E-reputation : contexte, outils, stratégie et contenus

DKOOP SPRL @vansnick
Emarketing Conseils Formations Stratégie Analyse

E-REPUTATION

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Régis VANSNICK

Contexte Outils Stratégie Contenus Crise

On parle de Chacun Conﬁance Eréputation
votre diffuse des dans les Déﬁntion
marque informations amis + pairs de la CNIL

E-REPUTATION


Que dit
Google
de votre
marque ?

Microsoft sucks !!

E-REPUTATION


1988 : 1997 :
Joe Simpson Jon Krakauer

Que dit
Amazon
de vos
produits ?

E-REPUTATION


E-REPUTATION


·

88%
des
utilisateurs
de
tripadvisor
déclarent

que
le
site
a
in%luencé
leur
choix
de
destination

de
voyage

·

37%
consultent
systématiquement
le
site

avant
chaque
décision
de
voyage

·

82%
attachent
plus
d'importance
aux
avis
des

Que dit autres
internautes
qu'à
la
description
ofEicielle

d'un
hôtel
TripAdvisor
·

58%
pensent
que
le
fait
qu'un
hôtelier
ou

de votre fournisseur
de
voyage
réponde
à
un
avis
de

voyageur
le
rend
plus
crédible
et
le
fait

hotel ? bénéEicier
d'un
à
priori
favorable

(source
:
compete.com)
data
09/2009

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Chaque
internaute
est
devenu
un média

E-REPUTATION


Internautes Réseaux sociaux
parlent des
marques sur : Youtube

Blogs

Sites E-commerce

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Les avis de
consommateurs
sont importants
pour
71 %
des acheteurs

E-REPUTATION


92%
font conﬁance
aux
recos
d’ «amis»

http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows.html

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Image numérique
d'une entreprise sur Internet.

Tout ce qui concerne cette entreprise

Mis en ligne sur :
• les réseaux sociaux
• les blogs
• les plateformes de partage de vidéos.
http://www.cnil.fr/la-‐cnil/nos-‐deEis/innovation-‐et-‐expertise/actualite-‐expertise/article/les-‐entreprises-‐de-‐reputation-‐en-‐questions/

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Contexte Outils Stratégie Contenus Exemples

CONTENUS PARTAGES CURATION DIALOGUE

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La création de contenus dope votre référencement

E-REPUTATION


La création de contenus démontre votre expertise

E-REPUTATION


La création de contenus suscite les partages

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Le partage de documents permet l’intégration

E-REPUTATION


Le partage de documents favorise le Earned Media

E-REPUTATION


Le partage de documents visuels est à favoriser

E-REPUTATION


Les partages de vos contenus = Earned Media

E-REPUTATION


Les partages de vos contenus = source de traﬁc

E-REPUTATION


Les partages de vos contenus = Indicateur

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E-REPUTATION


Risque Présence Objectifs Mesure
d’être multiple et et
absent requise Stratégie suivi

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Community Management catastrophique

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http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20130315_00282692

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Grâce à sa présence sur
les médias sociaux
Zappos
contrôle presque tous
les résultats de
la 1ère page de Google !!

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Un objectif est : l’expression d’une
ACTION
orientée vers un
RESULTAT

Il doit donc être exprimé avec • des termes positifs
• exprimant l’action

E-REPUTATION


EGIE
TR AT
S
Coordonner des actions
Manœuvrer habilement

Atteindre un but

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Exprimé de
façon
chiffrée

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Accès à des
données
MESURABLE
chiffrées

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Avoir les
ressources à
MESURABLE
disposition
ATTEIGNABLE

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Possibilité
d’atteindre
MESURABLE
l’objectif
ATTEIGNABLE

REALISTE

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Exprimé de
façon
MESURABLE
chiffrée
ATTEIGNABLE

REALISTE

TEMPOREL

E-REPUTATION


SPECIFIQUE S

MESURABLE M

ATTEIGNABLE A

REALISTE R

TEMPOREL T

E-REPUTATION


Ebooks, Billets Contenus Emergence
Tutoriels, de visuels en de la
... blog tête vidéo

E-REPUTATION


Ebook,
Tutoriel
=
earned
media
=
notoriété

E-REPUTATION


Blog
=
plus de
traﬁc
=
notoriété
http://g1site.com/le-blogging-premiere-source-daugmentation-de-trafﬁc/

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Photos
=
plus de
partages
=
visibilité

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http://techwelkin.com/latest-youtube-fact-and-statistics-infographic

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Réponse Réponse Réparation
adaptée à inadaptée à d’une
une erreur la crise réputation

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http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-ﬁndus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/

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Contexte

• Peu présence (CP)
• SERP : Avis négatifs
• Meilleure qualité des services
http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/

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Objectifs #1

• Établir le dialogue avec les internautes
• Se montrer présent sur le web

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Objectifs #2

•Mettre en place une veille
•Réagir dès la publication

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Objectifs #3

• Stratégie de contenus
• Indexation des contenus ofﬁciels

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Objectifs #4

• Faire supprimer certains messages
(obsolètes, diffamatoires ou dénigrants)

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Solutions #1

Engagement d’un
Community Manager

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Solutions #2

Choix d’un solution
de veille

E-REPUTATION


Solutions #3

Mise en place de
process pour répondre

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Solutions #4

Retrait des propos
diffamants/dénigrants

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Solutions #5

Stratégie de création
de contenus

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MERCI

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