Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
kĩ năng chăm sóc khách hàng
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

1

Share

Download to read offline

1. cco cskh - tl hoc vien

Download to read offline

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

1. cco cskh - tl hoc vien

  1. 1. Chương trình đào tạo GIÁM ĐỐC KINH DOANH Chuyên đề CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
  2. 2. TRƯƠNG NGỌC MAI HƯƠNG maihuongtrainer@gmail.com; 0983582279 Giảng viên – Chuyên gia tư vấn tâm lý  Gi ng viên cao c p c a Business Edge – MPDF - IFC ( D án phát tri nả ấ ủ ự ể kinh t doanh nghi p do Ngân hàng th gi i tài tr – IFC);ế ệ ế ớ ợ  Gi ng viên cao c p c a D án Better Wort Vietnam - IFCả ấ ủ ự Hi n là Gi ng viên chuyên nghi p ang gi ng d y t i :ệ ả ệ đ ả ạ ạ  T ch c giáo d c PTIổ ứ ụ  Tr ng ào t o Doanh nhân và Giám c PACEườ đ ạ đố  Phòng công nghi p và th ng m i Vi t Nam – VCCIệ ươ ạ ệ  Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c BCCườ đ ạ ể ồ ự  ISC Education & training – Hà N iộ  Royal Education & training  IFA – Vi n qu n tr tài chínhệ ả ị  Gi ng viên i h c – Tr ng i h c s ph m k thu t Tp.HCMả đạ ọ ườ đạ ọ ư ạ ỹ ậ Chuyên gia t v n tâm l tính cách, t duy và t v n phát tri n n ng l cư ấ ý ư ư ấ ể ă ự tìm n cá nhânẩ  Thành viên h i Khoa h c Tâm l Giáo d c Viêc Nam.ộ ọ ý ụ
  3. 3. Hoạt động đổi mới gia tăng lợi thế cạnh tranh áp đảo 3P (Personnel/Process/Product): về cơ bản là hoạt động thay đổi trong thời gian ngắn. 3 phương pháp tiếp cận của đổi mới. Process Innovation Mind Innovation Công việc/ Thay đổi cách Quản lý. Suy nghĩ của con ngườ Thay đổi hành động. Product Innovation Sản phẩm/ Thay đổi doanh nghiệp.
  4. 4. THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG 3 Điều kiện VÀNG chiến thắng áp đảo: 1.Đi trước đối thủ ít nhất một năm về công nghệ, đồng thời vẫn duy trì 100% thị phần. 2.Chiến thắng bằng ưu thế kỹ thuật, dịch vụ khác biệt. Ngăn chặn 1 cách triệt để cơ hội tham gia thị trường của công ty khác bằng mạng lưới sáng chế. 3.Chi phí thấp: Thiết kế, NVL, Quy trình, năng suất, các khấu hao khác . . . Có tổng chi phí duy trì ở mức thấp hơn ( tối thiểu là 30%) so với các đối thủ cạnh tranh (17/02/2012 – Công ty sx linh kien dong co oto – Nhật)
  5. 5. Câu chuyện Holcim
  6. 6. MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ  Hiểu và biết cách xây dựng mô hình phát triển khách hàng bền vững  Hiểu và biết cách xây dựng “văn hóa bán hàng" và "văn hóa CSKH" chuyên nghiệp;  Hiểu và biết cách vận dụng những phương pháp hậu mãi nhằm hướng tới sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
  7. 7. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ Phần 1: Mô hình phát triển khách hàng CCP. Phần 2: Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng. Phần 3: Quaûn lyù dòch vuï CSKH. Phần 4: Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï CSKH.
  8. 8. Phần 1 Mô hình phát triển khách hàng
  9. 9. Mô hình phát triển khách hàng LIENT BẠN HÀNG USTOMER KHÁCH HÀNG ARTNER ĐỐI TÁC
  10. 10. BẤT KỲ LOẠI HÌNH KINH DOANH NÀO 3 YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT
  11. 11. KẾT LUẬN CẦN GHI NHỚ BẤT KỲ LOẠI HÌNH KINH DOANH NÀO 3 YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT
  12. 12.  Dù làm ở vị trí nào ở Công ty, phục vụ Khách hàng bên ngoài vẫn là ưu tiên lớn nhất.  Nếu bạn không trực tiếp phục vụ Khách hàng bên ngoài thì bạn nên phục vụ tốt các Khách hàng nội bộ để họ có thể phục vụ tốt Khách hành bên ngoài. NGUYÊN TẮC VÀNG … Khi khách hàng cả bên ngoài lẫn nội bộ không được phục vụ tốt, họ sẽ phàn nàn.
  13. 13. Bán hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Là bán sự hài lòng của khách hàng  Là bán sự an tâm của khách hàng  Là bán sự thuận tiện, may mắn cho khách hàng (chứ không đơn thuần chỉ bán sản phẩm)
  14. 14. Chăm sóc khách hàng Nguyên tắc thành công của việc phục vụ? Bạn sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng và giữ được họ?  Dịch vụ cộng vào Extra service  Giá trị cho thêm Added Value
  15. 15. Ngạc nhiên (101%) Không thể tin đượcKhông thể tin được Đúng như mong đợi (100%) Cơ bản Khủng khiếp Make the customer WOW! Các cấp độ hài lòng của khách hàng Khi chất lượng sản phẩm đã như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường Michael Smith, President of Land’s End in Customer Service.
