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Ferramentas Qualidade e Lean Six Sigma Hospital
UNIDADE ITAIM – 334 leitos e 1.984 colaboradores
• 143 Hospital
• 109 Maternidade
• 26 UTI Adulto
• 56 UTI Neonatal


UNIDADE MORUMBI – 176 leitos e 1.022 colaboradores
• 144 Hospital
• 24 UTI Adulto
• 08 UTI Pediátrica




UNIDADE ANÁLIA FRANCO – 279 leitos e 947 colaboradores
• 120 Hospital
• 72 Maternidade                 Em desenvolvimento:
• 36 UTI Adulto
• 43 UTI Neonatal
• 08 UTI Infantil
Ciclo PDCA
         Brainstorming                      Diagrama de
                                               Pareto


 Gráficos de
 Dispersão          Ferramentas da Qualidade         Fluxograma
                   são técnicas que utilizamos
                   com a finalidade de definir,
                   mensurar, analisar e propor
                   soluções para os problemas
                     que interferem no bom
Diagrama de        desempenho dos processos          Histograma
 Tendência                de trabalho.



         Diagrama de                        Diagrama de Em desenvolvimento:
           Controle                        Causa e Efeito
                            Folha de
                           verificação
O Ciclo PDCA nasceu no escopo da tecnologia TQC (Total QualityControl) como uma
ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade.
O Ciclo PDCA compõe o conjunto de ações sequenciada pela ordem estabelecida pelas letras
que compõem a sigla: P (plan: planejar), D(do: fazer, executar), C (check: verificar, controlar), e
finalmente o A (act: agir, atuar corretivamente).

 Identificar o problema (PLAN): coletar dados e definir plano de ação.
 Por em prática o plano de ação(DO): resolver o problema.
 Verificar e analisar os resultados obtidos (CHECK).
 Refletir sobre as causas dos desvios e tomar as ações corretivas(ACT).
PLANEJAR
        P
A           4.1 Identificação dos processos internos e externos
               Estabelecimento de métodos e documentação
            5.2 Foco no Cliente (necessidades e oportunidades de
C   D       mercado)
            5.4 Objetos da qualidade
            5.6 Análise Crítica da Alta Direção
            7.1 Planejamento dos processos: Objetivos
                                                 Documentos
                                                 Planos de controle
                                                 Registros
                                             Em desenvolvimento:
EXECUTAR
A   P
            5.2 - Foco no Cliente
C           6.2 - Recursos Humanos
        D
            6.3 - Infra-estrutura
            6.4 - Ambiente de trabalho
            7.2 - Vendas
            7.3 - Projeto e desenvolvimento do produto
            7.4 - Compras
            7.5 - Controle do processos de fabricação
                                        Em desenvolvimento:
            7.6 - Controle dos equipamentos de medição
VERIFICAR
A   P
        8.2 Medição e Monitoramento
    D
C           Satisfação dos Clientes Externos e Internos
            Auditorias de Processos e Produtos
        8.4 Análise de dados
            Indicadores Qualidade/Desempenho
            Dados estatísticos - gestão dos setores



                                     Em desenvolvimento:
AGIR

A   P    8.5 Ações: Ações Corretivas, Ações Preventivas e
         Melhorias Contínuas
         Verificação dos processos e produtos em relação ao
C   D   planejado
         Capacidade dos processos
         Conformidade dos processos e produtos
         Resultados de Gestão e Indicadores




                                        Em desenvolvimento:
Novos Objetivos
                         Metas
                         Indicadores




                                 Em desenvolvimento:
MELHORIA NOS PROCESSOS
Identificação
      do problema




      Comprovação




Em desenvolvimento:
Definição do
       workflow




Em desenvolvimento:
Identificar o motivo
              pelo qual ocorreu o
                   problema

                               Ação tomada
                              imediatamente
                              após ou durante
                              a ocorrência do
                                 problema


  Ferramenta para
                      Em desenvolvimento:
análise das possíveis
       causas
Definir a solução,
Em desenvolvimento:
    planejar
detalhadamente
a implementação
Implementação.
Em desenvolvimento:
  Executar o plano
 e acompanhar os
     resultados
Padronização,
Em desenvolvimento:
       treinamento,
      processo seguro
Proporcionar
 oportunidade para
que os colaboradores Identificar e divulgar
  aprimorem seus             projetos
                                               Projetos avaliados e
  conhecimentos a     desenvolvidos no HSL
                                                 premiados por
respeito da temática sobre segurança do
                                                comissão externa
    segurança do          paciente e do
      paciente e      profissional de saúde.
profissional de saúde
e aplicação do PDCA
                                                   Em desenvolvimento:
O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de Peixe) é uma técnica largamente utilizada,
que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo
para que ele ocorra.
Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela
primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru
Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes
discutem problemas de qualidade.

Usado para:
Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema.
Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a
identificação de soluções.
Analisar processos em busca de melhorias.
                                                             Em desenvolvimento:
As causas são analisadas por meio de categorias como as dos 6 Ms: método,
mão-de-obra, matéria-prima máquinas, medição e meio ambiente.

Definimos que analisaremos as categorias : procedimentos, equipamentos,
pessoas, ambiente de trabalho, materiais/medicamentos, medição.
O diagrama é preenchido em todos os registros de Ações Corretivas e Eventos
Adversos.




                                                     Em desenvolvimento:
Os dados aparecem no formulário eletrônico. É possível inserir várias
causas para todas as categorias.
                                                       Em desenvolvimento:
Além do Diagrama de Causa e Efeito aplicamos também a metodologia 5W2H
como apoio para caracterizar o problema e posteriormente definir o plano de
ação corretiva. A sigla se refere às 5 perguntas em inglês:

 What – O que ?           Who – Quem?
 Why – Por que?           How – Como?
 Where – Onde?            How much – Quanto custa?
 When – Quando?




                                                       Em desenvolvimento:
Em desenvolvimento:
AMBIENTE
                                                                                      ANS/ANVISA/PROCON,
                                                  Governo Federal,                        Judiciário e os
                                                 Estadual e Municipal                                                                     Economia                                                Mídia                                           Cultura
     Entidades de classe                                                             Conselhos: CRM, COREN,
                                                                                          CREFITO, etc

                Acordos                           Legislação                         Regulamentações                              Demanda,                                         Informações e                              Gestão do conhecimento
                                                                                                                              poder aquisitivo                                        divulgações                         e aprendizado organizacional
                                                                                                                                     e preços


RECURSOS                                            PROCESSOS ESTRATÉGICOS                                                                                                                                                              MERCADO/CLIENTES
                                                                                                                                3                               4
                                                          Comercial              Novos Negócios                   Marketing                 Qualidade                             RH
                                                                       1                                   2                     3                              4                             5               · Fidelização
                                                                                                                                                                                                              · FeedBack
                                                                                                                                                                                                              · Receita
                                                                                                                                                                                                                                                         Pacientes
                          Mão de obra direta
Colaboradores                                       PROCESSOS DE CLIENTES
                                                                                                                                                                                                             Prestação de serviços
                                                                                                                                                                                                                  hospitalares
                                                                                              Maternidade                                                                                                      Pesquisas SAC
                                                      Recepção                                                             Atendimento                                   Faturamento
                                                                                                Hospital
                                                     do paciente e                                                         ao paciente                                   dos serviços                          ·   FeedBack
                                                      do médico                              Pronto-Socorro                                                               prestados                            ·   Fidelização
                                                                                                                                                                                                               ·   Poder decisório
                                                                            6          Centro de Diagnósticos                                         7                                            8
                                                                                                                                                                                                               ·   Paciente
                           Serviços técnicos       · Processo de agendamento                                                                                             · Processo de auditoria
                                                                                                                                                                                                                                                         Médicos
                                                                                6A                                     · Processo de atendimento:
                           especializados          · Processo de recepção                                                - Médico                          7A              de contas                    8A

  Terceiros                                          (médico e paciente)        6B
                                                                                                                         - Equipe de enfermagem                          · Processo de                          Informação ao
                           · Exames e                                                                                                                      7B
                                                   · Processo de internação                                                                                                                                    serviço de apoio
                                                                                                                                                                                                        8B
                                                                                                                         - Serviços de apoio técnico                       fechamento de contas
                             atendimentos                                       6C                                                                         7C
                                                   · Processo de autorização                                           · Processo de apoio:                              · Processo de
                           · Outros serviços                                    6D
                                                                                                                                                                                                        8C     Pesquisas SAC
                                                                                                                         coordenação e supervisão          7D              recebimento de contas
                                                                                                                         médica interna
                                                                                                                       · Processo de programação e                                                             · Formadores de
                                                                                                                         distribuição de materiais e       7E                                                    opinião (FeedBack)
                                                                                                                         medicamentos                                                                          · Futuros clientes
                                                                                                                       · Processo de realização de
                                                                                                                                                                                                                                                     Acompanhantes
 Acionistas                      Capital                                                                                 exames complementares
                                                                                                                                                           7F



