Kertaostoksista asiakassuhteeseen, pienyrittäjän asiakassuhdemarkkinointia

2. Asiakashankinta,
asiakkaan elinkaari &
asiakkuuksista huolehtiminen
Yrittäminen, markkinointi ja liiketoiminta viher- ja puutarha-alan pk-
yrityksissä
Pia Rupponen HAMK
Pia Rupponen

3. Asiakkuudenhallinta
”Asiakkuus on prosessi, joka hyödyttää molempia osapuolia.”
”Osapuolet kokevat hyötyvänsä vaihdannasta enemmän kuin antavansa sille.”
”Asiakasta kohdellaan asiakkaana, vaikka hän ei juuri nyt ostaisikaan.”
Asiakaspalvelu-
henkinen
kulttuuri
Halu toteuttaa
asiakaslähtöistä
palvelua &
tehdä tuotteita
”Pienten yritysten on helpompaa olla asiakaslähtöisiä
kuin suurten yritysten, sillä pieni koko mahdollistaa
nopeat päätökset ja tiedonkulun, työntekijät ovat usein
monitaitoisia sekä tuntevat organisaation ja asiakkaat
henkilökohtaisesti.”
Pia Rupponen

4. Kertausta: Asiakkuudenhallinnalla pyritään
• liikevaihdon kasvattamiseen,
• parempaan ja persoonallisempaan asiakaspalveluun,
• ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä paremmin,
• vähentämään asiakkaiden poistumaa tai vaihtamista toiseen
yritykseen toimintatapoja parantamalla,
• tuottavuuden lisäämiseen. (Chen & Popovich 2003, 685-686.)
• Asiakkuudenhallinnalla yritykset tavoittelevat asiakasuskollisuutta ja
asiakaskannattavuutta keskittymällä arvokkaiden asiakkaiden säilyt-
tämiseen, tekemällä pienenkin kannattavuuden asiakkaista
kannattavampia ja hankkimalla uusia kannattavia asiakkaita.
(Mäntyneva 2001, 11-12.)
Pia Rupponen

5. Asiakassuhteen elinkaari
Uusasiakashankinta Uuden asiakassuhteen
käynnistäminen
Asiakassuhde syvenee Asiakkuuden
päättyminen tai
päättymistä estävät
toimet
Potentiaalinen asiakas  uusi asiakas  vakioasiakas  kanta-asiakas  avainasiakas (Lähde: Selin & Selin 2013
- Ketkä ovat asiakkaitamme
- Missä ja ketkä voisivat olla nykyasiakkaiden kaltaisia
- Kenet me haluaisimme asiakkaaksi
- Kenelle meistä voisi olla hyötyä, mutta jotka eivät tällä hetkellä osta?
- Kuka on ollut meidän asiakkaamme – voisiko hän olla uudestaan asiakas?
- Kuka ostaa kilpailijaltamme, miksi hän voisi ostaa myös meiltä?
(Selin & Selin)
Pia Rupponen

6. Asiakashankinta
Ensiostos
Mitä teet, jotta asiakas tulee ostamaan
ensimmäisen kerran?
Kuinka paljon investoit vuosittain uusien
asiakkaiden hankintaan? (arvio)
MITEN?
• Saatavuus, fyysinen & virtuaalinen / mistä
kohderyhmä löytyy?
• Kumppanien hyödyntäminen 
• Mihin satsataan eniten:
Yritykselle sopivien asiakkaiden
hankkimiseen vai kaikkien
mahdollisten?
• Ollaanko läsnä inspiroimassa
asiakasta ennen ostopäätöstä?
• Ollaanko läsnä persoonallisesti
ostoprosessissa
(fyysisesti /verkossa?)
Pia Rupponen

7. Pia Rupponen

8. Myynti ja näkyvyys
• Tutki yritysten myynti- tai
jakelukanavia
• Missä yritysten palvelut voisivat
olla saatavilla nykyisten kanavien
lisäksi?
• Mitä uuden kanavan luomiseen
tarvitaan?
Pia Rupponen
Lähde: Anton & Anton

9. Asiakassuhde syvenee: Uusintaostos
• Nykyisille asiakkaille myyminen
on 60 % tuottoisampaa kuin
uusasiakashankinta
• Ollaanko varmoja, että nykyisille
asiakkaille tarjotaan yrityksen
kaikkia tuotteita? (joista asiakas
voisi olla kiinnostunut)
• Ostotapahtuman ja -päätöksen
helpottaminen
• Uusintaostos
Mitä yritys tekee, jotta asiakas
palaa ensimmäisen kerran
jälkeen ostamaan tuotetta
toistamiseen?
Pia Rupponen

10. Uusintaostos
Kun asiakas kuluttaa
palveluasi, havainnoi
mistä lisäpalveluista,
ominaisuuksista asiakas
on kiinnostunut
asiakassuhteen aikana?
• Avaa kanavat
yhteydenpitoon: kysy,
hae tietoa, osallista
tuotekehitykseen
Pia Rupponen
 Sokerittomista tuotteista twiitattu paljon

