Présentation de la Charte eTIC au Cercle de Wallonie (Val Saint-Lambert Liège), à l'invitation de l'Infopole Cluster TIC (4/12/2012)

1. La charte eTIC, un engagement déontologique
qui fait tâche d’huile !
Damien Jacob – AWT - 4 décembre 2012
Réception de l’Infopole Cluster TIC au Cercle de Wallonie (Liège)

2. A qui faire confiance…
Choix difficile :
• Pas d’accès légal à la profession
• Plus de 3 000 sociétés / indépendants se sont positionnés:
 des entreprises de toute taille,
 Des spécialistes ou au contraire des « généralistes » .
 difficile de distinguer
le bon grain de l’ivraie.
Charte eTIC

3. « eTIC »: une démarche « bottom-up »
Initiative lancée en 2004 par une trentaine
d’entreprises rassemblées dans le cluster « Pro-
TIC » de Liège
• Constat d’une absence d’accès à la profession et sur le
terrain d’une méfiance des clients PME à l’égard des
prestataires TIC
 Un enjeu de compétitivité pour les
prestataires régionaux
Charte eTIC

4. L’éthique pour se différencier !
• Volonté de :
 donner des gages de confiance aux clients
 pousser vers le haut le niveau de professionnalisme du
secteur TIC.
• Elles ont établies collégialement une charte déontologique
inédite pour la profession en Belgique
 à partir des principales sources de litiges potentiels entre un
fournisseur T.I.C. et un client PME

5. L’éthique pour se différencier !
• A partir des principales sources de litiges potentiels entre
un fournisseur T.I.C. et un client PME, elles ont cherché à
pousser vers le haut le niveau de professionnalisme du
secteur en arrêtant collégialement une charte
déontologique inédite pour la profession en Belgique.
• L’agence de développement économique de la Province de
Liège (SPI+) a aidé ce cluster de PME à rédiger cette
charte voici 8 ans.
 Objectif : que les entreprises locales puissent montrer
qu’elles peuvent être aussi -si pas plus- fiables que les
grandes sociétés bien connues du secteur TIC.
Charte eTIC

6. Les engagements de la Charte eTIC
basés sur les problèmes rencontrés
Les 6 problèmes les plus fréquents :
1. Vente « one-shot » / « sur le pas de porte »
2. Absence de contrat !
3. Obligation de résultat non atteinte /
Coûts cachés
4. Délais non respectés
5. Droits de propriété intellectuelle non transférés
6. Non pérennité (en cas de faillite par ex.)
Charte eTIC

7. Que recouvre la Charte eTIC ?
• Les 7 clauses de la Charte concernent les relations
commerciales et contractuelles entre client et
fournisseur T.I.C. :
1. l’adéquation du service avec les besoins du client
2. la définition concertée de l’ampleur du projet (contenu,
limites et exclusions)
3. la maîtrise des coûts et des délais
4. les responsabilités
5. les ressources et les qualifications mises en œuvre pour
réaliser le projet
6. la pérennité/portabilité de la solution ou du service
7. Les droits de propriété intellectuelle
Le texte de la Charte Déontologique est disponible sur le
site web (http://www.charte-etic.be)
Charte eTIC

8. Approche de la Charte eTIC
• Engagement volontaire
 Portée déontologique
 Souple et économe : signature respect sur l’honneur.
Par contre, contrôle du respect en cas de plainte
• Concerne les pratiques commerciales
 Complémentaires à des normes de qualité technique
• Respect d’obligations de communication,
dans la transparence, afin d’éviter des
malentendus, sources potentielles de litiges
 Contrats plus équilibrés, sans ‘chausse trappe’
Charte eTIC

