European business travel barometer french version 2013

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BAROMETRE EUROPEEN DU VOYAGE D’AFFAIRES
23ème édition – Novembre 2013
Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or infobarometre@concomitance.com
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BAROMETRE EUROPEEN DU
VOYAGE D’AFFAIRES 2013
Réalisé par Concomitance Group
Novembre 2013

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Contents
Executive summary.................................................................................................... 3
Méthodologie du baromètre....................................................................................... 4
Part 1: Tendances économiques et évolution des budgets voyages .................... 5
La Zone euro toujours en récession en 2013, une lente reprise attendue en 2014........................... 5
Les dépenses voyages augmentent généralement plus vite que le PIB.............................................. 6
Ralentissement de la croissance des dépenses en Europe (+0,5%).................................................... 7
Investissement ou coût ....................................................................................................................... 8
Motifs de voyage d'affaires............................................................................................................... 11
Priorités des voyages d'affaires......................................................................................................... 12
Leviers d’optimisation budgétaire..................................................................................................... 13
L'importance des technologies.......................................................................................................... 14
Partie 2: les quatre profils de gestion des dépenses voyages............................. 18
Introduction aux quatre profils de gestion des dépenses voyages................................................... 18
Contrôle limité : des volumes de déplacements faibles et de courte distance ................................ 19
Contrôle pragmatique : la recherche d’une efficacité à court terme ............................................... 20
Contrôles Ciblés et Globaux : 2 approches pour des déplacements plus complexes....................... 23
La maturité dans la gestion des déplacements n’est pas seulement liée à la taille des budgets..... 27
Évolutions attendues de ces 4 typologies......................................................................................... 28
Partie 3: Perspectives pour 2014............................................................................. 29
Perspectives 2014: des stratégies toujours attentistes, une croissance attendue des budgets de
0,8%................................................................................................................................................... 29
Cette légère reprise des voyages d'affaires devrait venir de différentes régions............................. 30

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Executive summary
La conjoncture en 2013 est légèrement moins bonne en Europe que prévu à la fin de 2012.
Le PIB de la zone euro est en baisse de 0.4 pts, en raison notamment de conditions
défavorables dans le sud de l'Europe et aux Pays-Bas.
Les entreprises avaient bien anticipé cette tendance, et leur budget voyage a suivi strictement
leur prévision d'une augmentation de + 0,5%, tendance similaire à celle déjà observée en
2012. Une nouvelle fois, les budgets déplacements font preuve d’une résistance à la baisse
du PIB.
De même que l'an dernier, les Comptes nationaux tirent la croissance, de leur côté les Grands
comptes affichent une baisse de leur budget déplacements.
Un rééquilibrage des principales catégories de dépenses
• Le budget aérien des entreprises est en baisse, et passe sous la barre des 40% du
budget total, ce qui s'inscrit dans une tendance similaire à l'an dernier. La part
croissante des low-costs dans le voyage d'affaires, ainsi qu’une stabilité des prix,
expliquent cette baisse relative. L’aérien reste toutefois le 1er
poste budgétaire ;
• Le budget hôtellerie augmente en 2013 après une hausse en 2012, et représente
aujourd’hui ¼ du budget des entreprises ; l’offre premium reste le cœur du marché ;
parallèlement les tarifs ont été orientés à la hausse ;
• La part de budget rail augmente également.
Le contrôle des coûts est plus que jamais la priorité #1 des entreprises
• Près de 9 entreprises sur 10 le citent comme une priorité pour l'an prochain ; cette part
est en hausse de 8 pts par rapport à 2012, où il était déjà la priorité n°1 ;
• En conséquence, une importance encore plus grande est décernée aux pratiques de
best-buy, qui deviennent les leviers d'optimisation n°1 quel que soit le segment des
entreprises ;
• L’advanced booking et la réservation en ligne, anciennement leviers d’optimisation n°1
et n°3, sont aujourd’hui respectivement classés en position n°4 et n°5.
Mais les coûts indirects sont plus considérés que par le passé
• Parmi les 10 principaux leviers d’optimisation budgétaire, 3 sont axées sur les coûts
indirects : l'évaluation de pertinence du voyage en amont (n°2), l'optimisation du flux
d’approbation des dépenses (n°7), et la gestion des dépenses en aval (n°10). L'an
dernier, aucun d'eux ne faisait partie des 10 leviers les plus utilisés ;
• Cette évolution est liée au besoin croissant d'acquérir une vision complète des frais de
déplacement.
Les niveaux de maturité ne sont pas seulement liés à la taille du budget
• La maturité des entreprises dans la gestion des voyages d'affaires est plus une
conséquence de la complexité de leurs déplacements – surtout dans des régions
dynamiques d’un point de vue économique comme l'Asie et l'Afrique – quelle que soit
la taille de leur budget ;
• Les plus grands écarts de maturité entre les entreprises en pointe ou en retard
concernent avant tout l’adoption de certains outils (expense management en
particulier), le degré d'automatisation des processus end-to-end, et l’utilisation de
l'agence de voyage.
• La tendance est à un besoin croissant en outils et en pratiques d’optimisation et de
contrôle.

