E commerce - état des lieux en Belgique - Chiffres

Damien JACOB @retis damien@retis.be
Consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’,
Chargé de cours et de formation en Belgique, Lux. et France
Master 2 « e-commerce » - Université de Strasbourg
E-commerce
Recueil de chiffres sur le marché belge
retis
www.retis.be
STATS BE E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017) - UNIVERSITÉS DE LIÈGE ET DE STRASBOURG
Activités
• Consultant
indépendant en e-
commerce et e-
marketing, en BE et FR
• Agréé
• Auteur de
• 9 charges de cours
retis
www.retis.be STATS BE E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017) - UNIVERSITÉS DE LIÈGE ET DE STRASBOURG

Extrait du diaporama de formation
(version publique, synthétique)
LES PARTICIPANTS AUX COURS & FORMATIONS PEUVENT
OBTENIR LA VERSION COMPLÈTE, IMPRIMABLE,
SUR DEMANDE A : TRAINING@RETIS.BE
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STATS BE E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017) - UNIVERSITÉS DE LIÈGE ET DE
STRASBOURG
• 53% des européens achètent en ligne
Ø Les plus enthousiastes :
ØLes britanniques: 81%
ØLes danois : 79%
ØLes luxembourgeois : 78%
ØLes allemands: 73 %
ØLes néerlandais: 71%
ØLes français : 65%
ØLes belges : 55%
Critère: achat au cours des 12 derniers mois
Acheter en ligne se généralise
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Source: Eurostat (chiffres 2015)

% de particuliers ayant acheté en ligne
au cours des 12 derniers mois
Cours e-Commerce - www.prospectic.be - Source: Eurostat fin 2016
Achats en ligne au cours des 12 mois
Europe - 2015

0
10
20
30
40
50
60
70
80
Royaume-Uni
Danemark
Allemagne
Luxembourg
Pays-Bas
Suède
Finlande
France
Estonie
Autriche
Irlande
U.E. 28
Malte
Belgique
Slovaquie
Espagne
Slovénie
Lettonie
République tchèque
Croatie
Grèce
Pologne
Hongrie
Portugal
Lituanie
Chypre
Italie
Bulgarie
Roumanie
Source: Eurostat (2015)
Auteur: D. Jacob (www.retis.be)
% de la population ayant acheté en ligne
en 2015
• ¾ des internautes achètent en ligne (soit 64% de la
population belge entre 18 et 70 ans).
Ø En 2011, c’était 58% des internautes
• 35% des e-consommateurs achètent au moins 1 fois /
mois
Ø En 2011: 17%
• Moyenne de 2388 euros par an de dépenses en ligne
Ø En 2011: 1560 €
• 54% des e-consommateurs dépensent au moins 100
€/mois
Ø Achats supplémentaires: 37%; substitution boutiques : 33%
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L’e-Commerce en Belgique – 2016
Source: Comeos – Juin 2016

Profil de l’acheteur en ligne belge
Source: Comeos – Juin 2016
• Les facteurs “éducation” et “niveau de revenu par
ménage” discriminants:
Ø ¾ de la populacon dont le ménage dispose d’un revenu élevé a fait des
achats en ligne, contre moins de 3/10 de la populacon dont le ménage
dispose d’un faible revenu.
Profil de l’acheteur en ligne belge
Source: SPF Economie – Baromètre 2016

• ¼ des consommateurs belges n’a jamais acheté en
ligne
Freins du consommateur à l’achat en ligne
Belgique - 2015
Enquête SPF Economie - 2015
Préférence achat physique 73%
Crainte sécurité des paiemens 23%
Pas de moyen de paiement en
ligne
15%
Manque de confiance au niveau
livraison / SAV
13%
Estime ne pas disposer des
compétences
11%