  Bancos                                                                                                                                                                                                       Serviços de apoio
                                                    PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
                                                          Compras/                                                 UPR
                                                                                            SCIH                                                 Nutrição                         Hotelaria
                           ·   Materiais                Suprimentos     9                            10         (Lavanderia)    11                                  12                             13
                                                                                                                                                                                                                   Remuneração
                           ·   Medicamentos                                                                                                                                                                        pelos serviços
                           ·   Outros serviços                                                                                                                                                                                                      Fontes pagadoras
                           ·
                                                                                                                Controladoria               Infra-estrutura/                           T.I.
                               Outros produtos                 CME                      SAME
                           ·   Equipamentos                            14                            15          financeira 16               Manutenção 17                                         18
Fornecedores
                                                                      Segurança                       Curso de                       Centro de                       Educação                     Em desenvolvimento:
                                                                                                                                                                                                               Serviços Indiretos

                                                                      Patrimonial      19             Gestante    20                  estudos    21                  continuada 22

                                                                     · Tecnologia                                 · Qualidade                             · Hospital
                                                                     · Novos grupos de hospital                   · Novos serviços                        · Serviços próprios


                 CONCORRÊNCIA
                                                                                                                          Hospitais de                               Operadoras de
                                                                                              Novos
                                                                                                                         médio e grande                                 Saúde
                                                                                             entrantes
                                                                                                                             portes                                 (medicinas de grupo)
Cliente




                                                                        Processo de solicitação de agendamento/
                                                                                                                                                                                                                                                                                    Processo do cliente
                                                                          atendimento de serviços hospitalares                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Pagamento
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     da fatura
                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Prestação de serviços hospitalares
Estratégicos




                                                                                                                                                                                              · Processo de planejamento e                                                                                 · Processo do Sistema de
                                                                                                                                                                                                gerenciamento de projetos de                                                                                 Gestão da Qualidade                                                        · Processo de contratação
                                                                                                            Processo de                                                                         comunicação                                                                                                  (S.G.Q) do PMQ.                                                              de pessoas
                                                                                                          desenvolvimento                                                                     · Processo de planejamento e                                                                                 · Processo de manutenção                                                     · Processo de gestão de
                                                                                                         de novos negócios                              Novos                                   gerenciamento de ações de marketing                                                                                                                                                                                                Contratação e gestão
                                                                                                                                                                                                                                                                                                             do sistema de certificação Políticas de                                      pessoas
                                                                                                                                                        negócios                                comercial, cultural, esportivo e social Projetos de                                                                                     qualidade                                                                                  de pessoas e do
                                                                                                                                                 2
                                                                                                                                                                                                                                                                                                             e acreditação            4                                                                                      5
                                                                                                                                                                                              · Processo de realização de pesquisas comunicação e                                                                                                                                                                                  conhecimento
                                                                                                                                                                                                de satisfação                         3
                                                                                                                                                                                                                                        ações de marketing                                                                                                                                                                         Aprendizado
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   · Processo de apoio e captação                                                  organizacional
                                            · Processo de venda e
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     dos clientes médicos
                                              contratação de
                                              serviços
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   · Processo de coordenação e
                                            · Processo de gestão
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     supervisão médica interna (staff)
                                              de contratos                                                                                                                                                                                                                                                Gestão clínica
                                                                             1                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  7D
                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Captação e fidelização
                                                                                                                                                                                                                                                                                                          de médicos
                                              Contratos                                                                                                                                                                         Informações complementares para
Processos de Clientes




                                             com fontes                                                                                                                                                                                 realização do atendimento
                                             pagadoras
                                                                                                                                       Autorização de
                                                                                                                                       procedimentos




                                                                                                                                                                                                                                Encaminhamento/                                                                     Saída: Alta, óbito,
                            Solicitação de                                   Marcação de                                                                                                                                       acompanhamento do                                                                     transferência do                                            Contas
                                                                                                                                                            Processo de            Contrato de                                                                     Processo de atendimento
                                                                                                                                                                                                                               paciente às unidades                                                                                                    Processo de                                        Processo de                                        Processo de
                            atendimento                                     procedimentos                                                                                           adesão                                                                                                                               paciente                                               revisadas                                              Fatura
                                                     Processo de                                          Processo de                                       recepção do                                    Processo de            de atendimento                 médico (interno), da equipe de
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       auditoria de                                       fechamento                                         recebimento
                                                    agendamento                                           autorização                                       paciente e do                                   internação                                          enfermagem, e dos serviços de
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          contas                                           de contas                                          de faturas
                                                                                                                                                               médico                                                                                                    apoio técnico
                                                                       6A                                                    6B                                            6C                                            6D                                                                       7A   7B 7C                                                        8A                                                  8B                                                     8C

                                Solicitação de
                                atendimento                                                                                                Autorização de materiais e                                                   Distribuição de materiais e                                                                                                                           Solicitação de exames                                                                    Faturas
                                emergencial / direto                                                                                        medicamentos especiais                                                                  medicamentos                                                                                                                                     complementares                                                                    pagas e
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       valores não
                                                                  Informações do paciente e de                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         recebidos
                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Resultados dos exames
                                                                  materiais e medicamentos                                                                         Processo de programação e                                                                                                                  complementares                                                                 Processo de realização de
                                                                                                                                                                    distribuição de materiais e                                      Solicitação de materiais e                                                                                                                              exames complementares
                                                                                                                                                                           medicamentos                                                         medicamentos                                                                                                                                         (SADT)
                                                                                                                                                                                                            7E                                                                                                                                                                                                                    7F
                                                                                  Materiais e
                                                                                  medicamentos                                                                                                                                                                                                                                                         Prontuário do
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           paciente

                                                                                  Políticas de controle de infecção
                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Materiais desinfetados e
                                                                                  hospitalar                                                                     Rol de roupas                                          Refeições                         Higienização hospitalar
                                                                                                                                                                                                                                                                                                               esterilizados
Processos Administrativos




                                                                                                                                                        ·   Processo de costura e confecção de roupas                                                                                                                                                                                                         ·   Processo de gestão
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   ·    Processo de registro
                                                                                                                  Processo de                               e campos cirúrgicos                                                                                    ·   Processo de higienização                                                                      Processo de                                  orçamentária
                                          Materiais de consumo     Processo de aquisição e                                                                                                                            · Processo de produção de                                                                                                                                                                                                         contábil e fiscal das
                                                       em geral                                               coordenação das                           ·   Processo de lavagem e secagem de roupas                                                                    hospitalar e                            Processo de fornecimento de                   digitalização, codificação e                     ·   Processo de consolidação e
                                                                     armazenamento de                                                                                                                                   refeições                                                                                                                                                                                                                       operações econômico-
                                                                                                            políticas de prevenção                      ·   Processo de distribuição de roupas                                                                         administrativa                           material médico e cirúrgico                       arquivamento dos                                reporte das informações
                                                                         materiais e                                                                                                                                  · Processo de distribuição                                                                                                                                                                                                        Financeiras
                                                                                                            e controle de infecção                      ·   Processo de aquisição de roupas                                                                        ·   Processo de gestão de                    desinfetado e esterilizado                   prontuários de atendimento                           econômico-financeiras
                                                                       medicamentos                                                                                                                                     de refeições                                                                                                                                                                                                               ·    Processo de formulação de
                                                                                                                   hospitalar                           ·   Processo de manutenção de máquinas da                                                                      resíduos                                                                                       do paciente                             ·   Processo de elaboração de
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        indicadores financeiros
                                                                                                                                                            UPR                                                                                                                                                                                                                                                   estudos de viabilidade

                                                                                            9                                     10                                                                  11                                      12                                            13                                             14                                          15                                                 16A                                       16B




                            ·    Processo de manutenção
                                                                                                                                                                                                                                                                  Higienização
                                                                                                                                                                                                                                                                 administrativa                                                                         Em desenvolvimento:                                                      Relatórios de informações
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 econômico-financeiras
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Indicadores
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       financeiros



