"Секреты Коммуникаций в Продажах"

2014

[«СЕКРЕТЫ БЕЗУПРЕЧНЫХ
ПРОДАЖ И СЕРВИСА»]

[«СЕКРЕТЫ БЕЗУПРЕЧНЫХ ПРОДАЖ И СЕРВИСА»] 10 января 2014 г.

«Секреты Эффективных Продажников»
Как стать лидером в продажах
Не так давно Ассоциация прямых продаж (Россия)
проводила интересное исследование. Предметом
исследования были качества продажников, которые
позволяют быть лидерами продаж.
Итогом исследования было определение семи основных
компетенции самых эффективных продажников.

Семь качеств лидеров продаж
1.
Доскональное знание всех тонкостей
продаваемого продукта или услуги. Свойств, качеств,
преимуществ, выгод и т.п.
2.
Адаптация технологий активных продаж под личностные особенности
продажника. При этом учитываются и тип темперамента, и уровень интеллекта и
многое другое.
3.

Активное применение «смежных навыков»: целеполагания и планирования,

эффективной коммуникации, тайм-менеджмента, стресс-менеджмента. Одним из
сильнейших навыков оказалось постоянное самообучение и инновационная
деятельность.
4.

Продвинутые психологических качества: энергичность, эмпатичность,

коммуникабельность, стрессоустойчивость, скорость и креативность мышления,
решительность.
5.
Правильные позитивные установки. Такие как: мотивация к своей
деятельности, лояльность по отношению к компании и продукту,
доброжелательный настрой к клиентам, готовность к изменениям, стремление к
профессиональному росту.
6.
Приятный внешний вид и имидж. Соответствие имиджа продажника
характеру выполняемой им деятельности и корпоративной культуре, так и
соответствие имиджа его личностным особенностям и внутреннему состоянию.
7.
Опыт, как профессиональный, так и жизненный. Продажники более зрелого
возраста и с богатой личной историей, более эффективно взаимодействуют с
клиентами в более широком возрастном, социальном и гендерном диапазоне.

Виталий Пронин | +375 29 7720831 | pv1977@yandex.ru

2


«5 Правил Успешных Холодных Звонков»
Вы

любите,

когда

Вам

звонят

незнакомые люди и что-то предлагают?
Думаю, никому из нас это не нравится.
«Вы звоните мне, ничего обо мне не
зная, и предлагаете то, что мне никогда
не понадобится. Зачем Вы тратите мое
время?»

—

вот

реакция,

которую

вызывает незваный звонок.
Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение — это
бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные
звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель — не прозвонить
справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а
продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее
достичь.

_______________________________________
Правило 1. Соберите информацию
Холодный звонок — это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и
без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До
обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации.
Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают
своим клиентам.
Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов,
опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или
интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании
напрямую, например:
«Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Иванов, компания InterFunk.
Прочитал вчера ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к
дальновидному руководителю.

3

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс,
объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру
организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к
Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично».

_______________________________________
Правило 2. Не занимайтесь продажами по телефону
В телефонных переговорах все, что у Вас есть — это Ваш голос и Ваша улыбка,
которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы
предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.
Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не
занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность.
Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам
продать». Лучше начать так:
«Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании
ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования.
Могло бы это вас заинтересовать?»
Несомненным плюсом общения по телефону является то, что вы можете быть, кем
угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и
как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника
холодного звонка весьма эффективна.

_______________________________________
Правило 3. Уважайте клиента и его партнеров
Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные
отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор
клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не
работает и вызывает гудки на том конце провода.
Хочется также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам
предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-


4

человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о
возможности…»
Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все
устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки
есть необходимость что-либо улучшить?»
Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его
поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший
контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все
идеально на самом деле.

_______________________________________
Правило 4. Отличайте отказ клиента от возражения
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный
клиент может:
а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.
Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее,
а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.
Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не
отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к вам, чтобы
все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»
Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам
говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто
закончите разговор.
Если вы знаете, что потенциальный интерес к вашей продукции есть, то
продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться
и, возможно, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте, что там у вас».