9. Positionnement de la Charte
1. La Charte eTIC n’est pas un label de qualité !
 Non lié à la compétence / qualité technique des prestatations
2. La charte eTIC n’est pas un « ordre » professionnel !
 Engagement volontaire
 Pas un accès à la profession; forcément pas un retrait de la
profession !
3. La Charte eTIC n’est pas un « cluster » !
 Plutôt une communauté BELUX démocratique de prestataires TIC
qui partagent les mêmes valeurs et qui élisent en leur sein des
représentants pour promouvoir plus d’éthique dans les affaires
 Bannière « Communauté eTIC » lors de missions / stands collectifs
 En appui des clusters existants (Infopole, FEWEB, Software in Brussels,…)
Charte eTIC

10. Qui peut signer la Charte eTIC ?
• Les entreprises / indépendants spécialisés dans la
fourniture de produits / services / conseils en T.I.C
 Formalité gratuite et rapide
 Ils s’engagent par écrit et sans réserve à respecter les
clauses de la Charte et ses prescrits
 Droit d’utiliser la marque collective Benelux « eTIC » ,
qui doit figurer sur les documents commerciaux et le site web
Charte eTIC

11. Qui contrôle le respect de l’éthique ?
Pour donner force à cet engagement, un système d’analyse
des plaintes des clients quant au non-respect de la charte a
été mis en place, pouvant conduire au retrait de l’autorisation
pour le fournisseur de faire référence à la charte eTIC.
• Ce système repose sur l’arbitrage du « Comité eTIC »
 il est mixte : représentants des entreprises
spécialisées, représentants des utilisateurs
professionnels, plusieurs organismes publics
 il gère les éventuelles plaintes sur base d’une procédure qui
privilégie la médiation
• Le client dispose d’un sérieux moyen de pression au cas où
des écarts apparaissent par rapport au respect de la charte
Charte eTIC

12. La Charte eTIC
Bilan 8 ans après
eTIC Code • 1 mars 2009

13. « Tache d’huile » en 8 ans :
Maintenant 18 Organismes supports
• Les organismes publics régionaux :
 A.W.T. (Agence Wallonne des Télécommunications)
 L'Agence Bruxelloise pour l'Entreprise
 L'Agentschap Ondernemen
• Les représentants patronaux : AGORIA TIC et AGORIA Wallonie; CHAMBRE DE COMMERCE DE
LIEGE-VERVIERS-NAMUR; UCM (l'Union des Classes Moyennes); UNIZO (de Unie van Zelstandige
Ondernemers)
• Les organismes de recherche / d'animations économiques
 Le Centre Henri Tudor à Luxembourg
 KMO-IT VZW
 L'Intercommunale de développement économique SPI+ (Liège)
 L'Intercommunale de développement économique IDEA (Mons Borinage)
 La Maison de l'Entreprise (zone Mons Borinage et Wallonie Picarde)
• Les fédérations d'entreprises / clusters :
 Feweb VZW, INFOPOLE CLUSTER TIC ASBL , SOFTWARE IN BRUSSELS
• Les 4 Centres de compétences TIC de la Région Wallonne :
 TECHNIFUTUR (Liège) ; TECHNOBEL (Lessives); TECHNOCITE (Mons) ; TECHNOFUTUR TIC
(Charleroi)
Charte eTIC

14. « Tâche d’huile » en 8 ans :
Dissémination géographique
• Succès quantitatif :
 50 signataires en 3 mois au lancement en 2004, barre des 500
atteinte fin 2010 et près de 1000 fin 2012 (958 exactement le
3/12/2012)
• Extensions géographiques :
 Extension à la région bruxelloise en 2008
 Extension au Benelux en 2009; lancement de la Charte eTIC
France (au départ, en Nord-Pas-de-Calais)
 Ouverture en 2011 d’un secrétariat néerlandophone
 En 2012 : 5 régions françaises couvertes, premières sociétés
hollandaises
 Projet en 2013 de Charte eTIC en Allemagne, au Canada
 Possible déploiement européen avec le soutien de la C.E.
Charte eTIC

