Apa, mengapa, dan bagaimanakah Pelayanan Publik itu?

1. Rusman R. Manikswamandiri.wordpress.com | slideshare.net/rusmanik | 081 668 9361
Konsep Dasar
Pelayanan Publik

2. LATAR BELAKANG: Mengapa Yanblik
harus Berkualitas?
• KESRA dan NANGKIS ditentukan oleh kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik.
• Negara WAJIB melayani tiap warga negara dan penduduk
untuk memenuhi HAK dan KEBUTUHAN DASARNYA
• Kepercayaan masyarakat pada Pemerintah dibangun dng
pemenuhan harapan dan tuntutan peningkatan pelayanan
publik dari seluruh warga negara dan penduduk.
• Norma hukum harus mengatur secara tegas hak dan
kewajiban tiap warga negara dan penduduk, serta tanggung
jawab negara dan korporasi dlm penyelenggaraan pelayanan
publik.

3. Apakah PELAYANAN PUBLIK itu?
Ayat (1) Pasal 1 UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik
• KEGIATAN atau RANGKAIAN kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan per-UU-an
bagi SETIAP warga negara dan penduduk
atas BARANG, JASA, dan / atau
pelayanan ADMINISTRATIF
yg disediakan oleh
penyelenggara pelayanan
publik.

4. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Pasal 5 UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik
a. Pelayanan BARANG publik
Pengadaan dan penyaluran BARANG PUBLIK oleh
penyelenggara yanblik dan pihak lain yg menyediakan
barang publik yg menjadi misi negara.
b. Pelayanan JASA publik
Penyediaan JASA PUBLIK oleh penyelenggara yanblik dan
pihak lain yg menyediakan jasa publik yg menjadi misi
negara.
c. Pelayanan ADMINISTRATIF
Penyediaan berbagai bentuk DOKUMEN RESMI yg
dibutuhkan oleh Masyarakat oleh instansi pemerintah atau
non pemerintah.

5. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Pasal 5 UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik
• Yanblik kategori Pelayanan Administratif – Dokumen
Resmi
Misal: KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian,
BPKB, STNK, IMB, Paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaan, dan
dokumen resmi lainnya.
• Yanblik kategori Pelayanan Barang Publik
Misal: Jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih, dan barang
publik lainnya.
• Yanblik kategori Pelayanan Jasa Publik
Misal: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos, jasa publik lainnya.

6. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 8 Ayat (2) UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik
Penyelenggaraan Yanblik = Bukan hanya ttg pelaksanaan pelayanan
saja, tetapi penyelenggaraan suatu sistem yg meliputi:
a. Pelaksanaan Pelayanan;
b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. Pengelolaan Informasi;
d. Pengawasan Internal;
e. Penyuluhan kepada Masyarakat; dan
f. Pelayanan Konsultasi.
Laksanakan
semua agar:

7. Siapakah Penyelenggara
Pelayanan Publik?
Penyelenggara Yanblik:
• Setiap institusi Penyelenggara Pemerintahan
Daerah,
• Korporasi,
• Lembaga Independen yg dibentuk berdasarkan Per-UU-an
untuk kegiatan Pelayanan Publik, dan
• Badan Hukum Lain yg
dibentuk hanya utk
kegiatan Pelayanan Publik.

8. 11 Kewajiban Penyelenggara Yanblik
1. Menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan;
2. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan Maklumat
Pelayanan;
2. Memberikan jaminan kepastian hukum atas produk pelayanan;
3. Menempatkan Pelaksana yang berkompeten;
4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan
Publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang prima;
5. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-
asas penyelenggaraan Pelayanan Publik;
1/2

9. 11 Kewajiban Penyelenggara Yanblik
6. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-
asas penyelenggaraan Pelayanan Publik;
7. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan
tanggungjawabnya;
8. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan
yang terkait dengan Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
9. Memberikan pertanggungjawaban atas pelayanan yang
diselenggarakan kepada Pembina;
10. Memberikan informasi lengkap terkait dengan pelayanan; dan
11. Mengelola pengaduan masyarakat.
2/2

10. Standar Pelayanan
• Standar Pelayanan = Tolok ukur yg dipergunakan sebagai:
Pedoman penyelenggaraan pelayanan, dan
Acuan penilaian kualitas pelayanan
• Standar Pelayanan = kewajiban penyelenggara kepada
masyarakat
• Standar Pelayanan = dalam rangka mewujudkan
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,
dan terukur.