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Méthodologie du baromètre
Près de 600 entreprises ont été interrogées dans l'édition 2013 du baromètre du voyage
d'affaires. Elles représentent plus de 1 milliard d'euros de dépenses voyages.
Elles se divisent en trois catégories:
• Les PME (avec des budgets déplacements inférieurs à 250K €)
• Les Comptes nationaux (budgets entre 250K et 3M €)
• les Comptes globaux (budget de plus de 3 M €)

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Part 1: Tendances économiques et évolution des budgets voyages
La Zone euro toujours en récession en 2013, une lente reprise attendue en 2014
Malgré une perspective plus optimiste l'année dernière, 2013 a été une nouvelle année de
récession pour la zone euro avec un PIB en baisse de 0,4% par rapport à 2012.
D'autres économies occidentales (USA, UK, Japon) sont déjà sur le chemin de la reprise
avec un PIB en hausse de 1,4% à 2%.
La croissance mondiale est encore tirée par l'Inde et surtout la Chine, avec une hausse de
7,6% par rapport à l'année dernière.
Les perspectives 2014 sont meilleures, même pour la zone euro où la croissance
économique devrait être de retour (+1%). La plupart des grandes économies s’attendent à
une situation meilleure, sauf le Japon où la croissance devrait être réduite à +1,2%.

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Dans la zone euro, les situations sont contrastées. La France et l’Allemagne ont maintenu
une tendance économique positive, mais avec un taux de croissance très faible, tandis que
l'Europe du Sud et les Pays-Bas ont connu une baisse de 1% ou plus.
Les dépenses voyages augmentent généralement plus vite que le PIB
Le volume des dépenses pour les trois principaux pays européens (Allemagne, Royaume-
Uni et France) a augmenté de 2% cette année, soit 1 pt de plus que leur croissance
moyenne de PIB.
A l’inverse, les dépenses déplacements du Japon baissent de 4,2% en dépit d'une
croissance du PIB.

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En ce qui concerne les Etats-Unis, et plus encore la Chine, les dépenses de voyage
d'affaires continuent de croître rapidement, respectivement de +4,5% et +15,2%. Le marché
chinois a augmenté de 30 milliards de dollars cette année, ce qui équivaut à l'ensemble du
marché français. La Chine devrait dépasser les Etats-Unis comme 1er
marché mondial d'ici
2016.
GBTA (Global Business Travel Association) prévoit une augmentation plus forte des
dépenses de voyage d'affaires en 2014, avec des taux de croissance généralement compris
entre +4% et +6% (de +3,7% au Royaume-Uni à +5,9% USA), sauf en Chine, où le marché
devrait continuer de croître de plus de 15%.
Ralentissement de la croissance des dépenses en Europe (+0,5%)
Les entreprises interrogées dans le baromètre 2013 annoncent une augmentation moyenne
de +0,5% de leur budget déplacements. C'est exactement la prévision qu’elles avaient faite
l'année dernière.
Les Comptes nationaux sont le moteur du marché, avec une croissance de +1,6%, tandis
que les Grands comptes voient leur budget baisser de 0,8%. Les PME sont proches de la
moyenne globale.
Les situations sont contrastées d’un pays à l’autre, et aucune tendance géographique réelle
ne se dégage. L’Espagne se remet d'une forte baisse l'année dernière, et les entreprises
de ce pays affichent une croissance de leur budget de 5%. A contrario, quoique dans une
situation comparable l'an passé, l'Italie continue d’afficher une tendance négative de 5%.
D'autres pays sont généralement proches de la stabilité, avec une légère baisse en

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Scandinavie et au Benelux, et une légère croissance en Allemagne, au Royaume-Uni et en
France.
La majorité des entreprises ont en fait stabilisé leur budget. Cette tendance, déjà observée
en 2012, se confirme cette année, avec la même part d'entreprises (2/3) indiquant une
tendance « flat ». Toutefois la part des budgets en augmentation (23%) reste supérieure à
celle des budgets en baisse (14%), ce qui permet au marché de rester positif.
Quand ils augmentent, les budgets le font de 13% en moyenne, ce qui est comparable à
l'année dernière. Cependant, quand ils diminuent, ils le font de plus de 18% au lieu de 16%
en 2012 : la dégradation est supérieure. La baisse moyenne reste toutefois encore
comparable à la hausse moyenne des budgets en augmentation, ce qui permet aussi au
marché de rester positif.
Investissement ou coût
27% des entreprises estiment que le voyage d'affaires est un investissement important pour
leur développement. Ce pourcentage est plus élevé que l'an dernier, où 23% des
répondants partageaient cet avis. Les Grands comptes sont les plus disposés à l’affirmer,
avec 28% d'entre eux contre 27% des PME et 25% des comptes nationaux.
Même si ces entreprises restent minoritaires par rapport à celles qui considèrent le voyage
d'affaires comme un coût, la tendance semble positive à moyen / long terme.