  16. 16. 3 TRUÏ COÄT CÔ BAÛN CAÁU THAØNH CHAÁT LÖÔÏNG THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG C YEÁU TOÁ SAÛN PHAÅM öï ña daïng cuûa SP aù caû haát löôïng vaø y caùch haát löôïng ch vuï haäu maõi” CAÙC YEÁU TOÁ THUAÄN TIEÄN  Ñòa ñieåm  Ñieàu kieän giao haøng  Ñieàu kieän ñoåi haøng  Giôø môû cöûa  Phöông thöùc thanh toaùn CAÙC YEÁU TOÁ CON NGÖÔ  Kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa ngöôøi baùn haøng  Thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa nhaân vieân
  17. 17. Customers I. Thách thức trong chăm sóc khách hàng Nhân viên phải có năng lực:  Phát hiện mong muốn của khách hàng.  Quyết định cách thức thêm những giá trị nào vào sản phẩm.  Giải thích những giá trị gia tăng & yếu tố cộng thêm.  Thái độ luôn nhẫn nại, kiên trì và phục vụ hơn sự mong đợi.  Thành công, hạnh phúc trong nghề nghiệp là được phục vụ và chăm sóc khách hàng. KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
  18. 18. Customers 1. Định vị sản phẩm. 2. Sự khác biệt. 3. Giá trị gia tăng. 4. Sự hiện đại & vòng đời sản phẩm. 5. Dịch vụ và giải pháp đi kèm. KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC Nhân viên phải có năng lực:
  19. 19. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng  Thấu hiểu nhu cầu mua hàng & quy trình quyết định mua của khách hàng.  Phát hiện mong đợi - đem lại sự hài lòng của khách hàng. Muốn trở thành người quan trọng - VIP  Phát triển khách hàng tiềm năng. Customers II. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
  20. 20. Customers Thấu hiểu nhu cầu khách hàng Khách hàng đánh giá MỨC ĐỘ HÀI LÒNG về chất lượng sản phẩm / dịch vụ như thế nào? Khaùch haøng ñaùnh giaù chaát löôïng LH KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
  21. 21. Customers Thấu hiểu mong đợi khách hàng 4.Hài lòng Chất lượng dịch vụ mong chờ Chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ thực hiện Chất lượng dịch vụ chuyển giao BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
  22. 22. Clients Chuyển khách hàng thành bạn hàng  Nghệ thuật tạo mối quan hệ thân thiết  Nghệ thuật giao tiếp, đàm phán tương tác hai chiều để tạo: – Lòng tinLòng tin – Mối thân thiệnMối thân thiện – Sự hài lòngSự hài lòng – Sự trung thànhSự trung thành
  23. 23. Partners Chọn bạn hàng tạo quan hệ đối tác Coâng Cuï CRM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KH Customer/Client Relationship Management Coâng cuï PARETO: 80/20
  24. 24. Chia sẻ các giá trị. Mục đích hợp tác rõ ràng. Nhân viên bán hàng chuyển từ bán hàng sang bán tư vấn & hỗ trợ. Partners Cách tạo dựng quan hệ đối tác
  25. 25. Partners Chuyển bạn hàng thành đối tác KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC Bán hàng trên kế hoạch phát triển Tập trung giải quyết những khó khăn trong mua hàng, nhằm phát triển kinh doanh bền vững.
  26. 26. Chuỗi giá trị Value chain Environment Moâi tröôøng(Society - Culture - Politics - Economics) Supplier Nhà cung cấp Producer Saûn xuaát Distributor Phaân phoái Customer/client Khaùch haøng/baïn haøng KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC Partners Chuyển bạn hàng thành đối tác
  27. 27. 3 TRUÏ COÄT CÔ BAÛN CAÁU THAØNH CHAÁT LÖÔÏNG THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG C YEÁU TOÁ SAÛN PHAÅM öï ña daïng cuûa SP aù caû haát löôïng vaø y caùch haát löôïng ch vuï haäu maõi” CAÙC YEÁU TOÁ THUAÄN TIEÄN  Ñòa ñieåm  Ñieàu kieän giao haøng  Ñieàu kieän ñoåi haøng  Giôø môû cöûa  Phöông thöùc thanh toaùn CAÙC YEÁU TOÁ CON NGÖÔ  Kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa ngöôøi baùn haøng  Thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa nhaân vieân
  28. 28. Phần 2 Văn hóa bán hàng” & “Văn hóa chăm sóc khách hàng”
  29. 29. Khái niệm về văn hóa Văn hóa là:  “Cách sống, cách suy nghĩ, cách đối xử với người xung quanh”  Là những đặc trưng cơ bản nhất để phân biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.  Là những chuẩn mực hành vi (hoặc hệ thống giá trị) mà tất cả những người trong “doanh nghiệp” đó phải tuân theo hoặc bị chi phối.
