Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
6. Zamiast zgadywać – poznaj fakty…
Wczuj się w potrzeby klienta, zrozum jego
potrzeby i motywy działania
Stwórz odpowiednie rozwiązanie
bo jesteś EXPERTEM !!!
WIEDZA O KLIENCIE I JEGO POTRZEBACH
TO COŚ WIĘCEJ NIŻ SŁUCHANIE ZE ZROZUMIENIEM… 6
8. Niższy koszt pozyskania
Niższy koszt utrzymania
Niższe koszty obsługi
Niższe koszty reklamacji
Wysoka lojalność
Skłonność do rekomendacji
Skłonność do zakupu
Gotowość do dzielenia się wiedzą
WŁAŚCIWY, DOPASOWANY MODEL OBSŁUGI
PRZYNOSI WYMIERNE KORZYŚCI 8
9. Naucz się doceniać Klientów !!!
Spraw, by korzystali z Twoich usług z przekonania,
z poczuciem, że „to jest to”, czego potrzebują
WYSOKA SATYSFAKCJA KLIENTÓW
ZWIĘKSZA WARTOŚĆ BIZNESU 9
10. „Ostateczny Cel” budowania właściwych relacji i
kreowania doświadczeń Klienta to wzbudzenie
PRAGNIENIA
by znów chcieć ich doświadczyć …
11. Jeśli poznasz wartość Twojego Klienta i zrozumiesz z czego ta wartość wynika,
będziesz w stanie świadomie zarządzać wartością Twojego biznesu !!!
WARTOŚC TWOJEGO BIZNESU
TO WARTOŚĆ TWOICH KLIENTÓW 11
12. 12
Wg badań* górny 1% portfela skupia klientów,
których przeciętna wartość jest osiemnastokrotnie wyższa
niż wartość tzw. przeciętnego klienta.
*A study by RJMetrics, an analytics platform for ecommerce, SaaS, and mobile businesses, looked at the data of 176 ecommerce retailers and 18m customers to uncover insights on how ecommerce customers behave
Znalezienie i „oflagowanie” tych właśnie
klientów, utrzymanie ich oraz zachęcenie
do kolejnych zakupów, to nie tylko wyzwanie,
ale obietnica zwrotu z inwestycji …
CZY WIESZ, ŻE …
13. PRAKTYCZNE DOŚWIADCZENIA W OBSŁUDZE KLIENTA
OPRACOWANIE, WDROŻENIE I DOSKONALENIE MODELU OBSŁUGI KLIENTA
w dużej firmie z branży utility
• 2,5 mln klientów indywidualnych – umowy, kontakty, rozliczenia, faktury, windykacja
• pełen przekrój organizacyjny: strategia, zasoby, kompetencje, struktura, procesy, systemy
• zarządzanie kosztem obsługi klienta (ograniczenie z 200 do 140 mln PLN rocznie)
• dbałość o wzrost i utrzymanie satysfakcji Klienta
Wieloletnie doświadczenia w sprzedaży i obsłudze
(m.in.: FMCG, telco, media, utility, HoReCa, B2B)
Udokumentowane doświadczenie zawodowe i doradcze,
liczne projekty realizowane na poziomie strategicznym i operacyjnym
Znajomość najlepszych praktyk oraz nowoczesnych rozwiązań biznesowych,
organizacyjnych i technologicznych
Silne nastawienie proklienckie: badania satysfakcji, system NPS, samoobsługa
Wykorzystanie danych do modelowania, monitorowania i analizy organizacji,
w perspektywie operacyjnej i finansowej (optymalizacja i zarządzanie kosztem obsługi)
Praktyczne rozumienie strategii, organizacji, procesów biznesowych, rynku, systemów IT
… z uwzględnieniem perspektywy klientów ORAZ pracowników sprzedaży i obsługi
14. Piotr MERKEL
piotr.merkel@iqmart.pl
504 742 944
Decyzję musisz podjąć Ty sam …
My zaś chętnie wesprzemy Cię w jej realizacji !!!
http://www.linkedin.com/in/piotrmerkel
Czy warto inwestować w obsługę Klienta?