E commerce : aspects juridiques

Damien JACOB @retis
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
E-Commerce:
Changement de la réglementation
belge au 31/5/2014
° retis
www.retis.be EXPOSÉ "RÉGLEMENTATION BELGE E-COMMERCE" - 21 OCTOBRE 2014

Changements au 31/5/14
ENTRÉE EN VIGUEUR DU VOLET « PRATIQUES DU MARCHÉ ET
PROTECTION DU CONSOMMATEUR » DU NOUVEAU CODE BELGE
DE DROIT ÉCONOMIQUE
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EXPOSÉ "RÉGLEMENTATION BELGE E-COMMERCE" - 21 OCTOBRE 2014

• Transposition de la Directive européenne 2011/83/UE
relative aux droits des consommateurs
 Plus forte harmonisation des législations nationales au niveau de la
protection du consommateur
 Les Etats membres n’ont plus de latitude pour adopter des mesures
nationales supplémentaires qui protégeraient plus leurs consommateurs
 Obligation de transposition dans le droit national
 Application pour le 13 juin 2014 au plus tard.
• En Belgique, loi du 21 décembre 2013
 portant insertion du titre VI » Pratiques du marché et protection
du consommateur » dans le Code de droit économique et portant
insertion des définitions propres au livre VI, et des dispositions
d’application de la loi propres au livre VI, dans les Livres Ier et XV
du Code de droit économique.
 Arrêté royal fixant l’entrée en vigueur au 31 mai 2014
Réglementation e-commerce
Contexte
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• Plus grande confiance du consommateur en l’e-
commerce, avec ce nouveau niveau de protection
• Harmonisation européenne  plus grande facilité à
exporter sans se trouver en porte-à-faux avec une
législation nationale différente
Retombées espérées
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Toutes les e-shops doivent être
adaptées
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• Mentions légales ( page web)
 Harmonisation des mentions obligatoires
(jusqu’à 20 mentions à communiquer)
• Adaptations au tunnel de commande
 Au début du processus de commande:
 Mention des moyens de paiement acceptés
 Mention d’éventuelles restriction de livraison
 Interdiction des options pré-cochées
 4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande +
présence d’un bouton spécifique lors de la conclusion de la
commande, si obligation de paiement
• Droit de rétractation ( CGV et SAV)
 Harmonisation européenne des modalités et délais
 Formulaire standard de rétractation téléchargeable
 Harmonisation des cas non applicables
Adaptations nécessaires
° retis

• La non-mention du bouton « commander avec
obligation de paiement »
 client non lié par le contrat en ligne
• Cases d’options pré-cochées
 le client peut prétendre au remboursement de ces
surcoûts
• Pas de mention correcte des informations sur le droit
de rétractation ou sur l’impossibilité de bénéficier de ce
droit
 durée du délai de rétractation étendue à 12 mois !
• Mentions légales incomplètes
 risque de nullité du contrat en ligne
Points critiques
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Détails
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Focus n°1
Mentions obligatoires
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• Jusqu’à 20 mentions :
1. les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure
appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service
concerné;
2. l’identité de l’entreprise, notamment son numéro d’entreprise, son nom
commercial;
3. les coordonnées:
 l’adresse géographique où l’entreprise est établie
 ainsi que son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et son
adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au
consommateur de la contacter rapidement et de communiquer avec elle
efficacement
 le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité de l’entreprise pour le
compte de laquelle elle agit;
4. Si elle diffère de l’adresse fournie conformément au point 3°, l’adresse
géographique du siège commercial de l’entreprise et, le cas échéant, celle
de l’entreprise pour le compte de laquelle elle agit, à laquelle le
consommateur peut adresser une éventuelle réclamation;
Mentions obligatoires (1/5)
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5. le prix total des biens ou services toutes taxes comprises ou,
lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du
fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et,
le cas échéant, tous les frais supplémentaires de transport, de
livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels ou,
lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement
être calculés à l’avance, la mention qu’ils peuvent être exigibles.
Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat
assorti d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais par
période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un
tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels.
Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à
l’avance, le mode de calcul du prix est communiqué;
6. le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance
pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une
base autre que le tarif de base;
7. les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à
laquelle l’entreprise s’engage à livrer les biens ou à exécuter les
services et, le cas échéant, les modalités prévues par l’entreprise
pour le traitement des réclamations;
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8. lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les
modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le modèle type de formulaire
de rétractation;
9. le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de
renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa nature,
ne peut normalement être renvoyé par la poste, le coût de renvoi du bien;
10. Prestation de services: au cas où le consommateur exercerait le droit de
rétractation après avoir présenté une demande alors qu’il a demandé que
la prestation de service soit commencée avant la fin du délai de
rétractation, l’information selon laquelle le consommateur est tenu de
payer des frais raisonnables à l’entreprise. Ce montant, proportionnel à ce
qui a été fourni jusqu’au moment où le client a informé l’entreprise de
l’exercice du droit de rétractation, est calculé sur la base du prix total
convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié
est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni.
11. lorsque le contrat rentre parmi les exceptions prévues à l’exercice du droit
de rétractation: l’information selon laquelle le consommateur ne
bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans
lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation;
Droit de rétractation
° retis