11. 14 Komponen Standar Pelayanan Publik
Sekurang-kurangnya meliputi:
1. Dasar Hukum : Peraturan per-UU-an yg menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
2. Persyaratan: Syarat yg harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur: Tata cara pelayanan yg
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
4. Jangka Waktu Penyelesaian: Jangka waktu yg diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
1/3

12. 5. Biaya (tarif): Ongkos yg dikenakan kepada penerima layanan dlm
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari Penyelenggara yg
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
Penyelenggara dan masyarakat.
6. Produk Pelayanan: Hasil pelayanan yg diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yg telah ditetapkan.
7. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas: Peralatan dan fasilitas yg
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan
dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi Pelaksana: Kemampuan yang harus dimiliki oleh
Pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
14 Komponen Standar Pelayanan Publik 2/3

13. 9. Pengawasan Internal: Pengendalian yg dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung Pelaksana.
10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan: Tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah Pelaksana: Tersedianya Pelaksana sesuai dengan beban
kerja.
12. Jaminan Pelayanan: Kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan.
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan: Komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-
raguan.
14. Evaluasi Kinerja Pelaksana: Penilaian untuk mengetahui seberapa
jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan
14 Komponen Standar Pelayanan Publik 3/3

14. Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
• Unit Pelayanan Publik = Satuan kerja di lingkungan instansi
pemerintah yg memberikan pelayanan kepada masyarakat.
• Kinerja Unit Pelayanan Publik = Tingkat keberhasilan unit
pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
• Dinilai berdasarkan 9 Komponen dan 31 Indikator.
1. Visi, misi, dan motto pelayanan (Bobot
= 5%)
2. Standar Pelayanan dan Maklumat
Pelayanan (Bobot = 25%)
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
(Bobot = 10%)
4. Sumber Daya Manusia (Bobot = 17%)
5. Sarana dan Prasarana Pelayanan (Bobot =
8%)
6. Penanganan Pengaduan (Bobot = 10%)
7. Indeks Kepuasan Masyarakat (Bobot = 10%)
8. Sistem Informasi Pelayanan Publik (Bobot =
7%)
9. Produktivitas dalam pencapaian target
pelayanan (Bobot = 8%)

15. Tabel Penilaian Kinerja
UNIT PELAYANAN PUBLIK
1/4
Permenpan dan RB No 38 Tahun 2012 ttg Pedoman Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

16. Tabel Penilaian Kinerja
UNIT PELAYANAN PUBLIK
2/4
Permenpan dan RB No 38 Tahun 2012 ttg Pedoman Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

17. Tabel Penilaian Kinerja
UNIT PELAYANAN PUBLIK
3/4
Permenpan dan RB No 38 Tahun 2012 ttg Pedoman Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

18. Tabel Penilaian Kinerja
UNIT PELAYANAN PUBLIK
4/4
Permenpan dan RB No 38 Tahun 2012 ttg Pedoman Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

19. Jenis Maladministrasi
pada Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Penundaan berlarut dalam pelayanan (undue delay)
2. Penyimpangan/kesalahan dalam mengambil suatu tindakan
(tidak Proporsional)
3. Penyimpangan/kesalahan dalam prosedur
4. Kesalahan menyajikan informasi/penjelasan
5. Tata kelola pencatatan/pengarsipan yang tidak memadai
6. Kesalahan dalam melakukan investigasi
1/2