  30. 30. VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH CỦA VĂN HÓA BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh Là nguồn lực của doanh nghiệp
  31. 31.  VHDN là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranhVHDN là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh  VHDN là nguồn lực của doanh nghiệpVHDN là nguồn lực của doanh nghiệp
  32. 32. 2. Đặc điểm của văn hóa DN  Tồn tại khách quan  Mang tính bền vững - bởi tính giá trị: giá trị nội bộ, giá trị vùng, giá trị quốc gia, giá trị quốc tế; là sự khác biệt của một DN có VH và một DN phi VH.  Tính tổng thể, hệ thống, thống nhất. TÍNH ÑAËC TRÖNG
  33. 33. Mô hình TBHC Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng Thought = Nhận thức Behaviors = Hành vi Habits = Thói quen Characters/Culture = Tính cách/văn hóa
  34. 34. Characters/Culture = Tính cách/văn hóa Thought = Nhận thức Behaviors = Hành vi Habits = Thói quen
  35. 35. Ứng xử Hành vi Thái độ Tâm lý
  36. 36. Habits Thói quen  Các “hành vi” chuyên nghiệp trong quá trình chăm sóc khách hàng khi được lặp đi lặp lại nhiều lần trong một thời gian dài sẽ trở thành những “thói quen” chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. NHẬN THỨC Thought HÀNH VI Behaviors TÍNH CÁCH Characters/Culture THÓI QUEN Habits
  37. 37. Habits Làm thế nào để hành vi trở thành thói quen?  Hoạch định  Tổ chức  Tạo ảnh hưởng  Kiểm soát NHẬN THỨC Thought HÀNH VI Behaviors TÍNH CÁCH Characters/Culture THÓI QUEN Habits
  38. 38. Character/Culture Tính cách/Văn hóa  Nhiều “thói quen” chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ hình nên một “tính cách” (một văn hóa) CSKH của mỗi nhân viên và của toàn thể đội ngũ của công ty. NHẬN THỨC Thought HÀNH VI Behaviors THÓI QUEN Habits TÍNH CÁCH Characters/Culture
  39. 39. GIẢI MÃ SỐ PHẬNGieo SUY NGHĨ Gặt HÀNH VI Gieo HÀNH VI Gặt THÓI QUEN Gieo THÓI QUEN Gặt TÍNH CÁCH Gieo TÍNH CÁCH Gặt SỐ PHẬN 41
  40. 40. Hành vi  Thói quen  Tính cách  Số phận  Mỉm cười Mỉm cười Vui tính thường xuyên  Kết bạn Kết bạn ở mọi nơi Cởi mở, thân thiện  Phục vụ Chăm sóc, Rộng lượng, giúp đỡ tháo vát  Suy nghĩ Tự động viên mình Tích cực, chủ động tích cực động viên người khác năng động  Không ngừng Học mọi lúc mọi nơi, Ham học hỏi, Nhöõng “thoùi quen” trong CSKH chuyeân nghieäp
  41. 41. TIM NHI T TÌNHỆ ÓC THÔNG MINH M T TINHẮ TAI THÍNH CHÂN N NG NGĂ ĐỘ TAY R NG MỘ Ở MI NG N N C I T I Ệ Ở Ụ ƯỜ ƯƠ
  42. 42. Tầm quan trọng của việc hình thành văn hóa bán hàng và CSKH 1. Xây dựng một phong cách quản trị hiệu quả. 2. Đưa hoạt động của DN vào nề nếp. 3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác thân thiện giữa các nhân viên, đồng nghiệp. 4. Xây dựng DN trở thành một cộng đồng làm việc trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện và tiến thủ.
  43. 43. Hậu quả của việc chậm trễ Thay đổi và phát triển văn hóa DN Trong số hậu quả xấu do việc chậm trễ thay đổi VH gây ra là: • Nhân viên có tinh thần làm việc thấp. • Tỷ lệ thay việc nhân viên cao. • Phàn nàn của khách hàng ngày càng nhiều. • Nhiều cơ hội và công việc kinh doanh bỏ lỡ. • Năng suất làm việc thấp. • Chậm thích ứng với những thay đổi mới. • Văn hóa ứng xử tại nơi làm việc thiếu lành mạnh.
  44. 44. Phần 3 Quản lý dịch vụ khách hàng
  45. 45. Ñaëc tính cuûa saûn phaåm dòch vuï khaùc saûn phaåm haøng hoùa
  46. 46. Vaán ñeà cuûa ngöôøi baùn saûn phaåm dòch vuï  Khoâng toàn kho ñöôïc  Deã bò “aên caép”, “baét chöôùc”  Khoù tröng baøy vaø quaûng baù  Khoù ñònh giaù  KH ñaùnh giaù dòch vuï thoâng qua nhaân vieân  Khaùch haøng tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát vaø chuyeån giao dòch vuï  “Laøm daâu traêm hoï”  Maát caân ñoái giöõa cung-caàu
  47. 47.  Vaán ñeà cuûa ngöôøi mua dòch vuï  Khoâng nhìn thaáy vaø thöû ñöôïc tröôùc khi mua  Mua dòch vuï laø mua KINH NGHIEÄM, toång hôïp töø nhieàu yeáu toá: – Dòch vuï, haøng hoùa – Con ngöôøi tieáp xuùc – Moâi tröôøng xung quanh – Trang thieát bò – Traïng thaùi baûn thaân – Truyeàn töø Ngöôøi khaùc – Kinh nghieäm ñaõ coù  KINH NGHIEÄM ñöôïc thu nhaän TRÖÔÙC - TRONG - SAU khi tieâu duøng
  48. 48. 50 Toå chöùc SX & chuyên giaỏ DV Ñònh giaù Truyeàn thông Söû duïng Yeáu toá höõu hình Quaûn lyù Con ngöôøi Quaûn lyù khaùch haøng Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng Chaát löôïng dòch vuï Phuïc hoài töø sai soùt Giöõ chaân Khaùch haøng Quan lyù dòch vuï̉ Ñaùnh giaù vaø caûi tieán DV CÁC VẤN ĐỀ MẤU CHỐT 10 chiến lược Quản lý dịch vụ khách hàng
