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Cobrança básico

Treinamento de cobrança básico

Cobrança básico

  1. 1. "Aquilo que não puderes controlar, não ordenes." [Sócrates]"Aquilo que não puderes controlar, não ordenes." [Sócrates] CURSO DE COBRANÇA
  2. 2. "Escolha o trabalho de que gostas e não terás de trabalhar um único"Escolha o trabalho de que gostas e não terás de trabalhar um único dia em tua vida." [Confúcio]dia em tua vida." [Confúcio] APRENDER A VIVERAPRENDER A VIVER ““Apenas o homem possui a capacidade de aprender e é isto que oApenas o homem possui a capacidade de aprender e é isto que o diferencia dos outros seres vivos. Ele pode escolher aprender para terdiferencia dos outros seres vivos. Ele pode escolher aprender para ter sucesso em sua vida ou permanecer parado e ser levado ao sabor dossucesso em sua vida ou permanecer parado e ser levado ao sabor dos ventos como os demais seres”ventos como os demais seres” ESTUDE E VIVAESTUDE E VIVA
  3. 3. "Não há nada mais terrível do que a ignorância ativa". ( Goethe )"Não há nada mais terrível do que a ignorância ativa". ( Goethe ) ÍndiceÍndice Capítulo 01: Por que comprar?Capítulo 01: Por que comprar? Capítulo 02: Devedor = ConsumidorCapítulo 02: Devedor = Consumidor Capítulo 03: O Devedor é Cliente?Capítulo 03: O Devedor é Cliente? Capítulo 04: O atendente de cobrança = A face da EmpresaCapítulo 04: O atendente de cobrança = A face da Empresa Capítulo 05: Código de Defesa do ConsumidorCapítulo 05: Código de Defesa do Consumidor Capítulo 06: Por que cobrar?Capítulo 06: Por que cobrar? Capítulo 07: Principais obstáculos para um bom negociadorCapítulo 07: Principais obstáculos para um bom negociador Capítulo 08: Planeje-se para a CobrarCapítulo 08: Planeje-se para a Cobrar Capítulo 09: Somos aquilo que os outros pensamCapítulo 09: Somos aquilo que os outros pensam Capítulo 10: Comunicação é tudoCapítulo 10: Comunicação é tudo Capítulo 11: Eu me comunico ou atropelo?Capítulo 11: Eu me comunico ou atropelo? Capítulo 12: Como aperfeiçoar a comunicação?Capítulo 12: Como aperfeiçoar a comunicação? Capítulo 13: Tipos de devedoresCapítulo 13: Tipos de devedores Capítulo 14: Superando as objeções de pagamentoCapítulo 14: Superando as objeções de pagamento
  4. 4. "O valor de um ato se julga por sua oportunidade." [Lao-Tse]"O valor de um ato se julga por sua oportunidade." [Lao-Tse] Porque comprar?Porque comprar? São dois os motivos que levam a pessoa a consumir:São dois os motivos que levam a pessoa a consumir: A NECESSIDADEA NECESSIDADE Consumir por necessidade é o mesmo que comprar porConsumir por necessidade é o mesmo que comprar por obrigação. Se não comprarmos comida por exemploobrigação. Se não comprarmos comida por exemplo morreremos de fome.morreremos de fome. NÃO TER NENHUMA NECESSIDADENÃO TER NENHUMA NECESSIDADE Não ter necessidade de consumir é comprar aquilo de que nãoNão ter necessidade de consumir é comprar aquilo de que não precisamos para aquele momento, ou seja, o supérfluoprecisamos para aquele momento, ou seja, o supérfluo adquirido pelo impulso para satisfazer os sentidos.adquirido pelo impulso para satisfazer os sentidos.
  5. 5. ““O pessimista vê dificuldade em cada oportunidade; o otimista vêO pessimista vê dificuldade em cada oportunidade; o otimista vê oportunidade em cada dificuldade. “(Winston Churchill)oportunidade em cada dificuldade. “(Winston Churchill) Devedor = ConsumidorDevedor = Consumidor DEVEDORDEVEDOR Todo aquele que deve, que contraiu dívida em próprio benefícioTodo aquele que deve, que contraiu dívida em próprio benefício ou de terceiros e ainda não regatou a mesmaou de terceiros e ainda não regatou a mesma CONSUMIDORCONSUMIDOR Todo aquele que consome para atender necessidades básicasTodo aquele que consome para atender necessidades básicas ou para satisfazer sua vontade de adquirir bens e serviçosou para satisfazer sua vontade de adquirir bens e serviços Existe diferença entre os dois?Existe diferença entre os dois? O que você acha?O que você acha?