Poids de l’e-commerce
Belgique - 2015
Poids de l’e-commerce BtoC
Belgique - 2015

Cours e-Commerce - www.prospectic.be - Source: Eurostat fin 2016
Source: Eurostat (déc. 2016)
Rapport complet : www.retis.be/statistiques
Acheteurs en ligne en 2016 au
cours des 12 derniers mois
Belgium 57
Région de Bruxelles-
Capitale 51
Vlaams Gewest 62
- Prov. Antwerpen 63
- Prov. Limburg (BE) 58
- Prov. Oost-Vlaanderen 63
- Prov. Vlaams-Brabant 67
- Prov. West-Vlaanderen 57
Région wallonne 50
- Prov. Brabant Wallon 58
- Prov. Hainaut 44
- Prov. Liège 52
- Prov. Luxembourg (BE) 54
- Prov. Namur 55

• Information en ligne :
Ø 70 % des internautes (soit 56 % des Wallons) s'informent ou
comparent les prix des produits ou services sur Internet avant
de les acheter
• Achat en ligne :
Ø 53% des internautes ont réalisé des achats en ligne, quel qu'en
soit le type
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L’e-Commerce en Wallonie
Baromètre TIC 2014 de www.awt.be

Cours«economiedunumérique»
Fracture numérique géographique
Nombre de noms de domaine / 1000 habitants
(2015) – Source: DNS.be
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+/-2500
Sites d’e-commerce en Wallonie
( 2015: environ 15000 en Belgique;
mais 180 000 en France)
1/2des achats en ligne en Belgique
sont faits sur des plateformes
étrangères
Les entreprises belges et surtout wallonnes passent à
côté des opportunités de l’e-business … dans un pays
dont l'économie est très tournée vers l’exportation !
• En Wallonie
Déficit d’acteurs en Belgique…
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Source : AWT (2013)

Extrait de “Analyse statistique du secteur de l’e-commerce belge” –www.retis.be (janv.2017)

2588 e-commerçants BtoC en Belgique fin
2015
• Environ 4500 personnes actives, 10000 en comptant
les indépendants et prestataires
• 50 e-commerçants belges avec au moins 5 travailleurs
Extrait de “Analyse statistique du secteur de l’e-commerce belge” –www.retis.be (2017)
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Répartition des e-commerçants (2015)

Extrait de “Analyse statistique du secteur de l’e-commerce belge” –
www.retis.be (2017)
Nature des activités qui ne se prêteraient
pas à l’e-commerce
68%
Crainte de fraude et de non-paiement 66%
Réglementation protection
consommateur
56%
Besoins de compétences informatiques 52%
Coût de livraison 50%
Les 5 principales objections à vendre en
ligne (Belgique – 2015)
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Source: “Retailers’ attitudes towards cross-border trade and consumer protection”,
Flash Eurobarometer 396, septembre 2015.

Plan numérique wallon - 2015
• Les belges achètent massivement sur des e-shops
étrangères:
• 63% des e-acheteurs (soit 34 % des consommateurs)
déclarent avoir commandé en ligne au cours des 12
derniers mois au moins une fois auprès de vendeurs
d’autres pays de l’U.E. (moyenne européenne: 15,9%)
• 15% des e-acheteurs auprès de vendeurs hors U.E.
Achats en ligne à l’étranger
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Enquête SPF Economie - 2015

• Les 100 principales e-shops: 1,1 Md€
Ø 75% sur des e-shops étrangères
Ø NL: 22%
Ø D: 15%
Ø F: 14%
• Les achats les + fréquents :
Ø Mode: 27%
Ø Electronique : 24%
Ø Loisirs : 10%
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E-Commerce (Belgique – 2014)
Source : Etude BeShopping – nov 2014
• 1. Amazon
• 2. 3suisses
• 3. Bol.com
• 4. Zalando
• 5. Coolblue
• 6. Colruyt Group
• 7. Proximus
• 8. Media Markt
• 9. Vente-Exclusive.com
• 10. Aliexpress
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Top 10 e-shops (Belgique – 2015)
Source : Etude BeShopping – nov 2015

Montant des achats en ligne
(Belgique – Etude Comeos 2016)
Source: Enquête 2016 de la fédération Comeos

