevante 48,84% Relevante 39,53% Razoável 11,63% Indiferente 0,00% Pouco relevante 0,00% Nada relevante 0,00% Não se aplica 0,00%
- 6. A sua empresa utiliza HR Analytics/ Big Data na tomada de decisão? Sempre 2,33% Muitas vezes 34,88% Por vezes 34,88% Poucas vezes 16,28% Nunca 4,65% Não se aplica 2,33% Não sabe 4,65%
- 7. No âmbito da Gestão de Pessoas, onde é que lhe é mais útil o uso da tecnologia? Recrutamento e seleção 30,23% Formação e desenvolvimento 46,51% Gestão do desempenho 69,77% Processos de melhoria de Produtividade 39,53% Gestão de talento 13,95% Engagement 11,63% Comunicação Interna 34,88% Desenvolvimento de estratégia empresarial 6,98% Processos de gestão da mudança 9,30% Processos administrativos/ operacionais 44,19%
- 8. Onde estão mais atrasados no uso da tecnologia? Recrutamento e seleção 37,21% Formação e desenvolvimento 9,30% Gestão do desempenho 13,95% Processos de melhoria de Produtividade 16,28% Gestão de talento 44,19% Engagement 27,91% Comunicação Interna 13,95% Desenvolvimento de estratégia empresarial 20,93% Processos de gestão da mudança 32,56% Processos administrativos/ operacionais 23,26%
- 9. Num ambiente mais tecnológico, quais as competências que vão ser mais necessárias aos colaboradores? Competências sociais/ emocionais (soft) 34,88% Competências técnicas (hard) 2,33% Ambas (soft e hard) 62,79% Ainda não se aplica na nossa empresa 0,00% Não sabe/ não responde 0,00%
- 10. Quais as funções que serão mais afectadas pela digitalização? Gestão de Pessoas 23,26% Marketing 30,23% Comunicação 20,93% Comercial 13,95% Áreas de Suporte às operações 55,81% Gestão 16,28% Áreas Operacionais 48,84% Financeira 23,26% Tecnológica/ Informática 34,88% Ainda não se aplica na nossa empresa 0,00% Não sabe/ não responde 2,33%
- 11. Quais as principais tendências nesta área? Chatbots/ assistentes virtuais 25,58% Inteligência Artificial 25,58% Plataformas cloud 69,77% Internet of things (IoT) 18,60% Trabalho remoto 51,16% Gamification 34,88% Realidade aumentada 2,33% Interfaces de Programação de Aplicações (API) 23,26% Fog computing 0,00% Analítica em tempo real 39,53%
- 12. Conclusão
Editor's Notes
- Opinião consensual Não há organização alguma na amostra para quem as TIC sejam tema ainda estranho Resultado natural dada a amostra ser essencialmente urbana e sobretudo setores comércio e sobretudo serviços Montepio – negócio do setor financeiro hoje é essencialmente digital. Um bom exemplo é a área de pagamentos. Começamos a ouvir falar em tendências como o desaparecimento do dinheiro físico e a sua substituição por bitcoins, uma moeda transacional P2P e, do lado do utilizador, em meios de pagamento assentes unicamente em cartões ou dispositivos contactless ou móveis. Mas a maior discussão que se faz hoje em dia assenta no peso que as redes físicas de balcões devem ter: são muito onerosas mas permitem operações que ainda não são totalmente possíveis no digital e sobretudo o que as torna ainda - e seguramente por uns bons anos essenciais: a gestão de proximidade, o aconselhamento, o “ombro amigo”. Nos estudos de marca do Montepio esta é a valência mais destacada: o banco mentor e conselheiro. Não há tecnologia que substitua este lado relacional.
- Otimismo nas respostas bem patente e também novamente o reflexo não apenas dos setores que representam a amostra do Barómetro, mas também o facto de o uso intensivo de tecnologia nas empresas já ter aproximadamente 30 anos. Logo, há uma geração como a nossa (a geração X), que nasceu e cresceu na era analógica mas já se tem vindo a adaptar à era digital. Contudo, este fator denota algo muito interessante: o facto de a geração millennial (Y) estar a entrar em força no mercado de trabalho e esta é a primeira geração que já cresceu com a tecnologia, logo é normal que haja um encaixe nestes cenários organizacionais onde a tecnologia se impõe. Montepio – Renovar o sangue da organização é uma das táticas centrais do projeto de gestão de mudança no Montepio, onde cheguei há 8 meses para criar de raiz a Direção de Mktg Estratégico e Inovação. O meu objetivo é criar o Montepio Digital nos próximos 2 anos. Por isso, o que fiz em primeiro lugar? Contratar Milllennials! Das 8 pessoas que contratei e estou a acabar de contratar, 5 são millennials. Por isso, posso dizer com orgulho que tenho a direção com a média etária mais baixa do banco, só eu mesma estou a destoar A Direção de Mktg Estratégico e Inovação é um laboratório de Millennials! Se queremos de facto modernizar e criar experiências e uma oferta diferenciadora para os clientes temos que pensar como eles e perceber o que valorizam, necessitam, o que os converte. E isso só é possível fazer se a nossa organização refletir em diversidade etária a sociedade que temos. Esta é uma realidade também para o banco, por isso vamos retomar uma boa prática antiga e lançar agora em março o programa anual de estágios em parceria com a Spark. Até ao verão, tencionamos ter 20 millennials a trabalhar connosco e eu já garanti mais 1 para a área de Canais Online na minha Direção!
