SlideShare a Scribd company logo
1 of 39
Download to read offline
Social Media Balanced
Scorecard
-
Wertschöpfung im Social Web
sichtbar machen
24. November 2010
Roland Fiege
Agenda
- Vorstellung
- KEINE Social Media Einführung
- Wertschöpfung
- KPIs
- kurze Einführung in die BSC
- Social Media Balanced Scorecard
- Business Cases & ihre Scorecards
- Ausblick integrierte Social Analytik-Systems
2
Ihr Dozent
• Roland Fiege (1969), rf@rolandfiege.com
• MBA (Business Information Systems)
• fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social
Media Balanced Scorecard
• Leistungen:
• herstellerunabhängige Beratung & Evaluation
• Entwickung & Implementierung von „Social Plugins“
• Dozent & Trainer (de, eng, fr)
3
fachliche Netzwerke &
Projekte
• fachl. Netzwerke:
Hochschule St. Gallen (Fokusgruppe Social Media)
Fachgruppe Social Media BVDW
• Buchprojekt:
Social Media Balanced Scorecard
(Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien,Wiesbaden)
Leitfaden Social Media Monitoring
(BVDW)
4
Vorträge und Beiträge
• Webmontag MRN
• DGI-Konferenz
• Tweetakademie
• Social Media Magazin
• T3N
• facebookmarketing.de
• Social Software Conference (MUC)
• FH Ludwigshafen, Pop-Akademie Mannheim
• Fokusgruppe Social Media Strategie HSG, St. Gallen
5
im Social Web
6
Herausforderung SM
•allg.Verwirrungszustand
•„...Social Media müssen wir
machen...“
•aber warum eigentlich?
•hohe Innovationsgeschwindigkeit
•Relevanz?
8
„Entscheidend ist, was
hinten rauskommt.“
9
= >
Business Cases
Wertschöpfung durch die Einbindung
von Social Media
Was uns brennend interessiert:
Messbarkeit ?
http://www.flickr.com/photos/mag3737/1997114236/
Was ist messbar?
• quantitativ / qualitativ
• wenige int. anerkannte KPIs
• z.B. Reach, Buzz/Share ofVoice
• Monitoring ist nicht gleich Measuring
• i.A. kein Mapping zu strategischen Zielen
13
KPI
• Key Performance Indicator =
Leistungsmessgrösse = Kennzahl
• Metrik:
Steht in der Unternehmenssteuerung zur
Planung, Steuerung und Kontrolle von
Strategien für Kennzahl.
14
Gute KPI
• eine gute KPI zeichnet sich dadurch aus,
dass sie:
• konsistent gemessen wird und die Messung
frei von subjektiven Einflüssen ist
• Einfach, am besten automatisch, und „billig“
erfasst werden kann
• Als Kardinal- oder Prozentzahl angegeben
wird
• Kontextsensitiv und spezifisch ist, so dass sie
als Entscheidungsgrundlage belastbar ist.
15
schlechte KPI
• eine schlechte KPI zeichnet sich
dadurch aus, dass sie:
• werden nicht konsistent gemessen
• Werden qualitativ angegeben („hoch“, „mittel“,
„niedrig“)
• Sind unspezifisch oder irrelevant
• Sind „teuer“ in der Erfassung
• Benötigen viel manuelle Arbeit bei der
Erfassung/Aufbereitung
16
Beispiel KPIs
• quantitativ -> jede Menge
• qualitativ ->
• Sentiment (Tonalität)
• NRS (Net Reputation Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• Social Influencer Score (SIM)
• Relevanz (R)
• KLOUT Score (Twitter)17
Twitalyzer
18
Facebook
(Pages)
19
Google
Analytics
20
Lösungsansatz
• Social Media Balanced Scorecard
• Anwendung einer bewährten
Management Methodik in einem neuen
Umfeld
• „transfer strategy in to action“
• Verknüpfung von „weichen Faktoren“ mit
„harten“ Fakten
kurze Einführung in die
Balanced Scorecard
22
23
SMBC  Social Media Balanced Scorecard reloaded
Strategy Map (Fallbeispiel)
Scorecards für
26
Social Media in
27
Imagebildung (intern & extern)