5

Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть
холодным.

_______________________________________
Правило 5. При первой возможности назначайте встречу
Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по
телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно
сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать вашим поставщиком.
Давайте встретимся, и я расскажу вам о нашей продукции».
Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты,
максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше,
вероятность назначения встречи резко снижается.
Отдельно стоит остановиться на ответе как: «Пришлите ваше предложение по
факсу». Можно продолжить разговор так:
«Я с удовольствием подготовлю для вас всю информацию. Для того, чтобы мне
предложить именно то, что вам нужно, позвольте уточнить…» или так:
«Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей
бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой
раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего —
этот или этот?»
После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение
на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите
познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и
рекомендации Ваших клиентов.


6


«16 Полезных Хитростей Для Успешных Телефонных Продаж»
1. Когда разговариваете с секретарём,
попросите о помощи. Спросите, с кем
лучше поговорить по этому вопросу? Когда
удобнее звонить? Заведите себе союзника!
2. После того как отправите клиенту
коммерческое предложение –
обязательно перезвоните ему.
Спросите всё ли увидел, всё ли ему
понятно – это заставит клиента ещё раз
вспомнить о Вас, а так же вы будете
уверены, что ваше предложение нашло
своего адресата.
3. Выходите на «главного»! Лучше, если руководитель, или начальник отдела
закупок отправит Вас к определённому сотруднику. Тогда Вы можете смело
сказать: «Иван Васильевич, Ваш руководитель, просил меня сбросить это
предложение Вам…» — это уже залог того, что Ваше предложение рассмотрят.
4. Всегда при разговоре с клиентом назначайте дату следующего звонка
— это поможет Вам никогда не терять связи с ним и сделать клиента постоянным.
5. Перед тем как принять входящий звонок — улыбнитесь, натяните на
себя улыбку. Звонящий Вам клиент должен чувствовать, что его звонку
действительно рады!
6. Обязательно записывайте всё, что обещаете клиенту — и всегда
исполняйте обещания максимально быстро. Нет ничего хуже в бизнесе, чем
игнорирование клиентов.
7. Договариваясь о звонке — возьмите с клиента любое (пусть даже
маленькое обещание), например: определиться с моделью товара, или
набросать список для заказа.
8. Будьте консультантом! Помогайте клиенту. Вы действительно должны
вникать в его проблемы и решать их.
9. В промежутках между звонками пейте тёплый чай — это хорошо влияет
на связки.

7


10. Все технические моменты такие как: заполнение отчётов, рассылка
коммерческих предложений и пр. – выделяйте в отдельный временной
блок, а не пытайтесь делать по ходу – вы увидите, как вырастет Ваша
продуктивность.
11. Ставьте себе точное время в которое Вы каждый день садитесь за
телефон. И каждый день придерживайтесь этого времени. Дисциплина, а
особенно самодисциплина, необходима для достижения результата.
12. Не гадайте, когда лучше позвонить, когда у клиента обед, когда он
заканчивает работу. Например, многие руководители как раз более лояльны
после окончания рабочего дня, когда вокруг нет суеты; многие вполне лояльно
разговаривают в обед за чашечкой кофе — в это время как раз нет наплыва
звонков. Не гадайте — садитесь и звоните!
13. Лучше позвоните. Если Вы засели для того, что бы написать красивое
письмо и отправить е-мэйл — лучше позвоните. Этот способ гораздо быстрее и
результативнее.
14. Попробуйте такой заход при звонке: «Мы специализируемся …и
опишите выгоды для клиентов (результат, который он получит)». Чтобы
понять, подходит ли это для вашего бизнеса, я бы хотел немного узнать о вашей
ситуации. Скажите,…» и задайте открытый вопрос .
15. Дайте понять клиенту, что Вы действительно хотите с ним работать.
При прочих равных условиях, выигрывает тот, кто с большим энтузиазмом
относится к заказу.
16. Любите и уважайте Ваших клиентов – и они ответят Вам взаимностью!


