リクルート式サービス開発 カスタマーの本音×人工知能
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2016/02/18 CNET Japan Live 2016での、坂本の講演資料になります
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リクルート式サービス開発 カスタマーの本音×人工知能
- 4. 2002年 NTTデータ入社 2007年 リクルート中途入社。アジャイル開発のPMに従事 2009年 UX改善でアクション最大化フレームワーク立ち上げ全社展開 MVP賞受賞 2015年 リサーチ×AIの基盤「ココロバ」 リクルートグループのイノベーション賞 受賞 2015年 リクルートホールディングス主催 Womans Leaders Program 2015 最優秀賞 現在、リクルートテクノロジーズ マーケティングリサーチG GM リクルートライフスタイル、リクルートキャリア兼務 坂本 千映子（さかもと ちえこ） 4
- 7. STRATEGYG サービスデザイン UXデザイン ブランド戦略 マーケティング戦略 DMG DMP･集客支援･ コンテンツマーケティング・CRM SEOG SEO、SEOコンマケ FET FE基盤推進 FE品質担保 技術進化 PRJ、CDの 繋ぎ エンハンス 環境育成 MRG UXリサーチ：定性・定量調査・MROC WAG アクセス解析・BI環境推進・モニタリング基盤推進 BRANDG クリエイティブ ディレクション アートディレク ション IxDG インタラクションデザイン・情報構造 設計・UI設計 SPMG プロジェクトマネジメント サービスデザイン部
- 8. サービスデザイン部＞マーケティングリサーチG 8 MISSION 人のニーズを分析するプロフェッショ ナルとして、時代にあう手法の開発し カスタマー/クライアントの本音 と向き合いサービスを進化させる
- 9. 9 • 定性リサーチ – 定性リサーチ：事実や行動その背景にある本音の引き出し、構造化 する – ファシリテーション：調査結果をもとに組織を巻き込みながら最適 解を見いだす • 定量リサーチ – 定量リサーチ：ネットリサーチなど用いて量的把握による仮説検証 を行う – 分析：最適な分析手法を用いて本質的な解を見出す • コミュニティプラン – ビジネスモデルに合わせたコミュニティのあり方を定義し、企業と カスタマーをつなげて価値を創る マーケティングリサーチG
- 10. member profile かなやん 井坂 難波 坂田 ゆか 城 金城 UXデザイナー＋リサーチャーが 融合したプロフェッショナル組織
- 11. カスタマー の本音
- 13. 「動画の長さ」について同一の対象者に 調査 １．動画の長さについてどう感じてま すか？ １．動画の長さについてどう感じて ますか？ □ すごく短い □ 短い □ ちょうどいい □ 長い □ すごく長い アンケート 自由形式（MROC）
- 18. リクルー トの取組
- 22. 22 対象者抽出 RID
- 25. MROC（Marketing Research Online Community） エムロック オンライン上にカスタマーを数百人あつめ、数週間～数か月の間対 話をしながら意見をリアルタイムで深堀しながら理解する手法。 ユーザーの声を聴く Online上のコミュニティ 企業の 担当者 リク ルート 社員
- 33. MROC会話文の解析リアリティ 1000003952 もも 家族だけのこじんまりとした結婚式を９月に挙げる予定です。感謝の気持ちが伝わる、アットホームな式にしたいと思っています。 1000003908 ありた 会社員趣味はネイルインスタグラムでおしゃれな写真を見るのが好きです 1000004106 しお ポイントは場所です。交通機関がたくさんあり、（バス、路面電車、地下鉄）みんなが知っている大きなホテルで挙げました。私は特 1000004051 おースケ 初めは、ゼクシィの雑種です！だいたい式場の写真から好きな雰囲気の会場を選んで、予算案があるのでそこでいくつか会場を 1000004049 ツキノ お料理は旦那さんと私の地元のものを掛け合わせた料理を作ってもらいました。ウェルカムボードには、以前父が作ってくれた「絆 1000004075 marieno 重視したポイントは、2人で海外旅行に行ったことがなかったので海外のリゾート地というポイントです！仕事の連続休暇が取れる 1000003994 ひろこ 昨年の９月に地元の海辺の結婚式場で結婚式と披露宴を行いました。ウエディングドレス→和装→カラードレスと希望通りにお色 1000003842 春夏秋冬 ドレスにこだわりました。