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Fait intéressant, la part des entreprises indécises continue de baisser année après année.
Elles étaient 7% en 2011, puis 4% l'an dernier, elles ne sont plus que 2% cette année.
Quelle que soit la perception, le voyage d'affaires apparait comme une question de
plus en plus centrale.
Les déplacements deviennent un moyen de soutenir ou guider la croissance de toutes les
entreprises. Les comportements d'achat ne sont plus liés uniquement à la taille des
budgets.
Les agences de voyages semblent jouer un rôle dans cette perception. Lorsqu’elles
n’utilisent pas d’agence de voyages, seules 24% des entreprises considèrent leurs
dépenses de déplacement comme un investissement, contre 27% de celles qui utilisent une
agence, et 30% de celles qui en utilisent plusieurs. Quand elles utilisent une TMC plutôt
qu'une agence en ligne, cette part est également supérieure.
Rééquilibrage des catégories de dépenses
Le budget aérien ne représente plus aujourd'hui qu'un gros tiers des budgets totaux (37%).
C'est l'un des principaux constats cette année: alors qu'elles pesaient encore 50% des
budgets il y a 2 ans, les dépenses aériennes ont chuté à moins de 40% en 2013. Bien
qu'elles restent le premier poste de dépenses, le changement est important.

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Dans le même temps, les dépenses d'hôtellerie ont augmenté de 4pts, atteignant presque
¼ des dépenses totales. A noter, cette part est quasiment constante d'une entreprise à
l'autre quelle que soit sa taille, à l'opposé du budget aérien dont le poids varie largement.
D'autres catégories de dépenses sont sur une tendance positive par rapport à 2011. Les
dépenses de Rail ont connu la croissance la plus élevée, avec + 6 pts.
Plusieurs raisons expliquent cette situation:
• La raison principale est liée aux fournisseurs aériens, avec la montée des
compagnies low-cost (dont Transavia, Air Berlin, Iberia Express, Easyjet, etc.). Au
total, pour les répondants cette année, les compagnies aériennes low-cost
représentent 26% des dépenses aériennes, et même 34% au Royaume-Uni. La
tendance va probablement se renforcer à l’avenir, le voyage d'affaires étant l'un des
axes de développement de ces compagnies. Ryanair et Easyjet ont d’ailleurs
récemment pris des mesures en ce sens, que ce soit en renforçant les équipes
corporate ou en adaptant l’offre.
• Le poids du rail doit être mentionné aussi. L'expansion des lignes à grande vitesse
intra-européens devrait, à l'avenir, renforcer ce mode de transport.
• En ce qui concerne le budget hôtel, l’offre "entrée de gamme" n'a pas encore
convaincu les entreprises ; le marché des trois étoiles ou plus représente toujours
plus de 80% du budget hôtellerie des entreprises. Le seul segment des quatre
étoiles représente 25% de ces budgets.
• En outre, la stabilité de l'offre exerce une pression à la hausse sur le prix des
chambres. La plupart des projets d’ouverture d’établissement par les grandes

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chaînes hôtelières concernent surtout Asie et l’Amérique du Sud, et relativement
peu l’Europe. De fait, l’étude American Express Global Business Travel Forecast
2014 prévoit une stabilité des tarifs aériens en 2014, et une augmentation de tarifs
hôteliers comprise entre 0 et 5%.
• Enfin, les catégories de dépenses hors aérien bénéficient depuis quelques années
d’un suivi plus précis et exhaustif, ce qui contribue dans une certaine mesure à les
rendre plus visibles.
Motifs de voyage d'affaires
Les clients et prospects restent de loin le principal motif de déplacements.
46% des dépenses sont consacrées au développement de l’actif client. Cette part stable
reste de loin le motif principal.
L'importance croissante des réunions client / prospect se reflète également dans le budget
MICE, avec une ventilation entre les réunions internes et externes de plus en plus au profit
des réunions externes. Ils représentent désormais ¾ des dépenses de MICE, contre moins
de 60% en 2012.
Les voyages intra-organisations restent le deuxième motif de déplacements, et
représentent 27% des dépenses. Cette part est en légère augmentation.