<!> Le délai de rétractation est prolongé à 12 mois (au lieu de 14
jours calendrier) en cas d’absence d’information pré-
contractuelle sur le droit de rétractation
Mentions obligatoires
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12. un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité
pour les biens;
13. la durée du contrat, le cas échéant (ou, s’il s’agit d’un contrat à
durée indéterminée ou à reconduction automatique, les
conditions de résiliation du contrat);
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14. l’existence d’une assistance après-vente au consommateur, d’un
service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les
conditions y afférentes;
15. l’existence de codes de conduite applicables et comment en obtenir
une copie;
16. la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de
réclamation et de réparation à laquelle l’entreprise est soumise et
les modalités d’accès à celle-ci.
17. la durée minimale des obligations du consommateur au titre du
contrat;
18. l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer
ou à fournir par le consommateur à la demande de l’entreprise, ainsi
que les conditions y afférentes;
19. les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de
protection technique applicables;
20. toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec
certains matériels ou logiciels dont l’entreprise a ou devrait
raisonnablement avoir connaissance;
le cas échéant…
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En cas de contrainte d’espace, l’entreprise doit fournir avant la
conclusion du contrat au minimum les informations pré-
contractuelles concernant :
1. les principales caractéristiques des biens ou des services;
2. l’identité de l’entreprise;
3. le prix total;
4. le droit de rétractation;
5. la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée
indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat.
Les autres informations doivent être accessibles (par exemple
via un hyperlien conduisant vers le site web de l’entreprise
reprenant les informations complètes).
Mentions minimales
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Autres changements importants
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1. Obligations d’informations pré-contractuelles
supplémentaires
2. Processus de commande:
1. Les moyens de paiement acceptés ainsi que d’éventuelles
restrictions de livraison doivent être mentionnées clairement
et lisiblement au plus tard au début du processus de
commande.
2. Obligation de prévoir un bouton de confirmation de
commande avec la mention « commande avec obligation de
paiement » (ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté,
indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise.)
<!> à défaut, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou
par la commande!
Principaux changements
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3. Interdiction de pré-cocher des options engendrant un
supplément
<!> En cas de non respect, le client peut prétendre au
remboursement de ces surcoûts!
4. Pour faciliter l’exercice du droit de rétractation,
obligation de mettre à disposition du consommateur
un formulaire de rétractation basé sur un modèle
type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’utiliser
un autre moyen de communication;
5. Modification de la liste des exceptions à l’application
du droit de rétractation
Principaux changements
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• Formulaire harmonisé (doit être disponible, mais le
consommateur peut valablement exercer son droit par un
autre moyen (e-mail, courrier, formulaire en ligne…)
• Le remboursement de la commande et des frais de
livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf
accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours (au lieu
de 30) après exercice du droit de rétractation
 le remboursement peut être postposé jusqu’à réception du colis
ou réception de la preuve de renvoi de celui-ci.
 Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai.
 Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que
les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens
(autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques
et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit
mentionné dans le contrat
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Focus sur les exceptions au droit de
rétractation
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1. les contrats de service après que le service a été
pleinement exécuté
1. si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du
consommateur,
2. si le consommateur a également reconnu qu’il perdra son droit de
rétractation une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par
l’entreprise;
REM: En cas d’exécution partielle: L’entreprise doit communiquer
l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà
presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas
expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du
délai de rétractation.
2. la prestation de services d’hébergement (autres qu’à des
fins résidentielles), de transport de biens, de location de
voitures, de restauration ou de services liés à des activités
de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période
d’exécution spécifique
Droit de rétractation - Exceptions
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3. la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du
consommateur ou nettement personnalisés;
4. la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se
périmer rapidement;
5. la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de
fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de
l’entreprise et susceptibles de se produire pendant le délai de
rétractation;
6. la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour
des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont
été descellés par le consommateur après la livraison;
7. la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine
(sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications);
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8. la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de
par leur nature, sont mélangés de manière
indissociable avec d’autres articles;
9. les contrats dans lesquels le consommateur a
expressément demandé à l’entreprise de lui rendre
visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien
ou de réparation.
Si, à l’occasion de cette visite, l’entreprise fournit des
services venant s’ajouter à ceux spécifiquement requis
par le consommateur ou des biens autres que les
pièces de rechange indispensables aux travaux
d’entretien ou de réparation, le droit de rétractation
s’applique à ces services ou biens supplémentaires;
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10. La fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été
convenu au moment de la conclusion du contrat de vente,
dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente
jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le
marché échappant au contrôle de l’entreprise;
11. la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou
de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés
après livraison;
12. la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un
support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord
préalable exprès du consommateur, lequel a également
reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation;
13. les contrats conclus lors d’une enchère publique;
14. les contrats de services de paris et de loteries.;
° retis

