La presencia de empresas en los nuevos entornos digitales es una realidad motivada por las grandes ventajas de las plataformas sociales en el ámbito empresarial, en cuanto a las posibilidades que ofrecen en el desarrollo de una gestión basada en los efectos directos de los comentarios online sobre las motivaciones y la confianza en los diferentes eWOM. El principal objetivo de esta investigación es analizar el uso de las redes sociales de las empresas venezolanas a través de la netnografía, identificando las motivaciones y gratificaciones obtenidas por los usuarios al implicarse en las prácticas del eWOM. Para los usuarios, los comentarios poseen efectos significativos en la toma de decisiones, al facilitar el acceso y procesado de la información. Para las empresas, puede generar oportunidades y amenazas para su imagen, como también influir en el volumen de ventas y en la generación de lealtad.