maribel rincón www.maribelrincon.com

1. LAEMPATIA CON EL CLIENTE Hacia una Empresa ClienteCentrica

2. EMPATIA

3. EMPATIA Cuando hablamos de empatia, nos referimos a la capacidadde entender a nuestro interlocutor/cliente y detectar sus necesidades, sentimientos y problemas. La empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje/universo de la otra persona y así establecer un dialogo. http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Makak_neonatal_imitation.png

4. EMPATIA Estudios de investigación realizados en primates demuestran que en esta actividad interviene la “neurona espejo” Daniel Goleman, autor del libro "La Inteligencia Emocional", afirma que estas neuronas detectan las emociones, el movimiento e incluso las intenciones de la persona con quien hablamos, y reeditan en nuestro propio cerebro el estado detectado, activando las mismas áreas que en el cerebro de nuestro interlocutor, creando un "contagio emocional” http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Makak_neonatal_imitation.png

5. ¿Cómo nos ayuda en nuestra relación con el cliente? Para añadir valor en la percepción de calidad de servicio por parte de nuestros clientes, debemos ser capaces de conectar con ellos y establecer un fuerte y estrecho vínculo cliente -organización que se convierta en una de las palancas principales en el eje “Fortalezas” de nuestro DAFO. http://www.ryulkim.com/images/Shake-Hands-2.gif

6. Asimismo, debemos crear un ecosistema donde el cliente y la organización interactúan formando una relación empatia– venta. Para conseguirlo, es necesario que esta relación perdure en todos los puntos de contacto con el cliente: antes, durante y después del uso de nuestros servicios y que el cliente perciba claramente el valor añadido que le estamos ofreciendo en todo momento. http://www.sxc.hu/photo/1146008

7. Pilares Fundamentales La empatia es una pieza clave en el engranaje de las organizaciones clientecentricas. Como pilares fundamentales para la inmersión de la empatia en la cultura empresarial tenemos: - Por un lado, una adecuada gestión del conocimiento, que nos ayuda a transmitir este valor entre nuestros clientes internos que, en las empresas de servicios, actúan como principales puntos de contacto con nuestros clientes externos. http://rincondefauno.iespana.es/iflac.1.jpg

8. - Por otro lado, una adecuada gestión del cambio, palanca clave para el éxito en la implantación de la estrategia de cambio de culturay valores y que nos ayudará a potenciar la capacidad de cambio en la organización. http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Makak_neonatal_imitation.png

9. Mapa de Empatia con el cliente En la siguiente entrega de esta serie de conocimientos podremos ver como el Mapa de Empatia con el Cliente nos abre el camino hacia la innovación ayudándonos a obtener un profundo conocimiento del cliente

10. Junio 2010 Autora: Maribel Rincón www.maribelrincon.com rincon.maribel@gmail.com www.linkedin.com/in/maribelrincon www.slideshare.net/rinconmaribel www.facebook.com/maribel.rincon twitter.com/maribelrincon Imágenes e Ilustraciones: Propias y de Terceros