Ansprache von HS-Absolventen
-> Innovatives Unternehmen
Studenten und Praktikanten finden und binden
Scorecard
28
Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Ansprache
Absolventen
Youtube,Twitter und
Facebook nach allen
Regeln des Social
Media Marketings
„befeuern“
(Schwerpunkt HR-
Ziele)
# „sehr guter“
Bewerber p. Periode
# Bewerber
bestimmter
Hochschulen
>20% Bewerber mit 1er
Notenschnitt p.
Studienjahr
>20% BWL-Absolventen
aus MA/Köln/Muc
Imagebildung
Youtube,Twitter und
Facebook nach allen
Regeln des Social
Media Marketings
„befeuern“
(Schwerpunkt HR-
Ziele)
# „sehr guter“
Bewerber p. Periode
# Bewerber
bestimmter
Hochschulen
>20% Bewerber mit 1er
Notenschnitt p.
Studienjahr
>20% BWL-Absolventen
aus MA/Köln/Muc
Studis & Praktis
erreichen
Youtube,Twitter und
Facebook nach allen
Regeln des Social
Media Marketings
„befeuern“
(Schwerpunkt HR-
Ziele) Anzahl rekrutierter
Werkstudenten
50 Werkstudenten p. a.
über Social Media
rekrutieren
Kosten
Hochschulmarketing
halten
Budgets effektiver und
effizienter einsetzen
TEUR Ausgaben für
Hochschulmarketing
Qualität* der
Neueinstellungen um
10% steigern
Social Media in
29
B2B / B2C
(Social) CRM
- weniger Kontaktverwaltung
- mehr Beziehungsmanagement
- Integration Timeline & Lifestream
-Video Channels
- Integration (z.B. von Empfehlungsmgmt)
in ECommerce
SMBC  Social Media Balanced Scorecard reloaded
Scorecard
31
Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Steigerung
Anzahl
Neukunden
Empfehlungsmarketing
verbessern
# Neukunden /
Periode
5% der Neukunden
p. Periode über Social
Media
Abverkauf
steigern
Sonderaktionen/
Rabatte
# abverkaufter
Units
3% Steigerung
Umsatzvolumens
Erweiterung
Saleschannel
Social Commerce App
% Anteil Umsatz
über Social
Commerce
5% Umsatzanteil
Social Commerce p.
Periode
Social Media in
32
- Geschwindigkeit
- Kundenzufriedenheit
- auf Augenhöhe
- es menschelt!
- Kunden helfen Kunden
- Kunden haben Ideen!
- Innovationsmanagement
Scorecard
33
Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Supportanfra
gen schneller
lösen
Support über Twitter
oder Facebook
anbieten, Manuals &
Leitfäden per
Slideshare, praktische
Tipps viaYoutube
# Neukunden /
Periode
5% der Neukunden
p. Periode über Social
Media
Kundenzufrie
denheit
steigern
Support über Twitter
oder Facebook
anbieten, Manuals &
Leitfäden per
Slideshare, praktische
Tipps viaYoutube
Churn-Rate
# der „Wechsler“ p.
Periode um 10%
senken
Kunden
helfen
Kunden
Dialog zwischen
Kunden fördern (Blog,
Facebook o.ä.)
# Supportanfragen
Senkung der
Supportanfragen um
20% bis Ende 2011
34
- „innovatives“ Image
- Dialog
- Viral
- Empfehlungsmarketing
- Markenpflege
- „günstig“
- Advertising (?)
Social Media in
Scorecard
35
Entwurf einer
Reputation Scorecard („VIP“)
Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben /
Benchmarks
Existent im
Netz ........
Anzahl Beiträge /
Kommentare / Anzahl
Überwiegend
positive
Darstellung
........ pos / neg. / neutral 75% pos.
Kontext ........ thematisch
>50% im
gewünschten Kontext
Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10)
Kinder nicht
auffindbar ........ ja / nein ja / nein
Reputation Scorecard live
SMBC  Social Media Balanced Scorecard reloaded
Danke!
Roland Fiege, MBA
www.rolandfiege.com
BI, METRICS & MEASUREMENT IN DER
SOCIAL MEDIA-SPHÄRE
Waldhofstrasse 177
68169 Mannheim
Tel.: +49 160 973 68 374
rf@rolandfiege.com
www.twitter.com/rolandfiege

