Chatbot Analytics Summit 2017

SOCIAL ANALYTICS SUMMIT 2017
RAFAEL KISO
@RKISO

1. A OPORTUNIDADE DOS CHATBOTS
2. CHATBOTS E OS CONSUMIDORES
3. CASOS DE USO PARA CHATBOTS
CHATBOT ANALYTICS
4. DESAFIOS PARA OS CIENTISTAS DE DADOS

OS BOTS PODEM MELHORAR NOSSA
ATUAL EXPERIÊNCIA ONLINE?
CHATBOT ANALYTICS

NÓS REALMENTE PRECISAMOS DE
ASSITENTES VIRTUAIS PARA GUIAR OS
CONSUMIDORES?
CHATBOT ANALYTICS

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ESTÁ
MADURA PARA SER REALMENTE
EFICAZ?
CHATBOT ANALYTICS

POR QUE NÓS PRECISAMOS OFERECER
MAIS UM CANAL?
CHATBOT ANALYTICS

SERÁ QUE UM BOT CONSEGUIRÁ
ENTREGAR BENEFÍCIOS ADICIONAIS?
CHATBOT ANALYTICS

É ONDE AS
PESSOAS ESTÃO
NÃO PRECISA
INSTALAR
FOCO NO
CONTEÚDO E NA
EXPERIÊNCIA
BASEADA EM
INTENÇÕES
É UMA INTERFACE
SIMPLES E
CONVERSACIONAL
(O QUE TORNA A CURVA DE
APRENDIZADO QUASE NULA)
EVOLUÇÕES
RÁPIDAS
(NÃO PRECISA DE
APROVAÇÕES LONGAS COMO
NAS LOJAS DE APPS)
É MAIS BARATO
QUE UM APP
POR QUE CRIAR UM
CHATBOT

Ok...
Mas es as outras questões?

CHATBOTS CONSUMER RESEARCH STUDY
OS BOTS
PODEM
MELHORAR
NOSSA ATUAL
EXPERIÊNCIA
ONLINE?

OS SETORES ONDE HÁ
MAIOR FRUSTAÇÃO SÃO
OS QUE SE BENEFICIARÃO
MAIS DOS CHATBOTS

Há 15 anos
todas as
empresas
precisavam de
um website
Há 8 anos todas
precisavam
estar nas redes
sociais
Há 5 anos
todas
precisavam de
um App
AGORA TODAS
ELAS PRECISAM
ADOTAR A
INTELIGÊNCIA
ARTIFICIAL E OS
CHATBOTS.

O QUE OS
CONSUMIDORES
QUEREM?
AS CHAVES SÃO VELOCIDADE,
IMEDIATISMO E CONVINÊNCIA EM
TORNO DE SERVIÇOS QUE JÁ
EXISTEM.
PRIORIZE O DESENVOLVIMENTO PARA
O BOT SER ESPERTO E EFICAZ, PARA
DEPOIS TENTAR HUMANIZA-LO.

BENEFÍCIOS
ESPERADOS
DOS
CHATBOTS

MAS OS SERVIÇOS ONLINE JÁ NÃO SÃO
RÁPIDOS? RECLAMAR NAS MÍDIAS
SOCIAIS É MAIS RÁPIDO, CERTO?
CHATBOT ANALYTICS

VELOCIDADE
ESPERADA DE
RESOLUÇÃO
Considerando um cenário em que
eles precisem resolver
rapidamente uma consulta, os
chatbots ficam em segundo lugar,
atrás somente da resolução cara a
cara. Ao contrário das mídias
sociais, onde as pessoas cruzam
os dedos e esperam que, na
melhor das hipóteses, eles serão
ouvidos mais tarde naquele dia.