  6. 6. ““O que foi duro de sofrer é doce de recordar. “(Provérbio italiano)O que foi duro de sofrer é doce de recordar. “(Provérbio italiano) O Devedor é Cliente?O Devedor é Cliente? POR QUE MONTAMOS UMA EMPRESA?POR QUE MONTAMOS UMA EMPRESA? Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo.Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo. Montamos uma empresa para através dela obtermos clientesMontamos uma empresa para através dela obtermos clientes que nos proporcionem maior faturamento e com isso maiorque nos proporcionem maior faturamento e com isso maior lucro que os bancos.lucro que os bancos. CLIENTE E INADIMPLÊNCIACLIENTE E INADIMPLÊNCIA Para todo o faturamento de uma empresa existe uma parte quePara todo o faturamento de uma empresa existe uma parte que não vira receita, isto é chamado de inadimplência. São osnão vira receita, isto é chamado de inadimplência. São os clientes da empresa que viraram devedores por não pagaremclientes da empresa que viraram devedores por não pagarem aquilo que compraram.aquilo que compraram. O devedor deixa de ser cliente?O devedor deixa de ser cliente?
  7. 7. "Ou você tem uma estratégia própria, ou então é parte da estratégia"Ou você tem uma estratégia própria, ou então é parte da estratégia de alguém." ( Alvin Toffler )de alguém." ( Alvin Toffler ) O Atendente de Cobrança = A Face da EmpresaO Atendente de Cobrança = A Face da Empresa COBREI E PERDI UM CLIENTECOBREI E PERDI UM CLIENTE O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor,O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor, efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, oefetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o devedor promete o pagamento mas fica extremamentedevedor promete o pagamento mas fica extremamente insatisfeito e promete nunca mais comprar nada destainsatisfeito e promete nunca mais comprar nada desta empresa.empresa. COBREI E GANHEI DOIS CLIENTESCOBREI E GANHEI DOIS CLIENTES O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor,O atendente consegue o contato, argumenta com o devedor, efetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, oefetua a negociação depois de muitas tentativas frustradas, o devedor promete o pagamento e fica extremamente satisfeito,devedor promete o pagamento e fica extremamente satisfeito, faz elogios ao produto e a conduta do atendente e prometefaz elogios ao produto e a conduta do atendente e promete pagar o mais rápido possível.pagar o mais rápido possível. Qual a diferença entre os dois?Qual a diferença entre os dois?
  8. 8. A força não provém da capacidade física e sim de uma vontadeA força não provém da capacidade física e sim de uma vontade indomável. (Mahatma Gandhi)indomável. (Mahatma Gandhi) Código de Defesa do ConsumidorCódigo de Defesa do Consumidor A IMPORTÂNCIA DO CDCA IMPORTÂNCIA DO CDC Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação,Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretasconstrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponhaou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira como consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa.Pena - Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa.
  9. 9. "Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a"Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: a vontade."energia atômica: a vontade." Porque Cobrar?Porque Cobrar? PASSO A PASSOPASSO A PASSO Passar a fazer parte da prioridade do cliente informando osPassar a fazer parte da prioridade do cliente informando os benefíciosbenefícios Cobrar o valor da dívida utilizando a tabela de negociaçõesCobrar o valor da dívida utilizando a tabela de negociações proposta por cada clienteproposta por cada cliente Manter o cliente ganhando a sua confiançaManter o cliente ganhando a sua confiança
  10. 10. Principais Obstáculos Para Um Bom NegociadorPrincipais Obstáculos Para Um Bom Negociador "A persistência transpõe todo obstáculo." (Sêneca)"A persistência transpõe todo obstáculo." (Sêneca) PASSO A PASSOPASSO A PASSO LOCALIZAÇÃOLOCALIZAÇÃO Informe sua supervisão, questione seus colegas,Informe sua supervisão, questione seus colegas, reclame do seu mailing, sua participação é fundamentalreclame do seu mailing, sua participação é fundamental para o melhor desempenho da equipe.para o melhor desempenho da equipe. RESISTÊNCIA DO DEVEDORRESISTÊNCIA DO DEVEDOR Todo o devedor sabe que deve e é sua obrigaçãoTodo o devedor sabe que deve e é sua obrigação resgatar suas dívidas. Não desista nunca, quando seusresgatar suas dívidas. Não desista nunca, quando seus argumentos e propostas haverem chegado ao fimargumentos e propostas haverem chegado ao fim questione o cliente e faça com que ele proponha umaquestione o cliente e faça com que ele proponha uma condição.condição.
