Presentación de Pamela Donoso Oggero en el CX Day Chile 2016, evento organizado por CXPA, IDF Chile y Telefónica I+D Chile. Contó con el apoyo de Posmo CX Consulting & Research y LATAM Airlines. CX Day tuvo lugar en el Local Meeting #14 de IDF Chile, enmarcado en lo que llamaron "Mes de la Emoción en CX".

1. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Pamela Donoso Oggero
La Emoción del Consumidor

2. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl

3. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl

4. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Pamela Donoso Oggero
Lead Customer Experience
& Content Manager
“La experiencia del cliente comienza
con una historia. No desde la
creación del producto, ni desde los
servicios de post venta”
Periodista, Licenciada en comunicaciones y
Diplomada en Comunicación Digital. Su
especialidad son las herramientas y ambientes
digitales. Amplia experiencia en área corporativa
del sector privado y público. Analista Customer
Experience (CX) y User Experience (UX).

5. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Pamela Donoso Oggero
Lead Customer Experience
& Content Manager
“La experiencia del cliente comienza
con una historia. No desde la
creación del producto, ni desde los
servicios de post venta”
Periodista, Licenciada en comunicaciones y
Diplomada en Comunicación Digital. Su
especialidad son las herramientas y ambientes
digitales. Amplia experiencia en área corporativa
del sector privado y público. Analista Customer
Experience (CX) y User Experience (UX).
“La experiencia del cliente comienza
con una historia. No desde la
creación del producto, ni desde los
servicios de post venta”

6. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Las 6 Leyes del
Customer Experience
Lo básico:

7. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Las 6 Leyes del
Customer Experience
Entenderlas y respetarlas es
el secreto de una cultura de
empresa centrada en el
consumidor

8. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Las 6 Leyes del
Customer Experience
Ley 1:
Cada acción genera
una reacción personal
• Las Experiencias necesitan ser
pensadas individualmente
• La Segmentación de clientes debe
ser prioridad
• El Feedback del cliente debe ser KPI
• Los trabajadores deben estar
empoderados
Debes entenderlo
a nivel personal

9. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Las 6 Leyes del
Customer Experience
Ley 2:
Las personas son
autoreferentes de
forma instintiva
• Sabes más que tu cliente, lidia con él
• No le vendas cosas, asesorarlo en el
proceso de compra
• NO PERMITAS que la empresa maneje
las experiencias
Debes hacer el cambio
de auto-referencia a centrado
en el consumidor

10. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Las 6 Leyes del
Customer Experience
Ley 3:
La convivencia con el
cliente genera alineación
• No esperes que la empresa cambie
su cultura para tomar medidasl
• Comparte ampliamente el
conocimiento sobre el cliente
• Habla sobre las necesidades del
cliente, no de tus propias
preferencias
La solución a las políticas internas
es enfocarse en lo externo

11. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Las 6 Leyes del
Customer Experience
Ley 4:
Empleados sin interés
No inspiran a los clientes
• No escatimar en su formación
• No compliques las cosas, Permite
que puedan hacerlas bien
• Comunica, comunica, comunica
• Busca excusas para celebrar
• Mide el interés de los empleados
La experiencia del consumidor
depende de la experiencia de
los empleados

12. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Las 6 Leyes del
Customer Experience
Ley 5:
Los empleados hacen
lo que es medido,
incentivado y celebrado
• No “esperes” a que las personas
hagan bien las cosas
• Define claramente el buen
comportamiento
• Busca a fuera los mensajes mixtos
No culpes al empleado
mejora el ambiente de trabajo

13. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Las 6 Leyes del
Customer Experience
Ley 6:
No puedes mentir
• No te escondas tras la 4ta prioridad, pues
no existe. CX debe ser una de las 3
• A veces es bueno no comenzar si no se
puede asegurar una grata experiencia
• La publicidad es para reforzar, no para
posicionamiento
Si no estas comprometido a la
experiencia de cliente, sólo te
estas engañando.

14. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Los 3 componentes del
Customer Experience
Avanzado (modo personas):

15. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Afecta al consumidor
en 3 dimensiones:
· Éxito
· Esfuerzo
· Emoción
Toda interacción…

16. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl

17. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
La economía emocional es
conveniente
La Emoción es el conductor más
significativo de lealtad
Toda interacción…
Consumidores
que les
gustaría
seguir
comprando
Éxito Esfuerzo Emoción
Consumidores entregan un alto valor a la experiencia
Consumidores entregan un bajo valor a la experiencia

18. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Lo emocional es un
vinculo débil
más de 200 empresas
calificaron su efectividad al
medir las 3 dimensiones
Reporte Temkin Group 2015 Éxito 70%
Esfuerzo 69%
Emoción 54%

19. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Lo emocional es un
vinculo débil
más de 200 empresas
calificaron su efectividad al
medir las 3 dimensiones
Reporte Temkin Group 2015 Interacciones
exitosas
Esfuerzo para
Interactuar
Respuesta
Emocional a
Interacciones
Muy bueno Bueno Pobre
16% 31% 53%
58%
74%
27%15%
10% 16%

20. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
El impacto de la
emoción en la lealtad
basado en com las empresas
los hacen sentir

21. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Se estudió un promedio de 20 industrias,
comparando las experiencias negativas, las
experiencias emocionales positivas son:
▪ 15.1 veces más le gustaría recomendar
la empresa
▪ 8.4 veces más desea confiar en la
empresa
▪ 7.8 veces le gustaría probar nuevos
productos y servicios
▪ 7.1 veces más le gustaría comprar más
a la empresa
▪ 6.6 veces más le gustaría perdonar las
faltas de las empresas

22. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
La ecuación del
Customer Experience
Avanzado (modo negocios):
Adquisición, Retención y
Eficiencia.
Oracle & Jeff Griebeler

23. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Adquisición
(Incrementar ventas)
Generar más oportunidades
Incrementar la equidad de la
marca
Incrementar el mercado
Eficiencia
(Fomentar inversión)
Incrementar ROIC/EVA
Incrementar la productividad
Reducir costos de operación
Retención
(Monetizar las relaciones)
Incrementar el presupuesto
Conducir la lealtad
Conducir la defensa

24. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
El valor de la Emoción en el
Customer Experience
En sintesis:

25. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
de las desiciones cotidianas
son inconscientes85% Corresponde a una respuesta Visceral que busca Seguridad y
Supervivencia según variables hemostáticas (¿Es conocido?, ¿es
confiable?, ¿atractivo?, ¿me permite destacar? ¿es estable? ¿servirá
para…? etc)
¿Tus productos o servicios Inspiran seguridad?
Según Neuroeconomía 90%
Según Neuromarketing 85%
Según Neurobiología 80%

26. La Emoción del Consumidor
PAMELA DONOSO OGGERO, Lead CX & Content Manager
#CXDAY 2016 @idf_Chile @tidchile @posmocxwww.posmo.cl
Pamela Donoso Oggero
La Emoción del Consumidor