                                 corretiva e preventiva de
                                 infraestrutura e mobiliário
                                 hospitalares
                                                                                        ·       Processo de identificação,                                                                                                                                                                 ·      Processo de capacitação
                            ·    Processo de gestão de
                                                                                                avaliação e implementação                                                                                                                                                                         dos médicos internos                                   · Processo de seleção
                                 contratos de manutenção de                                                                                                  ·   Processo de preservação                                  ·   Processo de prestação de                                                                                                                                                                                                     Processo de gestão
                                                                                                de novas tecnologias                                                                                                                                                                       ·      Processo de realização de                              · Processo de capacitação da                                 Processos de
                                 equipamentos eletromédicos                                                                                                      dos bens patrimoniais                                        serviços de orientação à                                                                                                                                                                                                 financeira - investimentos e
                                                                                        ·       Processo de                                                                                                                                                                                       eventos e seminários                                     equipe de enfermagem                                       contas a pagar
                            ·    Processo de gestão do                                                                                                       ·   Processo de zelo pela                                        mulher e ao casal                                                                                                                                                                                                             aporte financeiro
                                                                                                desenvolvimento e                                                                                                                                                                                 científicos                                            · Processo de
                                 consumo de insumos (água,                                                                                                       integridade dos pacientes,                               ·   Processo prestação de
                                                                   Suporte e                    execução de manutenção            Suporte aos                                                      Preservação dos                                              Orientação                 ·      Processo de coordenação           Capacitação            desenvolvimento de trainee       Capacitação da
                                 eletricidade, gases                                                                                                             acompanhantes e                                              serviços de assessoria
                                                                   manutenção                   dos sistemas                      usuários de TI                                                   bens materiais e                                             aos clientes                      dos encontros de comissões        de médicos,          · Processo de faturamento          equipe de
                                 medicinais e natural, ar-                                                                                                       colaboradores                                                sobre aleitamento materno
                                                                   hospitalares         ·       Processo de gestão dos                                                                             zelo das pessoas                                                                               dos conselhos: ética, óbito e     e realização           assistencial                     enfermagem e
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          16C                                       16D
                                 condicionado e telefonia)
                                                                                                serviços de TI                                                                                                                                                                                    revisão de prontuários            de eventos                                              desenvolvimento
                            ·    Processo de coordenação e                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  de trainee
                                 execução de novos projetos
                            ·    Processo de coordenação                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               Recursos
                                 de reformas de grande porte                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           financeiros
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Pagamentos
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       e caixa
                                                         17                                                              18                                                                   19                                                      20                                                                       21                                                     22
Centro de                 Recepção Centro de   Central de   Pronto
Diagnósticos                  Diagnósticos       Reservas    Socorro




     Em desenvolvimento:
A metodologia Lean        Nesta época a        O sistema objetiva
 ou Sistema Toyota     indústria japonesa          aumentar a
de Produção, surgiu         tinha uma             eficiência da
    na fábrica de     produtividade muito        produção pela
 automóveis Toyota,   baixa e uma enorme      eliminação contínua
logo após a Segunda    falta de recursos, o     de desperdícios.
  Guerra Mundial.     que naturalmente a
                        impedia adotar o       Em desenvolvimento:
                      modelo da produção
                            em massa.
O Lean, ou manufatura enxuta é um sistema que visa entregar ao cliente produtos
 e serviços sem defeitos no menor tempo possível, com menos esforço, recursos,
 espaço e capital.



           Princípios fundamentais do Lean
                                                          Puxar
                 Criação de Valor Criação de Fluxo    O trabalho só
   Valor                                            deve ser iniciado     Perfeição
                  Todo o esforço       Manter o      por um sinal de
   É sempre      deve ser dirigido processo fluindo     demanda.          Buscar a
definido pelo      em adicionar     eliminando as                     perfeição através
 cliente final       valor às      causas de atraso  Os inventários     da melhoria
  (paciente)     necessidades dos e problemas de devem estar no           contínua
                     clientes         qualidade.     menor nível de
                                                              Em desenvolvimento:
                                                      investimento
                                                         possível.
Defeito

             Superprodução




                             Espera            Reprocesso
Inventário



                                            Em desenvolvimento:

                                                            Talento


         Transporte          Movimentação
Seis Sigma ou Six Sigma é um conjunto de práticas originalmente desenvolvidas pela
Motorola para melhorar sistematicamente os processos ao eliminar defeitos.

O nível Sigma:
- Métrica que indica a qualidade do seu processo.
- Quanto maior o índice Sigma, melhor.
- Mede a capacidade do processo em produzir produtos/resultados livre de
   defeitos.

        Para aumentar o desempenho do processo, é preciso reduzir a variação.

           Muito cedo      Muito tarde                    Muito cedo      Muito tarde




                                              Reduzir
                                              variação

                  Posto de Trabalho                              Posto de Trabalhodesenvolvimento:
                                                                             Em
            Maior dispersão da variação                  Menor dispersão da variação
            em comparação às especificações              em comparação às especificações
Percentual Sigma                      DPMO*
 30,9%            1                    691462
 69,1%            2                    308537
 93.3%            3                    66807
 99.38%           4                    6210

 99,977%          5                    233

 99.99966%        6                    3.4

*DPMO – Defeitos por Milhão de Oportunidades                              Cedo    Objetivo   Tarde



Aviões – Nível Sigma > 6 (0,5 a 1 defeitos por milhão de oportunidades)
Extravio de Bagagens- Em torno de 3,5 Sigma-(22. 750 bagagens extraviadas
por milhão)



                                                                                 Em desenvolvimento:
Em desenvolvimento:
Atacar a variabilidade do processo
                                      Seis Sigma     de forma a eliminar os defeitos e
                                                           não conformidades




                                     Pensamento      Levar valores mais rapidamente
       Medições                                       ao cliente, melhorar o fluxo e
                                       Enxuto         eliminar perdas/desperdícios




  Medidas selecionadas que
mostram os resultados principais                    Melhorar e desenvolver produtos
da Instituição e que são críticos   Excelência em
                                                    e/ou processos que atendam aos
      para nossos clientes             Projetos          requisitos dos clientes



                                                               Em desenvolvimento:
DMAIC é o processo de melhoria contínua usado na metodologia 6 Sigma. Se refere a
uma estratégia de qualidade baseada em dados para melhorar processos. As 5 fases
interconectadas do DMAIC são:




                                                                            Verificar e acompanhar
                                                                            as mudanças adotadas

                                                             Desenvolver e aplicar
                                                             soluções para o problema

                                               Identificar as causas
                                               para a solução do problema

                                Reunir informações atuais
                                para identificação do problema

            Definir o que você
            quer e onde quer chegar
Value Stream Mapping - VSM (Mapeamento do Fluxo de Valor) é uma ferramenta de
                     diagnóstico para a identificação de todas as atividades de um processo e classificação
                     em ações que criam ou não valor sob a perspectiva do cliente.
                                                                                                                                                                                                             Agendamento                                                                                                                                                                            Customer Demand:
                                                                                 MÉDICO                                                                                                                                               Melhorar o Processo de
                                                                                                                                                                                                                                          Agendamento                                                                                                                                            8cirurgias / dia
                                    Almoxarifado
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    (Takt Time1,5 horas/
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          cirurgia)
                                                          PACIENTE

                                                                                                                                                                                                                                      Criar Gestão Visual                                                           G. Leitos
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             Paciente
                                                                                         Implementar 5S no
                                                                                           processo geral




                        Criar Supermercado
                              Mat/Med


                                               FARMÁCIA




           Criar
      Supermercado na
           CME
                                                                                                                                                                                                                                 Padronização Mat/Eq
                                                                                                                                                            Melhorar Processo                                                    Convênios vs usado
                                                                                                                                                                                                             Plan. CC
                                                                                                                                                               Transporte
              CME                Eng Clínica                                                         Reduzir perdas de
                                                                                                    cirurgias canceladas
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Melhorar Processo de
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Liberação de Leitos
                                                                         Reduzir número de                                                                                      Kits        Criar
                                                                         dias de autorização                                                                                           Supermercado na           Reduzir tempo
                                                                                                                    Reduzir tempo de troca na                                                                                                                                                                                                                                                   Reduzir tempo de troca
                                                                                                                                                                                        Sala Cirurgica            Troca Sala                  Melhorar o                                                                 Melhorar Processo de Altas
                                                                                                                       Rampa de Preparo                                                                                                                                                                                                                                                            e a alocação de 
                                                                                                                                                                                                                   Cirurgica                Processo RPA
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  pacientes no leito

ConsignadosInstrumental Campos Equipamentos Mat / Med           Central                        Internação                         Rampa                        Transporte                   Sala Cirurgica                            RPA                      Transporte          Leito           Alta Médica                      Alta Enf.            Alta Adm.                 Lib. Leito
                                                              Autorização                                                         Preparo

                                                                                                                                                                                                                                  1
                                                35 DIAS
                                                22 days        2                                3                                1                  6 pcs                                     9                           NVA = 150 minutes                                       21
   3DIAS    3 DIAS      9 DIAS        1 DIA      6 DIAS                                                                                                                                                                   2 Shifts
                                                            NVA = 6 days                NVA = 10 minutes                   Total C/T = 30 minutes           NVA = 20 minutes            Total C/T = 90 minutes                                              NVA = 30 minutes   NVA = 1 days     NVA = 120 minutes               NVA = 30 minutes      NVA = 15 minutes         NVA = 30 minutes
                                                            Defect = 11,2%              Defect = 8%                        2 Shifts                         2 Shifts                    2 Shifts                          C/O = 5 mins.                     2 Shifts           2 Shifts         2 Shifts                        2 Shifts              2 Shifts                 2 Shifts
                                                            2 Shifts                    2 Shifts                           C/O = 15 mins.                                               C/O = 90 mins.                                                                         C/O = 50 mins.   C/O = 1 mins.                   C/O = 15 mins.        C/O = 1 mins.            C/O = 90 mins.
                                                            C/O = 1 mins.               C/O = 5 mins.