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Priorités des voyages d'affaires
Le contrôle des coûts est la principale priorité des entreprises.
Après le rééquilibrage des budgets, c'est le deuxième enseignement majeur du
baromètre. Le contrôle des coûts est une priorité pour 87% des entreprises interrogées,
contre 79% en 2012. Cette tendance, déjà très forte les années précédentes, se confirme
cette année.
Le contrôle des coûts concerne toutes les catégories de dépenses (y compris l'aérien et
l’hôtel); les entreprises interrogées indiquent également que ces catégories doivent être
gérées avec plus d’acuité. Information clé cette année, elles sont 64% à considérer que
leurs frais de déplacement peuvent encore être optimisés.
La sécurité des voyageurs gagne en importance dans les entreprises, et est maintenant
classé priorité n°2, avec 64% des entreprises interrogées qui la citent. Elle était la priorité
n°3 l'année dernière.
Le contrôle de la chaîne de valeur, et en particulier la vision complète des dépenses, est
maintenant considéré comme une priorité, en particulier pour des raisons liées à la
consolidation des dépenses. Il est classé n°3 cette année, contre n°4 l’an passé. Cette
progression est également liée à la généralisation du best-buy, qui a comme conséquence
de multiplier les sources d’achat et de freiner la consolidation des dépenses.

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Leviers d’optimisation budgétaire
Pour atteindre cet objectif de maîtrise des coûts, les entreprises se tournent résolument
vers le best-buy. En ligne avec sa progression dans les pratiques ces dernières années, le
best-buy est devenu le levier prioritaire d'optimisation des budgets. Trois raisons principales
peuvent expliquer cette situation:
• Beaucoup d'entreprises considèrent que les négociations tarifaires avec les
fournisseurs agissent principalement comme une garantie à la hausse des prix, et
non comme une garantie au prix le plus bas ;
• La flambée des compagnies aériennes low cost joue évidemment un rôle clé dans
cette nouvelle dynamique européenne ;
• Les outils de réservation en ligne de l'entreprise peuvent être configurés pour
afficher les tarifs selon le choix du client, y compris les offres best-buy.
Étonnamment, le deuxième levier en importance est l'évaluation des déplacements en
amont, qui agit sur les coûts indirects. En ajoutant l'amélioration des flux de travail
d'approbation des dépenses, qui se classe levier n°7, c'est la première fois que nous
observons une telle présence de leviers de coûts indirects dans le top 10. C’est un
enseignement majeur cette année, les entreprises se donnent les moyens de mieux
contrôler leurs dépenses en amont et en aval de la chaîne de valeur.
Certaines d'entre elles vont même au-delà et mettent en place des systèmes pour évaluer
la pertinence et le coût total (total cost of ownership, TCO) en amont de leurs déplacements.
Les entreprises ont progressivement évolué d'une pratique de réduction systématique des
coûts à une stratégie plus orientée vers l’efficacité commerciale, où la pertinence d’un
déplacement est évaluée en amont.

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Le suivi des billets non utilisés est classé n°3 par les entreprises interrogées ; ce levier est
souvent sous-utilisé par les entreprises, ce qui pourrait expliquer pourquoi elles considèrent
que c'est un levier dont il faut accroître l'usage.
L’ « advanced booking » et la réservation en ligne, respectivement leviers n°1 et n°3 pour
les entreprises européennes en 2012, ont chuté en 4e
et 5e
positions. Cela pourrait
s'expliquer par le fait que ces pratiques sont maintenant bien établies dans les entreprises,
ce qui les rend moins susceptibles de générer de nouvelles économies substantielles.
L'importance des technologies
La recherche de contrôle conduit les entreprises à acquérir plus de technologies.
Cet équipement concerne toute la chaîne de valeur. Il s'agit d'une tendance de fond: les
acheteurs font clairement le choix de gérer leurs déplacements de façon plus intégrée.
Les outils de réservation et de paiement progressent dans l’ensemble. L'automatisation de
la chaîne de valeur est une tendance forte, et les chiffres sont comparables aux chiffres
enregistrés aux États-Unis. 27% des entreprises disposent aujourd’hui d’une solution end-
to-end complète, avec un outil de réservation en ligne intégré à une solution de gestion des
dépenses. Cela résulte de la nécessité perçue de capturer 100% des dépenses faites par
les voyageurs, et non plus seulement celles réalisées par les outils de réservation en ligne
avant leur déplacement.