(Belgique – Etude Ingenico 2014)
Source:FédérationCOMEOS–Juin2014
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Payment methods
Average amount per order
6% 5% 2%
8% 4%
11%
6%
3% 6%6% 5%
5%
11%
7%
6% 6%
19%
10% 18%
19%
4%
17%
28%
35%
16%
8%
36%
22%
23%
16%
20%
23%
27% 19%
22%
35%
25% 25%
27%
19%
19%
22%
12%
9% 5%
11% 12%
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
n.a. < 15€ 15€ - 30€ 31€ - 50€ 51€ - 100€ 101€ - 200€ 201€ - 500€ > 500€
What is the average amount per order?
(BeCommerce - Belgique – 2014)
• 35% des e-consommateurs achètent en ligne au moins
chaque mois
Fréquence des achats en ligne
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Fréquence des achats en ligne
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Propension d’achat en ligne

Intentions d’achat en ligne
Pourquoi acheter en ligne ?
Wallonie - 2014
Motivations % e-
acheteurs
Gain de temps - pas besoin de se déplacer - facilité 55%
Prix avantageux ou réductions 50%
Livraison à domicile, à une adresse choisie ou dépôt à proximité 22%
Possibilité d'acheter 24 heures sur 24 22%
Produit rare ou difficile à trouver 19%
Livraison et retour gratuits 17%
Présence d'un catalogue en ligne
(facilitant les recherches de produits) 14%
Présence de renseignements ou d'avis de consommateurs 10%
Possibilité de retour des articles dans un délai de 14 jours 10%
Aucune raison particulière 3%
Source: Baromètre 2014 de l’AWT

Freins à l’achat en ligne
Wallonie - 2014
Freins
% des e-
acheteurs
Page de paiement non sécurisée 48%
Frais de livraison trop conséquents 35%
Trop peu d'informations détaillées sur le produit 32%
Peu ou pas de photos des produits 30%
Avis de consommateurs ou commentaires négatifs 26%
Absence d'un n° de tél. pour contacter le vendeur 24%
Absence d'une page expliquant les CGV 21%
Absence de l'adresse postale du vendeur 20%
Obligation de payer le produit avant de le recevoir 17%
Obligation de décliner immédiat. son identité complète 17%
Look du site vieillot ou peu professionnel 13%
Manque d'ergonomie du site 13%
Pas de chaîne de magasins physiques associée au site 9%
Enquête Baromètre 2014 AWT
Types d’achats en ligne
(Belgique 2016)
47%
39%
36%
32%
29%
28%
20%
19%
12%
11%
11%
Habillement, articles de sport
Hébergements touristiques
Tickets pour manifestations
Articles ménagers
Livres, magazines,… (physiques/virtuels)
Tickets de transports, autres dépenses de …
Films, musiques
Appareils électroniques, softwares
Matériel informatique
Service de télécom.
Alimentation ou articles d’épicerie
Source: Enquête 2016 SPF-Economie

(Belgique 2016)
48%
36%
32%
33%
28%
26%
24%
21%
21%
20%
19%
15%
14%
13%
13%
12%
9%
8%
7%
Vêtements
Hotel & séjour
Livres
Chaussures
Tickets d'événement
Tickets de transport
Soin de la personne
Ordinateur
Jouets
CD, DVD, jeux…
Appareils électroménagers
Produits pharmaceutiques
Services financiers
Telécom
Articles de sports
Articles de décoration, mobilier
Alimentation
Produits de jardinage et bricolage
Meubles Source: Enquête 2016 de la fédération Comeos
(Belgique 2016)
Source: Enquête 2016 de la fédération Becommerce

(Belgique 2015)
Source: SPF Economie - 2015
Habillement, articles de sport 47%
Hébergements touristiques 39%
Tickets pour manifestations 36%
Articles ménagers 32%
Livres, magazines,… (physiques/virtuels) 29%
Tickets de transports, autres dépenses de
voyages
28%
Films, musiques 20%
Appareils électroniques, softwares 19%
Alimentation ou articles d’épicerie 11%
(Belgique 2015)