More Related Content

What's hot

Smbsc book roland fiege mgmt summary
Smbsc book roland fiege   mgmt summarySmbsc book roland fiege   mgmt summary
Smbsc book roland fiege mgmt summaryDIE DIGITALE GmbH
 
so.Me Analysis: Social Media Audit, Monitoring & Trendbeobachtung
so.Me Analysis: Social Media Audit, Monitoring & Trendbeobachtungso.Me Analysis: Social Media Audit, Monitoring & Trendbeobachtung
so.Me Analysis: Social Media Audit, Monitoring & TrendbeobachtungJörg Hoewner
 
denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trend...
denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trend...denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trend...
denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trend...denkwerk GmbH
 
Pepper Agenturprofil
Pepper AgenturprofilPepper Agenturprofil
Pepper AgenturprofilPepper
 
Next Corporate Communication Studie 2012
Next Corporate Communication Studie 2012Next Corporate Communication Studie 2012
Next Corporate Communication Studie 2012Alexander Rossmann
 
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...Alexander Rossmann
 
KKundK Produktbroschüre Social Media Relations
KKundK Produktbroschüre Social Media RelationsKKundK Produktbroschüre Social Media Relations
KKundK Produktbroschüre Social Media RelationsKuhn, Kammann & Kuhn GmbH
 
Social Intranet Workshop
Social Intranet WorkshopSocial Intranet Workshop
Social Intranet WorkshopMichael Hafner
 
Umsetzung und Implementierung von Social Media Strategien
Umsetzung und Implementierung von Social Media StrategienUmsetzung und Implementierung von Social Media Strategien
Umsetzung und Implementierung von Social Media StrategienVirtual Identity AG
 
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUsInbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUsBrandsensations
 
Hotwire PR: So messen wir den Kommunikationserfolg pragmatisch
Hotwire PR: So messen wir den Kommunikationserfolg pragmatischHotwire PR: So messen wir den Kommunikationserfolg pragmatisch
Hotwire PR: So messen wir den Kommunikationserfolg pragmatischFlorian Hohenauer
 

What's hot (20)

Leistungsangebot im Bereich Content Marketing: Mit Inhalten punkten
Leistungsangebot im Bereich Content Marketing: Mit Inhalten punktenLeistungsangebot im Bereich Content Marketing: Mit Inhalten punkten
Leistungsangebot im Bereich Content Marketing: Mit Inhalten punkten
 
Smbsc book roland fiege mgmt summary
Smbsc book roland fiege   mgmt summarySmbsc book roland fiege   mgmt summary
Smbsc book roland fiege mgmt summary
 
Social Media Monitoring
Social Media MonitoringSocial Media Monitoring
Social Media Monitoring
 
Social Media Fitness-Paket: Beratungsangebot
Social Media Fitness-Paket: BeratungsangebotSocial Media Fitness-Paket: Beratungsangebot
Social Media Fitness-Paket: Beratungsangebot
 
Glaubwürdigkeit und Effizienz sind planbar: Anregungen zur Kommunikationspla...
Glaubwürdigkeit und Effizienz  sind planbar: Anregungen zur Kommunikationspla...Glaubwürdigkeit und Effizienz  sind planbar: Anregungen zur Kommunikationspla...
Glaubwürdigkeit und Effizienz sind planbar: Anregungen zur Kommunikationspla...
 
Social Web als Innovationsquelle
Social Web als InnovationsquelleSocial Web als Innovationsquelle
Social Web als Innovationsquelle
 
so.Me Analysis: Social Media Audit, Monitoring & Trendbeobachtung
so.Me Analysis: Social Media Audit, Monitoring & Trendbeobachtungso.Me Analysis: Social Media Audit, Monitoring & Trendbeobachtung
so.Me Analysis: Social Media Audit, Monitoring & Trendbeobachtung
 
K12 Content marketing meets Social media
K12 Content marketing meets Social mediaK12 Content marketing meets Social media
K12 Content marketing meets Social media
 
Social Media Audit und Monitoring: Beobachtung und Analyse von Meinungen im W...
Social Media Audit und Monitoring: Beobachtung und Analyse von Meinungen im W...Social Media Audit und Monitoring: Beobachtung und Analyse von Meinungen im W...
Social Media Audit und Monitoring: Beobachtung und Analyse von Meinungen im W...
 
denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trend...
denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trend...denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trend...
denkwerk Whitepaper: Monitoring Social Media. Erfolge sichtbar machen – Trend...
 
Digitale Analyse und Evaluation
Digitale Analyse und EvaluationDigitale Analyse und Evaluation
Digitale Analyse und Evaluation
 
Pepper Agenturprofil
Pepper AgenturprofilPepper Agenturprofil
Pepper Agenturprofil
 
Next Corporate Communication
Next Corporate CommunicationNext Corporate Communication
Next Corporate Communication
 
Next Corporate Communication Studie 2012
Next Corporate Communication Studie 2012Next Corporate Communication Studie 2012
Next Corporate Communication Studie 2012
 
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...
 