                         22 days                                6 days                     0,0139 days                                         0,75 days      0,0278 days                                                        0,208 days                    0,0417 days        1 days           0,167 days                     0,0417 days           0,0208 days               0,0417 days                  Lead Time = 30,5 days
                                                                                                                               0,0417 days                                                   0,125 days                                                                                                                                                                                                        VA / T = 0,167 days
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               RM = 28 days
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               WIP = 0,944 days
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               FG = 1,52 days
Projetos Unidades Itaim                         Projetos Unidade Morumbi
1-Criar Supermercado CME                           17-Criar Supermercado CME

2-Criar Supermercado Mat/Med                       18-Criar Supermercado Mat/Med

3-Implementação dos 5S                             19-Implementação dos 5S

4-Reduzir Número de Dias de Autorização            20-Reduzir Número de Dias de Autorização

5-Reduzir Perdas Cirurgias Canceladas              21-Reduzir Perdas Cirurgias Canceladas

6-Reduzir Tempo de Troca na Rampa de Preparo       22-Reduzir Tempo de Troca na Rampa de Preparo

7-Melhorar o Processo de Transporte do Paciente    23-Melhorar o Processo de Transporte do Paciente

8-Criar Supermercado na Sala Cirúrgica             24-Criar Supermercado na Sala Cirúrgica

9-Padronizar Mat/Med – Convênio x Usado            25-Padronizar Mat/Med – Convênio x Usado

10-Criar Gestão Visual                             26-Criar Gestão Visual

11-Melhorar o Processo de Agendamento              27-Melhorar o Processo de Agendamento

12-Reduzir Tempo de Troca nas Salas Cirúrgicas     28-Reduzir Tempo de Troca nas Salas Cirúrgicas

13-Melhorar o Processo de RPA                      29-Melhorar o Processo de RPA

14-Melhorar o Processo de Alta                     30-Melhorar o Processo de Alta

15-Melhorar o Processo de Liberação do Leito       31-Melhorar o Processo de Liberação do Leito

16-Reduzir o Tempo de Troca e Alocação de Leitos   32-Reduzir o Tempo de Troca e Alocação de Leitos
A metodologia teve início no Japão logo após a 2a. Guerra Mundial com o propósito de
combater a sujeira e desorganização dentro das empresas, sendo formalmente lançado
no Brasil na década de 1990.




                                               Separar o necessário do desnecessário.


                                              Colocar cada coisa em seu devido lugar.

                                              Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.


                                              Tornar saudável o ambiente de trabalho.

                                               Manter a aplicação dos "S" anteriores.
O "Programa 5S" foi desenvolvido com o objetivo de transformar o
ambiente das organizações e a atitude das pessoas, visando:
• Eliminação dos desperdícios
• Melhor aproveitamento do tempo e espaço
• Desenvolvimento da criatividade
• Aumento da produtividade
• Prevenção de Acidentes
• Melhoria Processos
• Qualidade de Vida
• Melhoria no atendimento aos clientes
• Aproveitamento do tempo e espaço físico
Gestão Visual
O 5S utiliza os conceitos de Gerenciamento Visual, que é o
estabelecimento de padrões visuais, para eliminar os desperdícios e
aumentar a qualidade e a produtividade.

É uma ferramenta capaz de transformar o local de trabalho em uma
imagem representativa da realidade, uma vez que o local onde existe a
Gestão Visual comunica-se por si mesmo - Comunicação visual é
conhecida como uma comunicação “sem palavras, sem voz”.
BENEFÍCIOS
Assimilação: maior facilidade por parte dos operadores em assimilar
as informações, por estas agora estarem representadas por gráficos,
símbolos e desenhos;
Exposição: todas as informações necessárias para se obter uma boa
comunicação estão expostas a todos, em tempo real, facilitando assim
a integração.
Oferecer informações acessíveis e simples, capazes de facilitar o
trabalho diário, aumentando o desejo de se trabalhar com maior
qualidade;

                                            1. Visão: 75%
Porcentagem de aprendizagem dos             2. Audição: 13%
processos através dos cinco sentidos:       3. Tato: 06%
                                            4. Olfato: 03%
                                            5. Paladar: 03%
IMPLEMENTAR
   DEFINIR              MEDIR           ANALISAR                         CONTROLAR
                                                         INOVAR

- Project Charter   - Métricas        - Mapa futuro   - 5S               - Carta de
- SIPOC             - Base de dados   - Diagrama de   - Prova de erro    controle
- VOC / CTQs        - Fluxo do        espaguete       - Kaizen           - Revisão do
- Matriz de         processo          - Ishikawa      - Setup rápido     mapa atual
produto             - Validação dos   - Estudo da     - Fluxo contínuo   - Apresentar
                    dados             demanda                            resultados
                                                      - Tempo takt
                    - Mapa atual      - Sistema                          - Preparar a
                                                      - Kanban           documentação
                                      puxado
                                                      - A3               do projeto
                                      - Conceito
                                      celular

                                                       Melhorar          Melhoria
              Preparar                  Planejar                         Contínua
                                                         Inovar
PROJECT CHARTER: Planejamento do projeto com dados que permitem analisar o potencial
   de ganho, etapas, escopo/abrangência, equipe de trabalho, etc.
                                                                      Produto/Processo
                                                                                               CC/Cirurgia Ortopédica
                                                                      Impactado
                                   Criação Supermercado na Sala
            Nome do Projeto
                                   Cirúrgica.                         Estratégia Impactada     Eficácia na gestão de
                                                                                               materiais.
            Líder do Projeto       Marina Tanaka                      Departamento             Suprimentos
                                                                                               Gerência
            Sponsor do Projeto     Maria Lúcia Aparecida Cardoso      Departamento
                                                                                               Enfermagem
                                   Nome:
                                                                      Departamento:
                                   ·   Farmacêutica Adriana
                                                                      Farmácia
                                       Nogueira
                                                                      Farmácia
                                   ·   Líder José Rodrigues
            Membros da Equipe                                         CMA
                                   ·   Dr.Arthur Abib
                     (7)                                              Enfermagem – CC
                                   ·   Enfermeiro Andrea
                                                                      Farmácia
                                   ·   Farmacêutica Mariângela
                                                                      Farmácia
                                   ·   Farmacêutica Danielle
                                                                      Farmácia
                                   ·   Farmacêutica Márcia
                                                                      Data provável de
            Início do Projeto      04.05.2009                                                  22.12.2009
                                                                      término

                                   Desafio do Projeto: Implementar supermercado de mat./med., buscando o
                                   balanceamento de linha dos processos internos das cirurgias ortopédicas no Centro
                                   cirúrgico, através da melhoria do fluxo.
                                   Magnitude do Problema: Existem grandes períodos de tempo de troca entre os
                                   procedimentos cirúrgicos, que são decorrentes de um desajuste do processo de
                                   dispensação de produtos (forma de trabalho), nº de pessoas disponíveis em cada
                                   etapa do processo e grande número de produtos em trânsito, podendo ocasionar
            Descrição do Projeto
                                   perdas.
                                   Metodologia a Ser Tomada: Lean Six Sigma.
                                   Benefícios Esperados: Buscar e atingir processos inovadores, tornando o Centro
                                   cirúrgico e Suprimentos em referência no mercado em processos de dispensação e
                                   disponibilização de produtos, proporcionando resultados positivos para uma maior
                                   captação de clientes médicos.
                                   Maior disponibilização de tempo do auxiliar de enfermagem para a assistência ao
                                   médico e paciente.
Abrangência (Inclui/Exclui)          Este projeto abrange somente os procedimentos ortopédicos no Centro cirúrgico.
                                     Exclui: Demais procedimentos.
Metas                                Métrica                Base               Atual               Meta               Atingimento
1.    Reduzir o tempo de troca para
      realização do procedimento Tempo (Minutos)                                n/d                 n/d
      ortopédico no centro cirúrgico
1.    Balanceamento dos estoques
                                     Cobertura (dias)                           5 dias              1 dia
      dos componentes de Kit
1.    Redução de perdas por avaria
                                     Valor (R$)                                 R$ 12.000           R$ 1.000
      ou validade

                                     Processo Atual:
                                      1800 kits montados mensalmente:
                                     KIT Artroscopia – 21 componentes – R$77,00 – 130un/mês
                                     KIT Pequena cirurgia – 14 componentes – R$29,00 – 754un/mês
                                     KIT Anestesia Materiais – 27 componentes – R$67,00 – 1274un/mês
                                     R$ 56.000,00 - Custo/ano com o quadro de colaboradores do Almoxarifado;
                                     R$ 1.500,00 - Custo/ano com caixas plásticas (uso e troca);
                                     R$ 12.000,00 - Custo/ano com perdas de produtos (em trânsito)
 Resultados para o negócio           R$ 23.000,00 - Custo/ano de estoque alocado (5dias)
   (previsão)                        Total: 92.500,00/ano
                                     Índice de Devolução: 63%
                                     R$ 1,2MI - Custo/ano de estoque em trânsito (devolução)
                                     Processo Futuro:
                                     Eliminação dos custos relatados acima com a implantação do novo processo de gestão de
                                        estoques e
                                     dispensação em contas de paciente.
                                     R$ 4.613,00 - Custo/ano de estoque alocado (1dia)

                                     Diminuir os tempos de troca para montagem dos procedimentos cirúrgicos ortopédicos, no supermercado e
 Benefícios para os Clientes:
                                     disponibilizar os produtos com eficiência no atendimento em sala cirúrgica.

