Imparare le strutture base della comunicazione efficace e dell'ascolto attivo per capire e conoscere meglio se stessi e gli altri. • Principi base della comunicazione: • Modello di Jakobson • Assiomi della comunicazione • Imparare a capire e a conoscere se stessi e gli interlocutori per facilitare la comunicazione: • Riconoscere i principali sistemi rappresentazionali (VAKog) con cui le persone percepiscono il mondo esterno • La comunicazione paraverbale: saper gestire la respirazione, il tono, il ritmo, il volume, le pause • La comunicazione non verbale: la postura che favorisce la comunicazione • La lettura dei segnali oculari d'accesso (LEM) • Il rapport e le modalità che facilitano una buona comunicazione: • Il ricalco, la calibrazione e la guida

1. Pillole di comunicazione efficace
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2. Raffaello Torraco
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http://www.twitter.com/rtorraco
Scrum Master e Coach, si divide fra il lavoro
di operations e il supporto al team per lo
sviluppo di servizi Mobile Internet presso
Buongiorno S.p.a.
CSM, CSPO, NLP Master Pratictioner e
Coach si diletta fuori dall’ufficio alternando
ore in aula per insegnare Comunicazione
Efficace e Project Management a sessioni di
Business Coaching.
Appassionato di pratiche Agili e
Programmazione Neurolinguistica, ha fatto
del Kaizen una sua vocazione.
http://www.linkedin.com/in/raffaellotorraco
https://plus.google.com/+RaffaelloTorraco

3. Cambiare il punto di vista
È importante cambiare di posto dopo ogni
interruzione
Il cervello umano non può non
pensare, se privo di
sufficiente
stimolazione, si rivolge
all'interno. Quando compiamo
azioni ripetitive o l'ascolto è
poco interessante, il cervello
inizia a vagare.
Inoltre cambiare il proprio
punto di vista fa notare cose
nuove.
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4. Nella sua accezione più ampia,
la COMUNICAZIONE
viene definita come
“un processo consistente nello scambio di messaggi,
attraverso uno o più canali e secondo un codice, tra un
sistema e un altro della stessa natura, in un determinato
contesto”
Che cosa è la comunicazione
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5. Il processo comunicativo
# # # # # CONTESTO # # # # #
Roman Jakobson
(linguista e semiologo russo - 1896 /1982)
Il processo della comunicazione è circolare
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6. L’importanza del FeedBack
Spiegati meglio!!!Più piano!!!
Va Avanti!!!
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7. “Non si può non comunicare:Se si
assume che l’intero comportamento è
comunicazione, allora si può dire che non
si può non comunicare.”
Paul Watzlawich
(psicologo e filosofo austriaco / 1921-2007)
Primo postulato della comunicazione
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L’attività o l’inattività, le parole e i silenzio
hanno comunque valore di MESSAGGIO

8. Secondo postulato della comunicazione
La RESPONSABILITÀ
della COMUNICAZIONE
è dell’EMITTENTE
1967 Pragmatica della Comunicazione umana
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9. Terzo postulato della Comunicazione
Ogni comunicazione ha un aspetto di
CONTENUTO e uno di RELAZIONE:
il 2° classifica il 1°
Il modo in cui “dico” una cosa
influenza in modo determinante
la ricezione del messaggio
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10. QUELLO CHE FACCIO
(NON VERBALE)
QUELLO CHE DICO
(VERBALE)
● Il contenuto● Mimica facciale
● Contatto visivo
● Gestualità
● Prossemica
● Postura
● Modo di vestire ecc.
COME LO DICO
(PARAVERBALE)
● Volume
● Tono
● Ritmo
● Pause
● Non parole
● Inflessioni dialettali
Canali della Comunicazione
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11. QUELLO CHE FACCIO
(NON VERBALE)
QUELLO CHE DICO
(VERBALE)
COME LO DICO
(PARAVERBALE)
55%
7%
38%
Canali della Comunicazione
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“In caso di incongruenza tra livelli di comunicazione, le persone
non si fidano di ciò che stiamo dicendo, ma fanno quasi
completamente affidamento su ciò che facciamo” A.Mehrabian

12. Comunicazione verbale
Modello 4MAT
● Cosa
● Come
● Perché
● E se... (sia opzione che procedure)
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13. ● STOP ai “Provo a… / Cerco di…”
(Il cervello si chiede “vuoi che ci riesca o no?)
● STOP al “non”
(Il cervello funziona per immagini)
● STOP ai “Devo”
(Il “devo” è autosabotante)
Attenti alle parole
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● STOP ai “Ma / Però”
(la seconda affermazione risulta negare la prima)
● MEGLIO “E / E anche"
(anche una "confutazione" viene accettata meglio)

