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Les avis clients dans le secteur du tourisme

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Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.

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Les avis clients dans le secteur du tourisme

  1. 1. Inaativ, une agence de communication avec des spécificités
  2. 2. Introduction
  3. 3. L’e-réputation d’une entreprise est constituée de l’ensemble des informations la concernant que l’on retrouve sur Internet. Ces informations peuvent prendre la forme d’avis clients, de commentaires, de notes, d’étoiles, d’appréciations, d’articles, …
  4. 4. L’e-réputation est donc l’image que véhicule une entreprise sur Internet. L’e-réputation d’un établissement touristique est basée sur la qualité de service et le niveau de professionnalisme perçu par ses clients.
  5. 5. Gérer sa e-réputation c’est :  Surveiller ce qui se dit à propos de son établissement  Réagir et répondre aux avis clients  Tenir compte des remarques (politique d’amélioration)  Mettre en avant les bonnes notes, les avis positifs, …  Inciter les clients satisfaits à donner leur avis
  6. 6. La meilleure technique pour limiter les avis négatifs des clients est d’avoir …
  7. 7.  Un service irréprochable  Une grande transparence  Un rapport qualité/prix cohérent
  8. 8. Les internautes
  9. 9. Enquête de Booking.com en 2014
  10. 10. - Étude CRT Bretagne - FNCRT 2013 - « Custom Survey Research Engagement », une étude PhoCusWright indépendante préparée pour TripAdvisor - déc 2013 - Le ptidigital.fr - Infographie : l’influence de l’E-réputation sur l’acte d’achat ! - avril 2015
  11. 11. Et les faux avis alors ?!?!
  12. 12. Les professionnels du tourisme
  13. 13. Des outils pour surveiller votre e-réputation
  14. 14.  Maîtriser vos informations : horaires, description, tarifs, …  Ajouter vos photos : la présence de photos de qualité suscite l’intérêt des internautes  Notification par mail à chaque nouvel avis  Possibilité de répondre aux avis  Suivi statistiques  Accès à des outils marketing Ouvrir un compte officiel sur les sites d’avis
  15. 15.  Véhiculer une image positive et rassurer : réactivité, écoute, transparence sont les bases de la relation client  Donner un autre point de vue : votre version des faits  Valoriser les clients : un client satisfait est un ambassadeur  Une réponse appropriée du propriétaire a autant d’impact qu’un avis positif Répondre aux avis est indispensable
  16. 16.  Analyser le profil de l’internaute : se plaint-il souvent ? Vient-il en famille, en couple, pour affaires, …  Analyser son problème : la situation, sa perception, le(s) point(s) de friction, les sources du problème (internes et/ou externes) …  Se renseigner auprès de son équipe Avis négatifs : bien préparer sa réponse
  17. 17.  Rester calme et poli, conserver un ton professionnel  Remercier l’auteur pour sa remarque  Reformuler, apporter des précisions, recadrer, donner votre version en restant factuel  S’il y a une faute : s’excuser, s’expliquer, faire preuve de transparence, rappeler tout ce qui a été fait pour résoudre le problème, montrer comment vous allez vous améliorer, donner la possibilité de poursuivre l’échange de manière privée afin de régler la situation (ne pas offrir de dédommagement publiquement)  Transformer un point négatif en avantage si cela est possible  Mettre en avant les éventuels éléments positifs émis dans l’avis Avis négatifs : comment répondre ?
  18. 18. Recours juridique : points de vigilance Pour aller plus loin, un article à lire : http://ow.ly/LD7oM
  19. 19.  Remercier l’auteur pour le temps qu’il a pris  Personnaliser au maximum votre réponse si c’est possible  Valoriser votre équipe et le personnel concerné par l’avis  Reformuler un des point en mettant en avant un avantage de votre établissement Avis positifs : comment répondre ?
  20. 20. Pourquoi inciter vos clients à laisser un avis ? + d’avis + de visibilité + de clients = =
  21. 21.  Des flyers dans les chambres  Des dessous de verres dans les bars 7  Un coup de tampon sur les factures  Une affiche à l’accueil (certificat d’excellence)  Un présentoir sur un comptoir  Un flashcode qui renvoie directement vers votre page TripAdvisor  Un email de remerciements après le séjour  Un stickers sur la vitrine  Sur votre site web (widget)  Sur votre page Facebook widget) Comment inciter vos clients à laisser un avis ?
  22. 22. Quelques outils proposés par TripAdvisor
  23. 23. http://www.visitesremymartin.com Exemple d’une mise en avant des avis
  24. 24. http://www.visitesremymartin.com/temoignages/ Note globale Extraits des derniers avis Formulaire pour laisser un avis Exemple d’une mise en avant des avis

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