20. 7. Kesalahan dalam menanggapi persoalan
8. Komunikasi yang tidak memadai
9. Gagal / tidak memenuhi janji / komitmen
Jenis Maladministrasi
pada Penyelenggaraan Pelayanan Publik
2/2

21. Peran Para Pihak dalam
Peningkatan Kualitas Yanblik
Sadar & patuh thdp aturan di standar pelayananMasyarakat2
Bahagia dan bersungguh2 menyelenggarakan SAKIP
dan SPIP untuk peningkatan kinerja, khususnya
pelayanan publiknya
SKPD3
Fungsi legislasi, budgeting, dan pengawasan yang
berkualitas dalam mendorong peningkatan kualitas
pelayanan publik.
DPRD6
Optimal dalam pembinaan SAKIP dan SPIP di tiap
SKPD
Inspektorat5
Optimal dalam pembinaan kualitas yanblik (Audit SOP
dan Penilaian IKM)
Biro / Bagian
Organisasi
4
Bahagia dalam menyelenggarakan STANDAR
PELAYANAN
Unit Penyeleng-
gara yanblik
1
KONDISI IDEALPARA PIHAKNO

22. Unit Pelayanan Terpadu Penanggulangan Kemiskinan
(UPTPK) Kabupaten Sragen
Pengantar
• UPTPK Kabupaten Sragen = unit pelayanan publik yg
berfungsi memberikan pelayanan dan penyaluran
bantuan bagi masyarakat miskin (maskin) di Kab.
Sragen.
• UPTPK merupakan inovasi terbaru pelayanan publik di
Kab. Sragen, satu-satunya di Indonesia (Kepmenpan
RB).
Permasalahan
• Bantuan utk maskin tersebar di berbagai SKPD sesuai
tupoksinya, dan
• Maskin tidak mampu memenuhi persyaratan
perbankan.
SOLUSI
• Program Nangkis, yg awalnya tersebar di beberapa SKPD, di disatukan pada UPTPK.
• UPTPK dilengkapi dengan Sistem Informasi Management, aplikasi Kantaya, aplikasi Surya.
• UPTPK dilengkapi Website (http://uptpk.sragenkab.go.id) sbg pusat informasi terkait
penanggulangan kemiskinan (Nangkis)
• Pendanaan: APBD Kab. Sragen, APBD Provinsi Jateng, dan APBN
Sumber: Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia (Tahun 2014)

23. Pelayanan Paket Perijinan Online
BPPT Kabupaten Sidoarjo
Pengantar
• Badan Pelayanan Perijinan terpadu (BPPT) =
pelopor Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
• Perijinan model paket online dari BPPT Kab.
Sidoarjo = inovasi baru pelayanan administrasi
publik.
Permasalahan
• Sektor yg dominan di Kab. Sidoarjo = sektor
industri, perdagangan dan jasa, yg perlu didorong
utk melengkapi perijinannya.
• Dunia usaha menuntut peningkatan kualitas
pelayanan publik: penyederhanaan proses
pelayanan, kemudahan, kecepatan.
SOLUSI
• Pada tahun 2011 dikembangkan inovasi baru, yakni proses penerbitan perijinan model
paket online.
• Pemohon cukup mengajukan 1 (satu) berkas permohonan dan hasilnya berupa penerbitan
beberapa ijin sekaligus sesuai jenis paket yang dimohon dengan alternatif dilakukan melalui
media internet.
Sumber: Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia (Tahun 2014)

24. Daftar Pustaka
• UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik
• Permenpan dan RB No 38 Tahun 2012 ttg Pedoman Pelaksanaan
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
• Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia (Tahun 2014)
• Terkait dengan PELAYANAN PUBLIK, lihat juga: “Sekelumit tentang
Indikator Sukses Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa
Yogyakarta”, oleh Rusman R. Manik, pada link berikut:
http://www.slideshare.net/rusmanik/versi-2-sekelumit-tentang-
indikator-sukses-lembaga-ombudsman-lo-daerah-istimewa-
yogyakarta-diy