1. Взаимодействие с командой сопровождения через чаты — преимущества и проблемы. 1.1. ChatOps — о чем это? 1.2. Преимущества взаимодействия и постановки задач через чаты. 1.3. Проблемы хаотичности взаимодействия. 2. Интеграция процессов технической поддержки в ChatOps. 2.1. Постановка задач. 2.2. Мониторинг. 2.3. Оперативное реагирование. 3. Наш опыт доработки Telegram для интеграции с системами постановки задач, мониторингом и мониторингом самого взаимодействия.

1. ChatOps на практике.
Организация работы команды
сопровождения
Евгений Потапов
ITSumma

2. Евгений Потапов
ITSumma.ru,
генеральный директор
Круглоcуточное удаленное
администрирование
серверов и техническая
поддержка сайтов
100 миллионов
уникальных посетителей в
сутки на поддерживаемых
сайтах
50 человек в штате

3. На поддержке

4. Работаем с 2008 года
Рост от 3 до 50 человек
Более 150 клиентов
70 активных чатов в день
О компании

5. Содержание
• Откуда вообще взялся ChatOps?
• Как мы формализовали работу в чатах
• Какие будут проблемы и как их решать?

6. Как происходит поддержка проекта
• Кто-то выкладывает код
• Кто-то что-то ломает
• Кто-то все это чинит
• Все происходит внезапно
• Все происходит одновременно
• И так происходит все время

7. Проблемы
• Нельзя запланировать очередность задач
• Нельзя долго заниматься постановкой задач
• Нужна максимально быстрая обратная связь

8. ChatOps

9. На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает

10. На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает

11. На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
• Все и так общаются в чатах

12. На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
• Все и так общаются в чатах
• Главное – формализовать процесс

13. Постановка задачи
• 150+ чатов с клиентами
• 50+ активных чатов день
• 5000+ сообщений в день
• Задачи обсуждаются и ставятся в чатах
• Есть SLA на время ответа и время реакции

14. Поддержка в чатах

15. Выбор мессенджера
• Skype – использовался в начале
• Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди
• Telegram – быстро, есть QT-версия

16. Насущные проблемы
• UI мессенджеров не предназначен для поддержки
• Нет автоматического контроля SLA
• Обсуждения теряются в чатах
• Перенос задач в таск менеджер – сложный процесс

24. Решаем проблемы с UI

37. Постановка задачи

41. Собираем статистику по чатам
Количество активных чатов за последние 60 минут

42. Количество созданных и закрытых задач

43. Количество созданных и закрытых задач
2 недели

44. Количество сообщений в чате с клиентом

45. Суточная сводка

46. Организационное
• Избегаем перехода в «лички»

47. Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)

48. Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняем историю

49. Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняем историю
• Ключевые моменты – фиксируем в wiki

50. Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняем историю
• Ключевые моменты – фиксируем в wiki
• Модерируем чаты

51. Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняем историю
• Ключевые моменты – фиксируем в wiki
• Модерируем чаты
• Не флудим в каналах

52. ITSTelegram в свободном доступе
• https://github.com/itsumma/itstelegram - исходники
• https://www.itsumma.ru/blog/8/ - пост про выкладку, ссылки на
бинарники, описание работы
http://facebook.com/eapotapov
eapotapov@itsumma.ru
http://itsumma.ru

53. Спасибо за внимание!
Евгений Потапов
http://facebook.com/eapotapov
eapotapov@itsumma.ru
http://itsumma.ru