(Wallonie 2014)
STRASBOURG
40%
37%
27%
23%
22%
18%
15%
20%
13%
11%
11%
Vêtements, chaussures
Voyages, réservations
Livres - magazines - CD - DVD
Tickets (transports, spectacles)
Matériel informatique
DVD, CD
Appareils électroniques
Musique à télécharger
Alimentation
meubles, mobilier, jardin
Vidéos à télécharger
Articles achetés en ligne en Wallonie
Source: Baromètre 2014 de l’AWT
Canal d’achat selon les produits

Motivations d’achats en ligne
Quel argument a convaincu de confirmer ?
(Belgique – Enquête Comeos 2016)

Attitude face à l’achat en ligne

Belgique - 2016
Les modes de paiement utilisés par les e-
consommateurs belges
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Principaux moyens de paiement
utilisés par les e-consommateurs belges
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Carte de crédit
Carte de débit
Paypal
Virement bancaire off-line ou facturation
Paiement mobile
Paiement au point de vente
Moyens de paiement en ligne utilisés en Belgique
(enquete Comeos 2016)
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www.retis.be
Principaux moyens de paiement
utilisés par les e-consommateurs belges
Source: Calculs d’Ingenico – Belgique - 2015
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1. Livraison chez le consommateur
Ø à domicile 71 %
Ø Au bureau 5 %
2. Retrait chez un tiers
Ø Points relais 13 %
Ø Consignes automatiques 1 %
3. Retrait chez le vendeur 7 %
Ø Dans un point de vente
Ø Dans un entrepot
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Les modes de livraison préférés
des e-consommateurs belges
Les périodes de livraison préférées
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Tarifs acceptés
Belgique - 2016
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• 30% des e-buyers belges déclarent acheter
« national » en ligne (contre 72% des néerlandais)
• Achats étrangers:
Ø France : 20%
Ø Pays-Bas: 18,5%
Ø Allemagne: 12,5 %
Ø Royaume Uni: 9%
Ø USA: 6%
Pas de préférence nationale
au niveau des e-achats des belges
retis
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Horaires d’activité
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Calculs INGENICO – Belgique 2014
Objection à l’achat en ligne
Wallonie - 2014
Enquête Baromètre 2014 AWT
Préfère voir avant d'acheter 35%
Pas confiance dans les commerces en ligne 23%
Ce n'est pas utile - pas besoin 22%
Crainte des problèmes de paiement 19%
Crainte des problèmes de livraison 15%
Préfère les conseils d'un vendeur 12%
Pas trouvé les produits recherchés 10%
N'a pas assez de connaissances pour le faire 8%
Ce n'est pas moins cher 4%
Quelqu'un d'autre le fait pour eux 4%
Pas de carte de crédit 3%
Mauvaise expérience antérieure 2%
Pas d'ordinateur ou Internet au domicile 1%
Aucune de ces raisons 16%

Pourquoi vendre ?
Enquête CBC - 2016
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Pourquoi vendre ?
Enquête CBC - 2016
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Pourquoi ne pas vendre en ligne ?
(Wallonie – 2014)
Freins au développement de la vente en ligne en Wallonie %
pas besoin d'accroître la visibilité / inutile / inadapté 53
offre sur mesure ou alors inadaptée à la vente en ligne 16
problèmes logistiques liés à l'e-commerce (stockage, transport
et livraison) 16
coût d'un bon site de vente en ligne 16
coût de la réorganisation du travail à cause du site de vente 6
déjà suffisamment de commandes en cours 6
difficulté à gérer les retours de marchandises 5
manque de confiance dans la sécurité des paiements
électroniques 4
concurrence entre les magasins et le site 3
difficulté de trouver des partenaires dans le cadre des projets
d'e-commerce 1
Source: Enquête 2014 de l’ADN - Wallonie
Problèmes rencontrés
Belgique - 2016
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Attentes des belges
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Attente de services
Belgique - 2016
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Substitution offline è online ?
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Damien JACOB @retis damien@retis.be
Consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’,
Chargé de cours et de formation en Belgique, Lux. et France
Master 2 « e-commerce » - Université de Strasbourg
Les clés de réussite
en e-commerce
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STRASBOURG