14. Quattro componenti influenzano la percezione
di una voce:
●Il tono
●Il ritmo
●Il volume
●Le pause
La Comunicazione paraverbale
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15. Gestire il tono della voce
Domandare
Affermare
Comandare
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16. Comunicazione non verbale
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- artefatti – gestione del vestiario, trucco
(protezione, pudore, esibizione)
- prossemica – gestione degli spazi
(cultura, relazione, tempo e luogo)
- cinesica – gestione dei gesti
(postura, mimica, gestualità)

17. Comunicazione non verbale
Il corpo dice
ciò che le parole non dicono
o non vogliono dire
Possiamo MENTIRE con le parole,
ma non con il corpo
- E’ spontanea, automatica, spesso inconsapevole,
più difficile da controllare
- E’ percepita dall’interlocutore come la vera fonte di
informazioni sulla relazione
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18. COMUNICARE è diverso da INFORMARE
Quando la comunicazione è efficace
Possiamo valutare l’efficacia di una comunicazione in questo modo:
quanto ha capito l’interlocutore del nostro messaggio?
Se chi ci ascolta ha compreso esattamente il messaggio, siamo
stati bravi a comunicare.
Altrimenti no (indipendentemente da quanto siamo stati precisi e
preparati nell’informare)
La nostra attenzione deve concentrarsi sul nostro
interlocutore (non su di noi)
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19. La Mappa non è il territorio
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20. La mappa non è il territorio
Non tutti vedono le stesse cose
Non tutti sentono le stesse cose (a
livello emozionale)
Non tutti odono le stesse cose
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21. Cosa pensa questa ragazza?
Occorre sempre
essere
consapevoli
di ciò che i nostri
comportamenti
suscitano nell’
altro
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22. Il rapport
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Visto quante difficoltà e ambiguità si
incontrano nella comunicazione
è fondamentale creare le migliori
condizioni affinchè il nostro
interlocutore sia disponibile a
comprendere pienamente il nostro
messaggio.

23. Calibrazione
La CALIBRAZIONE
è il primo step per entrare in sintonia
(RAPPORT) con il nostro interlocutore
Per farlo occorre NOTARE, NOTARE, NOTARE
# # #
ASCOLTO ATTIVO
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24. Il Ricalco
Non mi
scimmiottare!
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25. ricalco non verbale
significa rispecchiare i gesti e i movimenti dell’altra
persona
ricalco paraverbale
rispecchia il tono di voce, le pause, il volume
e tutto ciò che riguarda l’utilizzo della voce
ricalco verbale
utilizza gli stessi termini del nostro interlocutore
Ricalco

26. Ricalcare la respirazione
È uno dei modi più diretti per entrare in rapport
Ricalco

27. Visivo V
Auditivo Au
Cinestesico K
Canali rappresentazionali
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28. …
● →
● →
● →
● →
● →
● →
● →
● →
● →
Il visivo
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29. L’auditivo
VERBALE
Usa termini legati all’udito:
parlare, sentire, ascoltare, sordo, grido….
PARAVERBALE
- Voce molto musicale
- Volume ----- moderato
- Velocità ----- normale
- Pause ------- equilibrate
- Ritmo -------- continuo
Per riconoscere un Auditivo, prestare attenzione a:
NON VERBALE
- Gesti ----------- direttore d’orchestra
- Postura -------- inclina la testa
- Respirazione -- normale
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30. Il cinestesico
VERBALE
Usa termini legati a sensazioni, tatto, gusto,
olfatto: sentire, “a pelle”, gustare, carezza…
PARAVERBALE
- Volume ---- basso
- Velocità ---- lenta
- Pause ------ molte
- Ritmo ------ lento
Per riconoscere un Cinestesico, prestare attenzione a:
NON VERBALE
- Gesti ------------- pochi
- Sguardo -------- basso
- Postura --------- chiusa su se stessa
- Respirazione -- profonda
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31. Filtri Percettivi
Generalizzazioni
Distorsioni
Cancellazioni
La nostra mente filtra gli eventi
esterni che viviamo, attraverso degli
schemi mentali che processano le
informazioni classificandole secondo
alcuni parametri, propri della
persona che sta vivendo tali eventi.
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32. L’obiettivo della comunicazione
E’ fondamentale avere chiaro l’obiettivo
che si vuole raggiungere con la nostra
comunicazione
L’efficacia della comunicazione si
misura dal risultato che si ottiene
(caffè o gelato?)
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33. Una buona comunicazione
Per una buona comunicazione si deve sapere:
● COSA si vuol dire (contenuto e scopo)
● A CHI lo si dice (destinatario)
● COME lo si vuol dire (codice e canale)
Si deve controllare:
● COME è stato PERCEPITO
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34. Qual è la parola più potente
per entrare in rapport?
IL NOME
Ancora Rapport
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"Per una persona il suo nome è il suono più importante e più dolce"
Dale Carnagie, Come trattare gli altri e farseli amici (1936)

35. Visivo Costruito
Auditivo Costruito Auditivo Ricordato
Visivo Ricordato
LEM: Gli accessi oculari
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36. Domande?
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