Conférence donnée lors de la journée Trois-Rivières sur le web, 6 décembre 2012. Réflexion sur le rôle et l'importance du gestionnaire de communautés.

1. Crédit photo : SimplyZesty.com
Gestionnaire de communautés
De modérateur à influenceur
6 décembre 2012 - Trois-Rivières - Sur le Web
Roch Courcy - Conseiller, communications numériques

2. Un gestionnaire de
communautés, c’est ...

3. Un community manager?

4. Un animateur de
communautés?

5. Un gestionnaire des médias
sociaux?

6. Un Social Media Editor?

7. Un médiateur de
conversations interactives?

8. Un manager de
communautés?

9. Un responsable des médias
sociaux?

10. Difficile d’y accoler un
titre, non?
✤ [C’]est un nouveau métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur
Internet pour le compte d’une société ou d’une marque.
✤ Profondément lié au web 2.0 et au développement des réseaux sociaux, le métier
est aujourd’hui encore en évolution.
✤ Le coeur de la profession réside dans l’interaction et l’échange avec les internautes
(animation, modération); mais le gestionnaire de communautés peut occuper des
activités diverses selon les contextes.
Source : Wikipédia

11. Pourquoi avoir un
gestionnaire de
communautés?
✤ Afin de répondre à l’évolution
du web (1.0, 2.0, 3.0)
✤ Selon les données
NETendances 2012, 78,1 % des
internautes québécois utilisent
les médias sociaux.
✤ 1 minute sur 5 sur le web se
passe sur les médias sociaux
Source : franco.ca
Sources : CEFRIO, Adviso (RDV Web)

12. Avant, vous parliez de vous
Maintenant, on parle de vous
Vous devez donc parler avec eux
« You are there with their emotions, good or bad » Allison Ausband - Delta Airlines

13. Une communauté
✤ Partage d’intérêts communs, valeurs, connaissances, etc.
✤ Désir d’interaction
✤ Les médias sociaux facilitent cette interaction

14. Et les enteprises dans tout
ça?
✤ Elles veulent faire parler d’elles et/ou de leurs produits et services.
✤ La création d’une communauté autour de l’entreprise devient
pertinente.
✤ Voilà où le gestionnaire de communauté entre en jeu.

15. Le gestionnaire de
communautés sert à quoi ?

16. À améliorer la relation
client

17. À préserver et à bâtir la
réputation en ligne

18. À établir et/ou à continuer
d’avoir une communication
bidirectionnelle

19. À assurer le rayonnement
de l’entreprise

20. Il s’agit clairement d’un
investissement à long
terme...

21. Qui sont les
gestionnaires de
communautés au
Québec?
✤ 80 % n’ont pas de formation
spécifique aux médias sociaux
✤ 45 % d’entre eux ont entre 24 et
29 ans
✤ 2,59 est le nombre d’années
d’expériences en moyenne
✤ 41 % d’entre eux ont étudié en
communication
Source : Adviso > http://po.st/793lCd

22. Crédit : Revolver3
Quelle place occupe le gestionnaire
de communautés dans une
organisation?

23. Les qualifications requises?
✤ Être passionné!
✤ Connaître l’entreprise et sa réalité
✤ Être à l’affût des tendances en technologie, web et connaître l’environnement dans
laquelle évolue son entreprise
✤ Savoir rédiger et maîtriser la langue d’usage
✤ Être branché en tout temps (loin du 9 à 5)
✤ Avoir un côté évangéliste
✤ Avoir une bonne base en communication et marketing, mais aussi en relations
publiques, être coopératif et connaître les rouages de la communication interne

24. Ça existe des
formations de
gestionnaire de
communautés?
✤ INIS (Montréal)
✤ CFP Maurice-Barbeau (Québec)
✤ Collège Bois-de-Boulogne
(Montréal)
✤ Zoom Académie (Montréal)
✤ Cégep de Jonquière (Saguenay-
Lac St-Jean)
Crédit photo : MorgueFile

25. Ça ressemble à quoi la
journée d’un gestionnaire de
communautés?
✤ Lecture de l’actualité
✤ Lecture de nouveau contenu (propre à la marque, entreprise)
✤ Modération des commentaires sur les différentes plateformes
✤ Mise à jour de stratégies et planification à long terme
✤ Veille
✤ Animation
✤ Formation
✤ Autres tâches

26. Un gestionnaire de
communautés à l’interne ou à
l’externe?
✤ Tout dépend du type d’entreprise et de ses ressources.
✤ Parfois, avoir une ressource à l’interne ou obtenir le service à l’externe
peut s’équivaloir.
✤ Les moyennes et grandes entreprises ont davantage de moyens et
pourront faire le choix d’aller à l’externe ou d’avoir quelqu’un à
l’interne.
✤ Les petites entreprises devraient avoir une personne à l’interne, mais
souvent les ressources et le temps manquent.
✤ L’idéal? L’agence (externe) peut aider les premiers temps durant les
premières phases d’implantation. Elle doit aussi former une personne
à l’interne et offrir du soutien stratégique par la suite.

27. Le service à la clientèle en
temps réel: Delta Airlines
✤ Une équipe dédiée à la veille des commentaires sur les médias
sociaux au siège social.
✤ Ce sont des agents du service à la clientèle qui sont spécialement
formés pour trouver et répondre, et même pour résoudre les
problèmes et ainsi éviter la gestion de crise.
✤ Certains clients vont « tweeter » leur mécontentement durant leur vol
et les agents tentent de régler leurs problèmes avant même qu’ils
n’atterrissent.
✤ « Je trouve le service à la clientèle davantage efficace sur Twitter que
par téléphone! » - Une cliente de Delta Airlines

28. L’impact du gestionnaire sur sa
communauté : Tom Humbarger
✤ Gestionnaire de communauté pour une entreprise entre janvier 2007 à
juillet 2008.
✤ La communauté a passé de 0 à 4000 membres (propre plateforme)
✤ Sans gestionnaire de communauté, le taux d’inscription à la
communauté est passé de 55 par semaine à 20. Une perte d’environ 63
%.
✤ Sans gestionnaire de communauté, le nombre de visites a chuté de 60
% (1 300 à 522 par semaine)
✤ Le nombre de pages vues a aussi diminué... Environ 22 %.

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30. Crédit photo : @roch
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