Les avis d'internautes influent l'acte d'achat. Comprendre leur poids, leurs rôles, les risques et les opportunités. Prendre la main sur les principaux site d'avis et gérer sa communication... Voici l'objectif de cet atelier réservé aux adhérents du programme Thank you for coming (commerçants, hôteliers, restaurateurs)

1. Gérez votre réputation en ligne

2. Sommaire
1. Contexte et définition
• Tendances
• Idées reçues
• Rôle et poids des avis
• Premiers conseils
2. Exemple de plate-formes d’avis
• Google, Facebook
• Tripadvisor, Yelp, Pages Jaunes
3. Conseils de rédaction et études de cas
• Gestion de la réputation
• Exemples
• Communication

3. Chiffres, tendances et premiers conseils
Partie 1

4. Internet : une hausse constante...
2015
44 millions d’internautes en France
73% se connectent aux réseaux sociaux
62% achètent en ligne
48% utilisent trois écrans par jour
Quasiment une seule clé d’entrée :
100 000 recherches par seconde
dans le monde

5. Un acte d’achat indissociable du numérique

6. Mobile
Le consommateur est devenu…
Social
Un consommateur qui a changé

7. Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux
internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre
eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la
publicité .
... Et qui modifie la façon de communiquer des
entreprises
glissement

8. Quelle est la motivation à publier ?
Source : Roxane Company

9. A quel stade d’achat intervient l’avis ?
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
avant aprèspendant
Consulter les avis
pour conforter son
choix avant
d’acheter,
comparer
Déposer un avis
après achat / séjour
et faire part de son
expérience
Avis instantané
grâce aux outils
mobiles (tablette,
smartphone...)

10. Les idées
reçues

11. Plutôt faux !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction. Par exemple, plus
de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs. Quoiqu’il en
soit, les clients donneront leur avis que le commerce soit ou non sur
Internet... Alors autant s’y intéresser pour maîtriser son image !
Soigner ses clients est la règle de base du commerce mais c’est
encore plus vrai à l’ère numérique.
Il n’y a que les clients mécontents
qui donnent leur avis et les gens se
« lâchent » sur Internet !
Les idées reçues…

12. Plutôt faux !
Les faux avis sont loin d’être majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs
... Parce que les sites d’avis leur font la guerre (AFNOR,
alertes à l’adresse IP...) pour garder leur crédibilité
Il n’y a que des faux avis !
Les idées reçues…

13. Faux!
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas
l’empêcher !
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous
et
GEREZ votre E-REPUTATION !
Si je ne m’occupe pas des
avis, on ne dira rien sur moi
Les idées reçues…

14. Vrai !
Le commerçant a peu de temps à consacrer aux outils
numériques, pour autant il doit tenir compte des nouvelles
possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y
consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie
globale (ou se faire accompagner).
Je n’ai pas de temps à consacrer au
numérique !
Les idées reçues…

15. Certaines de ces idées
reçues comportent une part
de vérité
... Et il y en a d’autres

16. Google n’est pas votre ami...
L’information évolue à une vitesse
vertigineuse, sans souci de vérification...
... Et ne se désavoue jamais vraiment
...Les avis apparaissent partout !
Pas de droit à l’oubli... ... Ni de vie privée

17. Et pourtant il faut s’y
intéresser

18. Parce qu’ils ont du poids !
Pourquoi?

19. Font confiance à la publicité
Font confiance aux avis des
consommateurs
Font confiance aux avis
d’amis
14%
70%
90%
Parce qu’ils influencent!
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Pourquoi?

20. + d’avis
+ de
visibilité
+ de
Clients
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Pourquoi?

21. Parce qu’il y a aussi de bonnes nouvelles
Il y a des solutions
Il y a un bon karma
L’intelligence est souvent récompensée
Pourquoi?

22. Des solutions ?
Etre partout devient possible si on a une
bonne stratégie

23. « il arrive de bonnes choses à ceux qui font de bonnes choses »
Le Karma ?
Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre
cœur de métier :
Avoir des produits de qualité
Avec un service de qualité
Avec des spécificités uniques
Avec un sens de l’accueil
Avec un prix cohérent
Avec une offre qui préserve l’humain avant le chiffre d’affaires

24. « il n’ya pas de raison qu’on dise du mal de vous si vous vous y
prenez bien »
L’homme est un animal dont les millions d’années d’évolution ont
formaté le cerveau à :
• ne pas prendre de risque
• trouver à manger
• se sentir en sécurité
• chercher le plaisir
 L’expérience et la recommandation sont clefs, ainsi que l’image de la
marque.
 Où vais-je aller ? Quelque part en sécurité, et où je suis sûr que le
temps et l’argent que j’investis auront la rentabilité souhaitée.
Le Karma ?

