Conversational Commerce als nächste Reifegradstufe für den Online Hnadel. Wie Algorithmics, Automation und Artificial Intelligence für die Umsatzsteigerung und Kundenbindung genutztw werden können.

1. Conversational Commerce als Game Changer
für den Online Handel
Prof. Dr. Peter Gentsch

2. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 2
Cluetrain Manifest
These 1: „Märkte sind Gespräche“
Conversational Commerce skaliert und
automatisiert diese Gespräche auf Basis von
innovativer Big Data und KI Technologie
diva-e [Märkte sind Gespräche]

3. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 3
diva-e [Messaging Platforms]

4. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 4
diva-e [Use Case – Business as Usual]
Uber
↗ Uber Fahrten können über den Facebook Messenger Bot von Uber
gebucht werden.
↗ Anfrage sogar ohne Smartphone möglich, beispielsweise via Apple
Watch, Pebble Smartwatch oder Microsoft Band 2 Fitness Tracker.
Auch die Sprachsteuerung über Alexa / Amazon Echo wurde ins
System integriert.
↗ Durch die Implementierung in den Facebook Messenger kann sich
der Uber Chatbot an geeigneter Stelle in normale Chats einklinken
und direkt die Möglichkeit zur Anfrage einer Uber Fahrt
bereitstellen.

5. 5
diva-e [Kommunikations-Paradigmen im Zeitablauf]
Fixed Network
Mobile Network
Smart Phone Messenger / Bots
Apps
© diva-e Digital Transformation Consulting GmbH07.02.2017

6. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 6
diva-e [Bots Are the New Apps]

7. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 8
diva-e [Bots, Messaging-Systeme und KI kreieren ein neues E-Commerce Eco-System]

8. © Diva-e Digital Transformation Consulting GmbHFebruary 25, 2017 9
Digitale Transformation im E-Commerce: Maturity Road to
Conversational Commerce
Technology as Enabler / Driver
Digital Transformation Maturity
- E-Commerce-Systems
- SEA / SEM / SEO
- Newsletter/ E-Mail
- Targeting
- Affiliate-Systems
time
LevelofCommerce
+
- CRM-Systems
- Business Intelligence
+
- Omni-Channel-Systems
- Attribution Models
- Shopping-Apps
- Messaging-Systems
+
- Bots
- Sprach-Assistenten
- Digital Assistant
- Artificial Intelligence
Technologies
One-Channel
Commerce / POS
Customer buys directly
at POS
Multi-Channel
Commerce
Customer buys through
various channels and
mobile devices
Omni-Channel
Commerce
Customer buys through
growing number of
interconnected
channels. The voice
assistant gets
introduced.
Conversational
Commerce
Digital assistant buys
triggered by customer
interaction

9. 07.02.2017 10
diva-e [Conversational Commerce ]
Bots - Buzz – Bubble?!
Wie setze ich Conversational Commerce
mit Erfolg um?
Mit System und etablierten Methoden!
© diva-e Digital Transformation Consulting GmbH

10. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 11
diva-e [Conversational Commerce Reifegrad]
Customer Journey und Touchpoint Analyse als Ausgangspunkt

11. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 12
diva-e [Einbeziehung von Nutzen, Kosten & Risiken der Automatisierung]
↗ Effizienzsteigerung
↗ Senkung Customer
Service Kosten
↗ 24/7 Verfügbarkeit
↗ Kurze Antwortzeiten
↗ Schnelle Problemlösung
↗ Individuelle
Kundenansprache
↗ Erhöhtes Cross Selling
↗ …
→ Entwicklungskosten
→ Implementierungs-
kosten
→ Anwendungskosten
→ Wartungskosten
→ Monitoring &
Measurement-Kosten
→ …
↘ Sicherheit
↘ Datenschutz
↘ Suboptimale User
Experience durch:
↘ AI  fehlerhaftes
selbstständiges Lernen
↘ Falsche Reaktionen
↘ Unvollständige oder
falsche Antworten
↘ Sackgassen
↘ Schlechte Abstimmung
Bot / Human
↘ …
RisikenNutzen Kosten $
↗ Conversational Commerce & die
Automatisierung von Touchpoints
beinhalten nicht nur positive
Aspekte.
↗ Die Implementierung von
automatisierter
Kundenkommunikation kann
hohen Aufwand und diverse
Risiken mit sich bringen.
↗ Deshalb stellt die
Conversational Commerce
Analyse für jeden
unternehmensspezifischen
Touchpoint dem Nutzen einer
Implementierung auch die
entsprechenden Kosten und
Risiken gegenüber.

12. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 13
diva-e [Individuelle Handlungsempfehlungen]
Ableitung individueller Handlungsempfehlungen auf Basis der Conversational Commerce Analyse
Wann?Wo?
Automatisierung
Welcher Grad?
Customer
Service
Kaufberatung
Marketing
Support
Automatisch
generierter Newsletter
Hybrid-System
Vollautomatischer
Chat-Bot
Personalisierter
Kundenservice
↘ Auf Basis der Reifegradanalyse werden
unternehmensspezifische Handlungsempfehlungen
dahingehend entwickelt, ob und in welchem Umfang
Bedarf für Conversational Commerce Systeme und
Automatisierung von Touchpoints besteht.
↘ Welche Touchpoints sollten zu welchem Zeitpunkt und
zu welchem Grad automatisiert werden?
↘ Einbeziehung von Nutzen, Kosten & Risiken.
↘ Nicht für alle Touchpoints stellt maximale Automatisierung das
Optimum dar.
↘ Nicht alle Services können in einen Chat-basierten Dialog
gezwängt werden  Chats stellen manchmal nicht die ideale
Benutzeroberfläche dar.
↘ Welche Technologien sollten an welchem Touchpoint
eingesetzt werden? z.B.:
↘ Hybrid-System
↘ Vollautomatisiertes AI-Tool
… …

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“By 2020, customers will manage 85 percent
of their relationship with an enterprise
without interacting with a human.”
Thomas Baumgartner, Homayoun Hatami,
Maria Valdivieso – McKinsey
June 10, 2016

14. 15
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.
Adresse
diva-e Digital Value Enterprise GmbH
Ihr Kontakt
Prof. Dr. Peter Gentsch
Partner
T +49 (0)30-3464918-20
Peter.Gentsch@diva-e.com
www.diva-e.com
Ihr Kontakt
Volker John
VP Sales
T +49 (0)3641-3678-140
M +49 (0)172-7982-400
Volker.John@diva-e.com
www.diva-e.com

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Ausgewählte Referenzen
Digitale Strategie, Relaunch
und Ausrollen einer globalen
B2B E-Commerce Plattform
Konzeption, Architektur, Implementierung und Betrieb einer
Java-basierten internationalen Multimandanten SaaS E-
Commerce Plattform mit aktuell 120+ Shops
450 Spezialisten, 9 Standorte
E-Commerce, CMS, PIM, SAP,
Mobile, Brand Marketing,
Content Marketing, Online
Marketing, Operation
Einführung einer Shop-
Lösung inkl. SAP-Integration
für Stahl- und Metallhandel
Digitale Strategie und
Relaunch der E-Commerce
Plattform für neues Geschäft
Konzeption und Umsetzung
der globalen E-Commerce-
Strategie für B2B und B2C
E-Commerce Beratung und
Unterstützung bei der
Technologieauswahl
Filialmarketing, Lead Agentur,
Marketingkonzept, Cross
Channel Brand Strategy
Konzeption und Relaunch des
internationalen B2B Portals
inklusive Key Account Shop
Digitale Strategie und
Umsetzung eines Omni-
Channel-Commerce-Konzepts
Umsetzung und Betrieb der
globalen Specialty-Shops auf
einer SaaS-Plattform
Prozessberatung, CRM-
Integration und E-Commerce
mit Marktanbindung
Marktplatzintegration mit
Millionen Listings täglich auf
verschiedenen Plattformen
Digitale Strategie, Architektur, Interaction Design, Creative
Design und Anforderungsspezifikation für die globale B2B,
B2B2X und B2B E-Commerce Plattform in verschiedenen BU
Strategieberatung, Design,
Einführung und Betrieb eines
globalen B2B Portals

16. diva-e. You can’t buy it. You can’t make it.
And you sure can’t fake it.
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