Pour en savoir plus:
quelques ressources utiles
LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/REFERENCES
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www.retis.be

• Site du SPF Economie:
http://economie.fgov.be/fr/modules/publications/general/co
de_de_droit_economique_-_livre_vi.jsp
• Dossier sur www.retis.be :
 Les principales nouveautés de la réglementation :
 http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/
 La liste des mentions obligatoires :
 http://www.retis.be/mentions-contrats-ecommerce/
 La liste des nouvelles exceptions au droit de rétractation:
 http://www.retis.be/exceptions-droit-retractation/
Documentation
° retis

E-Commerce: Les bonnes
pratiques pour réussir
de Damien Jacob
 352 pages
 Editeur : Edipro
 Collection : e-Management
 ISBN: 978-2-87496-228-8
Vente en ligne
http://www.retis.be
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Facilitateur pour vos projets e-business :
1. Conseils pour le lancement / repositionnement d’un
business sur le web
2. Aide à la sélection de prestataires (agences web,
prestataires de paiement, logisticiens,…)
et de solutions techniques d’e-commerce.
3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion
web) et de mise en conformité juridique
4. Accompagnement à la mise en place d’un site
e-commerce, formation
www.retis.be
Conseils e-business & e-commercee
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• Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be
 Articles de fond, témoignages
 Baromètre TIC de la Wallonie.
 Base de données des entreprises TIC.
 Aides RW en e-business
• Consultants agréés en e-business (Rentic)
• Aide AWEX « site Internet orienté export»
• Centres de compétences en TIC.
 Services de formation et d’accompagnement
 Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel
(Ciney).
• Organismes d’animation économique, fédérations
professionnelles, agences de communication,…
Experts et aides
° retis

Check-lists:
1. Vérifier si toutes les mentions obligatoires sont
présentes
2. Adapter les pages produits
3. Adapter le processus de commande
4. Ajouter un formulaire de rétractation
5. Adapter les CGV
SYNTHESE
° retis

Contact :
• damien@retis.be
• http://linkedin.com/in/damienjacob
• @retis
Blog du livre : www.retis.be
Diaporama : www.prospectic.net
Discutons-en !
0474/68.01.09
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