  49. 49. Chieán löôïc 1. Toå chöùc saûn xuaát vaø chuyeån giao dòch vuï Quản lý dịch vụ khách hàng
  50. 50. Vaán ñeà 1: Toå chöùc saûn xuaát Heä thoáng saûn xuaát hieäu quaû Khaùch haøng haøi loøng
  51. 51. Giaûi quyeát  Caùch ly boä phaän kyõ thuaät chính  Quy trình hoùa toaøn boä heä thoáng dòch vuï  Söû duïng nguoàn löïc linh hoaït  Taêng cöôøng söï tham gia cuûa KH  Dôøi thôøi ñieåm cuûa nhu caàu ñeå phuø hôïp vôùi naêng löïc phuïc vuï
  52. 52. Coâng cuï: veõ sô ñoà Caùch veõ  Phaân taùch Traûi nghieäm dòch vuï cuûa KH thaønh nhieàu giai ñoaïn theo thöù töï thôøi gian Tröôùc khi baùn haøng Trong khi baùn haøng Sau khi baùn haøng  Trong moãi giai ñoaïn neân phaân taùch: – Caùc hoaït ñoäng KH töï thöïc hieän – Caùc hoaït ñoäng coù söï töông taùc giöõa KH vaø NV tuyeán tröùôc – Caùc hoaït ñoäng cuûa NV tuyeán tröôùc maø KH khoâng nhìn thaáy – Caùc hoaït ñoäng hoã trôï trong noäi boä – Hoã trôï cuûa IT, thi t b khaùcế ị
  53. 53. Coâng cuï: veõ sô ñoà KHkhoân Töông taùc giöõa KH vaø nhaân vieân tuyeán tröùôc Traûi nghieäm dòch vuï cuûa KH theo thôøi gian KHnhìnthaáy Ñöôøng giôùi haïn quan saùt Ñöôøng giôùi haïn töông taùc Söï trôï giuùp cuûa IT, thieát bò khaùc Hoã trôï cuûa caùc yeáu toá höõu hình Hoaït ñoäng cuûa NV tuyeán tröôùc Caùc hoaït ñoäng hoã trôï trong noäi boä
  54. 54. Ví duï veà öùng duïng cuûa sô ñoà  Taùch ly boä phaän kyõ thuaät  chuyeån xuoáng phaàn “KH khoâng nhìn thaáy”  Giaûm tieáp xuùc vôùi KH  xem xeùt laïi phaàn töông taùc  taêng phaàn töïï phuïc vuï cho KH  Naâng cao hieäu quaû  tính toaùn thôøi gian cho töøng hoaït ñoäng trong quy trình  toái öu hoùa thôøi gian vaø nguoàn löïc
  55. 55. Vaán ñeà 2: Chuyeån giao dòch vuï Laøm theá naøo ñeå ñoåi môùi dòch vuï sao cho khaùc bieät vôùi ñoái thuû caïnh tranh?
  56. 56. Giaûi quyeát  Ñoåi môùi dòch vuï – Ñoåi môùi dòch vuï cho 1 hoaëc nhieàu böôùc trong quy trình – Thay ñoåi soá böôùc (taêng/giaûm) trong quy trình – Cho pheùp thöïc hieän dòch vuï theo yeâu caàu cuûa töøng KH – Löu yù: coù theå daãn ñeán – Chi phí gia taêng – Thay ñoåi haønh vi cuûa ngöôøi tieâu duøng
  57. 57. Chieán löôïc 2 Söû duïng caùc yeáu toá höõu hình Quản lý dịch vụ khách hàng
  58. 58. Vai troø cuûa caùc yeáu toá höõu hình Yeáu toá höõu hình Yeáu toá höõu hình
  59. 59. Söû duïng caùc yeáu toá höõu hình  Tieáng ñoäng, aâm nhaïc  Thoâng baùo baèng lôøi  Muøi  Tieáp xuùc (ví duï baét tay)  Vò  Kích côõ  Hình daùng  Maøu saéc  Vò trí  Kieán truùc  Baûng hieäu  Tieàn saûnh  Aùnh saùng
  60. 60. Chieán löôïc 3. Quaûn lyù nhaân löïc Quản lý dịch vụ khách hàng
  61. 61. Vai troø cuûa nhaân vieân tuyeán tröôùc  Vai troø keùp: giao dieän giöõa DN vaø Khaùch haøng  Aûnh höôûng: – Quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng, hieäu quaû kinh doanh – Ñaïi dieän cho hình aûnh, danh tieáng cuûa DN – Keânh thoâng tin phaûn hoài – Keânh quaûng baù, baùn haøng
  62. 62. Khoù khaên cuûa nhaân vieân tuyeán tröôùc  Caêng thaúng vaø maãu thuaãn thöôøng gaëp: – Vai troø >< caù nhaân – Doanh nghieäp >< Khaùch haøng – Khaùch haøng >< Khaùch haøng  Haäu quaû:  Maát ñoaøn keát noäi boä  Nhaân vieân “traùnh” phuïc vuï KH  Tyû leä nhaân vieân boû vieäc cao Khuûng hoaûng nhaân söï Chaát löôïng CSKH giaûm Maát KH vv.
  63. 63. Giaûm caêng thaúng vaø maâu thuaãn baèng caùch…. – Cung caáp tröôùc thoâng tin veà caùc quy ñònh cuûa DN – Toå chöùc toát thoâng tin phaûn hoài töø nhaân vieân – Phaân khuùc thò tröôøng phuø hôïp – Quy trình toå chöùc SX vaø chuyeån giao dòch vuï hôïp lyù vaø coù söï hoã trôï cuûa coâng ngheä tin hoïc – Chia seû thoâng tin veà KH
  64. 64. Giaûm caêng thaúng vaø maâu thuaãn baèng caùch….  Quaûn lyù Nhaân söï – Ñaøo taïo, huaán luyeän – Trao quyeàn, khen thöôûng – Phaân vieäc ñuùng ngöôøi – Khuyeán khích, ñoäng vieân
  65. 65. Chieán löôïc 4: Truyeàn thoâng dòch vuï Quản lý dịch vụ khách hàng
  66. 66. Nhöõng sai laàm thöôøng thaáy…
  67. 67.  Giaûi phaùp  Söû duïng coâng cuï vaø noäi dung truyeàn thoâng phuø hôïp – Tröôùc khi mua – Söû duïng dòch vuï – Ñaùnh giaù sau khi mua  Höùa nhöõng ñieàu coù theå laøm ñöôïc  Thoâng ñieäp nhaát quaùn