  11. 11. "A persistência é o caminho do êxito." (Charles Chaplin)"A persistência é o caminho do êxito." (Charles Chaplin) Planeje-se para cobrarPlaneje-se para cobrar Preparando-se para “enfrentar” o clientePreparando-se para “enfrentar” o cliente Enfrentar não é brigar. Neste caso trata-se de umaEnfrentar não é brigar. Neste caso trata-se de uma guerra de argumentos. O cobrador lutando pelaguerra de argumentos. O cobrador lutando pela reintegração de posse do ativo de seu cliente e oreintegração de posse do ativo de seu cliente e o devedor lutando para escapar mais um pouquinho quedevedor lutando para escapar mais um pouquinho que seja do cobrador.seja do cobrador.
  12. 12. "Nada é impossível para aquele que persiste." (Alexandre, o"Nada é impossível para aquele que persiste." (Alexandre, o Grande)Grande) Somos Aquilo Que Os Outros PensamSomos Aquilo Que Os Outros Pensam A TESE DA CONSTRUÇÃO DO SUJEITOA TESE DA CONSTRUÇÃO DO SUJEITO ““Georg Wilhelm Friedrich Hegel”Georg Wilhelm Friedrich Hegel” Sua teoria é a de que o sujeito em nós só é totalmenteSua teoria é a de que o sujeito em nós só é totalmente constituído e pleno mediante a opinião do outro, ouconstituído e pleno mediante a opinião do outro, ou seja, aquilo que os outros pensam que somos ou o queseja, aquilo que os outros pensam que somos ou o que fazemos é o que tem maior peso em nossa vida, e issofazemos é o que tem maior peso em nossa vida, e isso tudo se passa no subconsciente. É por isso que todostudo se passa no subconsciente. É por isso que todos temos verdadeiro horror que os outros saibam quetemos verdadeiro horror que os outros saibam que podemos estar devendo algo para alguém, a menorpodemos estar devendo algo para alguém, a menor possibilidade desta hipótese nos causa pavor mais dopossibilidade desta hipótese nos causa pavor mais do que a própria dívida.que a própria dívida.
  13. 13. "O homem persistente procura terminar o que quer que tenha"O homem persistente procura terminar o que quer que tenha começado." (Dionísio Catão)começado." (Dionísio Catão) Comunicação é Tudo!Comunicação é Tudo! ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃOELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO EMISSOR: Aquele que emite a mensagemEMISSOR: Aquele que emite a mensagem MENSAGEM: O conjunto de informações transmitidasMENSAGEM: O conjunto de informações transmitidas CÓDIGO: As peculiaridades da mensagemCÓDIGO: As peculiaridades da mensagem RECEPTOR: O que recebe a mensagemRECEPTOR: O que recebe a mensagem CONTEXTO: O conjunto de informações obtidasCONTEXTO: O conjunto de informações obtidas CANAL DE COMUNICAÇÃO: Telefone, mail, carta, SMS.CANAL DE COMUNICAÇÃO: Telefone, mail, carta, SMS.
  14. 14. "Uma força menor aplicada persistentemente é igual a uma"Uma força menor aplicada persistentemente é igual a uma força maior." (Gottfried Wilhelm Leibniz)força maior." (Gottfried Wilhelm Leibniz) Eu Me Comunico Ou Atropelo?Eu Me Comunico Ou Atropelo? Exponha ao devedor todas as informações necessárias e comExponha ao devedor todas as informações necessárias e com muita clareza com relação a sua dívida.muita clareza com relação a sua dívida. Deixe-o falar, não atropele o seu discurso. Muitas vezes oDeixe-o falar, não atropele o seu discurso. Muitas vezes o devedor teve um problema com o produto adquirido que aindadevedor teve um problema com o produto adquirido que ainda não foi resolvido e precisa desabafar.não foi resolvido e precisa desabafar. Seja sempre cortês com o devedor, tratando-o de Sr. ou Sra. eSeja sempre cortês com o devedor, tratando-o de Sr. ou Sra. e agradecendo sempre.agradecendo sempre.