KKundK Produktbroschüre Social Media Relations
KKundK Produktbroschüre Social Media RelationsKKundK Produktbroschüre Social Media Relations
KKundK Produktbroschüre Social Media Relations
 
Social Intranet Workshop
Social Intranet WorkshopSocial Intranet Workshop
Social Intranet Workshop
 
Umsetzung und Implementierung von Social Media Strategien
Umsetzung und Implementierung von Social Media StrategienUmsetzung und Implementierung von Social Media Strategien
Umsetzung und Implementierung von Social Media Strategien
 
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUsInbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
Inbound Lunch 1 - Kommunikationskonzepte für KMUs
 
Hotwire PR: So messen wir den Kommunikationserfolg pragmatisch
Hotwire PR: So messen wir den Kommunikationserfolg pragmatischHotwire PR: So messen wir den Kommunikationserfolg pragmatisch
Hotwire PR: So messen wir den Kommunikationserfolg pragmatisch
 

Viewers also liked

Social Media KPI's - Erfolge messbar machen
Social Media KPI's - Erfolge messbar machenSocial Media KPI's - Erfolge messbar machen
Social Media KPI's - Erfolge messbar machenbeebop media
 
Formato para referencia de documento electrónico copia
Formato para referencia de documento electrónico   copiaFormato para referencia de documento electrónico   copia
Formato para referencia de documento electrónico copiaDaniel Kintero
 
The history of social networks
The history of social networksThe history of social networks
The history of social networksKnut Linke
 
A&B Catalog 2011
A&B Catalog 2011A&B Catalog 2011
A&B Catalog 2011nancygrav
 
El Ayuntamiento de La Roda de Andalucía incentiva la contratación de personas...
El Ayuntamiento de La Roda de Andalucía incentiva la contratación de personas...El Ayuntamiento de La Roda de Andalucía incentiva la contratación de personas...
El Ayuntamiento de La Roda de Andalucía incentiva la contratación de personas...JdJuan Guadalinfo
 
Videos baratos en la red
Videos baratos en la redVideos baratos en la red
Videos baratos en la redjaquepublicidad
 
Preparing Life Insurers for the Future of Distribution
Preparing Life Insurers for the Future of DistributionPreparing Life Insurers for the Future of Distribution
Preparing Life Insurers for the Future of DistributionCognizant
 
Student net iwmw 2010 presentation upload
Student net iwmw 2010 presentation uploadStudent net iwmw 2010 presentation upload
Student net iwmw 2010 presentation uploadJosef Lapka
 
ElDar Marble and Granite
ElDar Marble and GraniteElDar Marble and Granite
ElDar Marble and Granitea2zdecor
 
Ifam lounge bilanzpolitik
Ifam lounge bilanzpolitikIfam lounge bilanzpolitik
Ifam lounge bilanzpolitikWerner Drizhal
 
El arte-de-isabel-guerra
El arte-de-isabel-guerraEl arte-de-isabel-guerra
El arte-de-isabel-guerraabelenguer
 
Crowdar - Introducción a BDD
Crowdar - Introducción a BDDCrowdar - Introducción a BDD
Crowdar - Introducción a BDDJavier Re
 
Concordia university-guide firstyear
Concordia university-guide firstyearConcordia university-guide firstyear
Concordia university-guide firstyeariamprosperous
 
Carlos petano actividad1.doc
Carlos petano actividad1.docCarlos petano actividad1.doc
Carlos petano actividad1.doccarlospet23
 

Viewers also liked (20)

Social Media KPI's - Erfolge messbar machen
Social Media KPI's - Erfolge messbar machenSocial Media KPI's - Erfolge messbar machen
Social Media KPI's - Erfolge messbar machen
 
Formato para referencia de documento electrónico copia
Formato para referencia de documento electrónico   copiaFormato para referencia de documento electrónico   copia
Formato para referencia de documento electrónico copia
 
Acs ss ice_led
Acs ss ice_ledAcs ss ice_led
Acs ss ice_led
 
The history of social networks
The history of social networksThe history of social networks
The history of social networks
 
A&B Catalog 2011
A&B Catalog 2011A&B Catalog 2011
A&B Catalog 2011
 
El Ayuntamiento de La Roda de Andalucía incentiva la contratación de personas...
El Ayuntamiento de La Roda de Andalucía incentiva la contratación de personas...El Ayuntamiento de La Roda de Andalucía incentiva la contratación de personas...
El Ayuntamiento de La Roda de Andalucía incentiva la contratación de personas...
 
Videos baratos en la red
Videos baratos en la redVideos baratos en la red
Videos baratos en la red
 
Preparing Life Insurers for the Future of Distribution
Preparing Life Insurers for the Future of DistributionPreparing Life Insurers for the Future of Distribution
Preparing Life Insurers for the Future of Distribution
 
Student net iwmw 2010 presentation upload
Student net iwmw 2010 presentation uploadStudent net iwmw 2010 presentation upload
Student net iwmw 2010 presentation upload
 
imPacT 2016-PT & PTA
imPacT 2016-PT & PTAimPacT 2016-PT & PTA
imPacT 2016-PT & PTA
 
New Riverside Green Sand MSDS
New Riverside Green Sand MSDSNew Riverside Green Sand MSDS
New Riverside Green Sand MSDS
 