8


«Как Произвести Неизгладимое Первое Впечатление»
Основные составляющие успеха:
1. позитивный настрой, воодушевление,
оптимизм, энтузиазм;
2. понимание того, что клиент может
отказаться от разговора;
3. осознание того, что клиент может
отказаться от разговора;
4. вера в то, что к каждому клиенту можно
найти подход.

Невербальная составляющая успешных продаж
Первый контакт с клиентом.
Фронтальный – у клиента создается напряжение, появляется состояние
дискомфорта и желание удалиться. Угловой – напряжение у клиента снижается в
два раза. Горизонтальный (рядом, с боку). Вы стоите и смотрите в том же
направлении, что и клиент. Клиент чувствует себя достаточно свободно и
комфортно. Последний вид контакта самый оптимальный – сбоку и сзади.

Вступление в контакт.
Не задавайте вопрос «Чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т.п. Дайте
клиенту осмотреться (несколько минут). Подойдите и начните говорить, если
клиент на что-то смотрит.
Варианты:
1.

У нас есть авторская мебель;

2.

Это новая фирма, которая недавно появилась у нас;

3.

Согласитесь, оригинальное решение! Необычный материал!

4.

Вам ближе классический или современный стиль?

5.

Да, это шикарная вещь!

6.

Мебель этого производителя стоит в Кремле!

9

7.

Эта модель больше не выпускается. Ее можно приобрести только у нас!

8.

Вы хотите посмотреть каталог?

9.

Вы первый раз в нашем магазине?

10.

Знаете, что это?

11.

Сравниваете с чем-то или наш салон первый?

12.

Задайте мне любой вопрос, и я с удовольствием на него отвечу!


10


«Главное Умение Успешного Продажника»
Умение слушать принесет гораздо больше пользы, чем умение
говорить.
Слушание снимает напряжение и недружелюбное
отношение собеседника. Чем внимательнее вы
будете слушать, тем более раскованно будет
чувствовать с вами ваш собеседник, он станет более
искренним.

 Умение слушать пробуждает доверие к
самому себе.
Вы влияете на самочувствие вашего собеседника, если вы с ним искренни и
внимательно, с участием, его слушаете.

 Умение слушать вырабатывает характер и самодисциплину.
Ведь вам приходится контролировать себя, чтобы полностью сосредоточиться на
том, что говорит ваш собеседник.

___________________________________________
Как развить в себе умение слушать
Наклонитесь к собеседнику и сконцентрируйте внимание на его рте и
глазах. СЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА НЕ ПЕРЕБИВАЯ!!!
Делайте трех-пяти секундную паузу прежде, чем говорить после
собеседника. Глубоко вздохните, расслабьтесь и после этого начинайте
говорить.
Задавайте дополнительные вопросы. Переспрашивание способствует
свободному перетеканию беседы, ведет к лучшему пониманию и вызывает
доверие. Можно применять вопрос «Как вы это понимаете?» Его можно
задавать после каждого высказывания клиента.
Повторение. Повторите человеку то, что он сказал, не забывая при этом о
паузах и дополнительных вопросах, пока он не скажет «Так и есть. Вы
правильно меня поняли».
Умение слушать – необходимое условие для создания хороших отношений между
людьми во всех сферах жизни!


11


«Простые Приемы Активного Слушания»
Для того, чтобы выстроить более
доверительную и благоприятную беседу с
клиентом применяйте приемы активного
слушания.
Первый прием — выяснение.
Вы сосредотачиваетесь на словах клиента
которые вы слышите и пытаетесь уточнить
детали или понятия, неясные для вас.

Второй прием — дословное повторение слов клиента.
Повторение из слова в слово. Для чего это нужно:


вы заполняете паузу для сосредоточения.



вы вжились в картину мира клиента.



вы проверили, правильно ли услышали клиента.



вы показали, что очень внимательны.



