3. ser tan ágil como un ninja para
ayudarlos a resolver sus
necesidades, pero al tiempo...
leer con cabeza fría los momentos
de peligro para tu marca
4. eso es servicio, antes que nada: un
cortísimo tiempo de respuesta y
solución
¿para qué tener perfiles en redes si
no quieres conversar con tus
clientes?
establece protocolos de
conversación y turnos de agentes
de servicio
5. si tus tiempos de
respuesta/solución son más ágiles
que los de tu competencia, tienes
una gran ventaja: mejora tu
reputación y aumentan las cifras
de actividad de tus redes
6. pero cuando crecen las marcas,
pueden enloquecerte los usuarios si
no tienes un proceso ordenado y
automatizado para manejar
solicitudes
7. y vas a querer dejarlo todo tirado.
entonces será la hora de cambiar
tu proceso...
8. busca un método digital de mesa de ayuda para ser más
ordenado y tener ventajas que el método “a mano” no te
ofrecerá, como el seguimiento de temas frecuentes,
historial de tus seguidores, métricas en tiempo de
respuesta
9. Resumiendo...
1. la atención es lo primero, pauta tu marca y
atiende a tus seguidores
2. tan ágil y tan cabeza fría como un ninja
3. busca un método digital de mesa de ayuda
que te permita medir tu desempeño y la
satisfacción de tus clientes
4. mide a tu competencia constantemente
5. ejecuta un plan para cada tipo de
problema, pregunta o queja
10. :o :P :( :D
¿Cuáles son las fortalezas del proceso de
servicio actual?
¿Cuáles son las debilidades?
¿Qué oportunidades debemos aprovechar?
¿Qué queremos que digan los clientes?
¿Cómo mediremos el éxito del proceso?
12. Quién participa en el proceso
Gestor: Mercadeo Relacional Winny
Agente: Community Manager
Cliente: Usuarios de Winny en Facebook
13. Qué partes componen el proceso
Canales de Atención (Facebook)
Tiempos de Atención y Solución
Preguntas Frecuentes
Protocolos de servicio por área
Indicadores de Gestión (Tiempos de solución,
% de satisfacción, % de respuesta)
14. Cómo va el proceso en FB Colombia
Cifras al 30 de Noviembre de 2013
25. Organizados y veloces
Diseñado para contestar con un clic
Organiza la actividad
Automatiza respuestas
Historias de clientes
Búsqueda ágil
Se puede conectar a otros CRMs
37. Taller Uso para Gestores
Gestión de informes
Monitoreo de Actividad
38. #Gracias
Tendremos un mes de soporte para resolver
preguntas o inquietudes después del taller.
Todo se aprende mejor haciendo y en el
camino encontramos mil preguntas.
mlopezcol@gmail.com
ranaberden@gmail.com
Editor's Notes
la audiencia es dispersa, luchamos por obtener atencion en un medio de mucho ruido
y cuando nos encuentran, algunos clientes llegan desesperados por ayuda
necesitamos ser agiles
eso es servicio al cliente, antes que nada: agilidad de respuesta
si tus tiempos de respuesta son inferiores a los de tu competencia, tus clientes te van a ver asi
pero cuando crecen las marcas, pueden enloquecerte los usuarios si aun tienes un proceso “a mano” para manejar solicitudes
y vas a querer dejarlo todo tirado. entonces será la hora de cambiar tu proceso...
y vas a necesitar manos que te ayuden a responder eficientemente con una herramienta mucho mas poderosa que el lapiz, una mesa de ayuda(salesforce, zendesk, etc)