MESMO
QUANDO
COMPARADO A
UM APP
MOBILE O
CHATBOT É
PERCEBIDO
COM MAIORES
BENEFÍCIOS

CASOS DE USO PARA BOTS
TRANSACIONAIS
INFORMACIONAIS
ENTRETENIMENTO
COMÉRCIO
SAC
CHATBOT ANALYTICS

O ponto do chatbot
não é o quão legal é
a conversa dele
com consumidores,
mas sim fazer com
que eles concluam
com sucesso suas
intenções.
KPIs

https://medium.com/@brijrajsingh/chat-bots-designing-intents-
and-entities-for-your-nlp-models-35c385b7730d
https://medium.com/@elviavasc/from-couch-to-chatbot-
d8b195a246

FRAMEWORK ANALÍTICO PARA CHATBOTS
TRANSACIONAIS
CONVERSÕES
LEADS
DOWNLOADS
TAXA DE ABANDONO
INFORMACIONAIS
RETENÇÃO / RETORNO
INTENÇÕES RESPONDIDAS
INTERESSES DOS USUÁRIOS
CTR EM CONTEÚDO EXTERNO
BTT RATE (BEST TIME TO TALK)
ENTRETENIMENTO
RETENÇÃO / RETORNO
DURAÇÃO DA EXPERIÊNCIA
QTS DIAS DEPOIS ELAS VOLTAM
COMÉRCIO
COMPRAS
UPSELLS
RESERVAS
TAXA DE SUCESSO EM 3 INTENÇÕES
TAXA DE ABANDONO
SAC
DURAÇÃO DA INTENÇÃO
DURAÇÃO DA EXPERIÊNCIA
INTENÇÕES DO USUÁRIO
HUMAN TAKE-OVER RATE
TAXA DE ABANDONO
• AQUISIÇÃO DO USUÁRIO: FONTE DE ATRAÇÃO
• SENTIMENTO DAS CONVERSAS: SIM, COMO NAS MÍDIAS SOCIAIS
• CAMINHOS POPULARES / FUNIS/
• DADOS DEMOGRÁFICOS
• TAXA DE SUCESSO DO USUÁRIO: ELE CONSEGUIU O QUE QUERIA?
• TAXA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO: FOI FÁCIL / RÁPIDO / PRAZEROSO?
MONITORAMENTO
• ERROS DE INTERAÇÃO
• BUGS
• HUMAN TAKE-OVER
CHATBOT ANALYTICS

CHATBOT ANALYTICS
TAXA DE
SUCESSO
EM ATÉ 3
INTENÇÕES

CHATBOT ANALYTICS
TAXA DE
ACERTO DAS
RESPOSTAS

• FACEBOOK ANALYTICS
• https://www.facebook.com/analytics
• DASHBOT (Tem plano gratuito)
• https://www.dashbot.io/
• BOTANALYTICS
• https://botanalytics.co/
• BOTMETRICS (Tem plano gratuito)
• https://www.getbotmetrics.com/
• https://bot-metrics.com/
• UXPROBE (UX Analytics for Chatbots –
• https://www.uxpro.be/chatbot-analytics/
• GLASSBOX
• https://www.glassboxdigital.com
• DIALOG
• https://dialoganalytics.com/
• CHATBASE
• https://chatbase.com/welcome

CHATBOT ANALYTICS
https://chatbase.com/overview?botKey=005f4c4c-e61a-4cd6-b60b-
f23424881c79&platform=__any__&version=__any__&period=1&cohortsPeriod=6week
SIMULADOR

Olá Cupido nos
comentários
Vídeo instrução

O PRIMEIRO CHATBOT SEXUAL DO BRASIL

MARÇO DE 2017
CHATBOT ANALYTICS

Já fiz uma compra
Navegação Orientada
1. Consultar pedidos
2. Reclamações sobre entrega
3. Trocas e Devoluções
4. Pagamentos
5. Mudar endereço de entrega
6. Dúvidas como usar produtos
7. Cancelar compras
CHATBOT ANALYTICS

Assistente de Compra
Navegação Orientada ou Livre (*IA)
Orienta a compra por:
▪ Objetivo/Benefício
▪ Composição da Fórmula
▪ Substância/Composição
▪ Posologia
▪ Orientar como usar o produto
CHATBOT ANALYTICS