 Etapas do Projeto                   Data alvo                  Status                       Data revisada              Atingimento
 1. Definir                          04.05.09 à 04.06.09
 2. Medir                            05.06.09 à 06.07.09
 3. Analisar                         07.07.09 à 07.08.09
 4. Implementar                      10.08.09 à 10.10.09
 5. Controlar                        13.10.09 à 22.12.09
SIPOC - Conheçer o processo (desenhando um SIPOC), definir o objetivo e alcance do
   projeto, analisar todo o processo desde as entradas até a chegada do produto no
   cliente SIPOC.Identificar os clientes, suas necessidades e exigências.

                                                   SIPOC DIAGRAM

     Supplier                          Input             Process                  Output                  Customer


                                 Solicitação de
    Almoxarifado                   materiais e        Sala abastecida,
                                medicamentos,         disponível para
                                                                                 Atender de             Médicos cirurgiões
                                  na Farmácia             cirurgia
                                                                                forma ágil e           Médicos Anestesistas
                                Centro cirúrgico                                 efetiva às             Instrumentadores
                                                                              necessidades do         Equipe de Enfermagem
                                                                              médico e equipe
                                                      Início da cirurgia /    de Enfermagem
       CME                         Materiais de         utilização dos          durante ato
                                    Órteses e              materiais              cirúrgico
                                    Próteses         disponíveis na sala




        OPME                       Materiais           Fim da cirurgia
                                descartáveis sob
                                    reserva


                                                       Devolução dos
                                                      produtos da sala,
                                                      não utilizados na
                                                          cirurgia

       INÍCIO : Sala preparada para a cirurgia       TÉRMINO : Abastecimento do Supermercado, conforme informações do Kamban
VOC – Voice of Customer: Para saber o que queremos e onde desejamos chegar,
           devemos ouvir nosso cliente e conhecer nosso processo.
CTQ    – Critical to Quality: são caracteristicas mensuráveis de um produto/processo,
importantes para os clientes e que devem ser incorporados no projeto destes produtos ou
serviços para a garantir a satisfação dos clientes
    Necessidades                                Influenciadores                                     CTQs
                                                                              1. Verificação da composição do portfólio de
                                   1. Composição do portfólio de
                                                                                 medicamentos e materiais
                                       medicamentos e materiais
   Manter materiais e                                                         2. Dimensionamento do carro e armário de
                                   2. Recursos disponíveis
   medicamentos                                                                  produtos
                                   3. Rotina de montagem do carro e armário
   disponíveis na sala                                                           em sala
                                       de
   cirúrgica                                                                  3. Ressuprimento do carro e armário de produtos
                                      produtos
                                                                              4. Rotina de comunicação com Enfermagem
                                   4. Equipe da Farmácia, Médicos e
                                                                              5. Dimensionamento da equipe de Farmácia e
                                      Almoxarifado
                                                                                 Almoxarifado
                                                                              6. Produtividade da equipe de Almoxarifado

  Exclusão do procedimento de       1. Gestores de Faturamento, Tesouraria,   1. Lançamento a ser realizado por novo cargo de
  lançamento do Boletim de sala        Administração e Farmácia                  Faturista nos Centros operatórios.

  Diminuição do volume de
                                    1.   Equipe de Farmácia
  devolução de produtos,                                                      1. Disponibilidade de produtos necessários em
                                    2.   Equipe de Médicos Anestesistas
  excesso de material e                                                       sala.
                                    3.   Equipe de Enfermagem
  medicamento em trânsito ->
                                    4.   Equipe de Almoxarifado
  Média 63%

  Dispensação de materiais          1. Equipe de Farmácia                     1. Disponibilizar os materiais reservados (OPME
  reservados (OPME                  2. Equipe de Enfermagem                      descartáveis) pela equipe de OPME em sala.
  descartáveis) em sala             3. Equipe de OPME


  Circulante realiza várias idas                                              1. Disponibilizar o circulante em tempo integral em
                                    1. Equipe de Farmácia
  na Farmácia para retirada de                                                   sala para assistência à equipe médica.
                                    2. Equipe de Enfermagem
  produtos

  Grande período para
  montagem da sala cirúrgica,       1. Equipe de Farmácia                     1. Disponibilização do circulante em tempo integral
  através de Kit´s e produtos       2. Equipe de Enfermagem                      em sala para assistência à equipe médica.
  avulsos.
Fluxo de Valor do Processo: Análise de etapas e valor do processo.

                                                                                                                                VNA
    VNA                           VNA                       VA                        VA              VNA


 Recebimento                Montagem dos                                                                                     Solicitação de
                                                       Lançamentos                               Solicitação dos
 de boletim de                   Kit´s de                                                                                     autorização
                                                       dos produtos           Montagem da           materiais
  sala para a               mat./med. que                                                                                    dos produtos
                                                       em conta do            sala cirúrgica        especiais
 montagem da                irão para a sala                                                                                  negados ou
                                                         paciente                                  reservados
    cirurgia                    cirúrgica                                                                                     em análise




                                                       VA                             VNA                          VA
                   VA


                                                                                Devolução em                Conferência da
                                                  Anotações em
                                                                                  conta de                  devolução dos
                                                   boletim de
                 Cirurgia                                                        paciente de                  materiais
                                                     sala e
                                                                                 mat./med.                    especiais
                                                   prontuário
                                                                                Não utilizados




