Conceitos gerais de User Experience e à ferramenta de Mapeamento da Jornada do Consumidor com exemplo prático.

1. Introdução ao
User Experience
e ao Mapeamento da Jornada do Consumidor

2. O que é
User Experience?
User Experience, ou Experiência do Usuário
(também abreviado como UX), trata sobre definir
o problema que precisa ser resolvido, definir
para quem esse problema precisa ser resolvido,
e traça o caminho que deve ser percorrido para
resolvê-lo.

3. ou seja…
1. identifica problemas
2. identifica pra quem é a solução
3. define como se resolve

4. uma disciplina ou uma profissão
UX não é

5. UX é uma
cultura

6. Expectativas e
Objetivos
O trabalho de UX atende

7. UX vai muito além
da usabilidade

8. arquitetura da
informação
conteúdo
visual design
tecnologia
design de
interação
sound design
user experience design

9. UX está em todos
os momentos
nos textos
dos e-mails
no tempo de
carregamento da
página
no visual da
interface

10. Porque pensar em UX?
economiza
investimento
evita o
desperdício
de tempo
traz maior
rentabilidade
garante maior
satisfação aos
clientes

11. Mapeamento da
jornada do consumidor

12. Mapear a jornada do
consumidor
Mapeamento de Jornada é uma ferramenta
usada em UX para identificar todos os
pontos de contato de um usuário ao realizar uma
atividade, como comprar um livro, ir no mercado,
pagar contas no banco, escolher uma escola para
o filho, assistir um filme online… Qualquer coisa!

13. Ela é uma representação gráfica
da experiência do cliente ao
interagir com a sua empresa.

14. Mas pra que serve?
1. Serve para orquestrar e dar
mais consistência em cada
ponto de contato do usuário com
o produto ou serviço;
2. Permite enxergar e eliminar as
barreiras que impedem o usuário
de fazer o que deseja;

15. a jornada não começa na index e
também não termina no recibo.html

16. necessidade
ou desejo
pede
recomendação
dos amigos
encontra a
loja virtual
procura o
produto
pesquisa
online
se informa
mais
decide
comprar
faz o
pagamento
espera chegar recebe o
produto
faz uso do
produto
recomenda para
os amigos

17. a jornada ideal é aquela com
nenhum ou o mínimo de
pontos de atrito.

18. Esse exercício faz você se sentir na pele do
cliente.
É uma busca por altos e baixos emocionais.
Este é o segredo para identificar inovações que criam valor.
Inovações que criam
valor

19. Como definir uma
jornada?

20. momentos
a jornada é composta de vários momentos

21. momentos
intenções
intenções
intenções
cada momento é
desmembrado em várias
intenções.

22. coisas
coisas
coisas
coisas
coisas
coisas
momentos
intenções
intenções
intenções
coisas que a empresa pode
fazer para atender cada
intenção.

23. Exemplo prático

24. mapeamento da jornada:
Almoçar no Só Suco

25. passo 1: listar todos os momentos que você conseguir imaginar
Almoçar no Só Suco
mapeamento da jornada:

26. onde fica?
onde vou
estacionar?
o que vou
comer?
como chego
até lá?
aceita
Nubank?
Almoçar no Só Suco
mapeamento da jornada:

27. passo 2: escolhe o mais crítico e que precisa de melhoria na experiência
onde fica?
onde vou
estacionar?
o que vou
comer?
como chego
até lá?
aceita
Nubank?
Almoçar no Só Suco
mapeamento da jornada:

28. o que vou
comer?
passo 3: listar quais poderiam ser as
"intenções" do cliente para este momento.
Almoçar no Só Suco
mapeamento da jornada:

29. algo não muito
diferente
que tenha
churrasco
não muito caro
passo 4: escolha uma das
intenções para explorar melhor.
Almoçar no Só Suco
mapeamento da jornada:
o que vou
comer?

30. passo 5: pense quais “coisas" a
sua empresa poderia criar para
atender esta intenção e melhorar a
experiência do cliente.
algo não muito
diferente
que tenha
churrasco
não muito caro
Almoçar no Só Suco
mapeamento da jornada:
o que vou
comer?

31. garantir o arroz
garantir o bife
tirar o Yakisoba
deixar mais visível
Almoçar no Só Suco
mapeamento da jornada:
algo não muito
diferente
que tenha
churrasco
não muito caro
o que vou
comer?

32. definam um segmento de e-commerce
Quais são os momentos da
jornada do consumidor?
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