15. « Tâche d’huile » dans les différents
« sous-secteurs TIC»
• Agences web
• Prestataires en sécurité informatique
• Développeurs de logiciels
(ex: GED - dématérialisation de documents,
gestion de stocks,…)
• Implémenteurs de progiciels de gestion
• Intégrateurs; outsourcing
• Formateurs, consultants
• …
Charte eTIC

16. « Tâche d’huile » :
La Charte eTIC devient « la base »
• Engagement devenu « standard »
 De nombreuses PME, mais aussi des pouvoirs publics
(Communes,…), exigent dorénavant de leurs fournisseurs
TIC, avant de signer tout contrat, qu’ils signent la charte
déontologique ‘eTIC’ !
• Démarche déontologique encouragée par les
clients
 Selon le Baromètre 2012 de l’AWT : « 70% des entreprises
vendant en ligne considèrent qu'il est utile de promouvoir
une charte déontologique à l'intention des prestataires
informatiques et Web pour protéger les intérêts et les
possibilités de recours des entreprises clientes. La charte
eTIC rencontre donc largement une attente ».
Charte eTIC

17. Des engagements
de plus en plus ciblés
Approche par couches complémentaires :
• La Charte eTIC (socle de base ) + des engagements
complémentaires spécifiques aux entreprises proposant :
 Des missions de référencement
 Des missions de conception de sites d’e-commerce
 Des missions de campagnes d’e-marketing
 Des missions d’implémentation de progiciels de gestion
(CRM, ERP, GED,…)
 À l’étude:
• missions de conseils en sécurité de l’information,
• missions de développement d’applications embarquées
(MtoM, mobile,…)
Charte eTIC

18. Excellent climat pour
la résolution à l’amiable des litiges
• Le secrétariat reçoit peu de plaintes « eTIC » par rapport au
nombre de sollicitations pour des litiges avec des agences
« non eTIC »
• 62 plaintes sur 67 ont été réglées par conciliation.
 1 seule plainte « exagérée », rapidement abandonnée
• 5 sanctions déontologiques prises

19. Il reste néanmoins du travail
16%
15%
14%
12% 11%
10% 9%
8%
8%
6% 6%
6%
4%
2%
0%
Baromètre 2012 de l’AWT

20. Rejoignez la communauté des
signataires de la Charte eTIC !
http://www.charte-etic.be
@charte_etic @etic_handvest
Secrétariat francophone assuré par
Secrétariat néerlandophone assuré par :
Charte eTIC

21. Bilan 8 ans après

22. Base de données des
Powered by awt entreprises ICT en Wallonie
Portail de contenu et Projets Web/IT > 1300 entreprises.
d’intégration ICT (Coworking, Char Structuration du secteur ICT
Dossiers te avec Clusters TIC et
thématiques, articles, eTIC, BSpace.be, TWIST, MIC, Charte
témoignages, agenda seriousgame.be) eTIC, centres de
ICT de la Coworking, Agoria, …
Wallonie, AWT
TV, réseaux Aides ICT / e-business
sociaux, revue de Sites Web d’e-
presse, … Plateforme ICT business, consultance
Baromètre ICT de la de la Wallonie e-business (Rentic).
Wallonie Partenariat avec
Enquêtes annuelles sur les l’AWEX.
usages ICT des citoyens et
entreprises. Enquêtes Forums professionnels et grappes ICT
spécifiques M-Forum (technos mobiles), IP-Forum
(communes, écoles, secteur (technos IP), PME 2.0 (e-business & TIC dans
santé, secteur l’entrerprise), Club PME 2.0, Coupole
ICT, communes, …) e-learning, etc.

23. Contacts et infos
Damien Jacob
dj@awt.be
@charte_etic
+32 81 77 80 65
www.twitter.com/awtbe
www.facebook.com/awtbe
www.awt.be/web/rss
www.youtube.com/user/awtbe

24. Contacts et infos
www.awt.be
La plateforme ICT de la Wallonie
info@awt.be
www.twitter.com/awtbe
www.facebook.com/awtbe
www.awt.be/web/rss
www.youtube.com/user/awtbe