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Les entreprises équipées de solutions end-to-end contrôlent mieux leurs dépenses: près
de 85% d'entre elles déclarent que ¾ de leurs dépenses est sous contrôle. Cette part tombe
à moins de 70% dans les autres cas.
Les technologies mobiles participent aussi à cette tendance. Leur utilisation se généralise
pour 60% des entreprises, ce qui représente une augmentation de 5 points par rapport à
2012.
Les trois usages mobiles les plus courants restent majoritairement concentrés dans la
phase dite de latence, entre la réservation et le déplacement :
• La réception d’informations fournisseurs (dans 72% des cas)
• Le check-in (62% des cas)
• La réception d’alertes sécurité (42% des cas)
Ces technologies sont encore marginales dans la gestion des dépenses, notamment en
raison de l’émergence récente des applications.
En outre, pour 86% des entreprises, les technologies mobiles sont toujours considérées
comme un complément plutôt qu'une alternative aux systèmes de réservation standard.
La sécurité plus que jamais au cœur des préoccupations
La sécurité est la priorité n°2 des entreprises pour les années à venir, derrière le contrôle
des coûts. Elle n’était qu’en troisième position en 2012. C'est aussi une tendance majeure
du baromètre 2013.

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Les entreprises prennent davantage de mesures pour assurer la sécurité de leurs employés
en déplacement. La prise de conscience de leur responsabilité juridique joue assurément
un rôle primordial dans cette tendance. Seules 9% des entreprises déclarent n’avoir mis
aucune mesure en place, ce chiffre est en baisse de 2 points par rapport à 2012.
60% des entreprises disent avoir mis en œuvre des solutions pour rapatrier immédiatement
leurs employés. Au-delà des exigences légales, les entreprises veulent aussi rester en
contact avec leurs voyageurs dans 81% des cas (vs 78% en 2012) et savoir où ils sont à
tout moment 65% d'entre eux.
Cependant, et cela reste un axe de progrès, les employés sont encore très peu formés ou
informés sur les questions de sécurité parleur entreprises, même chez les Grands comptes.
Les efforts en matière de communication et de formation sont encore à faire dans les
entreprises.
Les entreprises et leurs agences de voyages ont un rôle clé à jouer ensemble pour prendre
les mesures nécessaires pour la formation des salariés voyageant dans des zones à risque.
Une étude récente d’American Express montre que 55% des voyageurs ne sont pas encore
pleinement conscients des règles et procédures qui doivent être observées dans des
situations d’urgence. Il y a assurément un écart important entre la volonté des entreprises
et la perception de leurs salariés.
Les services souscrits aux agences de voyages
Pour répondre à leurs trois principales priorités en matière de gestion des déplacements
(contrôle des coûts, sécurité, vision complète des dépenses), les entreprises utilisent de
plus en plus les services à valeur ajoutée proposés parleur agence, y compris pendant le
voyage lui-même.
Les agences jouent de plus en plus un rôle de fournisseur et d’intégrateur de solutions.

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Les services les plus fréquemment souscrits concernent les solutions de réservation en
ligne (y compris la gestion du changement lié à leur mise en œuvre). Seulement n°2 en
2012, ils ont progressé de 9pts pour atteindre 56% des entreprises qui utilisent une agence
de voyages. Fait intéressant, 20% des Grands comptes achètent également des solutions
de gestion des dépenses. Ce taux est nettement inférieur dans les entreprises de taille plus
modeste.
La montée du online est bien entendu à rapprocher de celle de l’équipement des entreprises
en SBT.
Les aspects sécuritaires sont le deuxième motif pour les achats de services à valeur
ajoutée. L'assistance 24/24 et les solutions rapatriement / rerouting sont aujourd'hui les plus
demandés, et sont de plus en plus attachés à des solutions mobiles. Les solutions de
rapatriement / rerouting en particulier sont en hausse de 5pts.
Enfin, une attention doit être portée sur les services de sourcing, dont l'objectif est d’assister
les services d'achat des entreprises dans toutes les étapes de leurs négociations avec les
fournisseurs : jusqu'à 50% des Grands comptes les utilisent aujourd’hui.

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Partie 2: les quatre profils de gestion des dépenses voyages
Introduction aux quatre profils de gestion des dépenses voyages
10 variables ont été définies pour évaluer le degré de contrôle d'une entreprise sur ses
déplacements professionnels. Parmi elles : la présence d'une politique de voyages,
l'évaluation du retour sur investissement des déplacements, la présence d'une solution de
réservation ou de gestion des dépenses, le nombre de l'agence de voyages utilisée, etc.
Les résultats de ces 10 questions ont été extraits pour les 600 entreprises interrogées, et 4
profils ont été définis. Chaque entreprise se comporte de manière similaire à l'intérieur de
chaque groupe, mais différente de celle des autres groupes. Les quatre groupes ont été
nommés en fonction de leur comportement de voyage d'affaires.
1er
constat : la notion de contrôle n’est pas directement liée à la taille des budgets voyages.
Comme nous le verrons tout au long de cette partie, les entreprises qui exercent un
« contrôle global » sur leurs déplacements ont parfois des budgets restreints, et pour
certaines d’entre elles des budgets inférieurs à 250K EUR. Inversement, certains grands
comptes n’ont pas aujourd’hui de volonté d’exercer un contrôle important sur leurs
dépenses de déplacement.
La lecture des 4 profils doit donc être déconnectée de la notion de taille d’entreprises ou de
budget déplacements.