вы дали возможность клиенту услышать себя со стороны.
Третий прием — пересказ слов клиента своими словами.
Нужен для того, чтобы яснее уяснить слова клиента, убедиться, что вы поняли
именно то, что сказал клиент, чтобы показать свое внимание, вовлечь клиента в
активный разговор и для того, чтобы взять паузу.
Четвертый прием — интерпретация слов клиента.
Это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности.
«У меня болит голова». «Наверное, у вас был плохой день».
«У меня нет времени». «Верно ли я вас понял, что мне необходимо
перезвонить в более удобное время?» или «Правильно ли я вас понял. Вас
интересует наша продукция в принципе, но нет времени на обсуждение?»
или «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы обсудить возможность
приобретения системы, подобной нашей, только хотите выбрать для этого
оптимальное время?»


12

Пятый прием — оборот «правильно ли я вас понял».
Используется для того, чтобы не делать оценку клиенту, особенно начинающуюся
со слов «Ты говоришь, что…». Замените оценку словами «правильно ли я вас
понял». Это значит, что не клиент неправильно сказал, а вы не правильно поняли,
даже если вы поняли все правильно.


13


«12 Простых Ответов На Возражения Клиента»
Логический способ
Представьте аргументы достойные интеллекта
клиента и переверните его
воззрения. Разновидности способа: предъявление
трех причин и схема «Согласен — вопрос —
предложение».

Пример:
«Есть три причины, по которым стоит принять решение в течении недельного
срока.
Первая – чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем
больше получаете.
Вторая – в течение этой недели действует система дополнительных услуг.
Третья причина — вы вряд ли найдете более интересное решение».
____________________________________
Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь.
Но соглашаться нужно только с тем, с чем вы согласны.
Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению,
ставите на вид, заставляете задуматься. «Вопрос в том, как проводилась
оценка эффективности» или «Возникает вопрос, только ли от нас зависит
эффект…» Или «У меня есть сомнение, что…» Этот шаг плавно переключает
внимание клиента на наше предложение.
Предлагаю. Дайте свое предложение, побудите к вашему решению.
«Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые…»
____________________________________
Эмоциональный способ
Заразите клиента позитивом или сыграйте на его чувствах.
Пример:
- Этот компьютер слишком дорогой.
- Конечно, дорогой! (Разве цена сейчас важна? Вам идут дорогие вещи!)
____________________________________

14


Метафоры
Этот способ обладает реальной силой внушения. Ведь даже Иисус пользовался
метафорами.
Пример.
- У вас очень молодая аудитория».
- Из капель состоит море (из маленького ростка вырастает дерево, знаете
китайские магнитофоны самые красивые, но мы покупаем японские).
____________________________________
Ссылка на нормы
На наше поведение влияют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет,
подчиняемся.
- Ваша аудитория слишком молодая.
- По оценкам специалистов, 50% спортивных покупок делаются молодыми людьми
от 15 до 23 лет.
____________________________________
Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
«Не все золото, что блестит», «Мал золотник, да дорог».
____________________________________
Сдвиг в прошлое
Расширьте картину мира клиента. Продлите ее в прошлое, чтобы оно стало влиять
на принятие решения в настоящем.
- У вас очень молодая аудитория».
- Вы когда-то тоже были молодыми… (А что вас привлекало, когда вы были
молодыми?).
____________________________________
Сдвиг в будущее
Человек идет по пути, который видит. Видение компании, видение бизнеса.
Помогите ему справиться с его видением.
- Нам не нужна реклама в вашем журнале.
- А какой рекламой вы собираетесь пользоваться?

15

- Ваш кондиционер не очень красивый.
- Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на
его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был
таким, как вам хочется?
____________________________________
Бумеранг
Это возврат возражения клиенту. Вы сообщаете клиенту, что хотите с ним
переговорить именно потому, что у него есть такое возражение.
- Ваш товар очень дорогой.
- Именно потому, что у нашего товара такая цена, я и хотел бы рассказать, из чего
она складывается и что она гарантирует.
Сосредоточьтесь на позитиве.
- Ваши кондиционеры выглядят как-то просто, неоригинально.
- Что ценится в кондиционере больше всего? Его функционал, его надежность,
посмотрите, какими характеристиками он обладает!
____________________________________
Подмена возражения
- Нас это не интересует.
- Я достаточно долго работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам.
Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка
направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы
принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?
____________________________________
Активное слушание
Используйте максимально корректную интонацию. Услышав интерпретацию своего
возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.
- Мы работаем с другим поставщиком.
- Правильно ли я вас понимаю, что вам, чтобы работать с нами, нужны очень
веские аргументы?
- Разумеется!
- У меня есть такие аргументы!
- Что за аргументы?
____________________________________