自分の好みと実際に似合うものが全然違ったのと、人の目から見た時の印象も違うので、とにかく色々着 1000003910 ちいりん ①専業主婦②ネットで情報収集・フリマ・旅行③インターネット 1000004057 とんまつり 式を挙げると決まった時にゼクシィはじめ結婚情報誌を一通り買いました。段取りや予算なんかは参考になったと思います。 1000003870 スタッフvivi こんにちは。コメントありがとうございます。サイトの口コミが一番参考になったんですね。結婚式場の選択肢も多いし、口コミ自体 1000000023 ココロバスタッフ金谷 コメントありがとうございます。なるほどー立地・交通の便を一番に考えられたんですね。ゲストのことを考えつつなので大変ですよ 1000003970 モカ 写真は一生残るので、とにかくドラマチックでゴージャスで非日常的な絵になるロケーション！！ 1000000023 ココロバスタッフ金谷 たまおさんコメントありがとうございます！スタッフ金谷です。海外と日本でそれぞれ行うんですね^^ちなみに、海外ではどんなイメ 1000004051 おースケ ①専業主婦、前職は看護師やってました。②映画鑑賞、ドライブ、内職③Yahoo、Googleなどの検索、育児や女性の悩みなどは「 1000000023 ココロバスタッフ金谷 めろんださんコメントありがとうございます。スタッフ金谷です。なるほど、天候に左右されないということは屋内でという感じでしょう 1000004102 めぇめめ ①主婦(歯科受付のパート)②ピアノ、バドミントン③アプリのnaverまとめで様々なニュースや雑学を毎日見ています。ファッションに 1000003960 ＫＩＥ 鬼石 さんこんにちは。やっぱり皆さんも気になっているんですね！見積書事例を是非見てみたいです！！ 1000003970 モカ ＢＧＭは小さい頃から久保田利伸の「ＬＡＬＡＬＡＬ ＬＡＶＥＳＯＮＧ」と決めていました！ 1000000023 ココロバスタッフ金谷 ニャンさん初めまして、スタッフ金谷です！コメントありがとうございます。12月に挙式よていなんですねー。ではいまは準備まった 1000000023 ココロバスタッフ金谷 ちえさんコメントありがとうございます。なるほどーほかのテーマでも緑と青の自然たっぷりな場所とおっしゃっていましたね^^ちなみ 1000003870 スタッフvivi ゼクシイの口コミを見ているとのことですが、口コミの量が多かったり、見にくいと思ったところはないでしょうか？もし情報が足りな 1000004134 ちあき １.職業は専業主婦です！2.趣味は映画鑑賞や温泉や手芸などですが、子供が産まれてからはできないので、最近は旦那の休日 1000003863 ma193 自分たちのためというより、家族や友人に感謝の気持ちを伝える式にしたいと思い、結婚式をしました。社内結婚だったので、会社 1000003970 モカ ＢＧＭは小さい頃から久保田利伸の「ＬＡＬＡＬＡＬ ＬＡＶＥＳＯＮＧ」と決めていました！ 1000004166 チビキノコ 料理や、式場、ロケーションなどの項目ごとで、満足度の高い順、口コミの投稿が新しい順などに並べ替えができると便利だと思い 1000004061 らっこ 淺井さん コメントどうもありがとうございます。式は大阪府の堀越神社を予定しております。聖徳太子が建てた神社で、樹齢550年 1000000023 ココロバスタッフ金谷 ともさんコメントありがとうございます！スタッフ金谷です。なるほど。口コミで評判を見て実際に試食されたんですね。ウェルカムス 1000000023 ココロバスタッフ金谷 ありたさんコメントありがとうございます。サーフボードでウェルカムボードっていいですね！・・・もしやそのサーフボード今は実際に 1000004249 のんのん ①会社員②パズル&フォトブック作り③・出勤前に朝のニュースをチェック ・仕事の休み時間にネットで気になる見出しのニュース 1000000017 スタッフ淺井 ジジさん、コメントありがとうございます！スタッフの淺井と申します。BGMのチョイスにも出席者のみなさまへの思いやりが反映され 1000003870 スタッフvivi 結婚情報サイトとありましたが、これはゼクシイネットのようなサイトでしょうか？また、口コミが役に立ったとののことですが、口コ 1000000023 ココロバスタッフ金谷 ピョコスさんコメントありがとうございます。アイコンもリゾートですね！！ご友人に羨ましがられる旦那さん・・・いいなぁ笑ちなみに 1000004130 とも 持ち込みの事なども可能な範囲は結婚情報サイトの口コミを参考にしていました。持ち込み可能かどうかというのは結構口コミに 1000004200 まぁちゃん はじめまして！これからよろしくお願いします。①事務、週３程度のパート②ランニング（最近足を故障して走っていませんが…涼し 1000003870 スタッフvivi こんにちは。コメントありがとうございます。サイトの口コミは役に立ちましたね。