                                                                         VNA
                                       VNA                                                               VA

                                  Envio das
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  • 2. UNIDADE ITAIM – 334 leitos e 1.984 colaboradores • 143 Hospital • 109 Maternidade • 26 UTI Adulto • 56 UTI Neonatal UNIDADE MORUMBI – 176 leitos e 1.022 colaboradores • 144 Hospital • 24 UTI Adulto • 08 UTI Pediátrica UNIDADE ANÁLIA FRANCO – 279 leitos e 947 colaboradores • 120 Hospital • 72 Maternidade Em desenvolvimento: • 36 UTI Adulto • 43 UTI Neonatal • 08 UTI Infantil
  • 3. Ciclo PDCA Brainstorming Diagrama de Pareto Gráficos de Dispersão Ferramentas da Qualidade Fluxograma são técnicas que utilizamos com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom Diagrama de desempenho dos processos Histograma Tendência de trabalho. Diagrama de Diagrama de Em desenvolvimento: Controle Causa e Efeito Folha de verificação
  • 4. O Ciclo PDCA nasceu no escopo da tecnologia TQC (Total QualityControl) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade. O Ciclo PDCA compõe o conjunto de ações sequenciada pela ordem estabelecida pelas letras que compõem a sigla: P (plan: planejar), D(do: fazer, executar), C (check: verificar, controlar), e finalmente o A (act: agir, atuar corretivamente). Identificar o problema (PLAN): coletar dados e definir plano de ação. Por em prática o plano de ação(DO): resolver o problema. Verificar e analisar os resultados obtidos (CHECK). Refletir sobre as causas dos desvios e tomar as ações corretivas(ACT).
  • 5. PLANEJAR P A 4.1 Identificação dos processos internos e externos Estabelecimento de métodos e documentação 5.2 Foco no Cliente (necessidades e oportunidades de C D mercado) 5.4 Objetos da qualidade 5.6 Análise Crítica da Alta Direção 7.1 Planejamento dos processos: Objetivos Documentos Planos de controle Registros Em desenvolvimento:
  • 6. EXECUTAR A P 5.2 - Foco no Cliente C 6.2 - Recursos Humanos D 6.3 - Infra-estrutura 6.4 - Ambiente de trabalho 7.2 - Vendas 7.3 - Projeto e desenvolvimento do produto 7.4 - Compras 7.5 - Controle do processos de fabricação Em desenvolvimento: 7.6 - Controle dos equipamentos de medição
  • 7. VERIFICAR A P 8.2 Medição e Monitoramento D C Satisfação dos Clientes Externos e Internos Auditorias de Processos e Produtos 8.4 Análise de dados Indicadores Qualidade/Desempenho Dados estatísticos - gestão dos setores Em desenvolvimento:
  • 8. AGIR A P 8.5 Ações: Ações Corretivas, Ações Preventivas e Melhorias Contínuas Verificação dos processos e produtos em relação ao C D planejado Capacidade dos processos Conformidade dos processos e produtos Resultados de Gestão e Indicadores Em desenvolvimento:
  • 9. Novos Objetivos Metas Indicadores Em desenvolvimento: MELHORIA NOS PROCESSOS
  • 10. Identificação do problema Comprovação Em desenvolvimento:
  • 11. Definição do workflow Em desenvolvimento:
  • 12. Identificar o motivo pelo qual ocorreu o problema Ação tomada imediatamente após ou durante a ocorrência do problema Ferramenta para Em desenvolvimento: análise das possíveis causas
  • 13. Definir a solução, Em desenvolvimento: planejar detalhadamente a implementação
  • 14. Implementação. Em desenvolvimento: Executar o plano e acompanhar os resultados
  • 15. Padronização, Em desenvolvimento: treinamento, processo seguro
  • 16. Proporcionar oportunidade para que os colaboradores Identificar e divulgar aprimorem seus projetos Projetos avaliados e conhecimentos a desenvolvidos no HSL premiados por respeito da temática sobre segurança do comissão externa segurança do paciente e do paciente e profissional de saúde. profissional de saúde e aplicação do PDCA Em desenvolvimento:
  • 17. O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de Peixe) é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. Usado para: Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema. Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. Analisar processos em busca de melhorias. Em desenvolvimento:
  • 18. As causas são analisadas por meio de categorias como as dos 6 Ms: método, mão-de-obra, matéria-prima máquinas, medição e meio ambiente. Definimos que analisaremos as categorias : procedimentos, equipamentos, pessoas, ambiente de trabalho, materiais/medicamentos, medição. O diagrama é preenchido em todos os registros de Ações Corretivas e Eventos Adversos. Em desenvolvimento:
  • 19. Os dados aparecem no formulário eletrônico. É possível inserir várias causas para todas as categorias. Em desenvolvimento:
  • 20. Além do Diagrama de Causa e Efeito aplicamos também a metodologia 5W2H como apoio para caracterizar o problema e posteriormente definir o plano de ação corretiva. A sigla se refere às 5 perguntas em inglês: What – O que ? Who – Quem? Why – Por que? How – Como? Where – Onde? How much – Quanto custa? When – Quando? Em desenvolvimento:
  • 22. AMBIENTE ANS/ANVISA/PROCON, Governo Federal, Judiciário e os Estadual e Municipal Economia Mídia Cultura Entidades de classe Conselhos: CRM, COREN, CREFITO, etc Acordos Legislação Regulamentações Demanda, Informações e Gestão do conhecimento poder aquisitivo divulgações e aprendizado organizacional e preços RECURSOS PROCESSOS ESTRATÉGICOS MERCADO/CLIENTES 3 4 Comercial Novos Negócios Marketing Qualidade RH 1 2 3 4 5 · Fidelização · FeedBack · Receita Pacientes Mão de obra direta Colaboradores PROCESSOS DE CLIENTES Prestação de serviços hospitalares Maternidade Pesquisas SAC Recepção Atendimento Faturamento Hospital do paciente e ao paciente dos serviços · FeedBack do médico Pronto-Socorro prestados · Fidelização · Poder decisório 6 Centro de Diagnósticos 7 8 · Paciente Serviços técnicos · Processo de agendamento · Processo de auditoria Médicos 6A · Processo de atendimento: especializados · Processo de recepção - Médico 7A de contas 8A Terceiros (médico e paciente) 6B - Equipe de enfermagem · Processo de Informação ao · Exames e 7B · Processo de internação serviço de apoio 8B - Serviços de apoio técnico fechamento de contas atendimentos 6C 7C · Processo de autorização · Processo de apoio: · Processo de · Outros serviços 6D 8C Pesquisas SAC coordenação e supervisão 7D recebimento de contas médica interna · Processo de programação e · Formadores de distribuição de materiais e 7E opinião (FeedBack) medicamentos · Futuros clientes · Processo de realização de Acompanhantes Acionistas Capital exames complementares 7F Bancos Serviços de apoio PROCESSOS ADMINISTRATIVOS Compras/ UPR SCIH Nutrição Hotelaria · Materiais Suprimentos 9 10 (Lavanderia) 11 12 13 Remuneração · Medicamentos pelos serviços · Outros serviços Fontes pagadoras · Controladoria Infra-estrutura/ T.I. Outros produtos CME SAME · Equipamentos 14 15 financeira 16 Manutenção 17 18 Fornecedores Segurança Curso de Centro de Educação Em desenvolvimento: Serviços Indiretos Patrimonial 19 Gestante 20 estudos 21 continuada 22 · Tecnologia · Qualidade · Hospital · Novos grupos de hospital · Novos serviços · Serviços próprios CONCORRÊNCIA Hospitais de Operadoras de Novos médio e grande Saúde entrantes portes (medicinas de grupo)
  • 23. Cliente Processo de solicitação de agendamento/ Processo do cliente atendimento de serviços hospitalares Pagamento da fatura Prestação de serviços hospitalares Estratégicos · Processo de planejamento e · Processo do Sistema de gerenciamento de projetos de Gestão da Qualidade · Processo de contratação Processo de comunicação (S.G.Q) do PMQ. de pessoas desenvolvimento · Processo de planejamento e · Processo de manutenção · Processo de gestão de de novos negócios Novos gerenciamento de ações de marketing Contratação e gestão do sistema de certificação Políticas de pessoas negócios comercial, cultural, esportivo e social Projetos de qualidade de pessoas e do 2 e acreditação 4 5 · Processo de realização de pesquisas comunicação e conhecimento de satisfação 3 ações de marketing Aprendizado · Processo de apoio e captação organizacional · Processo de venda e dos clientes médicos contratação de serviços · Processo de coordenação e · Processo de gestão supervisão médica interna (staff) de contratos Gestão clínica 1 7D Captação e fidelização de médicos Contratos Informações complementares para Processos de Clientes com fontes realização do atendimento pagadoras Autorização de procedimentos Encaminhamento/ Saída: Alta, óbito, Solicitação de Marcação de acompanhamento do transferência do Contas Processo de Contrato de Processo de atendimento paciente às unidades Processo de Processo de Processo de atendimento procedimentos adesão paciente revisadas Fatura Processo de Processo de recepção do Processo de de atendimento médico (interno), da equipe de auditoria de fechamento recebimento agendamento autorização paciente e do internação enfermagem, e dos serviços de contas de contas de faturas médico apoio técnico 6A 6B 6C 6D 7A 7B 7C 8A 8B 8C Solicitação de atendimento Autorização de materiais e Distribuição de materiais e Solicitação de exames Faturas emergencial / direto medicamentos especiais medicamentos complementares pagas e valores não Informações do paciente e de recebidos Resultados dos exames materiais e medicamentos Processo de programação e complementares Processo de realização de distribuição de materiais e Solicitação de materiais e exames complementares medicamentos medicamentos (SADT) 7E 7F Materiais e medicamentos Prontuário do paciente Políticas de controle de infecção