25. Pourquoi choisit-on un restaurant, un institut de beauté, un
gîte, un commerce plutôt qu’un autre ?
Parce qu’il a bonne réputation
Parce que nos amis y ont passé du bon temps
Parce qu’aller ailleurs peut comporter des risques
Etre malin
Il faut savoir initier le positif
générer des avis
générer une image de marque
générer du contenu /noyer le poisson
travailler pour qu’il dépasse les frontières de l’internet.

26. Et surtout, entamer le dialogue
Incitez !
Répondez !
Ecoutez !
C’est une formidable étude de marché

27. Etude de marché et de qualité / Sushishop
L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un
souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de
France.
Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime !
581 avis433 avis

28. Etude de marché et de qualité / Sushishop

29. En résumé sur cette partie...
Ces tendances et idées reçues impliquent :
 un univers devenu incontournable
 la nécessité d’être présent sur ce terrain
 la mise en place d’une stratégie par le commerçant en
fonction de ses moyens, temps et ambitions

30. Partie 2
Exemple de sites et plate-formes d’avis

31. Pourquoi s’y inscrire ?
 Pour la visibilité
 Pour la veille
 Pour l’amélioration de la qualité
 Pour l’accès aux statistiques
 Pour le droit de réponse
 Pour les outils de promotion
Des sites très biens référencés
Des sites consultés et influents
Leurs points communs

34. Règle numéro Un
Apprivoisez le terrain !

35. Focus GOOGLE
La fiche Google My Business
- Elle apparaît en première page
- Est très bien référencée
- Est gratuite
- Vous géolocalise
- Concentre les avis Google

36. Si ce n’est déjà fait,
revendiquez la propriété de
la fiche et renseignez les
éléments pas à pas
(catégorie, horaires, site
internet, contacts...)
Et de belles photos !
(ou vidéos agréées Google)
Focus GOOGLE

37. Gérer les avis
Focus GOOGLE

38. Focus GOOGLE

39. Focus GOOGLE

40. Focus Facebook
Un système de
recommandation
s’appuyant sur la notion
« d’amis » et « d’amis
d’amis »

41. Focus Facebook

42. Catégoriser votre page comme « Lieu ou commerce local » offre la possibilité aux
utilisateurs de Facebook de laisser leurs avis sous la forme d’étoiles et de
commentaires.
Comment ajouter (ou supprimer) les avis
sur la page ?
Il est impossible de modérer, modifier ou supprimer au cas par cas les
avis laissés sur une page créée sous la catégorie « Lieu ou commerce
local ». Il est en revanche possible de supprimer tous les avis en bloc : il
suffit de supprimer l’adresse que vous avez indiquée dans
« Paramètres » > « Informations sur la page ».

43. Focus YELP
Yelp est un réseau social qui
permet de partager ses avis sur
les commerces que l'on
fréquente, partager ses
expériences en tant que client.
C'est une sorte de bouche-à-
oreille, de petits-conseils-entre-
amis. Et comme une
communauté virtuelle ça ne
suffit pas, Yelp organise
régulièrement des événements
dans différents commerces pour
que les Yelpeurs se rencontrent
mais aussi découvrent de
nouvelles échoppes....
142 millions de visiteurs mensuels uniques
près de 50 millions d’avis!

44. Côté commerce
Côté consommateur

45. Revendiquez votre commerce

46. Préférez utiliser un profil personnel.
Les aspects humains et communautaires tiennent à cœur des utilisateurs de
Yelp. C'est plus sympa d'interagir avec "Philippe H" ou "Alexandra D" qu'avec
« Garage D » ...
Puis adaptez-vous à votre clientèle
Ne soyez pas timide.
Remplissez votre profil et ajoutez une vraie photo de vous. C'est aussi une
question de crédibilité. Dîtes que vous travaillez pour tel ou tel commerce,
comme ça c'est clair et vous êtes là à visage découvert !
Donnez à voir
Ajoutez des photos, changez les horaires, envoyez des messages à vos
clients en tant que commerçant, répondez aux avis vous concernant,
créez des offres spéciales pour les Yelpeurs...