De plus en plus d’acteurs
• Le ticket d’entrée est de plus en plus bas
• Par contre, il est de + en + difficile d’être rentable
Frais d’investissement î
Frais de fonctionnement ì
Ø Guerre des prix
è Faire du volume / se spécialiser
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www.retis.be
Calcul de
rentabilité
Service efficace
(logistique, après-vente,…)
Bonnes fondations
1) Stratégie en ligne adéquate
2) Prestataires (techniques, marketing,,…) bien choisis
3) Tunnel de conversion optimalisé
Etude sur les conditions de réussite
Enquête de www.retis.be
auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
retis
www.retis.be

Les clés de réussite en e-commerce
1. Bonnes ressources
Ø Etre un bon commerçant.
Ø Rassurer, puis construire sa notoriété.
2. Bon positionnement
Ø Bien identifié et distinctif.
Ø Capacité à étendre sa zone de chalandise.
Ø Flexibilité.
3. Bonne organisation
Ø Multi front-office, mais uni back-office.
Les 3 clés de la réussite
retis
www.retis.be
Enquête 2012 de retis.be
auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace

Ressources utiles
LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
retis
www.retis.be
Dossier « Analyse statistique du
secteur de l’e-commerce belge »
HTTP://WWW.RETIS.BE/STATISTIQUES
retis
www.retis.be
STRASBOURG

• BE :
Ø SPF Economie – Baromètre 2016
Ø ADN – Etude des usages des TIC (2014) http://www.awt.be/barometre
Ø Fédérations : COMEOS – Etude e-Commerce en Belgique (2016) www.comeos.be ; BeCommerce
(2016) http://www.becommerce.be
Ø Sources privées: RETIS (2017) –Secteur e-commerce http://www.retis.be/statistiques-secteur-de-
commerce-belgique/ ; BeShopping (2014), ComStore (2014), Kompass Benelux (2016),
http://fichiers.kompass.be/pdf/cartographie.pdf
• EU :
Ø Association Ecommerce Europe (2016 et 2015)
Ø Eurostat (2011-2015) http://ec.europa.eu/eurostat/
Ø “Retailers’ attitudes towards cross-border trade and consumer protection”, Flash Eurobarometer
396, septembre 2015.
• FR :
Ø FEVAD (2016 et 2015), OXATIS (2016), PRICOS (2016)
• Autres:
Ø LU : STATEC (2016) http://www.statistiques.public.lu/catalogue-publications/regards/2016/PDF-02-2016.pdf
Ø NL : Thiswinkel Monitor – NL 2015
Sources statistiques
retis
www.retis.be
• Liste complète : http://www.retis.be/bibliographie
Ø ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2014), L’E-commerce : De la stratégie à la
mise en œuvre opérationnelle, Edition Pearson France, 342p.
(http://www.livre-ecommerce.fr/)
Ø D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir,
Edition Edipro, 352p., www.retis.be
Ø BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide
juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86-
739-453-9
Ø (2010), E-Commerce : les clés de la réussite, Ed. La documentation
Française, 140p.
Ø DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Edition
EdiPro, 367p.
Ø ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet
bouscule les canaux de vente, ACSEL, 142p.
Ø SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa boutique en ligne, 375 p.
Ø JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing – e-business, e-
Marketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p.
Ressources biblio
retis
www.retis.be

E-Commerce: Les bonnes
pratiques pour réussir
Øde Damien Jacob
§ 352 pages
§ Editeur : Edipro
§ Collection : e-Management
§ ISBN: 978-2-87496-228-8
ØVente en ligne
http://bit.ly/livre-ecom
retis
www.retis.be
Les entreprises
et l’e-business
ØS. Carneroli; F.
Colantonio; D. Jacob; J-Ph.
Moiny; Ph. Laurent; A.
Renault; J. Vilain; Ch.
Verdure
Ø375 pages
§ Editeur : Wolters Kluwer
(Déc. 2015)
§ ISBN: 9789046575482

• A voir sur http://www.retis.be/temoignages
Témoignages
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www.retis.be
Contact :
•damien@retis.be
•http://linkedin.com/in/damienjacob
• @retis
Blog du livre : www.retis.be
Diaporama : www.prospectic.net
Contact
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