16

Смена роли клиента
Этот метод сосредоточен на сопротивлении, связанном с негативным опытом.
Нужно, чтобы клиент перешел на вашу сторону, заставьте его выйти из роли
обиженного. Переманите на свою сторону.
- Спасибо, нам ничего не надо.
- Почему?
- Мы однажды выставляли в своей аптеке это лекарство Х, но его не покупали…
- Да, такое может случиться. Скажите, если бы вы были директором гигантского
фармацевтического предприятия, и вы затратили миллионы долларов на создание
нового препарата, а потом вам сообщили, что оно не имеет популярности, что бы
вы сделали?
- Сменил бы рекламную политику и систему продажи.
- Знаете, именно это и сделало руководство нашего концерна. Поэтому я и хочу
рассказать вам о том, какие шаги предприняты за последние месяцы, для того
чтобы наше лекарство привлекло конечных потребителей!


17


«Как Правильно Проводить Переговоры о Цене»
Секретная формула переговоров
Переговоры о цене – это переговоры о том,
за что платит клиент.
Формула переговоров о цене:
ЦЕННОСТЬ = Польза – Цена.
Когда клиент задает вам вопрос «Сколько
стоит ваш товар?» вы не должны на него
отвечать.
Вы должны отвечать на вопрос «За что я плачу?».
Для того, чтобы ответить на этот вопрос необходимо знать все критерии вашего
товара: нужно знать сам товар, услуги, персонал и имидж.

Простые правила успешных переговоров о цене:
1.

Никогда не оправдывайте свою цену. Никогда не оправдывайтесь!

2.

Будьте уверены в называемой цене. Вашу неуверенность могут выдать:
избыточное количество слов-паразитов,
резкое, заметное для клиента изменение невербальных характеристик речи,
необоснованный отказ продавца говорить о цене, особенно тогда, когда об
этом хочет услышать клиент.
Демонстрируйте свою уверенность.

3.
Применяйте метод сэндвича. Когда вы говорите о цене товара, то перед и
после нее поставьте плюсы вашего товара.
4.

Используйте метод «Вижу-думаю-хочу».

Сначала заявите собеседнику то, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших
органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках.
Далее вы произносите субъективные характеристики. В конце – выражение
собственного желания, демонстрация побуждения, которое вы хотите
реализовать.

18

Скажите клиенту все то, что вам действительно надо сказать. Или короче. Первое
– сказать о фактах, об объективных вещах. Второе – сказать о чувствах или
мыслях по этому поводу. Третье – сказать ваши намерения, которые хотите
реализовать.


19


«Как Успешно Аргументировать и Убеждать Клиента»
Секреты результативной
аргументации
Чем больше деталей в вашей
аргументации, тем больше клиент верит
в нее и склонен принять решение в
вашу пользу.
Детализируйте описания своего
продукта, своей компании, своей услуги,
и вы значительно продвинетесь в
приобретении клиентом вашего товара.
_______________________________________________

Как использовать трехлепестковый язык продаж
Первое – объективные факты или характеристики.
Второе – выгода или польза для клиента.
Третье – преимущества. Сочетание характеристики, преимущества и выгоды
сделает вашу речь наиболее убедительной.
_______________________________________________

Пользуйтесь контрастами
Мы очень многое познаем в сравнении, так нам легче различать реальность,
окружающую нас. Используйте образные сравнения, то есть уподобляйте
преимущество товара какому-нибудь образу, так клиенту будет легче запомнить
то, что вы ему говорите.
_______________________________________________

Вовлекайте клиента в процесс покупки.
Побудите клиента зайти в примерочную, одеть костюм и оценить его в зеркале.
Давайте клиенту визитку, давайте наглядные материалы.
При разговоре с клиентом обязательно подводите промежуточные итоги.
Во время непосредственного контакта с клиентом используйте схематические
рисунки.
_______________________________________________