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Contrôle limité : des volumes de déplacements faibles et de courte distance
Les entreprises ayant un contrôle limité représentent plus d'un quart (27%) des typologies
analysées. Cette catégorie est caractérisée par un poids du rail bien au-dessus de la
moyenne, et un poids de l'aérien inférieur. Ces entreprises se déplacent principalement
dans leur propre pays, et très peu en dehors de l'Europe.
Elles sont faibles utilisatrices d'outils et d’assistance pour gérer leurs déplacements.
Elles utilisent moins d'outils sur la chaîne de valeur, principalement en raison de volumes
de déplacement faibles. C’est particulièrement vrai pour les outils de paiement centralisé,
où elles sont loin derrière la moyenne. L’avance de trésorerie est largement préférée à
l’usage de cartes de crédit corporate.
Les outils de réservation en ligne et les solutions de gestion des dépenses sont peu
répandus également, même si l'écart par rapport à la moyenne est plus réduit.
Leur besoin ressenti d'une vision globale des dépenses est faible : seules 41% des
entreprises la citent comme une priorité, contre 70% en moyenne pour les autres groupes.
En conséquence dans 60% des cas leurs processus sont complètement manuels.

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Fort logiquement, elles n’ont pas ou peu de politique voyages. Seules 22% d'entre elles en
ont défini une, contre 80% en moyenne pour les autres groupes.
Plus de la moitié d’entre elles (52%) n’utilisent aucune agence de voyages ; de plus,
lorsqu’elles en utilisent une, elles lui achètent moins de services.
Paradoxalement 56% estiment que leurs coûts pourraient être optimisés; il est probable
qu’une agence de voyages pourrait apporter une telle valeur ajoutée, notamment par
l'installation d'outils de réservation en ligne ou des technologies mobiles.
Contrôle pragmatique : la recherche d’une efficacité à court terme
Ces entreprises ont un profil assez proche de la moyenne de l'échantillon, mais elles se
déplacent très peu dans leur propre pays, et même en Europe. Leur zone de
développement est un peu dans les Amériques, mais essentiellement dans la région Asie-
Pacifique, où se trouve aujourd'hui la croissance.
Elles cherchent avant tout l'optimisation des coûts directs et consacrent plus de 60% de
leur budget au développement de l’actif client.
Contrairement à la première catégorie, le contrôle des coûts est leur priorité - avant la
sécurité des passagers ou l’acquisition d’une vision complète des dépenses, qui reste très
en retrait chez elles.

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Leurs politiques voyages sont très orientées vers les coûts directs, et ces directives sont
présentes dans la politique voyages d'au moins 65% de ces entreprises - même 70%
concernant les dépenses aériennes.

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Logiquement, le best-buy et l’advanced booking sont les leviers les plus utilisés. Ces
entreprises ont tendance à sous-utiliser volontairement des leviers à plus long terme, pour
tirer davantage parti des leviers agissant à court terme.
Dans cette logique, elles sont équipées dans plus de 95% des cas de technologies mobiles
dédiées, dans cette recherche d’efficacité et de réactivité. Au contraire, elles utilisent très
peu d'outils de gestion des dépenses : 18% seulement d’entre elles, contre 41% en
moyenne pour les autres groupes.
Autre aspect intéressant : ces entreprises utilisent plusieurs agences dans 30% des cas,
contre 15% en moyenne dans les autres groupes. C’est une tendance observée également
sur d’autres marchés comme la Chine, ces entreprises cherchent à tirer les frais d’agences
à la baisse en mettant plusieurs partenaires en concurrence.
Leur agence de voyages principale est souvent un acteur local ou une agence en ligne. La
valeur ajoutée d'une TMC semble moins attrayant pour elles.
Elles sont 29% à indiquer avoir des plans d'expansion à l’international dans les trois ans,
ce qui pourrait avoir pour effet de modifier leur approche. En outre, 53% d'entre elles
estiment que leurs coûts pourraient être optimisés.

