Este documento discute os processos de serviços e sua classificação. Ele define quatro tipos de processos - processar pessoas, posses, estímulos mentais e informações - e descreve como cada um envolve o cliente de maneira diferente. Também discute como a entrega de serviços pode variar dependendo do nível de contato com o cliente e dos canais utilizados.

1. 3ª aula – 20/08/08 Compreendendo os Processos de Serviços www.professorjoelazevedo.blogspot.com MARKETING DE SERVIÇOS

5. Quatro Tipos de Processos de Serviço Processar Pessoas Processar Posses Processar Estímulos Mentais Processar Informações por ex., empresas aéreas, hotéis, restaurantes, cabeleireiros, academias de ginástica por ex., transportes de cargas, reparos, limpeza, paisagismo, varejos, coleta de lixo por ex., propaganda, artes e entretenimento, transmissões de rádio e televisão/cabo, telefone por ex., contabilidade, finanças, seguros, jurídicos, pesquisa ATOS TANGÍVEIS ATOS INTANGÍVEIS DIRIGIDO ÀS PESSOAS DIRIGIDO ÀS POSSES

8. Estacionar o carro Registrar-se Passar a noite no quarto Tomar café da manhã Sair Hospedar-se em um hotel à beira da estrada Mandar consertar um aparelho de DVD Ligar a TV Tec. Identifica o problema Sair da loja Voltar 3 dias depois Pegar o aparelho Assistir DVD Tec. Conserta o aparelho Obter previsão do tempo Ir até a loja Assistir a Previsão Tempo Fazer planos Para passeio Coletar dados do tempo Meteorologista Analisa dados Apresentador Prepara previsão Prod. Principal Ação Invisivel

12. Níveis de contato do cliente com organizações de serviço www.professorjoelazevedo.blogspot.com

13. Sistema de marketing de serviços: Serviço de alto contato – p. ex., hotel www.professorjoelazevedo.blogspot.com

14. Sistema de marketing de serviços: Serviço de baixo contato – p.ex., cartão de crédito www.professorjoelazevedo.blogspot.com