▪ Árvore de decisão -
Central de atendimento
▪ Gerar Protocolo de
Atendimento
▪ Base de atendimento
▪ Gerenciamento pelo
cliente.
▪ Dialog, Intent & Entities –
Assistente virtual
▪ Logar;
▪ Consultar pedidos;
▪ Gerar cupom de descontos;
▪ Gerar boleto;
▪ Cancelar pedido;
CANAIS SISTEMAS TERCEIROS
IBM Watson
Facebook Messenger
Site E-commerce
Sistema de BOT -
Midianext
ERP Cliente
A integração eleva o nível da
experiência ofertada
* O site precisa ser
responsivo

REAÇÃO ADV,POSOLOGIABENEFÍCIOCOMPOSIÇÃOTIPOPRODUTOCATEGORIAPROPÓSITO
▪ Acne e Oleosidade
▪ Anti-Envelhecimento
▪ Barba
▪ Cabelo
▪ Celulite e Sobrancelhas
▪ Desodorantes
▪ Olheiras
▪ Pele e Manchas Faciais
▪ Pés e Mãos
▪ Rugas
▪ Unhas
▪ Beleza
▪ Emagrecimento
▪ Desempenho Físico
▪ Saúde
▪ Compostos Auxiliares No
Tratamento Da Acne 4
Itens - OF
▪ Creme Noturno P/
Tratamento Da Acne 30G -
OF
▪ Tônico Facial
Antioleosidade 100Ml - OF
▪ Sabonete Auxiliar No
Tratamento Antiacne
100Ml - OF
▪ Sabonete Auxiliar No
Tratamento De Oleosidade
100Ml - OF
▪ Filtro Solar Facial Antiacne
30G - OF
▪ Loção Auxiliar No
Tratamento De Acne
100Ml - OF
▪ Óleo De Linhaça 500Mg 60
Cápsulas - OF
▪ Sabonete ▪ Enxofre
▪ Ácido Salicílico
▪ Asebiol
▪ Acnebiol
▪ Polytrap
▪ Peróxido de
Benzoila
▪ .... ▪ .... ▪ ....

Coleta diálogos de clientes e
aprende com eles
Criação da base e abastecimento
constante
“erre rápido, aprenda mais rápido.”— IBM Think Leaders
3 meses
de testes e
aprendizados

CHATBOR REPORT 2017 - WIZELINE
DEMOGRÁFICO
DOS USUÁRIOS
DE CHATBOT
• HOMENS E MULHERES USAM
O CHATBOT COM A MESMA
FREQUÊNCIA
• OS MILLENIALS MOSTRAM
MAIOR ADOÇÃO DOS
CHATBOTS, PORÉM OS MAIS
VELHOS REPORTAM TEREM
AS MELHORES EXPERIÊNCIAS

UX analytics for chatbots:: metrics, method and case study

O ser humano é
conversacional, por isso
precisamos mensurar em
primeiro lugar as conversas

Medir é a única forma de
melhorar e evoluir a
eficácia de um chatbot

CHATBOT ANALYTICS
CICLO DE USO DO ANALYTICS PARA CHATBOTS
É TRABALHOSO. NÃO ACONTECE DO DIA PARA NOITE. VOCÊ PRECISA EVOLUIR SEMPRE, E NÃO HÁ
EVOLUÇÃO SE VOCÊ NÃO CONSEGUIR MEDIR
MONITORE OS KPIs
Entenda a eficácia das
intenções e o engajamento
dos usuários
MONITORE AS CONVERSAS
Entenda como os usuários
interagem com o seu bot
CONSTRUA UM ROBÔ MELHOR
Melhore a resposta da AI e a
eficiência conversacional através
do analytics

Quando os Chatbots se tornarem comuns, o
volume de interações criará um ambiente de
aprendizado fantástico para a AI sobre em que se
baseiam. Ao contrário de sites e aplicativos, os
Bots podem evoluir e se desenvolver, aprendendo
o tempo todo. Temos que pensar em analytics
primeiro para que o próprio algoritmo de
aprendizado entenda o que é importante observar
para evoluir.

NEXT
@rkiso
rafael.kiso@midianext.com.brT H E P O S T - D I G I T A L A G E N C Y

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