式場の選択肢が多かったり、口コミも多かったりし 1000003870 スタッフvivi きなこもちさんこんにちは、スタッフのViviです。コメントありがとうございます。神社の挙式にしたんですね。ちなみに、厳かな雰囲 1000000017 スタッフ淺井 おースケさん、コメントありがとうございます！スタッフの淺井です。出席者のみなさまを楽しませるお心遣いが素敵ですね。演出な 1000000023 ココロバスタッフ金谷 ももさんコメントありがとうございます。お互いの実家の中間地点にされたんですね。確かに、縁もゆかりもない場所での式場探し たとえば300人のコミュニティを作って、 意見を交換したら、会話文（しかも口語体） が3000件 Findingsを得ようとするも、 特定の分析者が長時間か けて分析するしかない
- 34. 構文解析 係り受け分析 文章から単語を抜いてきただけでは正確に意味が伝 わらない。構文解析技術を用いて単語の関係性を考慮し、 文章の意味を解釈することが必要。 J.DepP （日本語係り受け分析器） マスタデータ Inputデータ (input: STDIN [-I 0]) 今の所、残業もなく満足しています # S-ID: 1; J.DepP * 0 1D 今 名詞,副詞可能,*,*,*,*,今,イマ,イマ,, の 助詞,連体化,*,*,*,*,の,ノ,ノ,, * 1 4D 所 名詞,非自立,副詞可能,*,*,*,所,トコロ,トコロ,, 、 記号,読点,*,*,*,*,、,、,、,, * 2 3D 残業 名詞,サ変接続,*,*,*,*,残業,ザンギョウ,ザンギョー,, も 助詞,係助詞,*,*,*,*,も,モ,モ,, * 3 4D なく 形容詞,自立,*,*,形容詞・アウオ段,連用テ接続,ない,ナク,ナク,なく/無く, * 4 -1D 満足 名詞,サ変接続,*,*,*,*,満足,マンゾク,マンゾク,, し 動詞,自立,*,*,サ変・スル,連用形,する,シ,シ,, て 助詞,接続助詞,*,*,*,*,て,テ,テ,, ＋各種ロジック
- 35. 構文解析 係り受け分析 (input: STDIN [-I 0]) 今の所、残業もなく満足しています # S-ID: 1; J.DepP * 0 1D 今 名詞,副詞可能,*,*,*,*,今,イマ,イマ,, の 助詞,連体化,*,*,*,*,の,ノ,ノ,, * 1 4D 所 名詞,非自立,副詞可能,*,*,*,所,トコロ,トコロ,, 、 記号,読点,*,*,*,*,、,、,、,, * 2 3D 残業 名詞,サ変接続,*,*,*,*,残業,ザンギョウ,ザンギョー,, も 助詞,係助詞,*,*,*,*,も,モ,モ,, * 3 4D なく 形容詞,自立,*,*,形容詞・アウオ段,連用テ接続,ない,ナク,ナク,なく/無く, * 4 -1D 満足 名詞,サ変接続,*,*,*,*,満足,マンゾク,マンゾク,, し 動詞,自立,*,*,サ変・スル,連用形,する,シ,シ,, て 助詞,接続助詞,*,*,*,*,て,テ,テ,, い 動詞,非自立,*,*,一段,連用形,いる,イ,イ,, ます 助動詞,*,*,*,特殊・マス,基本形,ます,マス,マス,, EOS ・係り受け →4を参照している単語がある(3) 係り先と受け先の単語を探索。 「残業」が「なくて」「満 足」と複数先まで単語取得ができるようにチューニング。 「満足」 の係り先 「なく」 の 係り先
- 36. AIを用いた自動文章分類 ラベル1：売上管理 Ex.昼と夜の売上をわけて、 管理することはできますか？ ×100件 ラベル2：個別会計 Ex.個別の会計をできるようにしたい ×100件 ・ ・ 学 習 Recurrent Neural Network 確立分布 売上管理機能 95％ 個別会計 5％ 個別会計 文と判断 未分類の問い合わせ文 任意のラベルごとに代表文を数百件ずつ用意すれば、 文章を特徴を学習し、自動で分類を行うことができる。 つまり、自分のカテゴリ分類力を一度機械に覚えても らい、あとは自動分類が可能 Predict
- 38. 事例
- 39. 39
- 40. 課題 40 下記課題より、専門組織を配置しプロ ジェクトに参画 1. 市場調査、カスタマー調査の定常的 なリソース不足 2. カスタマーの声を日常的に集める環 境の不在 3. 調査設計など専門的なスキルの不足
- 49. 乗り越え た壁
- 51. 51 赤すぐでフィジビリ起案 雪マジ若者が本当に 食べたいゲレ食の開発 2011年 2013年 検証ポイント： 既存リサーチとの違い 検証ポイント： サービス開発への活用で 必要なケーパビリティの検証 既存調査手法 MROC アドホック・表層 の理解 Q：質 深く・継続的な理解 変動費 C:コスト 固定費（9割ダウ ン） 数か月 D:スピー ド リアルタイム 非蓄積 データ 蓄積
- 54. 今後
- 55. • カスタマーの本音 • UXにおけるリサーチ • 乗り越えてきた壁 本日のお話 55