- O painel destaca em larga maioria que os processos mais impactados pela introdução de tecnologia nas empresas são a eficiência, flexibilidade, mobilidade, a inovação e a rapidez de implementação. Montepio – como responsável pela Direção que no Montepio tem a cargo o desenho da estratégia e Transformação Digital do banco e todos os dias pensar como é que vamos inovar tenho uma opinião particular sobre o papel da tecnologia nestes processos. De facto não há inovação sem tecnologia e parâmetros como a flexibilidade, a eficiência e mesmo a produtividade começam a mexer de facto quando introduzimos tecnologia. Contudo, a tecnologia não é a resposta única para tornar uma organização inovadora e eu no Montepio vejo isso todos os dias. Transformar e Inovar é uma combinação simbiótica de 3 eixos: tecnologia, processos e pessoas. A tecnologia é o motor, mas são os processos que trazem a agilidade e a flexibilidade. Contudo, nenhum cumpre o seu potencial se não forem as Pessoas – as organizações podem estacional Porches à porta, atestarem os depósitos e terem os roadmaps definidos; mas se as Pessoas continuarem a ter carta para conduzir Volkswagen carochas, então todo o investimento terá sido em vão. As Pessoas continuam a ser o eixo central. Isto é tão verdade que o Montepio espelha exatamente isto: temos vindo a trabalhar essencialmente o eixo tecnologia nos últimos 8 meses, desde que cheguei. Agora estamos a mexer nos processos que suportam a tecnologia, para simplificar, flexibilizar e facilitar a experiência do Cliente. O nosso investimento agora vai ser sobretudo no pilar Pessoas, para que possam absorver a mudança e fazerem-na acontecer. Temos uma Academia a pulsar a todo o ritmo, com 5 escolas a produzir e acelerar competências, uma das quais em plataforma totalmente digital e ‘on demand’, com níveis crescentes de adesão (no último mês o vídeo mais consumido foi “como fazer um pitch em 5m”); estamos a criar redes informais e formais de agentes de mudança e a implementar um novo modelo de avaliação de desempenho (3D com base em saas, ágil, que permite que a parametrização do modelo de gestão de desempenho e aconselhamento seja feito pela própria equipa da DRH, com intervenção mínima da DSI, e com a vantagem de ser algo modular e evolutivo). Tal como estamos a mapear a experiência dos clientes para alterar os processos, estamos também a passar à lupa a jornada do colaborador, É uma verdadeira aliança marketing/RH/Comunicação, com suporte digital.
- Como seria de esperar, o painel é magnânimo na concessão de importância ao impacto específico do impacto das tecnologias na Gestão de Pessoas. Montepio – Um exemplo muito básico deste impacto foi a introdução no Montepio do Skype for Business do Yammer no verão do ano passado. Temos uma grande dispersão geográfica (natural na atividade bancária) e anteriormente a gestão de contactos era totalmente assente na telefonia fixa e nas reuniões presenciais, com um impacto gigantesco em termos de custos e produtividade. Tínhamos pessoas que faziam 600km para vir apresentar 15m a um conselho de crédito, outras que faziam 150 km para ter um 1:1 com o seu chefe! Agora as reuniões onde não é imprescindível a presença física fazem-se por videochamada, com uma poupança de tempo em deslocações que só nos primeiros 4 meses já ultrapassava os 50,000€ em poupanças diretas. Mas o impacto na produtividade e sobretudo na conciliação da vida pessoal e profissional foram imensos. Por esta altura inaugurámos o Yammer, que é uma espécie de Facebook empresarial, mas restrito aos colaboradores do banco. Foi um dos Administradores (o que tem o pelouro do Retalho e que por isso mais sente na pele o que é gerir equipas dispersas) que criou a página central do banco a meio de uma reunião e começou a convidar as pessoas. Nas semanas seguintes as adesões tornaram-se virais e hoje temos grupos estruturados (naturalmente fechados) que usam esta ferramenta como base de apoio e interajuda na implementação de projetos críticos, como foi agora a migração do CRM que acabámos de fazer. Há laços de interajuda que se criaram com base na ferramenta que posso dizer que hoje temos um espírito de equipa mais apurado porque temos uma rede tecnológica a suportá-lo!