ElDar Marble and Granite
ElDar Marble and GraniteElDar Marble and Granite
ElDar Marble and Granite
 
Ifam lounge bilanzpolitik
Ifam lounge bilanzpolitikIfam lounge bilanzpolitik
Ifam lounge bilanzpolitik
 
El arte-de-isabel-guerra
El arte-de-isabel-guerraEl arte-de-isabel-guerra
El arte-de-isabel-guerra
 
E - Sweet Tale
E -  Sweet TaleE -  Sweet Tale
E - Sweet Tale
 
Prádena
Prádena Prádena
Prádena
 
Visual kei
Visual keiVisual kei
Visual kei
 
Crowdar - Introducción a BDD
Crowdar - Introducción a BDDCrowdar - Introducción a BDD
Crowdar - Introducción a BDD
 
Concordia university-guide firstyear
Concordia university-guide firstyearConcordia university-guide firstyear
Concordia university-guide firstyear
 
Carlos petano actividad1.doc
Carlos petano actividad1.docCarlos petano actividad1.doc
Carlos petano actividad1.doc
 

Similar to SMBC Social Media Balanced Scorecard reloaded

SPOK Beratungskonzept_vertriebskommunikation_vertriebsmarketing_christian_let...
SPOK Beratungskonzept_vertriebskommunikation_vertriebsmarketing_christian_let...SPOK Beratungskonzept_vertriebskommunikation_vertriebsmarketing_christian_let...
SPOK Beratungskonzept_vertriebskommunikation_vertriebsmarketing_christian_let...arwe Automotive Service GmbH
 
Social Media Balanced Scorecard bei einer deutschen NGO
Social Media Balanced Scorecard bei einer deutschen NGOSocial Media Balanced Scorecard bei einer deutschen NGO
Social Media Balanced Scorecard bei einer deutschen NGOAndreas Schellhase
 
Vortrag roland fiege tweetakademie ma 2010
Vortrag roland fiege   tweetakademie ma 2010Vortrag roland fiege   tweetakademie ma 2010
Vortrag roland fiege tweetakademie ma 2010Michael Gebert
 
Social Media Monitoring – Tools und Services
Social Media Monitoring – Tools und ServicesSocial Media Monitoring – Tools und Services
Social Media Monitoring – Tools und ServicesDIE DIGITALE GmbH
 
Share4you Company Presentation
Share4you Company PresentationShare4you Company Presentation
Share4you Company PresentationRené F. Lisi
 
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentschnextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter GentschAlexander Rossmann
 
Social media bsc bei kab im bistum essen
Social media bsc bei kab im bistum essenSocial media bsc bei kab im bistum essen
Social media bsc bei kab im bistum essenAndreas Schellhase
 
Content Marketing für Versicherungen
Content Marketing für VersicherungenContent Marketing für Versicherungen
Content Marketing für VersicherungenClaudia Hilker, Ph.D.
 
Zusammenfassung: Empfehlungsbund Community Workshop Februar 2018
Zusammenfassung: Empfehlungsbund Community Workshop Februar 2018Zusammenfassung: Empfehlungsbund Community Workshop Februar 2018
Zusammenfassung: Empfehlungsbund Community Workshop Februar 2018pludoni GmbH
 
Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015
Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015
Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015Peter Gentsch
 
Kommunikationscontrolling bei Blogger Relations - Lohnt sich das?
Kommunikationscontrolling bei Blogger Relations - Lohnt sich das?Kommunikationscontrolling bei Blogger Relations - Lohnt sich das?
Kommunikationscontrolling bei Blogger Relations - Lohnt sich das?Oliver Berger
 
Buzzwords for Lunch: Content Marketing
Buzzwords for Lunch: Content MarketingBuzzwords for Lunch: Content Marketing
Buzzwords for Lunch: Content MarketingChristian Leitz
 
Digitale Transformation SBB Kommunikation "Meine Reise"
Digitale Transformation SBB Kommunikation "Meine Reise"Digitale Transformation SBB Kommunikation "Meine Reise"
Digitale Transformation SBB Kommunikation "Meine Reise"Sarah Stiefel
 
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...Heike Simmet
 
Social Media: Analytics, Monitoring und ROI
Social Media: Analytics, Monitoring und ROISocial Media: Analytics, Monitoring und ROI
Social Media: Analytics, Monitoring und ROIRoger L. Basler de Roca
 
Praxisnahe Evaluation von Kommunikation im Social Web
Praxisnahe Evaluation von Kommunikation im Social WebPraxisnahe Evaluation von Kommunikation im Social Web
Praxisnahe Evaluation von Kommunikation im Social WebStefan Klix
 

Similar to SMBC Social Media Balanced Scorecard reloaded (20)

Analytics im Web 2.0
Analytics im Web 2.0Analytics im Web 2.0
Analytics im Web 2.0
 
SPOK Beratungskonzept_vertriebskommunikation_vertriebsmarketing_christian_let...
SPOK Beratungskonzept_vertriebskommunikation_vertriebsmarketing_christian_let...SPOK Beratungskonzept_vertriebskommunikation_vertriebsmarketing_christian_let...
SPOK Beratungskonzept_vertriebskommunikation_vertriebsmarketing_christian_let...
 
