Hotelaria vende basicamente uma Boa Noite de sono - um excelente chuveiro e um Ótimo café da manhã, esta é a última impressão que fica. Se olharmos a profissão com mais seriedade entenderemos que vendemos duas coisas intangíveis, ATENDIMENTO e SERVIÇO.
1. O que os Hoteleiros estão vendendo.
Hotelaria é cima de tudo ATENDIMENTO e SERVIÇO, em qualquer dos casos tudo o que
vendemos é subjetivo todos nós vendemos todos os dias, no caso da hotelaria
precisamos entender o que nosso cliente quer, convencê-lo de que temos a solução com
o melhor custo benefício de qualquer forma nosso cliente só vai ter certeza disso após
o serviço prestado que muitas vezes ele pagou antes.
Temos ainda o que mais se vende na área, um boa noite de sono, numa cama
confortável seguida de um bom banho na temperatura ao melhor agrado de cada um,
para isso é indispensável termos toda a estrutura que proporcione isso. Temos assim o
mínimo desejável.
Em nossos cursos, chamamos a atenção para o que é do conhecimento de todo o gestor
fundamentado no Revenue Management que nada mais é que uma ciência econômica
de gestão que seria ótimo que estivesse presente em pelo menos 99 de cada 100
empresas abertas de qualquer ramo de atividade.
A crise Nacional que atingiu também a hotelaria era previsível e falávamos dela para
quem quisesse ouvir desde 2011, uns compreenderam e ganharam com ela outros se
encolheram e talvez paguem caro por isso, então havia tempo de sobra para se tomarem
medidas positivas, porém o que o a maioria dos mercados nos mostrou foi um
movimento na contramão de qualquer medida cabível, é certo que isso não foi a
realidade de nossos consultados, mas vamos entender tudo o que foi feito e não deveria
ter sido:
Num primeiro momento cortaram-se custos, bem isso mostra que a gestão já era ruim,
numa gestão equilibrada isso é desnecessário; depois esses cortes atingiram
principalmente as éreas operacionais, onde o acima comentado ATENDIMENTO e
SERVIÇO foram os maiores prejudicados, isto os levou à perca de clientes, e é normal,
o cliente estava acostumado com ATENDIMENTO que deixou de ter, os SERVIÇOS sem
pessoas não são possíveis logo após veio a baixa ou “prostituição” total e absoluta dos
preços, este é o Grande Perigo.
Em vez de ATENDIMENTO e SERVIÇO passou-se a vender preço baixo, e este ainda é
discutido com o Sr. Cliente que invariavelmente se vai. Os que não se vão, porque não
têm mais as comodidades que tinham acabam ficando por conta de preço, conhecemos
casos de hotéis que não têm mais como se manter se não mudarem o foco do próprio
empreendimento posto que os clientes que se beneficiaram da queda de preços não
aceitam aumento e o hotel precisaria o impossível 100% de ocupação para por vezes
nem conseguir pagar as contas. É obvio que os administradores conscientes não
entraram nessa armadilha – baixar o preço é uma questão de tempo - fecha o hotel.
Atrelado a este quadro temos as OTAs que os hoteleiros não fazendo contas
corretamente pagam para estas operadoras o que eles pedem, ou seja, o hoteleiro
deixou de ser hoteleiro e conduzir seu próprio negócio para ser sucursal das OTAs a seu
bel prazer. É inconcebível que um Hotel tenha 40% de seu inventário nas mãos das
OTAs. E isso é muito comum de encontrar hoje. Isso nos mostra cada vez mais uma
gritante falta de Gestão competente.