47. Focus Pages Jaunes
https://businesscenter.pagesjaunes.fr

48. Créez votre compte (gratuit) et prenez la main sur les commentaires :

49. Focus Tripadvisor
200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis

50. Restaurateurs, hôteliers... Mais plus seulement !
Un site influent

51. Plusieurs niveaux d’avis….
L’avis de l’internaute « anonyme »
L’avis de l’internaute « chevronné »
cautionné par les lecteurs

52. Des avis d’amis !
Mais aussi des avis
« d’amis d’amis »....

53. Même démarche : s’inscrire
Sur le site Tripadvisor,
cliquez sur «Propriétaires»
en bas du site
Délai de mise en ligne:
5 jours

54. Les visuels
•Les établissements affichant 30 photos
ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus,
comparés à ceux qui possèdent 10 photos
ou moins
•Les établissements affichant une vidéo
suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés
à ceux qui n’ont pas de vidéo
Donnez à voir...

55. • Répondre à un avis
• Contester un avis
• Recevoir une notification d'avis
• Encourager les avis avec des outils
marketing
• Suivre les performances
• Répondre à un avis
• Contester un avis
• Recevoir une notification d'avis
• Encourager les avis avec des outils
marketing
• Suivre les performances
... Et gérez vos avis

56. En marge de ces sites
Surveillez aussi : Les blogs
Les forums

57. La gestion
des avis
Partie 3

58. Comment répondre ?
La règle d’or : répondre!
... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

59. Réagissez à temps et répondez à tous les avis
Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de
votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
Attaquez le problème, pas la personne
Soyez factuel : certaines réponses supposent des excuses, d’autres des explications...
Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire
d’établissement
Evitez les réponses standard
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable
et motivant !
=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus
négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet
inverse !
Comment répondre ?

60. Répondez toujours
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste
ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Les avis négatifs
65 % des clients accordent plus de confiance
s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.

61. Conseils :
Evitez de répondre à chaud (ni deux ans plus tard)
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de
nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
Evitez l’humour
Evitez de mentir, d’instrumentaliser...
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
Ne craignez pas l’échange, l’altérité, la contradiction
Ne vous dédouanez pas de vos responsabilités
Ne laissez pas une personne non habilitée à gérer une crise répondre.
Et pensez à vous remettre en question …
Les avis négatifs

62. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)
Considérez-le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,
confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Conseils :
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
Les avis positifs

63. En résumé

64. Quand agir ?
Si suspicion de faussaire, recours au site :

65. Signaler un abus sur un avis

66. Attention aux images, aux vidéos…

67. Etudes de cas

68. Avis positif :
Remerciement et
personnalisation :
Avis négatif :
Excuses et accent
mis sur les points
positifs

72. La justice comme ultime recours

73. Anticiper...
Provoquez l’avis...
Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!

74. Anticiper...

75. Sur les supports virtuels
Anticiper...

76. Affichez dans votre
établissement que vous êtes
présent sur les sites d’avis...
...ou physiques
Anticiper...

77. Anticiper...

78. GOOGLE ALERTES :
www.google.fr/alerts
Veillez...
Anticiper...

79. Préparez le terrain pour une éventuelle « crise »
Anticiper...

80. En résumé...
1- Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par plus de 60% des internautes
2- Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement, de le comparer
3- Un faible pourcentage laisse spontanément un avis : provoquez-les !
4- Un avis est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête
5- Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux
6- Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud
7- L’accueil est crucial et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité
8 -Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation

81. Et plus largement...
Les risques existent
Fin de la communication 100% maîtrisée
Diffusion d’informations confidentielles
Les opportunités aussi
Image et réputation
Relation client et SAV
Prospection
Veille stratégique
Management et recrutement

82. Merci pour votre écoute
et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB
cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72
Sources :
• Supports d’offices de tourisme :
Présentations e-réputation / tripadvisor de l’Office du Vignoble de Nantes, Office de
Tourisme du Pays de Fougères, de Nicolas Sosnowiez.
• Elements de professionnels du numérique :
The Roxane Company, Inaativ, Editoile