Social Media Balanced Scorecard bei einer deutschen NGO
Social Media Balanced Scorecard bei einer deutschen NGOSocial Media Balanced Scorecard bei einer deutschen NGO
Social Media Balanced Scorecard bei einer deutschen NGO
 
Vortrag roland fiege tweetakademie ma 2010
Vortrag roland fiege   tweetakademie ma 2010Vortrag roland fiege   tweetakademie ma 2010
Vortrag roland fiege tweetakademie ma 2010
 
Social Media Monitoring – Tools und Services
Social Media Monitoring – Tools und ServicesSocial Media Monitoring – Tools und Services
Social Media Monitoring – Tools und Services
 
6 schritte zur_onlinekommunikationsstrategie
6 schritte zur_onlinekommunikationsstrategie6 schritte zur_onlinekommunikationsstrategie
6 schritte zur_onlinekommunikationsstrategie
 
Share4you Company Presentation
Share4you Company PresentationShare4you Company Presentation
Share4you Company Presentation
 
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentschnextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Prof. Peter Gentsch
 
Social media bsc bei kab im bistum essen
Social media bsc bei kab im bistum essenSocial media bsc bei kab im bistum essen
Social media bsc bei kab im bistum essen
 
Content Marketing für Versicherungen
Content Marketing für VersicherungenContent Marketing für Versicherungen
Content Marketing für Versicherungen
 
Zusammenfassung: Empfehlungsbund Community Workshop Februar 2018
Zusammenfassung: Empfehlungsbund Community Workshop Februar 2018Zusammenfassung: Empfehlungsbund Community Workshop Februar 2018
Zusammenfassung: Empfehlungsbund Community Workshop Februar 2018
 
Customer Experience
Customer ExperienceCustomer Experience
Customer Experience
 
Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015
Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015
Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015
 
Kommunikationscontrolling bei Blogger Relations - Lohnt sich das?
Kommunikationscontrolling bei Blogger Relations - Lohnt sich das?Kommunikationscontrolling bei Blogger Relations - Lohnt sich das?
Kommunikationscontrolling bei Blogger Relations - Lohnt sich das?
 
Buzzwords for Lunch: Content Marketing
Buzzwords for Lunch: Content MarketingBuzzwords for Lunch: Content Marketing
Buzzwords for Lunch: Content Marketing
 
Digitale Transformation SBB Kommunikation "Meine Reise"
Digitale Transformation SBB Kommunikation "Meine Reise"Digitale Transformation SBB Kommunikation "Meine Reise"
Digitale Transformation SBB Kommunikation "Meine Reise"
 
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
 
Social Media: Analytics, Monitoring und ROI
Social Media: Analytics, Monitoring und ROISocial Media: Analytics, Monitoring und ROI
Social Media: Analytics, Monitoring und ROI
 
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - FallbeispielVom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
 
Praxisnahe Evaluation von Kommunikation im Social Web
Praxisnahe Evaluation von Kommunikation im Social WebPraxisnahe Evaluation von Kommunikation im Social Web
Praxisnahe Evaluation von Kommunikation im Social Web
 

More from DIE DIGITALE GmbH

Digitale Transformation - so verändert sie Wirtschaft und Gesellschaft
Digitale Transformation - so verändert sie Wirtschaft und GesellschaftDigitale Transformation - so verändert sie Wirtschaft und Gesellschaft
Digitale Transformation - so verändert sie Wirtschaft und GesellschaftDIE DIGITALE GmbH
 
Wie messe ich den Wert meiner LinkedIn Kampagnen in harter Währung?
Wie messe ich den Wert meiner LinkedIn Kampagnen in harter Währung?Wie messe ich den Wert meiner LinkedIn Kampagnen in harter Währung?
Wie messe ich den Wert meiner LinkedIn Kampagnen in harter Währung?DIE DIGITALE GmbH
 
Beyond social media monitoring v2.0
Beyond social media monitoring v2.0Beyond social media monitoring v2.0
Beyond social media monitoring v2.0DIE DIGITALE GmbH
 
Vortrag Roland Fiege "Social Media Business Cases"
Vortrag Roland Fiege   "Social Media Business Cases"Vortrag Roland Fiege   "Social Media Business Cases"
Vortrag Roland Fiege "Social Media Business Cases"DIE DIGITALE GmbH
 