- Este resultado surpreende, pela positiva! O uso de HR Analytics é citado como muito frequente e frequente por mais de metade dos entrevistados. Na Groundforce,o uso de HR Analytics é bem visível …. ??? Gestão de Talento? Flexibilização da atribuição de benefícios? Recrutamento?
- Não surpreendem estes resultados. É na Gestão de Desempenho, na Formação e desenvolvimento, nos processos mais administrativos e operacionais, na melhoria da produtividade e no recrutamento e seleção que a utilidade da tecnologia é mais bem avaliada. Na Groundforce também é assim (ou não é?) --- explicar e dar exemplos de como a tecnologia é usada no contexto de RH
- O maior atraso no uso de tecnologia é sentido na gestão do talento, recrutamento e seleção, gestão da mudança, engagement e desenvolvimento da estratégia empresarial. Na Groundforce também é assim? Como é que a tecnologia poderia agilizar mais estas áreas? Onde é que estão as melhores práticas que vos inspiram?
- Em termos de competências, o painel foi soberano e penso que todos concordamos: em ambientes mais tecnológicos, os perfis de competências vencedores vão ser os que misturam harmoniosamente hard e soft Skills e quando avaliadas por separado, são as competências soft que mais são necessárias desenvolver. Já vimos há pouco o papel do eixo Pessoas na Transformação Digital e Inovação do Montepio. E na Groundforce, como é?
- O painel elegeu as áreas de suporte às operações, as áreas de operações, a informática, o marketing e a Gestão de Pessoas e a Financeira como as áreas mais afetadas. Patrícia: Penso que aqui o painel claramente interpretou a afetação da digitalização como redução de postos de trabalho ou substituição de funções manuais por digitais e daí surgirem áreas mais operacionais à cabeça. É uma realidade e não há como esconder: no meu setor, todos os dias somos confrontados com notícias de avanços de experiências de utilização de robots no aconselhamento financeiro, por exemplo, ou uso de bots ligados às atividades de chating. É uma realidade incontornável e nós no Montepio estamos a fazer pilotos já bem estruturados. Os custos de operações de Contact centers são brutais e aliviar os operadores de tarefas muito básicas de resposta é apenas não só uma decisão financeira, mas também motivacional, porque permite canalizar os operadores para tipos de suporte mais sofisticado que as soluções robotizadas não conseguem interpretar. Isto deve-nos fazer pensar que a introdução de tecnologia oblitra de facto postos de trabalho, mas também é uma oportunidade para as organizações entregarem as tarefas mais estupidificantes, repetitivas e desinteressantes a máquinas e colocar as pessoas a desempenhar tarefas com emoção. Falando do Marketing, que vem a seguir na lista, este facto é uma absoluta tendência. Estou em crer que em muito breve não teremos de acrescentar a palavra digital ao Marketing mas apenas nomear a disciplina significará em 1º lugar uma operação digital. Foi a tecnologia que trouxe a capacidade de mensuração que o marketing perseguia há décadas e lhe permitiu táticas como o Marketing Automation que permitem hoje ao Marketing uma total autonomia das vendas na gestão de P&L: hoje conseguimos fazer prospeção, namorar e converter uma lead online sem intervenção direta das vendas. Sem tecnologia isso jamais seria possível.
- Para fechar, em termos de tendências na área digital, o painel não ousou muito, achamos nós! Deu primazia à Cloud (que é uma tendência implantada, quando a tendência disruptiva mais atual, o IoT aparece apenas na 8ª posição). Deu também primazia ao trabalho remoto, à analítica em tempo real (de facto uma tendência fortíssima), à gamification (outra grande tendência emergente) e a meio da tabela deixou os bots e a IA. Pedro: Qual a tua opinião?
- Em conclusão, o que é que nos apraz dizer? Patrícia, Que a tecnologia traz de facto melhorias palpáveis em todas as dimensões, progressos e inovações, mas a liderança tem de continuar a estar nas Pessoas. As organizações que apostam equilibradamente nos 2 eixos são as que mais vão inovar e que por isso mais se vão diferenciar Pedro, ????