  68. 68. Caùc coâng cuï Con ngöôøiQuaûng caùoKhuyeán maõi PR Taøi lieäu höôùng daãn Hính aûnh coâng ty - Baùn haøng caù nhaân - NV tuyeán tröôùc - Telemarketing - Dòch vuï KH - Ñaøo taïo KH - Beân thöù 3 - TV - Baùo - Internet - Göûi thö - Baûng QC ngoaøi trôøi - Maãu - Phieáu - Giaûm giaù - Quaø - Giaù duøng thöû - Hoïp baùo - Hoäi nghò - Söï kieän - Hoäi chôï - Taøi trôï - Websites - Taäp gaáp - Söï kieän - Video - CDRom - Vò trí VP - Bieån hieäu - Noäi thaát VP - Xe - Thieát bò - Ñoàng phuïc
  69. 69. Haønh vi khaùch haøng Tröôùc tieâu duøng Trong tieâu duøng Sau tieâu duøng
  70. 70. Haønh vi KH vaø Hoãn hôïp truyeàn thoâng Tröôùc…. Trong….. Sau tieâu duøng Hoãn hôïp truyeàn thoâng Ví duï: PR Quaûng caùo Khuyeán maõi Baùn haøng caù nhaân Taøi lieäu höôùng daãn CSKH tröôùc khi baùn haøng Ví duï: Quaûng caùo taïi ñieåm baùn NV tuyeán tröùôc Taøi lieäu höôùng daãn CSKH trong khi baùn haøng Ví duï: Trôï giuùp Online, qua ñieän thoaïi… Telephone Dòch vuï haäu maõi CSKH sau khi baùn haøng Muïc tieâu chính Giaûm lo laéng veà ruûi ro töø phía KH Höôùng daãn KH tham gia SX vaø tieâu duøng DV Ñaùnh giaù dòch vuï Khuyeán khích KH giôùi thieäu cho ngöôøi khaùc Duy trì KH tieáp
  71. 71. Chieán löôïc 5: QUAÛN LYÙ KHAÙCH HAØNG Quản lý dịch vụ khách hàng
  72. 72. Muïc tieâu Sau khi keát thuùc, hoïc vieân coù theå:  Giaûi thích ñöôïc lôïi ích cuûa vieäc quaûn lyù khaùch haøng  Mieâu taû ñöôïc 4 chieán löôïc aùp duïng trong quaûn lyù khaùch haøng
  73. 73. Noäi dung  Lôïi ích cuûa Doanh nghieäp khi quaûn lyù ñöôïc khaùch haøng  4 chieán löôïc: – Quaûn lyù söï tham gia cuûa khaùch haøng – Quaûn lyù söï “chôø ñôïi” cuûa khaùch haøng – Quaûn lyù caùc khaùch haøng baát hôïp taùc – Giôùi thieäu veà chöông trình Quaûn lyù Quan heä vôùi Khaùch haøng
  74. 74. Lôïi ích ñoái vôùi doanh nghieäp Khi quaûn lyù toát khaùch haøng  Khaùch haøng trôû thaønh ngöôøi hoã trôï cho DN: – Hôïp taùc trong quaù trình thöïc hieän dòch vuï – Taïo truyeàn mieäng hieäu quaû  Taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng  Giaûm söùc eùp cho nhaân vieân  Giaûm chi phí cho DN
  75. 75. 1. Quaûn lyù söï tham gia cuûa khaùch haøng
  76. 76. Caên cöù  Taâm lyù KH: – Töï ñeà cao ñoùng goùp cuûa baûn thaân – Thích töï saùng taïo – Taâm lyù “coù traùch nhieäm”  seõ haøi loøng hôn  Chieán löôïc ñöa khaùch haøng tham gia vaøo caùc hoaït ñoäng tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng vaø CSKH
  77. 77. ÖÙng duïng  Trong toå chöùc saûn xuaát: – KH cuøng saûn xuaát, thöïc hieän DV (Tö vaán, quaûng caùo, thieát keá, ñaøo taïo, y teá) – KH töï phuïc vuï (aên uoáng, baùn leû, ngaân haøng, giaûi trí)  Trong baùn haøng, marketing: – Thöû nghieäm saûn phaåm môùi – Tìm hieåu nhu caàu cuûa KH
  78. 78. Caùc quyeát ñònh cuûa chuû DN KH caàn DN hoã trôï gì? Toå Chöùc Thöïc Hieän Caàn laøm gì ñeå khuyeán khích KH tham gia? DN muoán KH tham gia khaâu naøo?Laøm gì? DN laøm theá naøo ñeå kieåm soaùt? ñaùnh giaù?
  79. 79. Löu yù  Nguyeân taéc: – Xaây döïng nieàm tin cuûa KH – Khuyeán khích KH baèng lôïi ích vaø duøng “thöû” – Hieåu roõ haønh vi vaø thoùi quen cuûa KH – Cung caáp thoâng tin, huaán luyeän KH – Thöôøng xuyeân ñaùnh giaù  Löu yù: ñieåm baát lôïi – Keùo daøi thôøi gian, giaûm hieäu quaû saûn xuaát – Maát kieåm soaùt
  80. 80. 2. Quaûn lyù söï chôø ñôïi
  81. 81. 8 Quy luaät taâm lyù  Thôøi gian chôø caøng daøi khi khoâng coù vieäc gì ñeå laøm  Chôø ñôïi Tröôùc hoaëc Sau khi tieâu duøng DV seõ coù caûm giaùc laâu hôn chôø ñôïi Trong quaù trình tieâu duøng DV  Baên khoaên, lo laéng seõ laøm thôøi gian ñôïi troâi laâu hôn  “Tuyeät voïng” khi khoâng bieát tröôùc thôøi gian chôø
  82. 82.  Nhaän ñöôïc lôøi giaûi thích giuùp caûm giaùc chôø ñôïi ngaén laïi  Ñoøi hoûi “coâng baèng”  Khoâng ngaïi chôø ñôïi neáu dòch vuï coù giaù trò, noåi tieáng  “Laøm moät mình ñau töùc, chôø moät mình cöïc thaân” 8 Quy luaät taâm lyù (tt)
  83. 83.  Dòch vuï khaùch haøng: – Nguyeân taéc “Ai ñeán tröôùc, ñöôïc phuïc vuï tröôùc” – Ghi nhaän söï hieän dieän cuûa KH, ví duï “Toâi seõ ñeán phuïc vuï ngay khi coù theå” – “Yeâu caàu cuûa anh/chò/coâ/baùc ñang ñöôïc thöïc hieän” – “Xin vui loøng chôø 10 phuùt” – Choïn lôøi phaùt ngoân khi dòch vuï gaëp truïc traëc – Giöõ lôøi höùa – Toå chöùc xeáp haøng theo nhoùm (sieâu thò) – Phaàn taùc nghieäp khoâng caàn giaûi thích cho KH neân saép xeáp phía trong Quaûn lyù söï chôø ñôïi cuûa Khaùch haøng