11. Pia Rupponen

12. Mihin asiakas katosi?
• Asiakasvirran seuranta
• Miksi asiakas ei tule takaisin? 
jopa 70 % asiakassuhteiden
päättymisistä on seurausta
riittämättömästä yhteydenpidosta
Pohdi yrittäjänä:
• Mistä vihjeistä huomaat, että
asiakkuus on päättymässä?
• Miten selvität sitä, miksi asiakkuus
on päättynyt?
• Kuinka etsit kadonneita asiakkaita
palaaviksi asiakkaiksi?
• Uusintaostoihin aktivointi
• Kun asiakas lopettaa
asiakassuhteen, tiedustellaan syytä
(jos tavoitetaan..)
Pia Rupponen

13. Pia Rupponen
”Haluaisimme kuulla miksi
lopetit palvelumme
käytön.”

14. Voisitko kysyä miksi
asiakas ei halua
tuotettasi tai
palveluasi?
- Mieti keinoja, joilla
sen voi tehdä face-to-
face
Pia Rupponen

15. Uskollinen asiakas
”Uskollista asiakasta ei voi ostaa.”
Mitä asiakas saa?
• Alentaa riskiä, joka liittyy
ostopäätökseen
• Yksinkertaistaa valintoja
• Säästää etsintäaikaa
• Helpottaa ostoksen tekemistä
Mitä yritys saa?
• Vähemmän kalliita
massakampanjoita
(uusasiakashankinta)
• Asiakkaasta oppiminen säästää
kuluja
• Asiakas ostaa useammin &
laajemmin
• On vähemmän hintaherkkä
• Todennäköisesti suosittelee
Pia Rupponen

16. Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?
1 – 5 – 25-sääntö
 myyntikustannukset vanhalle asiakkaalle
 myyntikustannukset uudelle asiakkaalle
Myyntikustannukset jo kerran menetetylle asiakkaalle
Tyytyväisyys  sitouminen  suosittelu (onko näin?)
Pia Rupponen

17. Pia Rupponen

18. Kanta-asiakkuus & huomioiminen
• Tarjoa kanta-asiakkuus nimellä
• Seurataan ostokäyttäytymistä
kassajärjestelmän perusteella
• Kanta-asiakashinnastot?
• Personointi (tuotteissa,
muistamisessa)
Kanta-asiakas? Uinuva asiakas?
Millä kriteerein yritys luokittelee
asiakkaan kanta-asiakkaaksi?
Miten kanta-asiakasta palkitaan?
• Body Shop eCRM
http://www.slideshare.net/Mart
haTolosa/the-body-shop-ecrm-
initiatives
Pia Rupponen

19. Pia Rupponen

20. Asiakkaan elinkaarta tukeva
viestintä
Asiakaslähtöisen kuluttajaviestinnän tavoitteita:
• Henkilökohtaisuuden sitominen kohtaamisiin ja verkkoon
• Viestinnällä korostetaan positiivisia kilpailutekijöitä ja
yrityksen asiakkaalle aikaansaamaa lisäarvoa
• Viestinnällä voidaan myös ennestään parantaa yrityksen
palvelua ja tarjota asiakkaille puheenaiheita
• Pyritään lisäämään yrityksen ja kuluttajien dialogia
• Pyritään lisäämään puolestapuhujia ja suosittelijoita
• Puhutaan samoista asioista kuin kuluttajat  sesonkien
mukaiset aiheet
Lähde: AC Sanafor. 2015. Mitä on asiakaslähtöinen kuluttajaviestintä? Opas.
Pia Rupponen

21. Pia Rupponen

22. Asiakasymmärrys ja personointi
•  Kohdennettu hyödyllinen
viestintä!
https://www.facebook.com/IhanItse
Tehty
Aloita kysymällä itseltäsi esimerkiksi
näitä kysymyksiä:
• Mikä erottaa yrityksesi ja tuotteesi
muista?
• Miten viestisi koskettaa asiakkaan
arkea?
• Herättääkö viestisi tunteita?
Tiedätkö millaiset viestit toimivat ja
mitkä herättävät antipatiaa? Testaa
ja kysy
Pia Rupponen

23. • Mobiilisovelluksen hyöty on, että
toimiva sovellus sitouttaa
asiakkaita. – Olisiko tässä kanta-
asiakaskortin korvaaja?
(Vierityspalkki)
• http://vierityspalkki.fi/2010/05/22/
foodie-tuo-reseptit-ja-
ostoskoritoiminnot-iphoneen/
• http://www.foodie.fm/digital-
foodie-launches-foodie-loyalty-
and-helps-prisma-peremarket-to-
extend-their-loyalty-program-to-
mobile-2/
Pia Rupponen

24. Asiakashallinnan ohjelmistoja
pilvi pullollaan
• https://www.dnapouta.fi/Asiakashallinta
Esim. Maestro crm
https://www.youtube.com/watch?v=j5dbLLK1w
4A
https://www.youtube.com/watch?v=M7jSOd97J
dQ
https://www.youtube.com/watch?v=doVPBdSp
Bs0
long play
https://www.youtube.com/watch?v=bUZo8iQlri
M
Salesforce, johtava glogaalisti
https://www.youtube.com/watch?v=mbo8_VHa
BWw
Pia Rupponen