Social Media Monitoring für Information Professionals
Social Media Monitoring für Information ProfessionalsSocial Media Monitoring für Information Professionals
Social Media Monitoring für Information ProfessionalsDIE DIGITALE GmbH
 
Hyper Hyper Webmontag Mrn Roland Fiege
Hyper Hyper Webmontag Mrn   Roland FiegeHyper Hyper Webmontag Mrn   Roland Fiege
Hyper Hyper Webmontag Mrn Roland FiegeDIE DIGITALE GmbH
 

More from DIE DIGITALE GmbH (9)

Roland Fiege dda17
Roland Fiege dda17Roland Fiege dda17
Roland Fiege dda17
 
Digitale Transformation - so verändert sie Wirtschaft und Gesellschaft
Digitale Transformation - so verändert sie Wirtschaft und GesellschaftDigitale Transformation - so verändert sie Wirtschaft und Gesellschaft
Digitale Transformation - so verändert sie Wirtschaft und Gesellschaft
 
Wie messe ich den Wert meiner LinkedIn Kampagnen in harter Währung?
Wie messe ich den Wert meiner LinkedIn Kampagnen in harter Währung?Wie messe ich den Wert meiner LinkedIn Kampagnen in harter Währung?
Wie messe ich den Wert meiner LinkedIn Kampagnen in harter Währung?
 
Performly webcast juni 2015
Performly webcast juni 2015Performly webcast juni 2015
Performly webcast juni 2015
 
Smics2012 brochure
Smics2012 brochureSmics2012 brochure
Smics2012 brochure
 
Beyond social media monitoring v2.0
Beyond social media monitoring v2.0Beyond social media monitoring v2.0
Beyond social media monitoring v2.0
 
Vortrag Roland Fiege "Social Media Business Cases"
Vortrag Roland Fiege   "Social Media Business Cases"Vortrag Roland Fiege   "Social Media Business Cases"
Vortrag Roland Fiege "Social Media Business Cases"
 
Social Media Monitoring für Information Professionals
Social Media Monitoring für Information ProfessionalsSocial Media Monitoring für Information Professionals
Social Media Monitoring für Information Professionals
 
Hyper Hyper Webmontag Mrn Roland Fiege
Hyper Hyper Webmontag Mrn   Roland FiegeHyper Hyper Webmontag Mrn   Roland Fiege
Hyper Hyper Webmontag Mrn Roland Fiege
 