20


Помните про вербальные картинки.
Используйте словосочетания:


«Представьте себе…»,



«Допустите такую ситуацию…»,



«Вообразите следующее…».
Воздействуя на мозг клиента, будоражьте его воображение!
Употребляйте глаголы в настоящем или прошедшем времени, для создания
большего эффекта на клиента.
_______________________________________________

Применяйте правило «потому что»
«Пропустите меня, пожалуйста. Мне нужно быть первым, потому что нужно быть
первым».

Выстраивайте отношения с клиентом таким образом, чтобы каждая его уступка
вам была больше предыдущей, начиная с малого. Люди, давшие согласие на
малое, в большей степени предрасположены дать согласие и на большее, если это
касается или одного и того же вида согласия, или одного и того же человека,
просящего этих людей.

И в заключении, используйте проверенный трюк. Оставляйте про запас один или
несколько козырей, чтобы было чем нейтрализовать последние возражения
клиента.


21


«Три Правила Быстрой Обработки Возражений»
Для того, чтобы эффективно снимать возражения
клиента учитывайте три простых правила.

Правило 1.
Никогда не спорьте с клиентом. Споря, вы показываете
клиенту, что вы согласны с клиентом. Клиент избалован,
но любит согласие.

Правило 2.
Никогда не перебивайте клиента (за очень редким
исключением).

Правило 3.
Никогда не воспринимайте возражение клиента как проявление его личностных
свойств. Отделяете проблему и возражения от клиента.
_______________________________________________

Частные методы обработки возражений.
Метод вычитания:
Клиент: — Сколько стоит ваш принтер?
Продавец: — Тысяча долларов.
- Это дорого.
- А сколько не дорого?
- Я думаю около 700.
- Так, значит речь идет о 300 долларах?
- Да.


22


«Страшный Секрет О Ежиках»
Я думаю, что Вы согласитесь со мной, если я
скажу, что в переговорах, в том числе и с
клиентом, контролирует разговор тот, кто задает
вопросы.
Вместе с тем, что же делать, если клиент сам
задает вопросы? Главное — не теряйте
уверенность и продолжайте контролировать ход
переговоров.

Для того, чтобы легко перехватить инициативу, примените один из самых
эффективных методов переговоров – метод «ЕЖИКА». Ответьте вопросом на
вопрос! Применение «ЕЖИКА» позволит Вам удержать полный контроль над
разговором и вести его к нужной Вам цели.

Но тут нужно использовать меры безопасности. Вы просто обязаны быть
позитивным, дипломатичным и вежливым.Используйте дружелюбный,
уважительный тон, чтобы не вызвать у собеседника раздражения.

Пример.
- Вы можете поставить товар к началу месяца?
- А поставка к началу месяца устроит больше всего?


23


«Простой Прием Смягчения Неприятной Ситуации»
Если вы совершили не очень хороший поступок, чтобы смягчить ситуацию
используйте секретную схему:

«Да, присоединение к чувствам пострадавшего,
вопрос».

Например
Если вы в автобусе кому-то наступили на ногу и вас обозвали неуклюжим, то
скажите:
«Да, я наступил, я неуклюжий. Я понимаю, как вы раздражены. Может
подвинетесь?» (уход от конфликта и переход к решению проблемы).


24


9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по
телефону
1. "Я не знаю"
Альтернативный

вариант:

"Позвольте,

я

уточню этот вопрос" ("Вы можете немного
подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"

вариант:

"Я

сделаю

все

возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"

вариант:

"Уточните,

пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас
понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать,
что…").

5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос,
Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… Вы можете
подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"

25

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз
ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"


26

"Секреты Коммуникаций в Продажах"

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (11)

Similar to "Секреты Коммуникаций в Продажах"

Similar to "Секреты Коммуникаций в Продажах" (20)

More from Виталий Пронин

More from Виталий Пронин (20)

"Секреты Коммуникаций в Продажах"