Materiais desinfetados e hospitalar Rol de roupas Refeições Higienização hospitalar esterilizados Processos Administrativos · Processo de costura e confecção de roupas · Processo de gestão · Processo de registro Processo de e campos cirúrgicos · Processo de higienização Processo de orçamentária Materiais de consumo Processo de aquisição e · Processo de produção de contábil e fiscal das em geral coordenação das · Processo de lavagem e secagem de roupas hospitalar e Processo de fornecimento de digitalização, codificação e · Processo de consolidação e armazenamento de refeições operações econômico- políticas de prevenção · Processo de distribuição de roupas administrativa material médico e cirúrgico arquivamento dos reporte das informações materiais e · Processo de distribuição Financeiras e controle de infecção · Processo de aquisição de roupas · Processo de gestão de desinfetado e esterilizado prontuários de atendimento econômico-financeiras medicamentos de refeições · Processo de formulação de hospitalar · Processo de manutenção de máquinas da resíduos do paciente · Processo de elaboração de indicadores financeiros UPR estudos de viabilidade 9 10 11 12 13 14 15 16A 16B · Processo de manutenção Higienização administrativa Em desenvolvimento: Relatórios de informações econômico-financeiras Indicadores financeiros corretiva e preventiva de infraestrutura e mobiliário hospitalares · Processo de identificação, · Processo de capacitação · Processo de gestão de avaliação e implementação dos médicos internos · Processo de seleção contratos de manutenção de · Processo de preservação · Processo de prestação de Processo de gestão de novas tecnologias · Processo de realização de · Processo de capacitação da Processos de equipamentos eletromédicos dos bens patrimoniais serviços de orientação à financeira - investimentos e · Processo de eventos e seminários equipe de enfermagem contas a pagar · Processo de gestão do · Processo de zelo pela mulher e ao casal aporte financeiro desenvolvimento e científicos · Processo de consumo de insumos (água, integridade dos pacientes, · Processo prestação de Suporte e execução de manutenção Suporte aos Preservação dos Orientação · Processo de coordenação Capacitação desenvolvimento de trainee Capacitação da eletricidade, gases acompanhantes e serviços de assessoria manutenção dos sistemas usuários de TI bens materiais e aos clientes dos encontros de comissões de médicos, · Processo de faturamento equipe de medicinais e natural, ar- colaboradores sobre aleitamento materno hospitalares · Processo de gestão dos zelo das pessoas dos conselhos: ética, óbito e e realização assistencial enfermagem e 16C 16D condicionado e telefonia) serviços de TI revisão de prontuários de eventos desenvolvimento · Processo de coordenação e de trainee execução de novos projetos · Processo de coordenação Recursos de reformas de grande porte financeiros Pagamentos e caixa 17 18 19 20 21 22
  • 24. Centro de Recepção Centro de Central de Pronto Diagnósticos Diagnósticos Reservas Socorro Em desenvolvimento:
  • 25. A metodologia Lean Nesta época a O sistema objetiva ou Sistema Toyota indústria japonesa aumentar a de Produção, surgiu tinha uma eficiência da na fábrica de produtividade muito produção pela automóveis Toyota, baixa e uma enorme eliminação contínua logo após a Segunda falta de recursos, o de desperdícios. Guerra Mundial. que naturalmente a impedia adotar o Em desenvolvimento: modelo da produção em massa.
  • 26. O Lean, ou manufatura enxuta é um sistema que visa entregar ao cliente produtos e serviços sem defeitos no menor tempo possível, com menos esforço, recursos, espaço e capital. Princípios fundamentais do Lean Puxar Criação de Valor Criação de Fluxo O trabalho só Valor deve ser iniciado Perfeição Todo o esforço Manter o por um sinal de É sempre deve ser dirigido processo fluindo demanda. Buscar a definido pelo em adicionar eliminando as perfeição através cliente final valor às causas de atraso Os inventários da melhoria (paciente) necessidades dos e problemas de devem estar no contínua clientes qualidade. menor nível de Em desenvolvimento: investimento possível.
  • 27. Defeito Superprodução Espera Reprocesso Inventário Em desenvolvimento: Talento Transporte Movimentação
  • 28. Seis Sigma ou Six Sigma é um conjunto de práticas originalmente desenvolvidas pela Motorola para melhorar sistematicamente os processos ao eliminar defeitos. O nível Sigma: - Métrica que indica a qualidade do seu processo. - Quanto maior o índice Sigma, melhor. - Mede a capacidade do processo em produzir produtos/resultados livre de defeitos. Para aumentar o desempenho do processo, é preciso reduzir a variação. Muito cedo Muito tarde Muito cedo Muito tarde Reduzir variação Posto de Trabalho Posto de Trabalhodesenvolvimento: Em Maior dispersão da variação Menor dispersão da variação em comparação às especificações em comparação às especificações
  • 29. Percentual Sigma DPMO* 30,9% 1 691462 69,1% 2 308537 93.3% 3 66807 99.38% 4 6210 99,977% 5 233 99.99966% 6 3.4 *DPMO – Defeitos por Milhão de Oportunidades Cedo Objetivo Tarde Aviões – Nível Sigma > 6 (0,5 a 1 defeitos por milhão de oportunidades) Extravio de Bagagens- Em torno de 3,5 Sigma-(22. 750 bagagens extraviadas por milhão) Em desenvolvimento:
  • 31. Atacar a variabilidade do processo Seis Sigma de forma a eliminar os defeitos e não conformidades Pensamento Levar valores mais rapidamente Medições ao cliente, melhorar o fluxo e Enxuto eliminar perdas/desperdícios Medidas selecionadas que mostram os resultados principais Melhorar e desenvolver produtos da Instituição e que são críticos Excelência em e/ou processos que atendam aos para nossos clientes Projetos requisitos dos clientes Em desenvolvimento:
  • 32. DMAIC é o processo de melhoria contínua usado na metodologia 6 Sigma. Se refere a uma estratégia de qualidade baseada em dados para melhorar processos. As 5 fases interconectadas do DMAIC são: Verificar e acompanhar as mudanças adotadas Desenvolver e aplicar soluções para o problema Identificar as causas para a solução do problema Reunir informações atuais para identificação do problema Definir o que você quer e onde quer chegar
  • 33. Value Stream Mapping - VSM (Mapeamento do Fluxo de Valor) é uma ferramenta de diagnóstico para a identificação de todas as atividades de um processo e classificação em ações que criam ou não valor sob a perspectiva do cliente. Agendamento Customer Demand: MÉDICO Melhorar o Processo de Agendamento 8cirurgias / dia Almoxarifado (Takt Time1,5 horas/ cirurgia) PACIENTE Criar Gestão Visual G. Leitos Paciente Implementar 5S no processo geral Criar Supermercado Mat/Med FARMÁCIA Criar Supermercado na CME Padronização Mat/Eq Melhorar Processo Convênios vs usado Plan. CC Transporte CME Eng Clínica Reduzir perdas de cirurgias canceladas Melhorar Processo de Liberação de Leitos Reduzir número de Kits Criar dias de autorização Supermercado na Reduzir tempo Reduzir tempo de troca na Reduzir tempo de troca Sala Cirurgica Troca Sala Melhorar o Melhorar Processo de Altas Rampa de Preparo e a alocação de  Cirurgica Processo RPA pacientes no leito ConsignadosInstrumental Campos Equipamentos Mat / Med Central Internação Rampa Transporte Sala Cirurgica RPA Transporte Leito Alta Médica Alta Enf. Alta Adm. Lib. Leito Autorização Preparo 1 35 DIAS 22 days 2 3 1 6 pcs 9 NVA = 150 minutes 21 3DIAS 3 DIAS 9 DIAS 1 DIA 6 DIAS 2 Shifts NVA = 6 days NVA = 10 minutes Total C/T = 30 minutes NVA = 20 minutes Total C/T = 90 minutes NVA = 30 minutes NVA = 1 days NVA = 120 minutes NVA = 30 minutes NVA = 15 minutes NVA = 30 minutes Defect = 11,2% Defect = 8% 2 Shifts 2 Shifts 2 Shifts C/O = 5 mins. 2 Shifts 2 Shifts 2 Shifts 2 Shifts 2 Shifts 2 Shifts 2 Shifts 2 Shifts C/O = 15 mins. C/O = 90 mins. C/O = 50 mins. C/O = 1 mins. C/O = 15 mins. C/O = 1 mins. C/O = 90 mins. C/O = 1 mins. C/O = 5 mins. 22 days 6 days 0,0139 days 0,75 days 0,0278 days 0,208 days 0,0417 days 1 days 0,167 days 0,0417 days 0,0208 days 0,0417 days Lead Time = 30,5 days 0,0417 days 0,125 days VA / T = 0,167 days RM = 28 days WIP = 0,944 days FG = 1,52 days
  • 34. Projetos Unidades Itaim Projetos Unidade Morumbi 1-Criar Supermercado CME 17-Criar Supermercado CME 2-Criar Supermercado Mat/Med 18-Criar Supermercado Mat/Med 3-Implementação dos 5S 19-Implementação dos 5S 4-Reduzir Número de Dias de Autorização 20-Reduzir Número de Dias de Autorização 5-Reduzir Perdas Cirurgias Canceladas 21-Reduzir Perdas Cirurgias Canceladas 6-Reduzir Tempo de Troca na Rampa de Preparo 22-Reduzir Tempo de Troca na Rampa de Preparo 7-Melhorar o Processo de Transporte do Paciente 23-Melhorar o Processo de Transporte do Paciente 8-Criar Supermercado na Sala Cirúrgica 24-Criar Supermercado na Sala Cirúrgica 9-Padronizar Mat/Med – Convênio x Usado 25-Padronizar Mat/Med – Convênio x Usado 10-Criar Gestão Visual 26-Criar Gestão Visual 11-Melhorar o Processo de Agendamento 27-Melhorar o Processo de Agendamento 12-Reduzir Tempo de Troca nas Salas Cirúrgicas 28-Reduzir Tempo de Troca nas Salas Cirúrgicas 13-Melhorar o Processo de RPA 29-Melhorar o Processo de RPA 14-Melhorar o Processo de Alta 30-Melhorar o Processo de Alta 15-Melhorar o Processo de Liberação do Leito 31-Melhorar o Processo de Liberação do Leito 16-Reduzir o Tempo de Troca e Alocação de Leitos 32-Reduzir o Tempo de Troca e Alocação de Leitos