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Contrôles Ciblés et Globaux : 2 approches pour des déplacements plus complexes
Les deux dernières typologies – entreprises ayant un contrôle global ou ciblé de leur budget
déplacements – ont un profil assez proche en termes de dépenses, avec un poids beaucoup
plus fort de l’aérien par rapport à la moyenne de l'échantillon.
Le contrôle ciblé concerne avant tout des entreprises qui démontrent une volonté de
maitriser la chaine du déplacement, sans pour autant y dédier des ressources trop
importantes de par une complexité moins forte.
Le contrôle global concerne des entreprises mettant tout en œuvre pour contrôle une chaine
du déplacement par nature plus complexe.
Chez ces 2 profils la zone privilégiée de déplacements est large, mais différente :
• Celles qui ont un contrôle ciblé se déplacent principalement sur leur marché
domestique et en Europe ;
• Celles qui ont un contrôle global se déplacent aussi dans des zones plus complexes
comme l’Asie, l’Afrique ou le Moyen-Orient.
Ce type de déplacements a des conséquences pour la sécurité et le contrôle des
voyageurs. Les entreprises ayant un contrôle global voyagent plus dans les régions
sensibles : la sécurité est un enjeu majeur. Cela s’observe directement concernant les
services de rapatriement, qu’elles souscrivent en moyenne 15pts de plus que les
entreprises ayant un contrôle ciblé.
Les entreprises au contrôle global sont aussi plus conscientes de l'importance de former
les voyageurs en amont de leur voyage, bien que ces pratiques ne soient en place que
dans à peine 1/3 d’entre elles.

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Une grande majorité de ces entreprises (76%) utilisent une agence de voyages et une seule
: ce sont de loin les typologies ayant le taux le plus élevé d’agence unique. Ceci reflète leur
besoin de bénéficier d'une gamme complète et surtout intégrée de services qui leur
permettent, non seulement de gérer efficacement chaque partie de la chaîne de valeur,
mais aussi d'apporter une cohérence à l'ensemble du processus. Ces entreprises cherchent
beaucoup plus que les autres à obtenir une vision complète de leurs dépenses (79% d’entre
elles, contre 38% des autres typologies), elles utilisent donc leur agence comme un
véritable partenaire plutôt qu'un simple prestataire.
Dans la même logique, dans 85% des cas, l'agence de voyages est une TMC ; toutefois,
selon que l’entreprise a un contrôle global ou ciblé, elles n’utilisent pas leur TMC de la
même façon. Alors que les contrôles ciblés ont tendance à restreindre l’assistance
demandée à leur agence pour optimiser leur programme de déplacements, les contrôles
globaux au contraire s'appuient au maximum sur leur expertise pour définir, mettre en place
ou mesurer l’efficacité des leviers d’optimisation.

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La complexité des déplacements et le niveau d'équipement technologique expliquent cette
différence. Les entreprises ayant un contrôle global voyagent dans de nombreuses régions
du monde :
• Elles utilisent plus les services de rapatriement et de réacheminement ;
• Elles souscrivent également plus de services de sourcing – avec une différence de
18 points par rapport aux contrôles ciblés – pour s’adresser efficacement à un
nombre plus important de fournisseurs pour couvrir tous leurs besoins de voyage.

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Un écart important concerne le niveau d’équipement technologique, notamment les outils
de réservation en ligne, et plus encore les solutions de gestion de frais : seules 17% des
entreprises ayant un contrôle ciblé utilisent actuellement ces solutions, contre 87% des
contrôles globaux.
Cela engendre une différence fondamentale entre ces deux profils : chez 1/3 des
contrôles ciblés, les procédures sont totalement manuelles ; ce pourcentage est négligeable
chez les contrôles globaux. A l'inverse, 50% des contrôles globaux ont des procédures
complètement automatisées de bout en bout, alors que cette part est négligeable au sein
des contrôles ciblés.

27
Logiquement les contrôles globaux, qui combinent outils technologiques sur toute la chaîne
de valeur et automatisation des processus, parviennent à mesurer le retour sur
investissement de leurs déplacements beaucoup plus que les contrôles ciblés: 58% vs
34%.
La maturité dans la gestion des déplacements n’est pas seulement liée à la taille
des budgets
Parmi les contrôles globaux, 32% ont un budget voyages de plus de 3M€. Cette part est
inférieure dans les autres typologies, mais pas inexistante : 10% des entreprises au contrôle
pragmatique ont un budget déplacement de cette taille.
De la même façon, les petits budgets (moins de 250K€) sont présents dans toutes les
typologies, y compris les contrôles globaux où ils représentent près d'un quart des
entreprises.
La taille du budget voyages ne peut pas être utilisée comme unique facteur pour évaluer la
maturité des entreprises dans le contrôle de leurs déplacements. D’autres critères doivent
être considérés, et en premier lieu la typologie des destinations de l’entreprise (nombre de
régions visitées, éloignement et complexité). Celles-ci sont aussi une conséquence des
motifs de déplacement de l’entreprise (visites clients, prospection, MICE, etc.) ; ce critère
doit aussi être pris en compte.