  84. 84.  Söû duïng yeáu toá höõu hình: – Boá trí phoøng ñôïi: gheá ngoài, höôùng daãn … – Cung caáp caùc phöông tieän giaûi trí nhö: baùo, TV – Maùy laáy soá thöù töï  Tieáp thò, baùn haøng: – Xaây döïng danh tieáng – Taïo söï khan hieám aûo – Ñöa ra lôøi höùa veà thôøi gian: thôøi gian baùo giaù, thôøi gian thöïc hieän Quaûn lyù söï chôø ñôïi cuûa Khaùch haøng
  85. 85. 3. Quaûn lyù Khaùch haøng baát hôïp taùc
  86. 86. Taùc ñoäng cuûa KH baát hôïp taùc Taâm lyù KH khaùc Taâm lyù Nhaân vieân Thay ñoåi DV, SP Söùc eùp cho NV Giaûm chaát luôïng DV vaø haøi loøng cuûa KH khaùc Taêng chi phí
  87. 87. Caùc loaïi KH baát hôïp taùc  Anh ‘Ích kyû’  Chò ‘Thoâ loã’  Chò ‘To moàm’  Anh ‘Tinh töôùng’  Muï ‘Gian laän’
  88. 88. Xaây döïng chieán löôïc quaûn lyù KH baát hôïp taùc Xaây döïng chính saùch thoáng nhaát trong DN Phaân loaïi vaø nhaän dieän KH Huaán luyeän vaø trao quyeàn cho NV Giaùm saùt vaø toå chöùc ruùt kinh nghieäm
  89. 89. Moät soá löu yù khi thöïc hieän  Chính saùch: – Cô ñoäng trong caùch xöû lyù – Nhaát quaùn trong lôïi ích kinh teá  Toå chöùc: – Trao quyeàn cho NV – NV coù kinh nghieäm keøm caëp NV môùi – Thöôøng xuyeân toå chöùc ruùt kinh nghieäm
  90. 90. 4. Quaûn lyù moái quan heä khaùch haøng (CRM)
  91. 91. Lôïi ích Khaùch haøng Doanh soá CRM = Phöông chaâm “Baùn caøng nhieàu caøng toát” thay vì “Coù caøng nhieàu KH caøng toát”  Taêng doanh soá  Giaûm chi phí  Tieát kieäm nguoàn löïc 20% 80% 80% 20%
  92. 92. Theá naøo laø laøm CRM?  Choïn ñuùng ñoái töôïng KH lôùn  Xaây döïng chuaån dòch vuï vaø cam keát vôùi KH ñoù  Xaây döïng chính saùch rieâng (khuyeán maõi, …)  Duy trì vaø xaây döïng quan heä  Coù söï tham gia cuûa moïi boä phaän  ÖÙùng duïng tin hoïc trong quaûn lyù
  93. 93. Quaù trình quaûn lyù quan heä khaùch haøng NH N DIEÄNẬ KH THU HUÙT KH KHAÙC BIEÄT THEO ÑOÁI TÖÔÏNG KH DUY TRÌ GIÖÕ CHAÂN CRM laø moät quaù trình quaûn lyù quan heä qua 4 giai ñoaïn Döõ lieäu khaùch haøng
  94. 94. 4 Keát quaû caàn ñaït ñöôïc cuûa moät chöông trình CRM Giuùp DN: A. Phaân loaïi ñöôïc khaùch haøng B. Toå chöùc quaù trình thöïc hieän dòch vuï khaùch haøng C. Coâng taùc tieáp thò D. Chia seû thoâng tin veà khaùch haøng
  95. 95. A. Phaân loaïi vaø maõ hoùa khaùch haøng  Döïa treân möùc ñoä lôïi ích KH mang laïi cho DN  Löïa choïn caùc tieâu thöùc phaân loaïi – Theo tieàm naêng baùn haøng, hoaëc – Doanh thu ñem laïi, hoaëc vaø – Soá laàn mua, vv
  96. 96. B. Hoã trôï coâng taùc dòch vuï khaùch haøng  Khaùch haøng quan troïng seõ ñöôïc quan taâm vaø öu tieân hôn – Traû lôøi ñieän thoaïi – Baûo döôõng – Caùc dòch vuï khaùc Vv
  97. 97. C. Tieáp thò Khaùch haøng quan troïng seõ ñöôïc aùp duïng  Öu ñaõi ñaëc bieät veà giaù, khuyeán maõi  Caùc dòch vuï, chaêm soùc ñaëc bieät
  98. 98. C. Chia seû thoâng tin veà khaùch haøng  Trong noäi boä DN  Baùn hoaëc trao ñoåi vôùi DN khaùc
  99. 99. Phần 4 Đánh giá và cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng
  100. 100. Muïc tieâu & noäi dung phaàn IV  Sau khi keát thuùc phaàn naøy, baïn coù theå: – Giaûi thích vaø aùp duïng caùc coâng cuï ñeå caûi tieán dòch vuï  Noäi dung: – Phuïc hoài töø sai soùt trong baùn vaø CSKH – Giöõ chaân khaùch haøng – Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï
  101. 101. Chieán löôïc 1 Phuïc hoài töø sai soùt trong quaù trình baùn vaø CSKH Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï CSKH
  102. 102. Phaûn öùng cuûa khaùch haøng tröôùc sai soùt Khaùch haøng khoâng haøi loøng 4% Phaøn naøn 96% khoâng phaøn naøn 20% Giaûi quyeát khoâng toát Giaûi quyeát thoûa ñaùng 80% 95% 5% Giaûi quyeát nhanh vaø thoûa ñaùng 54% 46% 10% 90% KH tieáp tuïc mua KH boû khoâng mua Nguoàn: Chris Barnes, Successful Marketing for the Transport Operator- A Practical Guide, Kogan Page, 1989, tr.69