SMBC Social Media Balanced Scorecard reloaded

  • 1. Social Media Balanced Scorecard - Wertschöpfung im Social Web sichtbar machen 24. November 2010 Roland Fiege
  • 2. Agenda - Vorstellung - KEINE Social Media Einführung - Wertschöpfung - KPIs - kurze Einführung in die BSC - Social Media Balanced Scorecard - Business Cases & ihre Scorecards - Ausblick integrierte Social Analytik-Systems 2
  • 3. Ihr Dozent • Roland Fiege (1969), rf@rolandfiege.com • MBA (Business Information Systems) • fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social Media Balanced Scorecard • Leistungen: • herstellerunabhängige Beratung & Evaluation • Entwickung & Implementierung von „Social Plugins“ • Dozent & Trainer (de, eng, fr) 3
  • 4. fachliche Netzwerke & Projekte • fachl. Netzwerke: Hochschule St. Gallen (Fokusgruppe Social Media) Fachgruppe Social Media BVDW • Buchprojekt: Social Media Balanced Scorecard (Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien,Wiesbaden) Leitfaden Social Media Monitoring (BVDW) 4
  • 5. Vorträge und Beiträge • Webmontag MRN • DGI-Konferenz • Tweetakademie • Social Media Magazin • T3N • facebookmarketing.de • Social Software Conference (MUC) • FH Ludwigshafen, Pop-Akademie Mannheim • Fokusgruppe Social Media Strategie HSG, St. Gallen 5
  • 7. Herausforderung SM •allg.Verwirrungszustand •„...Social Media müssen wir machen...“ •aber warum eigentlich? •hohe Innovationsgeschwindigkeit •Relevanz?
  • 10. Business Cases Wertschöpfung durch die Einbindung von Social Media Was uns brennend interessiert:
  • 13. Was ist messbar? • quantitativ / qualitativ • wenige int. anerkannte KPIs • z.B. Reach, Buzz/Share ofVoice • Monitoring ist nicht gleich Measuring • i.A. kein Mapping zu strategischen Zielen 13
  • 14. KPI • Key Performance Indicator = Leistungsmessgrösse = Kennzahl • Metrik: Steht in der Unternehmenssteuerung zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Strategien für Kennzahl. 14
  • 15. Gute KPI • eine gute KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie: • konsistent gemessen wird und die Messung frei von subjektiven Einflüssen ist • Einfach, am besten automatisch, und „billig“ erfasst werden kann • Als Kardinal- oder Prozentzahl angegeben wird • Kontextsensitiv und spezifisch ist, so dass sie als Entscheidungsgrundlage belastbar ist. 15
  • 16. schlechte KPI • eine schlechte KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie: • werden nicht konsistent gemessen • Werden qualitativ angegeben („hoch“, „mittel“, „niedrig“) • Sind unspezifisch oder irrelevant • Sind „teuer“ in der Erfassung • Benötigen viel manuelle Arbeit bei der Erfassung/Aufbereitung 16
  • 17. Beispiel KPIs • quantitativ -> jede Menge • qualitativ -> • Sentiment (Tonalität) • NRS (Net Reputation Score) • NPS (Net Promoter Score) • Social Influencer Score (SIM) • Relevanz (R) • KLOUT Score (Twitter)17
  • 21. Lösungsansatz • Social Media Balanced Scorecard • Anwendung einer bewährten Management Methodik in einem neuen Umfeld • „transfer strategy in to action“ • Verknüpfung von „weichen Faktoren“ mit „harten“ Fakten
  • 22. kurze Einführung in die Balanced Scorecard 22
  • 23. 23
  • 27. Social Media in 27 Imagebildung (intern & extern) Ansprache von HS-Absolventen -> Innovatives Unternehmen Studenten und Praktikanten finden und binden
  • 28. Scorecard 28 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Ansprache Absolventen Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) # „sehr guter“ Bewerber p. Periode # Bewerber bestimmter Hochschulen >20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p. Studienjahr >20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc Imagebildung Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) # „sehr guter“ Bewerber p. Periode # Bewerber bestimmter Hochschulen >20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p. Studienjahr >20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc Studis & Praktis erreichen Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) Anzahl rekrutierter Werkstudenten 50 Werkstudenten p. a. über Social Media rekrutieren Kosten Hochschulmarketing halten Budgets effektiver und effizienter einsetzen TEUR Ausgaben für Hochschulmarketing Qualität* der Neueinstellungen um 10% steigern
  • 29. Social Media in 29 B2B / B2C (Social) CRM - weniger Kontaktverwaltung - mehr Beziehungsmanagement - Integration Timeline & Lifestream -Video Channels - Integration (z.B. von Empfehlungsmgmt) in ECommerce
  • 31. Scorecard 31 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Steigerung Anzahl Neukunden Empfehlungsmarketing verbessern # Neukunden / Periode 5% der Neukunden p. Periode über Social Media Abverkauf steigern Sonderaktionen/ Rabatte # abverkaufter Units 3% Steigerung Umsatzvolumens Erweiterung Saleschannel Social Commerce App % Anteil Umsatz über Social Commerce 5% Umsatzanteil Social Commerce p. Periode
  • 32. Social Media in 32 - Geschwindigkeit - Kundenzufriedenheit - auf Augenhöhe - es menschelt! - Kunden helfen Kunden - Kunden haben Ideen! - Innovationsmanagement
  • 33. Scorecard 33 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Supportanfra gen schneller lösen Support über Twitter oder Facebook anbieten, Manuals & Leitfäden per Slideshare, praktische Tipps viaYoutube # Neukunden / Periode 5% der Neukunden p. Periode über Social Media Kundenzufrie denheit steigern Support über Twitter oder Facebook anbieten, Manuals & Leitfäden per Slideshare, praktische Tipps viaYoutube Churn-Rate # der „Wechsler“ p. Periode um 10% senken Kunden helfen Kunden Dialog zwischen Kunden fördern (Blog, Facebook o.ä.) # Supportanfragen Senkung der Supportanfragen um 20% bis Ende 2011
  • 34. 34 - „innovatives“ Image - Dialog - Viral - Empfehlungsmarketing - Markenpflege - „günstig“ - Advertising (?) Social Media in
  • 36. Entwurf einer Reputation Scorecard („VIP“) Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben / Benchmarks Existent im Netz ........ Anzahl Beiträge / Kommentare / Anzahl Überwiegend positive Darstellung ........ pos / neg. / neutral 75% pos. Kontext ........ thematisch >50% im gewünschten Kontext Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10) Kinder nicht auffindbar ........ ja / nein ja / nein
  • 39. Danke! Roland Fiege, MBA www.rolandfiege.com BI, METRICS & MEASUREMENT IN DER SOCIAL MEDIA-SPHÄRE Waldhofstrasse 177 68169 Mannheim Tel.: +49 160 973 68 374 rf@rolandfiege.com www.twitter.com/rolandfiege