28
Évolutions attendues de ces 4 typologies
Les entreprises sont confrontées à deux enjeux qui peuvent impacter leur maturité :
• Leur développement à l’international, qui peut les amener à se rendre dans des
régions économiquement dynamiques, où les questions de sécurité et de
complexité dans les déplacements sont plus élevées que dans les pays occidentaux
;
• Leur besoin d'une vision complète des dépenses, qui peut les conduire à adopter
des solutions IT pour automatiser et mieux gérer leurs processus de bout en bout.
Quelle que soit la taille des entreprises, la tendance générale est au développement de
l'actif client. Pour rappel, les entreprises dépensent 60% de leur budget à cette fin.

29
Partie 3: Perspectives pour 2014
Perspectives 2014: des stratégies toujours attentistes, une croissance attendue des
budgets de 0,8%
Les répondants restent prudents pour 2014 : 72% d'entre eux considèrent que leur budget
restera stable (contre 64% cette année). 20% des budgets devraient augmenter, contre
23% en 2013, mais la part des budgets en baisse devrait baisser encore plus pour passer
en-dessous des 10% des entreprises (contre 14% en 2013).
Dans l'ensemble, les budgets 2014 devraient augmentation légèrement, de 0,8%, avec
une dynamique toujours plus élevée pour les comptes nationaux, mais surtout le retour à
une tendance positive pour les Grands comptes.

30
Cette légère croissance est conforme aux prévisions de hausses très modérées des tarifs
en Europe. Les tarifs aériens devraient rester stables en moyenne : l’évolution prévue est
comprise entre -1% et +1% pour la classe économique, et entre -1% et +2% pour la classe
affaires.
A nouveau, les tarifs hôteliers sont plus susceptibles de croître en 2014 en Europe, avec
une augmentation de 0 à +6% pour les tarifs des segments économiques, et de 0 à +4%
pour les segments business.
Cette légère reprise des voyages d'affaires devrait venir de différentes régions
Le développement des affaires à l'étranger devrait rester le premier motif de développement
des déplacements professionnels : quand elles anticipent une augmentation de leur budget
déplacements, 52% des entreprises l’expliquent par un développement de leur activité en
dehors de l'Europe.
• Un changement important est à noter ici : le premier pays pour la croissance
économique en dehors de l'Europe a longtemps été les Etats-Unis, mais l'Amérique
du Nord est maintenant classé en 4e
position seulement, avec 20% des entreprises
qui anticipent un développement du commerce là-bas. Cette région est largement
dépassée par l’Asie-Pacifique, avec 35% des entreprises.
Cette part est à comparer aux 49% des entreprises qui prévoient un développement de
leurs échanges au sein de l'Europe - ce taux est similaire à celui de l'an dernier (48%).

31
Mais la nouvelle tendance concerne le développement du commerce national : alors que
seulement 34% des entreprises interrogées étaient confiantes quant à ce moteur de
croissance en 2013, ce taux est en hausse 8pts pour atteindre 42%. De plus en plus
d’entreprises européennes anticipent maintenant une reprise économique dans leur propre
pays, ce qui est une tendance positive après des années de conjoncture morose en Europe.

32
A propos du Baromètre
Le Baromètre 2013 a été préparé par Concomitance à partir d’une enquête réalisée par
téléphone auprès des personnes en charge des budgets voyages allant de moins de 250K€
à plus de 50 millions d’€ (Directeurs Financiers, Directeurs des Achats et Travel Managers)
- entre le 16 septembre et le 17 octobre 2013, dans 583 entreprises européennes basées
sur 11 pays : l’Allemagne, la Grande Bretagne, la France, la Belgique, le Luxembourg, les
Pays-Bas, l’Espagne, l’Italie, le Danemark, la Suède et la Norvège.
A propos de Concomitance
Depuis 2001, Concomitance est une société de services spécialisée dans les études, le
conseil et le développement de la performance dans les domaines marketing, commercial,
vente et relation client.
Concomitance dispose d’équipes spécialisées sur plusieurs secteurs d’activité tels que les
télécoms, le voyage et le déplacement, la banque, la distribution…
Depuis sa création, Concomitance se distingue par sa capacité à traduire des enjeux
commerciaux et marketing en plan d’actions, efficaces immédiatement et compris par tous
les acteurs. Cette capacité est directement issue de l’ADN de Concomitance : l’expérience
préalable en entreprise de nos consultants permet de créer et de partager avec nos clients
des recommandations en phase avec la maturité de leur entreprise.

European business travel barometer french version 2013

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