  • 35. A metodologia teve início no Japão logo após a 2a. Guerra Mundial com o propósito de combater a sujeira e desorganização dentro das empresas, sendo formalmente lançado no Brasil na década de 1990. Separar o necessário do desnecessário. Colocar cada coisa em seu devido lugar. Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. Tornar saudável o ambiente de trabalho. Manter a aplicação dos "S" anteriores.
  • 36. O "Programa 5S" foi desenvolvido com o objetivo de transformar o ambiente das organizações e a atitude das pessoas, visando: • Eliminação dos desperdícios • Melhor aproveitamento do tempo e espaço • Desenvolvimento da criatividade • Aumento da produtividade • Prevenção de Acidentes • Melhoria Processos • Qualidade de Vida • Melhoria no atendimento aos clientes • Aproveitamento do tempo e espaço físico
  • 37. Gestão Visual O 5S utiliza os conceitos de Gerenciamento Visual, que é o estabelecimento de padrões visuais, para eliminar os desperdícios e aumentar a qualidade e a produtividade. É uma ferramenta capaz de transformar o local de trabalho em uma imagem representativa da realidade, uma vez que o local onde existe a Gestão Visual comunica-se por si mesmo - Comunicação visual é conhecida como uma comunicação “sem palavras, sem voz”.
  • 38. BENEFÍCIOS Assimilação: maior facilidade por parte dos operadores em assimilar as informações, por estas agora estarem representadas por gráficos, símbolos e desenhos; Exposição: todas as informações necessárias para se obter uma boa comunicação estão expostas a todos, em tempo real, facilitando assim a integração. Oferecer informações acessíveis e simples, capazes de facilitar o trabalho diário, aumentando o desejo de se trabalhar com maior qualidade; 1. Visão: 75% Porcentagem de aprendizagem dos 2. Audição: 13% processos através dos cinco sentidos: 3. Tato: 06% 4. Olfato: 03% 5. Paladar: 03%
  • 39. IMPLEMENTAR DEFINIR MEDIR ANALISAR CONTROLAR INOVAR - Project Charter - Métricas - Mapa futuro - 5S - Carta de - SIPOC - Base de dados - Diagrama de - Prova de erro controle - VOC / CTQs - Fluxo do espaguete - Kaizen - Revisão do - Matriz de processo - Ishikawa - Setup rápido mapa atual produto - Validação dos - Estudo da - Fluxo contínuo - Apresentar dados demanda resultados - Tempo takt - Mapa atual - Sistema - Preparar a - Kanban documentação puxado - A3 do projeto - Conceito celular Melhorar Melhoria Preparar Planejar Contínua Inovar
  • 40. PROJECT CHARTER: Planejamento do projeto com dados que permitem analisar o potencial de ganho, etapas, escopo/abrangência, equipe de trabalho, etc. Produto/Processo CC/Cirurgia Ortopédica Impactado Criação Supermercado na Sala Nome do Projeto Cirúrgica. Estratégia Impactada Eficácia na gestão de materiais. Líder do Projeto Marina Tanaka Departamento Suprimentos Gerência Sponsor do Projeto Maria Lúcia Aparecida Cardoso Departamento Enfermagem Nome: Departamento: · Farmacêutica Adriana Farmácia Nogueira Farmácia · Líder José Rodrigues Membros da Equipe CMA · Dr.Arthur Abib (7) Enfermagem – CC · Enfermeiro Andrea Farmácia · Farmacêutica Mariângela Farmácia · Farmacêutica Danielle Farmácia · Farmacêutica Márcia Data provável de Início do Projeto 04.05.2009 22.12.2009 término Desafio do Projeto: Implementar supermercado de mat./med., buscando o balanceamento de linha dos processos internos das cirurgias ortopédicas no Centro cirúrgico, através da melhoria do fluxo. Magnitude do Problema: Existem grandes períodos de tempo de troca entre os procedimentos cirúrgicos, que são decorrentes de um desajuste do processo de dispensação de produtos (forma de trabalho), nº de pessoas disponíveis em cada etapa do processo e grande número de produtos em trânsito, podendo ocasionar Descrição do Projeto perdas. Metodologia a Ser Tomada: Lean Six Sigma. Benefícios Esperados: Buscar e atingir processos inovadores, tornando o Centro cirúrgico e Suprimentos em referência no mercado em processos de dispensação e disponibilização de produtos, proporcionando resultados positivos para uma maior captação de clientes médicos. Maior disponibilização de tempo do auxiliar de enfermagem para a assistência ao médico e paciente.
  • 41. Abrangência (Inclui/Exclui) Este projeto abrange somente os procedimentos ortopédicos no Centro cirúrgico. Exclui: Demais procedimentos. Metas Métrica Base Atual Meta Atingimento 1. Reduzir o tempo de troca para realização do procedimento Tempo (Minutos) n/d n/d ortopédico no centro cirúrgico 1. Balanceamento dos estoques Cobertura (dias) 5 dias 1 dia dos componentes de Kit 1. Redução de perdas por avaria Valor (R$) R$ 12.000 R$ 1.000 ou validade Processo Atual: 1800 kits montados mensalmente: KIT Artroscopia – 21 componentes – R$77,00 – 130un/mês KIT Pequena cirurgia – 14 componentes – R$29,00 – 754un/mês KIT Anestesia Materiais – 27 componentes – R$67,00 – 1274un/mês R$ 56.000,00 - Custo/ano com o quadro de colaboradores do Almoxarifado; R$ 1.500,00 - Custo/ano com caixas plásticas (uso e troca); R$ 12.000,00 - Custo/ano com perdas de produtos (em trânsito) Resultados para o negócio R$ 23.000,00 - Custo/ano de estoque alocado (5dias) (previsão) Total: 92.500,00/ano Índice de Devolução: 63% R$ 1,2MI - Custo/ano de estoque em trânsito (devolução) Processo Futuro: Eliminação dos custos relatados acima com a implantação do novo processo de gestão de estoques e dispensação em contas de paciente. R$ 4.613,00 - Custo/ano de estoque alocado (1dia) Diminuir os tempos de troca para montagem dos procedimentos cirúrgicos ortopédicos, no supermercado e Benefícios para os Clientes: disponibilizar os produtos com eficiência no atendimento em sala cirúrgica. Etapas do Projeto Data alvo Status Data revisada Atingimento 1. Definir 04.05.09 à 04.06.09 2. Medir 05.06.09 à 06.07.09 3. Analisar 07.07.09 à 07.08.09 4. Implementar 10.08.09 à 10.10.09 5. Controlar 13.10.09 à 22.12.09
  • 42. SIPOC - Conheçer o processo (desenhando um SIPOC), definir o objetivo e alcance do projeto, analisar todo o processo desde as entradas até a chegada do produto no cliente SIPOC.Identificar os clientes, suas necessidades e exigências. SIPOC DIAGRAM Supplier Input Process Output Customer Solicitação de Almoxarifado materiais e Sala abastecida, medicamentos, disponível para Atender de Médicos cirurgiões na Farmácia cirurgia forma ágil e Médicos Anestesistas Centro cirúrgico efetiva às Instrumentadores necessidades do Equipe de Enfermagem médico e equipe Início da cirurgia / de Enfermagem CME Materiais de utilização dos durante ato Órteses e materiais cirúrgico Próteses disponíveis na sala OPME Materiais Fim da cirurgia descartáveis sob reserva Devolução dos produtos da sala, não utilizados na cirurgia INÍCIO : Sala preparada para a cirurgia TÉRMINO : Abastecimento do Supermercado, conforme informações do Kamban
  • 43. VOC – Voice of Customer: Para saber o que queremos e onde desejamos chegar, devemos ouvir nosso cliente e conhecer nosso processo.
  • 44. CTQ – Critical to Quality: são caracteristicas mensuráveis de um produto/processo, importantes para os clientes e que devem ser incorporados no projeto destes produtos ou serviços para a garantir a satisfação dos clientes Necessidades Influenciadores CTQs 1. Verificação da composição do portfólio de 1. Composição do portfólio de medicamentos e materiais medicamentos e materiais Manter materiais e 2. Dimensionamento do carro e armário de 2. Recursos disponíveis medicamentos produtos 3. Rotina de montagem do carro e armário disponíveis na sala em sala de cirúrgica 3. Ressuprimento do carro e armário de produtos produtos 4. Rotina de comunicação com Enfermagem 4. Equipe da Farmácia, Médicos e 5. Dimensionamento da equipe de Farmácia e Almoxarifado Almoxarifado 6. Produtividade da equipe de Almoxarifado Exclusão do procedimento de 1. Gestores de Faturamento, Tesouraria, 1. Lançamento a ser realizado por novo cargo de lançamento do Boletim de sala Administração e Farmácia Faturista nos Centros operatórios. Diminuição do volume de 1. Equipe de Farmácia devolução de produtos, 1. Disponibilidade de produtos necessários em 2. Equipe de Médicos Anestesistas excesso de material e sala. 3. Equipe de Enfermagem medicamento em trânsito -> 4. Equipe de Almoxarifado Média 63% Dispensação de materiais 1. Equipe de Farmácia 1. Disponibilizar os materiais reservados (OPME reservados (OPME 2. Equipe de Enfermagem descartáveis) pela equipe de OPME em sala. descartáveis) em sala 3. Equipe de OPME Circulante realiza várias idas 1. Disponibilizar o circulante em tempo integral em 1. Equipe de Farmácia na Farmácia para retirada de sala para assistência à equipe médica. 2. Equipe de Enfermagem produtos Grande período para montagem da sala cirúrgica, 1. Equipe de Farmácia 1. Disponibilização do circulante em tempo integral através de Kit´s e produtos 2. Equipe de Enfermagem em sala para assistência à equipe médica. avulsos.
  • 45. Fluxo de Valor do Processo: Análise de etapas e valor do processo. VNA VNA VNA VA VA VNA Recebimento Montagem dos Solicitação de Lançamentos Solicitação dos de boletim de Kit´s de autorização dos produtos Montagem da materiais sala para a mat./med. que dos produtos em conta do sala cirúrgica especiais montagem da irão para a sala negados ou paciente reservados cirurgia cirúrgica em análise VA VNA VA VA Devolução em Conferência da Anotações em conta de devolução dos boletim de Cirurgia paciente de materiais sala e mat./med. especiais prontuário Não utilizados VNA VNA VA Envio das embalagens Reposição dos Lançamento vazias ao setor Kit ´s de do boletim de OPME para a medicamentos sala devida (anestesia) cobrança
  • 52. MAP: Plano de Ação Gerencial