  103. 103. 10 böôùc “chöõa beänh” hieäu quaû 1. Phaûn hoài nhanh 2. Chaáp nhaän loãi nhöng khoâng phoøng thuû 3. Ñöùng treân quan ñieåm cuûa KH 4. Khoâng tranh caõi 5. Thoâng caûm vôùi caûm giaùc cuûa KH 6. Kieåm tra laïi dòch vuï, haøng hoùa 7. Ñeà xuaát giaûi phaùp 8. Thoâng baùo cho Kh veà tieán trình thöïc hieän 9. Caân nhaéc boài thöôøng (khi caàn thieát) 10. Kieân nhaãn giaønh laïi söï uûng hoä cuûa KH
  104. 104. Chieán löôïc “Phoøng beänh”  Chuû ñoäng khuyeán khích KH phaøn naøn  “Phoøng xa”  Thu thaäp thoâng tin veà nhöõng traõi nhieäm maø khaùch haøng khoâng haøi loøng  Phaân tích döõ lieäu khaùch haøng hieän taïi vaø keát quaû ñieàu tra  Huaán luyeän nhaân vieân  Trao quyeàn cho nhaân vieân tuyeán tröôùc
  105. 105. Chieán löôïc 2: Giöõ chaân khaùch haøng Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï CSKH
  106. 106. Taïi sao phaûi giöõ chaân khaùch haøng? Theâm 10% KH môùi/naêm Maát 5% KH Giöõ ñöôïc 95% KH 14 naêm sau Coâng ty A lôùn gaáp ñoâi Coâng ty A Coâng ty B Theâm 10% KH môùi/naêm Maát 10% KH Giöõ ñöôïc 90% KH 14 naêm sau Coâng ty B khoâng thay ñoåi quy moâ Nguoàn: John E. G. Bateso & K.Douglass Hoffman, Managing services marketing, 4th ed., the Dryden Press, 1999
  107. 107. Moät soá chieâu thöùc giöõ chaân KH  Nhôù teân vaø ñaëc ñieåm caù nhaân cuûa khaùch haøng  Giöõ thoâng tin bí maät  Töï kieàm cheá  Noùi thaät  Cung caáp thoâng tin ñaày ñuû: lôïi - haïi  Chu ñaùo, lòch söï vaø chuû ñoäng trong giao tieáp  Coù maët ngay khi khaùch haøng caàn  Nhieät tình, traùch nhieäm ngoaøi nhieäm vu ñöôïc giao
  108. 108. Caùc coâng cuï daøi haïn  Xaây döïng cô sôû döõ lieäu khaùch haøng  Thu thaäp phaûn hoài vaø ño löôøng söï haøi loøng cuûa KH  Chöông trình khaùch haøng thöôøng xuyeân  Taïo giao tieáp 2 chieàu vôùi khaùch haøng  Xaây döïng quan heä laâu daøi
  109. 109. Chieán löôïc 3&4: Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø Chaát löôïng dòch vuï Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï CSKH
  110. 110. Muïc tieâu Sau khi keát thuùc phaàn naøy, baïn coù theå:  Giaûi thích ñöôïc moái lieân heä giöõa Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø Chaát löôïng dòch vuï  Keå ra ñöôïc caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø Chaát löôïng dòch vuï  Giaûi thích ñöôïc moâ hình quaûn lyù Chaát löôïng dòch vuï  Giaûi thích caùc coâng cuï
  111. 111. Noäi dung  Lôïi ích ñoái vôùi Doanh nghieäp  Cô cheá haøi loøng cuûa KH vaø caùc yeáu toá aûnh höôûng  Moâ hình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï  Coâng cuï
  112. 112. Neáu khaùch haøng haøi loøng, hoï seõ…  Saün saøng traû giaù cao  Trung thaønh vôùi dòch vuï cuûa coâng ty  Trôû thaønh ngöôøi hoã trôï cho DN: – Hôïp taùc cao – Taïo truyeàn mieäng hieäu quaû
  113. 113.  Lôïi ích ñoái vôùi doanh nghieäp  Doanh thu vaø lôïi nhuaän oån ñònh vaø gia taêng  Taêng khaû naêng caïnh tranh  Coù khaû naêng chieám lónh khaùch haøng thuoäc phaân khuùc saün saøng traû giaù cao  Taêng hieäu quaû lao ñoäng vaø taïo ñoäng löïc cho nhaân vieân
  114. 114. Söï haøi loøng cuûa KH vaø caùc yeáu toá aûnh höôûng
  115. 115. Söï haøi loøng cuûa KH Dòch vuï/haøng hoùa mong chôø Dòch vuï Haøng hoùa thöïc nhaän + Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng laø gì?
  116. 116.  Doanh nghieäp caàn bieát  KH ñaõ töï hình thaønh trong ñaàu mong chôø veà DV/HH seõ nhaän ñöôïc.  Mong chôø cuûa KH bò aûnh höôûng cuûa 1 soá yeáu toá vaø coù theå thay ñoåi tuøy thuoäc vaøo KH  Ñeå khaùch haøng tìm ñeán vaø trung thaønh DN caàn ñaït vaø vöôït möùc mong chôø cuûa KH  Ñeå ñaït ñöôïc Söï haøi loøng cuûa KH, DN caàn tìm caùch taùc ñoäng ñeán Mong chôø vaø DV thöïc nhaän
  117. 117. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán “mong chôø”  Nhu caàu caù nhaân  Lôøi höùa cuûa DN  Nguoàn tin truyeàn mieäng  Kinh nghieäm trong quaù khöù  So saùnh vôùi DV/HH thay theá  Nhaän thöùc cuûa KH veà vai troø cuûa baûn thaân trong quaù trình taïo söï haøi loøng  Caùc yeáu toá taâm lyù vaø ngoaïi caûnh
  118. 118. Chaát löôïng dòch vuï/ haøng hoùa khaùch haøng nhaän ñöôïc treân thöïc teá khi tieâu duøng vaø söû duïng Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán “thöïc nhaän”
  119. 119. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa KH Cheânh leäch 4: Möùc ñoä haøi loøng Cheânh leäch 1: Hoaïch ñònh chaát löôïng DV Cheânh leäch 2: Thöïc hieän Cheânh leäch 3: Truyeàn thoâng Chaát löôïng DN ñeà ra Chaát löôïng DV DN cung caáp treân thöïc teá Chaát löôïng DV ñöôïc KH mong chôù Ñaùnh giaù cuûa KH veà Chaát löôïng DV nhaän ñöôïc