  15. 15. "Persiste em tua opinião, a não ser que outra opinião, melhor, a"Persiste em tua opinião, a não ser que outra opinião, melhor, a vença." (Cícero)vença." (Cícero) Sempre que precisar consultar algo no sistema comunique oSempre que precisar consultar algo no sistema comunique o devedor da sua ausência momentânea e deixe claro que eledevedor da sua ausência momentânea e deixe claro que ele pode lhe chamar quando desejar.pode lhe chamar quando desejar. Tenha certeza daquilo que estás argumentando, isso passaTenha certeza daquilo que estás argumentando, isso passa confiança.confiança. Um devedor desconfiado do cobrador nunca pagará.Um devedor desconfiado do cobrador nunca pagará. Na dúvida questione, é obrigação da empresa lhe passar todasNa dúvida questione, é obrigação da empresa lhe passar todas as informações necessárias para você cobrar cada vez comas informações necessárias para você cobrar cada vez com mais eficiência.mais eficiência. Eu Me Comunico Ou Atropelo?Eu Me Comunico Ou Atropelo?
  16. 16. "Persistência é a teimosia com um propósito." (Richard DeVos)"Persistência é a teimosia com um propósito." (Richard DeVos) Como Aperfeiçoar a Comunicação?Como Aperfeiçoar a Comunicação? ““Leia mais para aprender a se comunicar.Leia mais para aprender a se comunicar. Uma má comunicação cria problemas deUma má comunicação cria problemas de linguagem, que criam interpretaçõeslinguagem, que criam interpretações erradas, dificultam o entendimento eerradas, dificultam o entendimento e atrapalham a nossa vida.”atrapalham a nossa vida.”
  17. 17. "A má-sorte não costuma prejudicar a persistência." (Publílio Siro)"A má-sorte não costuma prejudicar a persistência." (Publílio Siro) Superando As Objeções de PagamentoSuperando As Objeções de Pagamento DEMISSÃO: Coloque-se na prioridade, sempre que somosDEMISSÃO: Coloque-se na prioridade, sempre que somos demitidos resgatamos nossas pendências mais urgentes.demitidos resgatamos nossas pendências mais urgentes. ENDIVIDAMENTO: Também é uma questão do devedor nosENDIVIDAMENTO: Também é uma questão do devedor nos priorizar. Ele precisará se planejar para resgatar todas as suaspriorizar. Ele precisará se planejar para resgatar todas as suas dívidas, precisamos mostrar que também somos importantes.dívidas, precisamos mostrar que também somos importantes. DOENÇA E MORTE: Em caso de enfermidade ou morte osDOENÇA E MORTE: Em caso de enfermidade ou morte os dependentes devem assumir a dívida, é o que diz a lei. Servedependentes devem assumir a dívida, é o que diz a lei. Serve também para os registros de SPC´s, depois de um períodotambém para os registros de SPC´s, depois de um período determinado o devedor tem seu nome resgatado mas a dívidadeterminado o devedor tem seu nome resgatado mas a dívida permanece até que seja quitada.permanece até que seja quitada. COMPRA PARA TERCEIROS: Caso típico em que o devedorCOMPRA PARA TERCEIROS: Caso típico em que o devedor sofreu um golpe mas precisamos deixar claro que no momentosofreu um golpe mas precisamos deixar claro que no momento da compra era ele o cliente.da compra era ele o cliente.
  18. 18. "Pessoas persistentes começam seu sucesso onde os outros"Pessoas persistentes começam seu sucesso onde os outros terminam com fracasso." (Edward Eggleston)terminam com fracasso." (Edward Eggleston) Trabalhar é Ser LivreTrabalhar é Ser Livre ““ Eu faço a diferença no meu trabalho ou sou apenas mais umEu faço a diferença no meu trabalho ou sou apenas mais um entre tantos? Quero ser lembrado como o melhor ou serentre tantos? Quero ser lembrado como o melhor ou ser esquecido em mais uma planilha com nomes e números? “esquecido em mais uma planilha com nomes e números? “ ““O seu trabalho bem realizado contribui para a sua vida, para aO seu trabalho bem realizado contribui para a sua vida, para a sua família, sua cidade e seu país. Tudo vai depender de comosua família, sua cidade e seu país. Tudo vai depender de como você o encara. A mudança que você quer ver no mundo comecevocê o encara. A mudança que você quer ver no mundo comece por você. (Gandhi)’por você. (Gandhi)’
  19. 19. Todas estas habilidades expressam a importância naTodas estas habilidades expressam a importância na valorização do capital humano, possibilitando nãovalorização do capital humano, possibilitando não somente o desenvolvimento de suas potencialidades,somente o desenvolvimento de suas potencialidades, mas também da superação dos seus limites.mas também da superação dos seus limites. "O rio corta a rocha não por causa de sua força, mas por causa de"O rio corta a rocha não por causa de sua força, mas por causa de sua persistência." (Jim Watkins)sua persistência." (Jim Watkins) FIMFIM

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