El documento describe los elementos clave de la cadena de valor de los servicios. Identifica los eslabones primarios controlables como marketing y ventas, personal de contacto, soporte físico y habilidades, y prestación. También describe los eslabones primarios no controlables como clientes y otros clientes. Explica que los eslabones de apoyo como dirección general, recursos humanos, organización interna y tecnología contribuyen a crear las condiciones para la prestación del servicio. Finalmente, señala que la infraestructura, el ambiente y el abastecimiento mol

2. Facultad: Ciencias Matemáticas

3. EAP: Investigación Operativa

4. Curso: Administración de Sistemas de Producción

5. Profesor: Carlos Calderón

6. Fecha: 14/11/10

8. Cadena de Valor de los Servicios

10. Personal de contacto : Responsable permanente (aunque no absoluto) de la variabilidad del servicio, según sean las particularidades del servicio que se preste, el personal de contacto es el portador de buena parte de la prestación y en muchos casos generador directo de la percepción que el mercado logra acerca de la oferta de la empresa.

12. Prestación : es la solución que se ofrece al problema del cliente, debemos ser capaz de ofrecer una prestación diferencial, un servicio superador. Una experiencia de mayor valor, dependerá fundamentalmente de disponer siempre del concepto que mejor responda a los requerimientos vigentes del target.

13. Eslabones primarios no controlables

15. Otros clientes : debemos pensar también que existen modelos de prestación de servicios en los cuales se da la convivencia de varios clientes en el mismo momento y lugar.

16. Eslabones de apoyo

21. Abastecimiento .

24. Gustavo Alonso