  120. 120. B. Tìm hieåu nguyeân nhaân Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh leäch 1  Thieáu caùc nghieân cöùu ñònh höôùng – Coù nhöng chöa ñuû – Chöa taäp trung vaøo chaát löôïng dòch vuï – Khoâng söû duïng  Giao tieáp, truyeàn thoâng khoâng hieäu quaû – Giöõa khaùch haøng vaø quaûn lyù – Giöõa nhaân vieân vaø quaûn lyù – Nhieàu caáp quaûn lyù --> chaäm vaø nhieãu thoâng tin  Moái quan heä vôùi KH cuõ – Chöa phaân khuùc – Taäp trung vaøo taùc vuï hôn laø quan heä – Taäp trung vaøo tìm kieám khaùch haøng moùi
  121. 121. B. Tìm hieåu nguyeân nhaân Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh leäch 2 Coâng taùc nhaân söï – Tuyeån duïng ñaàu vaøo – Maâu thuaãn giöõa vai troø vaø traùch nhieäm – Moâ taû coâng vieäc thieáu chính xaùc – Ñaùnh giaù vaø ñoäng vieân – Thieáu uûy quyeàn vaø kieåm tra  Khoâng giaûi quyeát ñöôïc maát caân ñoái cung caàu – Caùc ñieåm noùng veà maát caân ñoái – Quaûn lyù caùc nhoùm khaùch haøng – Chính saùch giaù  KH khoâng thöïc hieän ñuùng vai troø  AÛnh höôûng cuûa caùc nhaø cung caáp
  122. 122. B. Tìm hieåu nguyeân nhaân Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh leäch 3  Truyeàn thoâng  Quaûn lyù vaø xaùc ñònh caùc mong ñôïi  Höùa thaät nhieàu …  Giao tieáp noäi boä thieáu hieäu quaû
  123. 123. C. Laøm sao giaûm thieåu cheânh leäch 1?  Muïc tieâu: – Hieåu chính xaùc nhu caàu/mong chôø KH ñeå hoaïch ñònh chieán löôïc, töø ñoù cuï theå hoùa trong thaønh caùc tieâu chuaån, quy trình vaø quy ñònh  Giaûi phaùp: – Nghieân cöùu, ñieàu tra – Thoâng tin thoâng suoát – Cô caáu toå chöùc goïn nheï – Cam keát, hieåu bieát cuûa laõnh ñaïo – Tieâu chuaån - Quy trình - Quy ñònh Cheânh leäch 1: Hoaïch ñònh chaát löôïng Chaát löôïng DN ñeà ra Chaát löôïng DV ñöôïc KH mong chôù
  124. 124. C. Laøm sao giaûm thieåu cheânh leäch 2?  Muïc tieâu: thöïc hieän chaát löôïng ñaõ ñeà ra Toái öu hoùa nhaân toá con ngöôøi vaø caùc nguoàn löïc  Giaûi phaùp: – Toái öu hoùa ñieàu haønh – Toái öu hoaù nhaân toá con ngöôùi vaø caùc nguoàn löïc Cheânh leäch 2: Thöïc hieän Chaát löôïng DN cung caáp treân thöïc teá Chaát löôïng DN ñeà ra
  125. 125. C. Laøm sao giaûm thieåu cheânh leäch 3?  Muïc tieâu: – DN höùa töông öùng vôùi DN laøm  Giaûi phaùp: kieåm soaùt vaø nhaát quaùn lôøi höùa cuûa DN thoâng qua – Quaûng caùo, PR – Caùc yeáu toá höõu hình – Ñoäi nguõ baùn haøng – Nhaân vieân tuyeán tröôùc – Giaù – Thoâng tin noäi boä veà khaùch haøng – Quaûn lyù khaùch haøng Cheânh leäch 3: Tryeàn thoâng Ñaùnh giaù cuûa KH veà chaát luôïng DV nhaän ñöôïc Chaát löôïng DN cung caáp treân thöïc teá
  126. 126. Moâ hình Quaûn lyù chaát löôïng DV
  127. 127. SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KH Caûi tieán lieân tuïc YEÂU CAÀU CUÛA KH Quaù trình hoã trôï Quaù trình taïo saûn phaåm Quaù trình quaûn lyù Caûi tieán chaát löôïng theo quy trình
  128. 128. Moâ hình quaûn lyù chaát luôïng PDCA Thùc hiÖn Ho¹ch ®Þnh KiÓmtra Xem xÐt Hµnh ®éng ®Ó c¶i tiÕn Ñieåm khôûi ñoäng = p
  129. 129. Caùc böôùc  Böôùc 1: Hoaïch ñònh – Ñaùnh giaù thöïc traïng – Hieåu yeâu caàu khaùch haøng – Hoaïch ñònh dòch vuï – Xaùc ñònh muïc tieâu – Ñeà xuaát caùc giaûi phaùp – Laäp keá hoaïch thöïc hieän  Böôùc 2: Thöïc hieän keá hoaïch
  130. 130. Caùc böôùc  Böôùc 3: Kieåm tra – Kieåm tra, giaùm saùt theo keá hoaïch – So saùnh vôùi caùc yeâu caàu cuûa dòc vuï/khaùch haøng – Töï ñaùnh giaù laïi  Böôùc 4: Haønh ñoäng ñeå caûi tieán – Thu thaäp soá lieäu vaø phaân tích – Caûi tieán caùc quaù trình, taøi lieäu… – Coù theå hoaïch ñònh laïi
  131. 131. 133 Toå chöùc SX & chuyên giaỏ DV Định giá Truyeàn thông Söû duïng Yeáu toá höõu hình Quaûn lyù Con ngöôøi Quaûn lyù khaùch haøng Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng Chaát löôïng dòch vuï Phuïc hoài töø sai soùt Giöõ chaân Khaùch haøng Quan lyù dòch vuï̉ Ñaùnh giaù vaø caûi tieán DV CÁC VẤN ĐỀ MẤU CHỐT 10 chiến lược Quản lý dịch vụ khách hàng
  • incodtheanh102010

    May. 3, 2017

Views

Total views

731

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

3

Actions

Downloads

72

Shares

0

Comments

0

Likes

1

×